O diagramă a planului de service vă ajută să planificați un serviciu, să îl explicați angajaților și părților interesate, să îl depanați, să îl actualizați și să îl vindeți fără efort clientului!
Potrivit celui mai recent raport al Băncii Mondiale, întreprinderile care creează și vând servicii contribuie foarte mult la PIB-ul global, 65,70%.
Dacă vă aflați în această industrie de servicii extrem de promițătoare și potențială și căutați instrumente pentru a face serviciile dvs. de afaceri eficiente, ați venit în locul potrivit!
Crearea, gestionarea și îmbunătățirea serviciilor sunt sarcini provocatoare. Pentru a vă permite să ușurați procesul, G. Lynn Shostack a propus tehnica de proiectare a serviciului în 1984 într-o Harvard Business Review intitulată „Designing Services That Deliver”. De atunci, companiile mari și inteligente de servicii au folosit acest instrument pentru a face serviciile ușor de înțeles, îmbunătățit și furnizat.
Dar cum creezi unul? Este ușor să citiți articolul până la sfârșit și să încercați sfaturile și tehnicile sugerate pe tot parcursul.
Cuprins
Introducere
După cum sugerează și numele, un plan de serviciu este o diagramă flux sau o diagramă wireframe care arată toți pașii implicați în furnizarea unui serviciu unui consumator sau unui client de afaceri. Funcționează ca un SOP pentru industria serviciilor.
Cu alte cuvinte, puteți considera un plan de servicii ca o versiune elaborată a hărții călătoriei clienților. Trebuie să utilizați deja o hartă a călătoriei clientului. Vă arată vizual toate interacțiunile client-afacere din ciclul de viață al unui client.
Extindeți aceeași diagramă sub harta călătoriei clienților pentru a crea relații între aceste interacțiuni ale consumatorilor cu alte proprietăți comerciale, cum ar fi procese, oameni, instrumente, dovezi fizice, dovezi digitale și așa mai departe.
Un proiect de proiectare a serviciului descompune produsul sau livrarea serviciului în câteva componente logice. Apoi, conectați punctele dintre aceste componente logice folosind linii și săgeți.
Procesul împarte, de asemenea, fiecare strat în benzi de înot sau benzi întrerupte. În cele din urmă, întreaga diagramă va arăta ca un wireframe, așa cum se vede în timpul unui proiect de dezvoltare a unui site web sau a unei aplicații mobile.
Ce evidențiază?
Fiecare plan standardizat de servicii trebuie să prezinte următoarele:
- Ciclul de viață pas cu pas al călătoriei clienților în afacerea dvs
- Fiecare canal din fața locului, unul câte unul cu care interacționează clientul
- Procese din culise și canale care acceptă canalele din fața scenei
Apoi, accesați-vă pentru a afla de ce trebuie să facem planuri de service.
Nevoie
În primul rând, trebuie să faceți un plan de service din următoarele motive:
#1. Proiectare de servicii
Fiecare industrie recrutează designeri profesioniști de servicii pentru a crea un plan de servicii. Companiile folosesc această diagramă pentru a-și pregăti forța de muncă internă.
Un astfel de design vizual asigură că partea din față și cea din spate funcționează în colaborare și respectă regulile de calitate adecvate.
#2. Îmbunătățirea serviciului
Când aplicați modelul de servicii, puteți aplica cu ușurință tehnici de analiză a datelor pe informațiile colectate de la mai multe puncte de contact ale clienților care urmează un SOP de service universal.
Apoi, puteți, de asemenea, să introduceți câteva modificări în plan și să efectuați teste A/B pentru a afla o cale de service reînnoită.
#3. Depanarea serviciului
Când echipa dvs. de asistență pentru clienți primește prea multe plângeri cu privire la livrarea unui anumit serviciu în magazine, site-uri web și alte puncte de contact, trebuie să găsiți elementul îngrijorător.
Acum, dacă aveți un plan de service, puteți testa fiecare pas din diagramă pentru a afla care dintre ele funcționează defectuos. Odată localizat, puteți manipula pasul și rezolva punctele dureroase ale clienților.
De exemplu, primiți prea multe rapoarte pe rețelele sociale că echipa dvs. de servicii pentru clienți nu urmărește clienții. Cu toate acestea, managerul echipei de servicii pentru clienți raportează că reprezentanții urmăresc în mod regulat.
Atunci, unde este problema? S-ar putea să întrebi!
Privind diagrama planului serviciului, descoperiți că reprezentanții folosesc e-mailuri vechi pentru un grup de clienți pentru e-mailuri ulterioare. Asta e! Puteți colabora imediat cu echipa bazei de date pentru a actualiza e-mailul clienților, astfel încât agenții de servicii pentru clienți să poată trimite e-mailuri la adresele de e-mail curente.
#4. Descoperirea serviciului
Puteți examina planurile de servicii existente pentru a explora potențiale servicii noi.
De exemplu, clienții se plâng pe rețelele de socializare despre lipsa opțiunii de garanție extinsă. Reveniți la planul de servicii pentru achizițiile de comerț electronic și vedeți că site-ul web nu oferă o garanție extinsă pentru noii utilizatori.
