Modernizarea Serviciului Clienți: Beneficiile Software-ului de Call Center Virtual
Încă utilizați un sistem telefonic tradițional, depășit? Dacă da, este posibil ca agenții dvs. de asistență clienți, oricât de bine pregătiți ar fi, să aibă dificultăți în a satisface cerințele din ce în ce mai mari ale clienților de astăzi. Implementarea unui software pentru call center virtual reprezintă o soluție eficientă pentru a spori gradul de mulțumire al clienților.
Serviciile de înaltă calitate pentru clienți nu se limitează doar la expertiza și abilitățile agenților – ele implică, de asemenea, rapiditatea cu care problemele de asistență sunt rezolvate eficient.
Un software pentru call center virtual simplifică operațiunile de servicii clienți, reduce timpii de așteptare și crește rata de rezolvare a problemelor încă de la primul apel. Eficacitatea acestei modernizări depinde însă în mare măsură de alegerea furnizorului potrivit de call center virtual.
Vă prezentăm un rezumat concis al celor mai bune soluții software de call center virtual pe care le vom analiza în detaliu:
| RingCentral | Soluție bazată pe cloud cu videoconferințe, mesagerie și apeluri telefonice virtuale |
| JustCall | Funcții de voce și SMS, înregistrare a apelurilor, monitorizare în timp real a apelurilor |
| RingOver | Furnizor VoIP cu calitate audio superioară și interfață intuitivă |
| CloudTalk | Direcționare eficientă a apelurilor, mesagerie vocală personalizată, analiză amănunțită |
| Dialpad | Call center virtual pentru apeluri de intrare/ieșire, inteligență artificială, coaching live |
| VCC Live | Call center virtual personalizabil, tablouri de bord KPI, configurarea echipelor de la distanță |
| Talkdesk | Call center virtual pentru activități la distanță, analiză detaliată |
| Ameyo | Funcționalități îmbunătățite pentru apeluri de intrare/ieșire, dispoziție apelurilor, previzualizare apelare |
| Bright Pattern | Call center virtual ușor de utilizat, cu tehnologie AI integrată |
| Convoso | Scripturi dinamice, informații în timp real, personalizarea tabloului de bord |
| Diabolocom | Configurare rapidă, integrare CRM, fluxuri de lucru post-apel |
| Daktela | Agent virtual AI, asistență self-service, comunicare multicanal |
În acest articol, vom explora caracteristicile fundamentale ale software-ului de call center virtual, vom evidenția cei mai buni furnizori din piață și vom analiza modul în care aceste soluții aduc beneficii atât agenților, cât și clienților.
Ce este un Call Center Virtual?
Centrele de apel virtuale, cunoscute și sub denumirea de centre de apel la distanță, sunt structuri în care agenții de asistență clienți lucrează din locații diverse, indiferent dacă sunt orașe diferite sau țări, servind clienții de la domiciliul lor.
Pentru a gestiona eficient aceste operațiuni dispersate, este necesară utilizarea unui software virtual pentru call center. Aceste instrumente sunt esențiale pentru a simplifica sarcinile, a automatiza anumite procese și a spori eficiența generală a echipei.
Pentru a utiliza un software de call center virtual, agenții trebuie să se autentifice, să se familiarizeze cu sistemul și să înceapă să lucreze. Un call center virtual eficient necesită ca agenții să aibă un laptop, o conexiune stabilă la internet și o cască.
Software-ul devine operațional imediat după configurare, dar administratorii sistemului pot adapta platforma inteligentă pentru centrele de contact, astfel încât aceasta să corespundă exact nevoilor specifice ale companiei.
În general, companiile pot utiliza acest software pentru a colecta date despre apelanți, pentru a defini traseele apelurilor, a oferi meniuri de self-service și a asocia înregistrările apelurilor cu informațiile existente despre clienți.
Avantajele Alegerii unui Call Center Virtual față de un Software de Call Center Tradițional
Centrele de apel virtuale au diminuat dependența companiilor de centrele de apel fizice, datorită următoarelor beneficii:
- Centrele de apel virtuale permit companiilor să ofere asistență clienți non-stop și să implementeze tehnologii avansate, cum ar fi chatbot-urile și sistemele automate de vorbire, care sunt mai eficiente decât centrele de apel tradiționale.
- Cu ajutorul centrelor de apel virtuale, agenții pot adapta răspunsurile pe baza interogărilor anterioare, oferind clienților o experiență mai personalizată. Răspunsurile personalizate sporesc satisfacția clienților și îi fac să se simtă apreciați.
