Pe măsură ce canalele de marketing și de servicii pentru clienți proliferează, așteptările clienților au crescut și ele și doresc să fie contactați în condițiile lor. Este nevoie de o strategie de marketing omnicanal pentru a îndeplini această așteptare a clienților.
Interacțiunea este un punct focal; clientul dvs. poate începe călătoria oriunde de pe orice canal.
Majoritatea companiilor din lumea digitală modernă sunt motivate să ofere cea mai bună și mai simplă experiență clienților pentru a supraviețui. Trebuie să îmbrățișați pe deplin o varietate de canale și strategii dacă doriți ca compania dvs. să crească vânzările de produse și servicii.
De cand 73% dintre clienți Începeți și finalizați achizițiile folosind mai multe canale, multe companii au început să încorporeze omnicanalul în strategiile lor de afaceri actuale.
Indiferent dacă operați ca comerciant unic de acasă sau aveți o bază mare de clienți, adoptarea unei strategii de marketing omnicanal vă poate consolida percepția asupra afacerii dvs. și vă poate ajuta să vă dezvoltați piața.
Trebuie să recunoașteți valoarea marketingului omnicanal pentru compania dvs. și să o utilizați pentru a vă diferenția ofertele de concurenți și pentru a vă crește rentabilitatea investiției.
Cuprins
Ce este marketingul omnicanal?
În termeni profani, marketingul omnicanal este o abordare de a construi prezența mărcii dvs. pe mai multe canale online și offline, pentru a oferi clientului o experiență satisfăcătoare și perfectă pe tot parcursul călătoriei sale.
Fii prezent oriunde crezi că te-ar căuta cineva. Oferiți clienților potențiali și clienților obișnuiți acces la bunurile, reducerile, ofertele atractive și serviciile dvs. de asistență pe toate platformele, dispozitivele și canalele.
Oferirea clienților o experiență de utilizator fără întreruperi este obiectivul principal al marketingului omnicanal.
Trebuie să fii curios despre aceste canale și de ce sunt cruciale pentru satisfacția sau nemulțumirea clienților! Acestea sunt împărțite în două categorii: –
- Canale online: Aplicație mobilă, Website, Whatsapp, Social Media, SMS, E-mail
- Canale offline: magazin cu amănuntul, call center
Un marketing omnicanal excelent nu se întâmplă peste noapte.
Scopul principal al unei strategii omnicanal este de a face ca un număr cât mai mare de oameni să conștientizeze marca dvs. pentru a maximiza numărul de persoane care intră în contact cu acesta. Implicarea clienților este, așadar, una dintre valorile esențiale ale unei abordări omnicanal.
Să înțelegem marketingul omnicanal cu câteva exemple celebre:
Nike
Nike este un exemplu excelent de succes omnicanal în retail.
Nike a obținut rezultate minunate cu o strategie de afaceri care a combinat magazinele online și offline. Magazinele lor fizice sunt toate activate digital datorită aplicației Nike, care a fost un real succes.
Aplicația trimite recomandări de produse pe baza achizițiilor anterioare și permite utilizatorilor să răsfoiască pantofii din magazinul din apropiere și să îi rezerve.
De la lansarea sa în 2018, aplicația Nike a primit peste 250 de milioane de descărcări.
Spotify
Spotify este un alt exemplu excelent de experiență omnicanal la nivel de produs.
O companie este cunoscută pentru numeroasele sale melodii și podcasturi pe o singură platformă. Spotify găzduiește melodii în aproape toate limbile din lume.
Compania are o aplicație mobilă, o aplicație desktop și o aplicație web. Datele sunt sincronizate automat între toate aplicațiile atunci când le aveți deschise simultan.
Să presupunem că redați o melodie pe desktop. Aplicația dvs. mobilă va afișa aceeași melodie în curs pe care o redați în aplicația desktop.
Acum întrebarea este…
Cum poți integra marketingul omnicanal în afacerea ta?
Întreprinderile de toate dimensiunile pot beneficia de marketingul omnicanal. Chiar și startup-urile și întreprinderile mici încep să culeagă roadele implementării unei strategii de marketing omnicanal.
Interacțiunea unui client cu marca dvs. trebuie luată în considerare atunci când dezvoltați o experiență omnicanal. Experiența generală este punctul principal, mai degrabă decât canalul.
Dar înainte de a merge mai departe cu orice nouă strategie de marketing, este esențial să puneți o bază solidă.
# 1 Aduceți întreaga echipă la bord
O experiență pozitivă a clienților ar trebui să fie prioritatea principală a mărcii dvs. Toți cei din echipa ta ar trebui să fie de acord și să lucreze pentru a realiza acest lucru. Depășește doar departamentul de marketing.
