Ai avea încredere în mine dacă ți-aș spune că, punând o întrebare simplă, poți debloca beneficii excepționale pentru clienți, poți spori loialitatea clienților și chiar poți crește veniturile?
Ei bine, DA, asta se poate realiza prin Net Promoter Score (NPS)!
NPS vă ajută să identificați ceea ce clienții dvs. apreciază și dezaproba despre produsul sau serviciul dvs. și vă va ajuta să îmbunătățiți experiența clienților și creșterea afacerii dvs.
NPS este, totuși, mult mai mult decât atât.
Pe măsură ce metodele mai moderne de măsurare a NPS au crescut, au apărut diferite instrumente NPS pentru a satisface această cerere.
Continuați să citiți dacă aveți nevoie de ajutor pentru a cunoaște cele mai bune instrumente pentru a crea, colecta și măsura Scorul Net Promoter.
În primul rând, deși să studiem NPS și beneficiile sale.
Cuprins
Ce este Net Promoter Score (NPS)?
Posibilitatea clienților să vă recomande brandul, produsul sau serviciul unui prieten sau unei rude este evaluată folosind Net Promoter Score, un chestionar de satisfacție a clienților binecunoscut cu o singură întrebare standard și prestabilită.
Probabil ați văzut acele sondaje cu o singură întrebare apărând în timp ce navigați pe site-uri web.
Clienții își oferă răspunsurile pe o scară de la 0 la 10, iar NPS-ul tău este determinat pe baza acestor răspunsuri folosind o formulă matematică specifică.
Software-ul NPS vă permite să executați un sondaj Net Promoter Score conform specificațiilor dvs., în principal dacă ați definit cu precizie datele demografice pe care doriți să le vizați cu sondajul NPS.
Ca rezultat, o direcționare sporită este una dintre componentele fundamentale ale oricărui instrument NPS care merită luat în considerare.
Ținând cont de asta, haideți să explorăm acum beneficiile pe care software-ul NPS le oferă utilizatorilor săi.
Care sunt beneficiile utilizării software-ului NPS?
Există numeroase motive pentru care NPS este cea mai bună măsură pentru echipele de marketing. A face din NPS o piatră de temelie a procedurilor de management al experienței clienților are beneficii reale și observabile.
- Puteți crea un sondaj NPS cu o singură întrebare.
- Disponibilitatea șabloanelor de sondaj vă ajută să lansați campania NPS mai rapid și oferă flexibilitate pentru a include o interogare ulterioară, dacă este necesar.
- Aveți opțiunea de a difuza sondajul prin e-mail, un widget de site sau un sondaj în aplicație.
- Puteți examina rezultatele tabloului de bord NPS și puteți accesa răspunsurile individuale.
- Vă permite să urmăriți clienții nemulțumiți.
- Oferă capacitatea de a personaliza sondajul pentru a reflecta marca dvs.
- Aveți posibilitatea de a relua campaniile anterioare pentru a vedea cum s-au modificat scorurile dvs.
- Nu în ultimul rând, software-ul NPS vă va oferi un scor NPS automat și date la scară pentru a sugera domenii de dezvoltare și îmbunătățire.
Cum se măsoară Scorul Net Promoter?
#1. Efectuați un sondaj cu clienții
Puteți determina NPS ridicând întrebări precum „Pe un rang de la 0 la 10, cât de probabil aveți să sugerați acest produs sau serviciu unui prieten?” și cerându-le să-și explice feedbackul.
Puteți folosi această întrebare într-un sondaj, urmărire prin e-mail după o achiziție de către un client, notificare pop-up sau sondaj pe rețelele sociale.
Ar fi benefic să existe o casetă goală în care consumatorii să-și poată oferi feedback despre motivul pentru care au ales răspunsul pe care l-au făcut. Deși această intrare calitativă nu are nicio legătură cu NPS-ul final, vă poate ajuta să identificați domeniile în care puteți aduce îmbunătățiri.
#2. Sortați răspunsurile în categorii.
Când adunați toate răspunsurile la întrebare, numărați numărul de răspunsuri pe care le aveți în fiecare dintre următoarele categorii:
Defalcarea scorului NPS
- Promotori: clienții care acordă un punctaj de 9 sau 10.
- Pasive: Clienții care acordă un scor de 7 sau 8.
- Detractori: Clienți care oferă răspunsuri între 0 și 6.