- Centrele de apel virtuale reduc timpii de așteptare și de răspuns, crescând considerabil eficiența agenților din call center. Funcții precum rutarea apelurilor pot asigura că un apel este transferat imediat către cel mai potrivit agent, fără a pierde timpul clientului.
- Centrele virtuale de apel oferă caracteristici precum distribuția automată a apelurilor și apelarea predictivă, ceea ce permite companiilor să adopte o abordare mai eficientă în gestionarea solicitărilor clienților.
- Centrele de apel virtuale permit agenților să lucreze de la distanță, indiferent de locația lor geografică, și elimină nevoia de a înființa un birou fizic sau de a achiziționa echipamente costisitoare.
Caracteristici Esențiale ale unui Software de Call Center Virtual
Iată principalele caracteristici pe care ar trebui să le căutați atunci când alegeți un software de call center virtual pentru compania dvs.:
- Gestionarea apelurilor primite pentru solicitări și întrebări de la clienți, cum ar fi actualizări de cont sau depanarea plăților. Apelurile efectuate ajută la colectarea feedback-ului clienților pentru a îmbunătăți produsele și serviciile.
- Un software performant pentru call center virtual, cu funcții de raportare și analiză, permite managerilor serviciului clienți să monitorizeze volumul apelurilor primite, productivitatea agenților și alte metrici esențiale.
- Clienții ar trebui să aibă opțiunea de a utiliza sistemul automatizat înainte de a se conecta la un agent live, pentru a evita explicațiile repetitive.
- Rutarea inteligentă a apelurilor optimizează satisfacția clienților, direcționându-i către agentul cel mai potrivit și reducând timpul de așteptare.
- Adoptarea unor instrumente cu suport omnicanal este esențială pentru centrele de apel care doresc să-și dezvolte operațiunile.
În continuare, vom analiza lista celor mai buni furnizori de centre de apel virtuale de pe piață, care pot oferi servicii eficiente pentru clienți.
RingCentral
RingCentral oferă o soluție valoroasă bazată pe cloud, cu o aplicație ușor de utilizat, care include videoconferințe, mesagerie și apeluri telefonice virtuale. Această strategie îmbunătățește comunicarea în cadrul companiilor, prin înlocuirea rețelelor obișnuite de telefonie fixă.
RingCentral oferă capabilități extinse, inclusiv conferințe online, SMS-uri, mesagerie de grup, instrumente de gestionare a apelurilor și conversații audio virtuale standard.
Caracteristici:
- Configurare simplificată pentru soluția VoIP bazată pe cloud, ideală pentru cei nefamiliarizați cu procesul de configurare.
- Nu necesită achiziție inițială, oferind diferite opțiuni de asistență.
- Asistență prin chat live non-stop.
- Permite colaborarea între echipe aflate în locații diferite.
- Compatibilitate excelentă cu instrumente corporative populare, cum ar fi Slack, Google Workspace și Salesforce.
Un avantaj notabil al acestui software este capacitatea de a oferi acces la cont unui număr mare de utilizatori, fără a crea conturi multiple separate. Acest aspect diferențiază RingCentral de concurenții săi, care ar putea limita numărul de clienți potențiali.
JustCall
JustCall oferă o soluție completă pentru echipele care interacționează direct cu clienții, concepută pentru a crește eficiența agenților, a brokerilor de vânzări și a managerilor. Platforma include funcții de voce și SMS, înregistrarea apelurilor virtuale, procese automate de SMS, monitorizare în timp real a apelurilor și sondaje post-apel.
Caracteristici:
- Redirecționarea eficientă a apelurilor primite prin distribuirea automată a apelurilor, pentru o potrivire optimă între client și agent.
- Specificarea fluxurilor de lucru SMS pentru a ghida clienții potențiali și a urmări activitatea agentului printr-un tablou de bord centralizat.
- Utilizarea monitorizării progresive și a tehnicilor de apelare pentru a oferi servicii expert în timp real, simplificând procesul de escaladare.
- Urmărirea promoțiilor folosind coduri de dispoziție și note de apel.
- Evaluarea facilă a performanțelor echipelor de asistență și vânzări dintr-un mediu unificat.
JustCall oferă agenților instrumente de analiză a conversațiilor și un dialer de vânzări, activând atât campaniile de intrare, cât și pe cele de ieșire. Cu JustCall, puteți obține rapid numere locale și gratuite, care pot ajuta la îmbunătățirea ratelor de contact și, în cele din urmă, la creșterea ratelor de conversie.