#2 Colectarea și analiza datelor
Colectarea datelor despre consumatorii dvs. este foarte importantă pentru implementarea unei strategii omnicanal. Întreaga ta echipă ar trebui să utilizeze datele pentru a îmbunătăți experiența clienților.
Datele vă vor ajuta să înțelegeți:
După colectarea datelor, este timpul să convertiți și să procesați datele respective în informații utile. Va trebui să implementați o platformă de analiză care poate procesa toate datele brute și poate oferi echipei dvs. date valoroase pentru a face corecțiile necesare pentru a satisface nevoile consumatorilor.
#3 Marketing personalizat
Mesajele personalizate joacă întotdeauna un rol vital în creșterea unei afaceri. Este cunoscut și ca marketing one-to-one sau marketing individual. Este o strategie de marketing prin care puteți utiliza analiza datelor și tehnologia digitală pentru a livra mesaje personalizate și oferte de produse clienților actuali sau potențiali.
Puteți segmenta clienții în funcție de
#4 Marketing pentru dispozitive mobile
Aproape toată lumea are un smartphone. Specialiştii în marketing trebuie să practice marketingul pentru dispozitive mobile. Aproape trei din patru dolari cheltuiți consumatorii pentru achiziții online se fac prin intermediul telefonului mobil, ceea ce face mobilul și mai important.
Ar trebui să vă proiectați strategia și campaniile de marketing, ținând cont de optimizarea pentru dispozitive mobile.
#5 Îmbunătățiți serviciul pentru clienți utilizând AI și chatbots
Gândiți-vă la utilizarea AI și a chatbot-urilor pentru a gestiona rapid problemele comune. Clienții se așteaptă la servicii 24/7 și soluții ușor accesibile pentru problemele lor.
# 6 Concentrați-vă pe crearea unei experiențe pozitive pentru client
Atunci când creați o strategie omnicanal pentru afacerea dvs., puneți-vă în locul clientului în timp ce aceștia navighează în diferite puncte de contact. Și apoi gândiți-vă: Este fiecare canal optimizat pentru a pune clientul în centrul experienței?
Ar trebui să optimizați fiecare canal de unde clientul vă poate ajunge și să vă asigurați că fiecare canal ar trebui să ofere cea mai mare satisfacție posibilă a clienților!
# 7 Testați și măsurați rezultatele
Nimeni nu poate crea cea mai bună strategie de marketing omnicanal dintr-o singură mișcare. În mod regulat, trebuie să încercați și să testați diferite metode pe diverse canale. Cu cât adunați și analizați mai multe date despre clienți, cu atât veți obține mai multe informații, îmbunătățindu-vă în cele din urmă strategia de marketing omnicanal.
Pe măsură ce consumatorii câștigă mai multă putere, strategiile omnicanal au câștigat popularitate în toate industriile, dar sunt răspândite în următoarele sectoare:
Să ne uităm la caracteristicile Platformei Omnicanal pe care ar trebui să le aibă
Ce caracteristici fac o abordare perfectă de marketing omnicanal?
Pe măsură ce am discutat despre cum ați putea integra marketingul omnicanal în afacerea dvs., aruncați o privire la câteva caracteristici care fac marketingul omnicanal perfect pentru afacerea dvs.
Unele instrumente incredibile oferă funcții versatile.
Gestionarea biletelor: automatizați procesul de clasificare, prioritizare și rutare a biletelor de intrare pe baza câmpurilor de bilete
Asistență clienți: gestionați toate comunicările legate de asistență pe mai multe canale într-un singur loc.
Managementul forței de muncă: organizați și gestionați operațiunile de service pe teren de la început până la sfârșit
Creșteți productivitatea echipei dvs.: funcțiile încorporate ale biroului de asistență pot automatiza anumite sarcini.
Ajutați clienții să se ajute singuri: utilizați o bază de cunoștințe și forumuri pentru a crea o experiență de client cu autoservire.
Flexibilitate pentru personalizare totală: creați-vă fluxurile de lucru, portalul pentru clienți, responsabilitățile agenților și multe altele pentru a face biroul de asistență unic al dvs.
Securitatea datelor: Protecția platformei cu funcții de securitate la nivel de întreprindere și audituri amănunțite de conformitate a rețelei, a sistemului și a reglementărilor
Platforme de marketing omnicanal
Platformele de marketing omnicanal oferă clienților tăi o experiență excelentă cu afacerea ta. În plus, vă ajută să vă păstrați clienții existenți. Unele dintre cele mai bune platforme de marketing omnicanal sunt:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel este un instrument de implicare a clienților care vă ajută să urmăriți și să gestionați toate reclamațiile (biletele) dintr-o singură vizualizare. Puteți integra diferite canale și puteți oferi asistență satisfăcătoare pentru clienți.