După cum putem presupune, promotorii sunt clienți mulțumiți care vă complimentează produsele sau serviciile. Pe de altă parte, detractorii sunt clienți nemulțumiți care pot împiedica potențialii clienți să vină la tine. Dacă pasivii nu sunt mulțumiți, ei pot decide să treacă la clienții tăi.
#3. Calculați Scorul Net Promoter în Excel
Următorii sunt pașii pentru a calcula Scorul Net Promoter în Excel:
- Creați o foaie de calcul Excel cu toate datele.
- Găsiți toate răspunsurile cu un scor de 9 sau mai mare pentru a descoperi promotori pe baza sondajului cu întrebări NPS.
- Numărați câți Promotori sunt.
- Împărțiți numărul total de promotori la numărul total de răspunsuri.
- Pentru a obține un procent de promotori, înmulțiți rezultatul cu 100.
- Repetați procesele anterioare pentru a obține procentul de detractor.
- Pentru a obține NPS companie, scădeți NPS detractor din NPS promotor.
Exemplu de calcul al scorului net al promotorului
Să presupunem că ați obținut 500 de răspunsuri pentru sondajul clienților și că ați primit următoarele:
Promotori = 200
Pasive = 200
Detractori = 100
Apoi,
% promotori = (200/500) x 100 = 40
% Detractori = (100/500) x 100 = 20
Scorul net al promotorului companiei (NPS) = 40-20 = 20
#4. Urmăriți modificările din NPS
O imagine clară a modului în care se descurcă afacerea dvs. de la un trimestru la altul poate fi dezvoltată prin urmărirea statisticilor NPS și căutând tendințe de-a lungul timpului.
Feedback-ul clienților arată, de asemenea, dacă noile funcții sau bunuri sunt sau nu bine primite de clienți.
Iată cele mai bune programe NPS pentru a vă oferi informațiile de care aveți nevoie pentru a vă menține afacerea inovatoare.
Typeform
Utilizatorilor le-ar plăcea să interacționeze cu Typeform, una dintre acele platforme pentru colectarea feedback-ului clienților. Pentru a vă ajuta să proiectați un sentiment al mărcii dvs., Typeform vă invită să dezvoltați sondaje interactive cu imagini atrăgătoare.
Caracteristici:
- Sistem de gestionare a feedback-ului pentru a simplifica datele NPS din mai multe canale și surse.
- Opțiunea de a trimite sondaje prin e-mail pentru a crește ratele de răspuns.
- Sistem de raportare și analiză încorporat pentru a obține cunoștințe perspicace din date.
- Urmărirea rezultatelor live pentru a vă ajuta să luați decizii în timp real.
Există mai multe funcții pe care Typeform le oferă, inclusiv un mod de previzualizare live, statistici aprofundate și informații utile care vă pot ajuta să creșteți eficiența sondajelor dvs. NPS și să vă îmbunătățiți procesul decizional.
Survey Sparrow
Potrivit site-ului web SurveySparrow, este cea mai bună platformă pentru sondajele NPS.
Simplitatea și amploarea capabilităților oferite de SurveySparrow sunt extrem de impresionante.
Cu ajutorul întrebărilor de urmărire automate ale platformei, puteți clarifica răspunsul unui utilizator la o întrebare și puteți afla de ce a ales să răspundă în acest fel.
Punerea întrebărilor deschise vă poate ajuta să înțelegeți mai bine perspectiva unui client.
Caracteristici:
- Vă permite să vă analizați rezultatul în comparație cu standardul din industrie.
- Întrebări automate avansate pentru clarificări
- Actualizări NPS în timp real
Puteți compara scorul dvs. NPS, care se actualizează în timp real, cu media precisă a industriei pentru compania dvs. Acoperă sincronizarea, precum și frecvența.
Încântat de Qualtrics
Delighted este un instrument NPS bogat în funcții. Include un expert pentru sondaje care vă permite să creați sondaje din șabloane prefabricate.
Caracteristica sa de pilot automat obligă, de asemenea, să ruleze sondaje la timp și prin numeroase canale de distribuție a sondajelor, cum ar fi pe web, e-mail și SMS.
Caracteristici:
- Tabloul de bord în timp real oferă o imagine de ansamblu asupra sondajelor dvs.
- Adăugați sigle și teme la sondajele dvs. pentru a le face mai reprezentative pentru marca dvs.
- Adresați-vă direct membrilor audienței adaptându-vă întrebările la nevoile lor specifice.
- Programați sondaje în curs și creați declanșatoare personalizate pentru sondarea automată.
- Urmăriți întrebările dvs. NPS cu întrebări deschise pentru a obține informații detaliate.