Promovează această opțiune doar unui client care a cumpărat anterior un produs. Puteți pur și simplu să actualizați procesul de cumpărare și să oferiți o garanție extinsă în avans.
#5. Formarea de noi reprezentanți ai serviciului
Companiile multinaționale și lanțurile globale de vânzare cu amănuntul folosesc planuri de servicii pentru a pregăti noi angajați în acel departament special de servicii sau produse.
În plus, verificați componentele esențiale ale diagramei planului de service.
Componente
Un plan de service constă din diverse elemente de design și casete de text pentru a sublinia diverse acțiuni de service, iar acestea sunt după cum urmează:
Componente primare
#1. Dovada fizica
Această bandă de înot sau rând de acțiune arată clienții care interacționează cu afacerea dvs. prin elemente de recuzită precum site-uri web, magazine, documente de comandă etc.
#2. Acțiunile clienților
Această bandă de înot este în principal harta călătoriei clienților. Ar trebui să sublinieze toți pașii pe care trebuie să-i facă un client înainte de a vă primi serviciile.
#3. Acțiuni de contact pe scenă
Clienții dvs. de afaceri și consumatorii văd aceste acțiuni. De exemplu, un călător care cumpără un bilet de autobuz de la un ghișeu fizic este un contact pe scenă sau în prima linie. Un alt exemplu ar putea fi interacțiunea de la om la mașină în bancomate, automate etc.
#4. Acțiuni de contact în culise
Consumatorii nu văd aceste interacțiuni și sarcini. De obicei, o echipă de backend, mașini și servere moderne îndeplinesc aceste sarcini, astfel încât agentul din prima linie să poată servi clientul.
De exemplu, banii numărați în interiorul unui bancomat și ambalarea comenzilor online la centrele de livrare sunt acțiuni în culise.
#5. Procese de suport
Acestea sunt forța de muncă și interacțiunile care rămân mereu ascunse. Cu toate acestea, aceste acțiuni și forța de muncă sunt importante pentru supraviețuirea afacerii. De exemplu, analiza datelor de afaceri, procesarea plăților prin gateway-uri, analiza riscurilor comenzilor de comerț electronic etc., sunt acțiuni ale procesului de sprijin.
Liniile cheie
#1. Linia de vizibilitate
Într-un proces de service, un client poate să nu vadă toate acțiunile. Linia de vizibilitate vă arată acțiunile vizibile clienților și cele care nu sunt vizibile.
Trebuie să plasați acțiuni vizibile deasupra liniei de vizibilitate. Pe de altă parte, toate sarcinile invizibile vor rămâne sub Linia de vizibilitate.
#2. Linia lipsei de vizibilitate sau a interacțiunii interne
Această linie separă în principal angajații care intră în contact direct cu clienții și cei care nu. Puteți folosi linii întrerupte între două benzi de înot pentru a indica această linie.
#3. Linia de interacțiune
Este punctul de contact din prima linie în care consumatorul interacționează direct cu reprezentanții de afaceri.
Componente secundare
#1. Timpul de finalizare
Pentru a vă asigura că angajații respectă un program pre-alocat pentru a finaliza sarcinile din planul de service, puteți menționa timpul estimat de finalizare sau ETA.
#2. Reguli de afaceri
Descrieți clar politicile de afaceri, astfel încât acțiunile de contact pe scenă și în culise să nu depășească un anumit prag atunci când reprezentanții încearcă să îmbunătățească serviciul pentru clienți.
#3. Valori de afaceri
Colectați și comparați timpul, vânzările, reducerile etc., din întregul proces pentru a măsura dacă serviciul este în starea sa optimă.
Notații
#1. Adnotări
Puteți adăuga note lipicioase, schițe, legende, instrucțiuni și multe altele ca adnotări în diagramă.
#2. Săgeți
Săgețile cu un singur cap înseamnă mișcare simplă a procesului de la un pas la altul. Dimpotrivă, săgețile cu două capete înseamnă că ambii pași trebuie să fie de acord unul cu celălalt înainte de progresul procesului.
Acum, să verificăm cazurile de utilizare ale conceptului de model de servicii.
Cazuri de utilizare
#1. Planul serviciului de lustruire a pantofilor din colț
G. Lynn Shostack a folosit acest exemplu pentru a propune teoria timpurie a modelului de servicii. Este, de asemenea, cel mai curat și mai ușor format de diagramă de flux de servicii pentru companiile Corner Shoes Shine. Conține doar două secțiuni. Acestea sunt după cum urmează:
- Acțiuni pe care le văd clienții
- Acțiuni necesare pe care clienții nu le văd
Planul menționează, de asemenea, timpul estimat pe care îl vor lua pașii, astfel încât lucitorul de pantofi să poată finaliza procesul în 2 până la 5 minute.
#2. Plan de servicii hoteliere
Acest wireframe explică în mod clar harta călătoriei clienților atunci când un călător ajunge la un hotel până când își adaugă bagajele în cameră sau bacșișor.
Dovezile fizice prezintă câteva elemente de recuzită fizice și digitale prin care trec clienții tăi în timpul sosirii și stau la hotel – de exemplu, parcare exterioară, cărucior pentru genți, lift etc.