Omnisend
Omnisend este un instrument ușor, simplu și puternic, mai ales dacă aveți o afacere de comerț electronic. Oferă suport pentru campanii de marketing prin e-mail, asistență prin SMS și automatizare și segmentare.
Zoho
Zoho este un instrument all-in-one de care afacerea dvs. are nevoie. Oferă asistență excelentă pentru clienți cu CRM, e-mail și colaborare.
Care sunt beneficiile marketingului omnicanal?
#1 Rate ridicate de fidelitate a mărcii și de retenție a clienților
Clienții sunt prioritizați într-o experiență omnicanal, așa că are sens că ar dori să rămână cu companiile care îi pun pe primul loc. Rata de fidelizare a mărcii și de reținere a clienților dvs. va crește cu o satisfacție mai mare a clienților.
# 2 Creșteți eficiența operațională
Marketingul omnicanal nu numai că mărește eficiența operațională, ci și reduce costurile. Companiile trebuie să colecteze date despre consumatori doar o singură dată cu o strategie omnicanal. Când creați un canal de marketing integrat, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la dezvoltarea și implementarea de noi strategii pentru fiecare canal.
# 3 Creșterea veniturilor
Creșterea vânzărilor este direct proporțională cu o creștere a veniturilor pentru afacerea dvs.
O strategie eficientă de marketing omnicanal va include segmentarea și personalizarea corectă a clienților. O implicare sporită a clienților va crește conversiile și rentabilitatea investiției.
#4 Afacerea mai integrată
Un avantaj fantastic al omnicanalului este că diferitele canale nu trebuie să funcționeze pentru obiectivele lor individuale. Puteți construi un sistem de canale diferite care lucrează împreună pentru un singur scop. Deci, veți avea departamente de servicii pentru clienți, vânzări, marketing și planificare a resurselor de inventar care lucrează pentru un singur obiectiv.
# 5 Informații precise despre clienți
Puteți aduna informații despre clienți din diverse surse, inclusiv cookie-uri, dispozitive, ID-uri, informații despre coșul de cumpărături, rețele sociale, liste de corespondență, sisteme de puncte de vânzare (POS), programe de recomandare și multe altele. Contribuția fiecărui canal la obiectivul general poate fi, de asemenea, măsurată cu ușurință. Făcând acest lucru, puteți identifica ce este stricat, îl puteți repara și puteți determina ce funcționează și îl puteți utiliza.
Omnicanal vs. Multicanal vs. Marketing pe mai multe canale
Am analizat ce este marketingul omnicanal și cum îl puteți integra în afacerea dvs. Să învățăm despre marketingul multicanal și cross-channel și despre cum diferă de marketingul omnicanal.
Marketingul multicanal este procesul prin care companiile interacționează cu clienții prin diverse canale directe și indirecte pentru a vinde bunuri și servicii.
Să comparăm marketingul omnicanal, marketingul multicanal și multicanal și să cunoaștem diferențele:-
Marketing omnicanal:
- Toate canalele (social media, web, mail etc.) sunt interconectate.
- Obiectivul principal este maximizarea experienței clienților.
- Include mai multe canale de marketing conectate și care comunică între ele.
- Sunt implicate costuri ridicate de tehnologie, deoarece aceasta trebuie integrată în sistemele de afaceri.
- Datele clienților sunt stocate integrat și pot fi accesate cu un singur clic.
Marketing multicanal:
- Toate canalele sunt independente și nu sunt interconectate.
- Obiectivul principal este de a maximiza implicarea clienților.
- Include mai multe canale de marketing care sunt independente și deconectate unul de celălalt.
- Nu este necesară o astfel de integrare a sistemului de afaceri în marketingul multicanal.
- Datele clienților sunt stocate diferit pentru fiecare canal și nu pot fi accesate cu ușurință. Pentru a accesa datele, utilizatorul trebuie să colecteze mai întâi datele de pe toate celelalte canale.
Marketing cross-channel:
- Canalele de comunicare sunt conectate foarte selectiv.
- Consecvența comunicării poate fi asigurată prin strategii cross-canal.
- O strategie de marketing multicanal conectează experiențele pe diferite canale în cadrul unei singure campanii.
- Implicarea scăzută a costurilor.
- Segregarea și analiza datelor despre clienți este dificilă în comparație cu marketingul omnicanal.
Concluzie
Marketingul omnicanal poate oferi afacerii tale un impuls spre reținerea clienților. Dacă aveți o afacere mică sau mijlocie, ar trebui să integrați o strategie omnicanal în afacerea dvs., deoarece vă oferă controlul asupra consumatorilor și vă menține mai aproape de ei.
Implementarea unei strategii omnicanal vă va permite să îmbunătățiți implicarea clienților și să obțineți o rată de satisfacție mai bună a clienților.