- Segmentați datele și examinați tendințele pe baza diferitelor valori.
Atractia vizuala a lui Delighted este unul dintre punctele sale forte. Acest instrument vă permite să trimiteți sondaje NPS prin SMS, e-mail sau web. Clienții își pot trimite răspunsurile răspunzând la e-mail, în loc să acceseze un link extern.
Hotjar
Instrumentul Hotjar include un instrument de feedback NPS, care include un tablou de bord vizual care permite analiza individuală a răspunsului clienților. Caracteristica lor de sondaj de feedback simplifică proiectarea sondajelor NPS.
Caracteristici:
- Creați rapid sondaje cu șabloanele de anchete încorporate.
- Cu ajutorul casetelor de sugestii, puteți primi feedback în timp real.
- Efectuați sondaje NPS la fața locului și autonome pentru toate categoriile demografice.
- Folosiți ferestrele pop-up și widget-uri pentru sondaj pentru a colecta feedback în timp real.
- Vizualizați interacțiunile și acțiunile vizitatorilor site-ului dvs
Hotjar are o funcție care calculează automat scorul NPS de îndată ce clienții țintă inițiază să răspundă la sondajul dvs. NPS. Este esențial dacă ar trebui să urmăriți scorul NPS în timp.
SurveyMonkey
Unul dintre cele mai bune instrumente pentru calcularea Scorului Net Promoter, SurveyMonkey este o platformă de feedback online foarte apreciată, care permite utilizatorilor să-și transforme observațiile în decizii care îi vor ajuta să-și extindă afacerile. Pentru a face utilizarea lui simplă pentru dvs., include o mulțime de funcții și un design intuitiv.
Caracteristici:
- Cu ajutorul șabloanelor de sondaj încorporate, creați rapid sondaje atractive NPS.
- Creați cu ușurință sondaje interactive folosind editorul vizual.
- Utilizați ramificarea și ignorați logica pentru a colecta numai datele pertinente.
- Utilizați motorul de recomandare bazat pe inteligență artificială pentru a obține informații despre cum să vă îmbunătățiți sondajele.
- Cu ajutorul traducerii automate a limbii, creați sondaje accesibile în întreaga lume.
SurveyMonkey este soluția perfectă de sondaj datorită numeroaselor sale capacități de colaborare și programare. Pentru a susține securitatea datelor, include chiar și o multitudine de funcții de securitate.
Zonka
Puteți obține rapoarte NPS amănunțite de la Zonka, un SaaS premiat pentru feedbackul clienților, inclusiv Perspective, Trends, Text Analysis și multe altele.
Caracteristici:
- Folosind smartphone-uri iOS și Android, Zonka vă permite să colectați astfel de feedback offline.
- Oferă un generator eficient de sondaje cu opțiuni de branding.
- Puteți transmite cele mai pertinente întrebări către diferite segmente de consumatori folosind logica de ignorare și redirecționarea sondajului.
Puteți, de asemenea, să detaliați și să filtrați datele și să desemnați membrii echipei potriviți pentru a gestiona orice probleme aduse de un detractor. Această alegere este esențială pentru a lua măsuri, pentru a aborda problemele și pentru a închide bucla de feedback pentru a îmbunătăți experiența clientului.
Supraviețuiește
Un alt instrument excelent de sondaj NPS care vă poate ajuta să obțineți feedback-ul clienților și să oferiți o experiență mai bună pentru clienți este Survicate. Sondajele NPS, bannerele site-ului web, ferestrele pop-up web, sondajele în aplicație și e-mailurile sunt unele dintre cele mai importante lucruri pe care le oferă.
În plus, pentru a asigura o experiență perfectă pentru utilizator, acest software NPS oferă chat live, un centru de ajutor dedicat, integrarea clienților, videoclipuri cu instrucțiuni și seminarii web.
Orice afacere mică și mijlocie poate utiliza instrumentul companiei pentru a obține feedback-ul clienților și pentru a obține date pentru a ajuta la creșterea companiei.
Caracteristici:
- Lansați imediat sondaje cu ajutorul a peste 100 de șabloane de anchete încorporate.
- Gestionați informațiile despre clienți dintr-o varietate de surse.
- Publicați sondaje pe platforme precum Windows, Mac, Android și iOS.
Fynzo
Puteți obține frecvent feedback și îl puteți evalua pentru a afla mai multe despre bunurile sau serviciile dvs. cu instrumentul NPS de la Fynzo.