RingOver
RingOver se evidențiază ca furnizor VoIP modern, care își gestionează propria infrastructură de telecomunicații. Caracteristica lor principală este combinarea calității vocale superioare cu o interfață ușor de utilizat, disponibilă prin aplicații web și mobile.
Ceea ce diferențiază RingOver este angajamentul său de a oferi utilizatorilor control complet asupra designului lor de telefonie.
Caracteristici:
- Monitorizarea apelurilor virtuale și accesarea analizei apelurilor în timp real.
- Facilitarea creării de fișiere CRM reflexive pentru noii apelanți.
- Posibilitatea conectării la CRM cu un singur clic.
- Permiterea înregistrărilor și a jurnalelor de apeluri, cu adăugarea de etichete și întâlniri la apeluri.
- Efectuarea de apeluri nelimitate către peste 65 de locații.
Cu RingOver, puteți efectua apeluri nelimitate către peste 65 de destinații și aveți flexibilitatea de a aloca utilizatorilor numere de telefon fix sau numere de telefon mobil dintr-o selecție de peste 60 de țări.
CloudTalk
CloudTalk este un software inteligent de call center virtual care oferă utilizatorilor o serie de funcții unice pentru a-și îmbunătăți operațiunile. Funcția sa de coadă permite personalului de asistență să gestioneze corect apelurile primite, asigurând direcționarea apelurilor către cei mai potriviți agenți, accelerând procesul și reducând nevoia de transferuri frustrante.
Clienții pot utiliza acest sistem pentru a lăsa mesaje vocale, pentru a-și continua activitatea și pentru a primi o soluție eficientă atunci când echipa dvs. îi contactează.
Caracteristici:
- Crearea simplă de campanii prin utilizarea scripturilor de apel și a sondajelor.
- Agenții se pot concentra pe interacțiunea cu potențialii clienți în timp ce sistemul gestionează campaniile.
- Importarea/exportarea contactelor și accesarea istoricului apelurilor, comenzilor și tichetelor de asistență.
- Descărcarea de date brute despre contacte, agenți și apeluri.
- Redirecționarea apelurilor primite către agenții corespunzători, redarea de mesaje preînregistrate sau direcționarea către mesageria vocală.
Opțiunea de mesagerie vocală personalizată de la CloudTalk este o altă caracteristică extrem de utilă. Clienții pot lăsa mesaje vocale atunci când echipa dvs. nu este disponibilă. Agenții pot gestiona aceste apeluri ulterior, evitând timpii de așteptare prelungiți.
Dialpad
Dialpad este o platformă virtuală de call center specializată în gestionarea atât a apelurilor primite, cât și a celor efectuate, ceea ce o transformă într-o soluție preferată pentru companiile care oferă asistență telefonică. Aplicația Dialpad pentru centrele de contact include funcții precum înregistrarea, monitorizarea și transcrierea apelurilor, la fel ca multe alte soluții similare.
Caracteristici:
- Funcția de returnare a apelului reduce timpul de așteptare pentru clienți.
- Funcția de inteligență artificială conversațională explorează imediat sursele de informații relevante pentru a oferi răspunsuri.
- Solicitări automate pentru întrebări și expresii de apelare.
- Coaching AI live și analiza sentimentelor în timp real.
- Integrări rapide cu sistemul CRM.
Planul Pro de la Dialpad oferă o perioadă de probă gratuită în care puteți testa toate funcționalitățile. Diferențele dintre versiunile Pro și Enterprise se referă la restricțiile privind numărul de agenți, apelanții aflați în coadă, personalizarea înregistrărilor și analizelor, precum și nivelul de suport pentru implementarea sistemului în cadrul companiei.
VCC Live
Alegeți VCC Live, o soluție all-inclusive de call center virtual, pentru a vă dezvolta afacerea. Aceasta este special concepută pentru a satisface cerințele unice ale fiecărei industrii și se poate extinde rapid pentru a face față creșterii cererii. Veți avea control deplin asupra etapelor proiectului, ceea ce vă va permite să vă optimizați eficient operațiunile la distanță.
Caracteristici:
- Tablouri de bord KPI pentru monitorizarea indicatorilor cheie, pentru a evalua performanța echipelor de la distanță.
- Obținerea unor informații detaliate despre importanța agentului de call center virtual.
- Formarea de echipe pentru lucrul de la distanță printr-un proces simplu.
- Oferirea agenților istoricului clienților pentru un context mai bogat în timpul interacțiunilor.
- Oferirea de feedback prin înregistrări de apeluri, monitorizarea live a apelurilor și servicii în timp real.