Alte componente ale planului sunt Acțiunile clienților, Acțiunile de contact pe scena, Acțiunile de contact în culise și procesele de asistență.
#3. Planul serviciului de cumpărare online
În acest exemplu, vedeți harta călătoriei clienților pentru un site web de comerț electronic și pașii aferenti prin care furnizați servicii de primă linie și back-end.
Există în esență 5 rânduri de acțiuni, iar acestea sunt pentru dovezi fizice, acțiuni ale clienților, acțiuni de contact pe scenă și așa mai departe.
Diagrama de flux arată unele dependențe sau relații dintre acțiuni folosind săgeți și linii.
Resurse
Miro
Dacă utilizați o platformă online pentru a vă promova serviciile, atunci trebuie să utilizați acest șablon de la Miro. Afișează o hartă a călătoriei clientului a unui client care cumpără o masă gata preparată de pe site, primește comanda acasă, o gătește, postează preparatul, primește o reducere și cumpără din nou.
Cu toate acestea, în funcție de nevoile dvs. de afaceri, puteți personaliza componentele planului de serviciu, cum ar fi Dovezi fizice, Acțiuni ale clienților, Interacțiuni din faza, Interacțiuni din spate și Procese de asistență. Șablonul este disponibil prin abonamente gratuite și plătite la Miro.
MURAL
Doriți să oferiți cele mai bune servicii din clasă clienților dvs. sau clienților de afaceri? Doriți să găsiți problemele legate de serviciu înainte ca acestea să vă afecteze veniturile companiei? Și, cel mai important, vrei să faci toate acestea prin colaborarea în echipă?
Dacă răspunsul dvs. la toate aceste întrebări este da, nu mai așteptați, dar conectați-vă la Mural și obțineți gratuit acest șablon minunat de plan de servicii.
Șablonul este potrivit pentru orice planificare de servicii comerciale la scară mare sau mică. Spre deosebire de alte șabloane, nu vă hrănește cu lingura conținutul. Vă pune întrebări la fiecare pas, astfel încât să puteți crea un model funcțional de servicii din acest șablon generic.
Whiteboards.io
Acest șablon de plan al serviciului Whiteboards.io acoperă o călătorie a clienților către cumpărarea de produse de pe un site de comerț electronic. Acum, alte puncte de contact din spatele scenei și din prima linie a clienților au fost acoperite de această diagramă.
Îl poți folosi și pentru magazinele fizice. Trebuie doar să personalizați componentele planului de serviciu cu conținutul adecvat. Diagrama poate fi partajată și editabilă dintr-un cont de probă. Dar te poți bucura de beneficii profesionale dacă obții un plan plătit.
Lucidspark
Acest format de plan al serviciului Lucidchart este un șablon gol, potrivit pentru majoritatea companiilor care se confruntă cu servicii. Cu toate acestea, puteți accesa Pagina Documente a aplicației web Lucidspark și puteți vizita Biblioteca de șabloane pentru a descoperi diagrama Service Blueprint With Swimlanes.
Al doilea oferă mai multe îndrumări despre cum să personalizați șablonul pe Lucidspark. Cu toate acestea, dacă sunteți deja un producător experimentat de planuri de servicii, puteți utiliza primul șablon.
EdrawMind
Dacă vă confruntați cu o piață competitivă pentru a vă promova și vinde serviciile sau produsele, este posibil să doriți să vă reînnoiți serviciile. EdrawMind vă ajută în căutarea dvs. oferind un șablon de plan de serviciu care poate fi descărcat gratuit.
În linkul de mai sus al bibliotecii de șabloane EdrawMind, puteți găsi formate gata de utilizare pentru următoarele cazuri de afaceri:
- Planul de servicii de restaurant: băuturi și aperitive
- Plan de servicii hoteliere
- Planul serviciului bancar
- Planul serviciului spitalicesc
Cuvinte finale
Afacerile care se confruntă cu servicii generează cele mai multe venituri din întreaga lume. Dacă luați în considerare SUA, industriile de servicii au adăugat 14,76 trilioane de dolari la economia SUA în 2022, după cum a raportat Statista. Raportul mai spune că cifra de mai sus este de 76,89% din PIB-ul SUA în 2022.
Rămâneți în această afacere ar trebui să vă câștige o avere, deoarece are o cotă de piață de trilioane de dolari, iar înființarea unei afaceri cu servicii este mai ușoară. Cu toate acestea, trebuie să revizuiți întotdeauna ofertele de servicii ale companiei dvs. folosind cele mai recente instrumente de management al operațiunilor. În caz contrar, afacerea ar putea avea o tendință descendentă.
Un astfel de instrument este o diagramă a planului de service și tocmai ați stăpânit asta dacă ați citit-o până acum. Fără a aștepta prea mult, utilizați oricare dintre instrumentele de mai sus și o diagramă a planului de servicii care se potrivește afacerii dvs. pentru a înțelege mai bine serviciile, pentru a le improviza și pentru a vă bucura clienții.
În continuare, puteți verifica cele mai bune instrumente de adnotare a site-ului web.