Folosind instrumentele de sondaj online de la Fynzo, puteți crea și distribui sondaje personalizate la nivelul demografic țintă și puteți obține date perspicace.
Proiectarea și distribuirea sondajelor vor fi mai simple ca niciodată cu șabloanele gata făcute de la Fynzo, accesibilitatea simplă și oportunitățile de colaborare!
Trimiteți invitații prin e-mail sau SMS, partajați-le pe rețelele sociale, încorporați-le pe site-uri web sau contactați oamenii prin coduri QR.
Caracteristici:
- Integrați aplicația dorită cu altele, cum ar fi Google Sheets, Zapier, Slack, Google Analytics și Facebook Pixel, printre multe altele.
- Obțineți asistență și sprijin pe tot parcursul zilei. Puteți contacta echipa de asistență clienți a Fynzo dacă aveți probleme cu instrumentul lor NPS.
- Creați-vă sondajele adăugând imagini, videoclipuri sau GIF-uri, împreună cu sigla afacerii dvs., pentru a oferi sondajului dvs. NPS un aspect profesional.
Întrebări frecvente
Ce să întrebi când rulezi un sondaj NPS?
Întrebarea „Cât de probabil este să sugerați produsul nostru unui prieten sau coleg?” este cea care apare cel mai repetat în anchetele NPS.
Deși această întrebare este obișnuită, întrebările dvs. de continuare NPS ar trebui să fie în conformitate cu obiectivele dvs.
Dacă urmăriți clienții dvs. nemulțumiți, ați putea pune întrebări ca acestea pentru a afla de ce aceștia nu cred pozitiv la produsul dvs.:
1. Cu adevărat facem tot posibilul pentru a oferi servicii excelente clienților noștri! Vă rugăm să ne spuneți ce părți ale serviciului sau produsului nostru nu v-au fost clare și de ce.
2. Ce putem face mai bine? Cum ne putem îmbunătăți produsul? Aveți câteva minute disponibile pentru un apel rapid? (Putem cere recomandari)
3. Ați acordat serviciilor noastre un rating de 4/10 în urmă cu câteva zile și ne pare rău să auzim că v-am dezamăgit. Vă rog să explicați ce s-a întâmplat și cum putem rezolva acest lucru?
Pentru clienții tăi fericiți, le poți cere să ofere feedback valoros, iar pentru clienții pasivi, ar trebui să afli ce cred că le lipsește din oferta ta sau dacă preferă un concurent și de ce.
Pe ce platforme puteți rula sondajul NPS?
Selectarea unei platforme de utilizat pentru sondajele NPS poate fi dificilă și complexă. Indiferent cât de bine ai planifica sondajul, eforturile tale vor fi zadarnice dacă nu folosești platforma potrivită pentru a-l implementa.
Web: Cele mai excelente sondaje sunt cele gestionate prin web. Dacă vă vindeți bunurile sau serviciile online, sondajele NPS pe site-uri web sunt vitale. În plus, sondajele NPS pe site-ul web ajută la colectarea feedback-ului generalizat de la vizitatorii care nu v-au oferit încă informațiile de contact.
SMS: Cea mai simplă și rapidă modalitate de a vă contacta clienții este prin intermediul sondajelor SMS realizate prin SMS. Conexiunile prin mesaje text pentru sondajele NPS vor atrage, fără îndoială, atenția clienților tăi. În plus, sondajele NPS trimise prin SMS reprezintă o abordare excelentă pentru a măsura satisfacția clienților după servicii.
E-mail: e-mailurile sunt cea mai populară și eficientă metodă de colectare a scorurilor NPS de la clienți. Trimiterea sondajelor prin e-mail este un proces rapid și ușor. De asemenea, este mai puțin costisitor decât un SMS. În plus, vă permite să creați un mesaj personalizat pe care îl puteți trimite împreună cu linkul sondajului către un grup predeterminat de destinatari.
Cuvinte finale 👩🏫
Am adunat o listă cu cele mai bune software-uri NPS disponibile în prezent. Tot ce rămâne este să le parcurgeți și să le încercați pe cele care se potrivesc cel mai bine nevoilor dvs. de afaceri.
Aceste cele mai bune instrumente de sondaj NPS includ caracteristici semnificative pentru măsurarea loialității clienților și îmbunătățirea experienței și asistenței clienților. Această listă cuprinzătoare vă va ajuta, fără îndoială, să alegeți cel mai bun instrument de sondaj NPS pentru creșterea companiei dumneavoastră.