Integrarea instrumentelor dvs. de lucru cu VCC Live este simplă, oferind agenților acces la tot ce au nevoie printr-o platformă centralizată de call center virtual. Veți beneficia de permisiuni extinse pentru utilizatori și de securitate sporită, datorită autentificării cu doi factori. Acest lucru garantează un nivel ridicat de siguranță pentru operațiunile dvs. comerciale.
Talkdesk
Deși Talkdesk prezintă o varietate de tehnologii CCaaS (Contact Center as a Service), obiectivul său principal este de a oferi soluții pentru centrele de apel virtuale. Talkdesk oferă, de asemenea, analize detaliate pentru a îmbunătăți experiența clienților. Aplicația sa mobilă, în special, permite personalului de vânzări și servicii să gestioneze apelurile din orice locație.
Caracteristici:
- Agenții pot accesa jurnalele de apeluri anterioare ale apelantului și istoricul de asistență pe măsură ce sosesc apelurile primite.
- Adăugarea sau eliminarea simplă a agenților pe bază de plată la utilizare, facilitând munca la distanță.
- Utilizarea tablourilor de bord pentru agenți și manageri pentru vizualizarea datelor istorice și în timp real.
- Monitorizarea apelurilor în curs, ascultarea conversațiilor înregistrate și examinarea transcrierilor apelurilor.
- Jurnalele de apeluri, înregistrările, mesajele vocale și detaliile cazului sunt actualizate automat după fiecare interacțiune dintre agent și client.
Talkdesk a primit feedback pozitiv din partea utilizatorilor, care apreciază interfața sa intuitivă, funcțiile utile de raportare și procesul simplu de implementare.
Ameyo
Ameyo este un software virtual de call center conceput pentru a îmbunătăți interacțiunea cu clienții prin apeluri de intrare și de ieșire, oferind o gamă completă de funcții atât de bază, cât și avansate.
Caracteristici:
- Agenții și superiorii se pot conecta de oriunde, folosind orice dispozitiv.
- Utilizează WebRTC pentru o calitate superioară a apelurilor, chiar și cu o lățime de bandă redusă.
- Clienții pot programa apeluri ulterioare sau își pot menține poziția în coadă.
- Supervizorii pot monitoriza apelurile în timp real.
- Funcții extinse, cum ar fi snoop, barge și șoaptă, asigură o calitate superioară a apelurilor.
Printre funcțiile sale notabile se numără dispoziția apelurilor, un dialer de previzualizare și rutarea inteligentă a apelurilor prin sistemele IVR și ACD. În plus, Ameyo oferă un desktop agent colaborativ, care permite agenților să gestioneze interacțiunile cu clienții pe mai multe canale de comunicare.
Bright Pattern
Bright Pattern permite agenților centrelor de apel virtuale să utilizeze pe deplin tehnologia inteligenței artificiale, obținând combinația ideală între abilități superioare și funcții ușor de utilizat, care duc la experiențe remarcabile pentru clienți.
Caracteristici:
- Optimizarea prezenței geografice prin utilizarea eficientă a resurselor locale și de la distanță.
- Angajarea agenților în fusuri orare diferite pentru o mai bună acoperire.
- Selectarea agenților de call center la distanță pe baza competențelor, costurilor și locației.
- Asigurarea continuității activității și a recuperării în caz de dezastru, prin diverse opțiuni.
- Respectarea legilor privind confidențialitatea datelor prin stocarea informațiilor la nivel local.
În plus, Bright Pattern se integrează perfect cu sisteme CRM populare precum Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk și ServiceNow. Astfel, echipele de asistență pot utiliza rapid aceste integrări pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților, în funcție de nevoile lor specifice.
Convoso
Convoso ajută clienții care angajează agenți de la distanță să obțină profituri substanțiale, utilizând software-ul său flexibil de call center virtual bazat pe cloud, precum și asistența eficientă a personalului dedicat succesului clienților. Clienții pot accesa cu ușurință toate aceleași funcționalități ca și în cazul centrelor de apel tradiționale.
Caracteristici:
- Funcția Dynamic Scripting accelerează procesul de integrare și instruire, reducând costurile.
- Obținerea de informații în timp real despre performanțele echipelor de la distanță și ale agenților individuali care lucrează de acasă.
- Vizualizarea detaliată a performanței listelor pentru a lua decizii informate cu privire la listele profitabile.
- Personalizarea tabloului de bord pentru a vă concentra pe indicatorii cheie de performanță.
- Posibilitatea solicitării unei demonstrații a serviciilor pentru a afla mai multe despre funcționalitățile oferite.
Dialerul virtual Convoso poate fi configurat pentru a funcționa optim cu ajutorul echipei de succes a clienților. Tehnologiile oferă capabilități precum rapoarte live și analiza performanțelor în timp real, pentru a crește eficiența managementului de la distanță.
Diabolocom
Software-ul virtual de call center Diabolocom garantează că clienții sunt pregătiți pentru o gamă variată de situații, oferind o procedură de configurare rapidă, o interfață intuitivă și posibilitatea de a se conecta din orice locație. Chiar și atunci când lucrează de la distanță, acest software de call center virtual se integrează cu ușurință cu multe sisteme CRM, inclusiv Salesforce.
Caracteristici:
- Asistarea agenților în calificarea și direcționarea apelurilor.
- Colectarea de feedback contextual asupra detaliilor esențiale și accesarea înregistrărilor clienților prin integrarea CRM.
- Executarea fluxurilor de lucru post-apel, ghidate de informațiile din date.
- Activarea tablourilor de bord live pentru urmărirea performanțelor în timp real de către manageri.
- Utilizarea tehnologiei WebRTC integrate pentru operațiuni simple în browsere web.
Platforma încurajează colaborarea echipelor prin funcții precum VoIP, redirecționarea apelurilor și înregistrarea apelurilor. De asemenea, software-ul dispune de un sistem de raportare care ajută managementul să monitorizeze performanțele agenților și să identifice aspectele care necesită îmbunătățiri.
Daktela
Oferirea unor servicii de înaltă calitate pentru clienți ar trebui să fie prioritatea principală pentru orice afacere care valorifică satisfacția clienților. Acest lucru poate fi realizat cu succes utilizând Daktela, un software de call center virtual care centralizează toate interacțiunile cu clienții, indiferent dacă acestea au loc prin telefon, SMS, e-mail, rețele sociale sau chat web.
Agentul virtual Daktela AI este extrem de util în acest context. Cu ajutorul acestei tehnologii, puteți configura asistența self-service în centrul dvs. de contact virtual. Astfel, clienții au o experiență mai naturală și mai interactivă, atât pe canalele vocale, cât și pe cele digitale.
Caracteristici:
- Organizarea comunicării prin e-mail în tichete de asistență, pentru o gestionare mai eficientă.
- Agenții au acces la paginile de start ale apelurilor și pot transfera apeluri.
- Funcția de chat web poate fi adăugată simplu unui site sau magazin online și personalizată pentru a se potrivi cu tematica site-ului.
- Compatibilitate cu Facebook Messenger, WhatsApp și Viber.
- Utilizarea rapoartelor de calitate și a analizei pentru informații valoroase.
Pentru a vă îmbunătăți strategia centrată pe client, este esențial să vă asigurați că aceștia pot contacta rapid agenți calificați, capabili să răspundă solicitărilor lor.
Centrul de Apel Virtual vs. Centrul de Contact
Un call center sau un call center bazat pe cloud este un birou independent sau o parte a unei organizații care angajează profesioniști sau agenți de servicii clienți pentru a gestiona apelurile de intrare și de ieșire și pentru a răspunde la întrebările clienților.
Pe de altă parte, un centru de contact este o organizație mai extinsă, care oferă asistență clienților pe mai multe canale de comunicare.
| Call Center / Virtual Call Center | Centru de Contact | |
| Canale de comunicare | În principal telefonul utilizat pentru comunicare. | Mai multe canale de comunicare, cum ar fi telefonul, e-mailul, SMS-urile, rețelele sociale și altele. |
| Colectare de date | Abordare multicanal. | Abordare omnicanal și software de analiză a vorbirii. |
| Self-service pentru clienți | Utilizează sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR). | Utilizează IVR, chatbot-uri, pagini web cu întrebări frecvente, baze de cunoștințe online și forumuri. |
| Accesibilitate | Mai puțin rentabil și eficient, comparativ cu centrele de contact. | Tehnologie rentabilă și mult mai eficientă. |
| Tehnologie folosită | Software IVR, Distribuitor automat de apeluri (ACD), software de analiză a vorbirii, conectivitate la internet. | Sistem de gestionare a răspunsurilor la e-mail, rutare omnicanal, analiză avansată și raportare. |
Concluzie
În prezent, există o gamă largă de opțiuni software disponibile, indiferent dacă gestionați o echipă mică de angajați care deservesc clienți locali sau o organizație internațională vastă, care gestionează apeluri