Indiferent dacă reprezentați o afacere, un startup sau sunteți un antreprenor individual, este crucial să conștientizați potențialul sistemelor CRM sociale în vederea unei dezvoltări accelerate pe piață.
Fenomenul rețelelor sociale atinge inevitabil întreaga populație globală, deoarece majoritatea dintre noi suntem înclinați să publicăm sau să comentăm aspecte din viața noastră cotidiană. Facilitatea inițială oferită de inovatorii tehnologici, menită să conecteze oamenii digital, a transformat fundamental tehnicile de vânzări și marketing.
Specialiștii în managementul relațiilor cu clienții sunt de părere că transformarea comentatorilor în abonați este doar începutul unui amplu proces de interacțiune cu clienții.
Un sistem CRM social reprezintă o abordare completă a managementului relațiilor cu clienții, integrând implicarea activă în social media. Prin urmare, este un departament esențial pentru ca o organizație să rămână relevantă și la curent cu preferințele clienților.
Ce înseamnă Social CRM?
CRM-ul social se referă la monitorizarea interacțiunilor dintre o organizație și urmăritorii săi, susținătorii sau clienții, prin intermediul platformelor de social media. Obiectivul principal este de a facilita un canal eficient prin care utilizatorii finali să își exprime opiniile și să acceseze informații autorizate.
Platforme precum Facebook, Instagram, X (Twitter), YouTube și altele oferă posibilitatea de a crea pagini interactive verificate. Acestea sunt surse valoroase de informații despre branduri, unde companiile pot promova produse sau servicii și pot oferi informații relevante cumpărătorilor.
CRM-ul social se evidențiază ca un instrument remarcabil pentru entitățile comerciale. Acesta oferă un punct centralizat pentru manageri, permițându-le să acceseze toate platformele într-un singur loc și să interacționeze cu potențialii clienți.
Integrarea diverselor platforme de social media facilitează analiza detaliată a comportamentului utilizatorilor, combinând informațiile de contact cu aprecierile și preferințele exprimate pe diferite canale. Este un software online esențial pentru ca organizațiile să înțeleagă nevoile și opțiunile clienților lor.
De ce este important Social CRM?
Având în vedere preferințele generației actuale, este imperativ ca firmele să acorde o importanță considerabilă activității pe canalele și paginile de social media. Cu toate acestea, gestionarea unui brand implică mai mult decât simpla încărcare de detalii despre servicii, caracteristici ale produselor, evenimente sau interacțiuni cu consumatorii.
Prin urmare, o combinație a sistemelor CRM cu social media, sau mai exact, un CRM social, conduce la eforturi ample, cu o perspectivă eficientă.
🔹Companiile pot gestiona acum publicitatea ținând cont de cerințele clienților, oferind în același timp prioritate relațiilor.
🔹Un avantaj semnificativ al instrumentelor CRM sociale este posibilitatea de a gestiona toate conturile printr-un singur panou. Rolul CRM-ului social este variat, de la managementul relațiilor cu clienții la generarea de rapoarte analitice despre interesele și activitățile acestora.
🔹Acesta contribuie, de asemenea, la implementarea unor strategii de afaceri cu o probabilitate mai mare de succes. În plus, permite obținerea de feedback instantaneu de la utilizatori și gestionarea reclamațiilor.
🔹Consumatorii pot comunica problemele lor pe orice platformă, iar dumneavoastră puteți răspunde eficient dintr-un singur loc. În acest mod, se creează o percepție de asistență personalizată și suport prompt.
🔹CRM-ul social facilitează comunicarea cu privire la viitoarele completări ale companiei și permite observarea reacțiilor și așteptărilor urmăritorilor. Puteți viza un public specific într-un mod planificat, după ce înțelegeți schimbările din piață.
CRM-ul social este o extindere a CRM-ului tradițional, oferind funcționalități mult mai avansate și mai fezabile. Să analizăm diferențele fundamentale dintre cele două sisteme.
Social CRM vs. CRM tradițional
Managementul relațiilor cu clienții este un sistem care înregistrează informații despre aceștia. Însă, odată cu introducerea monitorizării rețelelor sociale, conectivitatea și interacțiunea clienților cu organizația au crescut semnificativ.
CRM-ul tradițional creează seturi de date separate pentru activitățile uzuale. Acesta sprijină planificarea vânzărilor și promovării, având în vedere datele disponibile. Programează trimiterea de buletine informative sau notificări în timpul orelor de lucru. Asigură promovarea și marketingul brandului pe baza datelor și a conversațiilor în direct. Se adaptează la cele mai recente tendințe și preferințe ale clienților. Personalul trebuie să analizeze datele vechi pentru a înțelege reacțiile clienților. Se bazează pe datele istorice pentru campaniile de marketing. Membrii echipei răspund la întrebări în timp real și încarcă conținut optimizat pe rețelele sociale pentru a atrage potențiali clienți. Este ideal pentru gestionarea relațiilor cu clienții folosind tehnologii de ultimă oră. Nu există limitări de ore de lucru pentru campanii, promoții și oferte. Are limitări în gestionarea relațiilor cu clienții. Nu are limitări de ore de lucru pentru campanii, promoții și oferte. Nu oferă opțiuni de înregistrare a feedback-ului clienților. Primește feedback și recenzii de pe mai multe platforme. Este potrivit pentru stocarea informațiilor de contact ale clienților. Se conectează cu mai mulți utilizatori pentru a construi încrederea în brand.
CRM-ul social este, în esență, o extensie a software-ului CRM tradițional, cu modificări conceptuale.
Iată câteva diferențe notabile între cele două abordări de management al relațiilor cu clienții.
✨CRM-ul tradițional se concentrează în principal pe segmentarea seturilor de date în funcție de activitățile și comunicările uzuale ale clienților. În același timp, software-ul CRM social echilibrează o relație continuă între un client individual și organizație.
✨CRM-ul tradițional contribuie la elaborarea de strategii de îmbunătățire a vânzărilor și promovării, bazate pe datele existente. Pe de altă parte, CRM-ul social asigură marketing și branding prin intermediul conversațiilor în timp real.
✨Companiile care folosesc încă sistemul tradițional CRM au o echipă dedicată analizării seturilor de date despre potențialii cumpărători. În CRM-ul social, o echipă interacționează direct cu clienții și publică conținut relevant pentru a informa și atrage mai mulți cumpărători.
✨CRM-ul tradițional oferă date istorice pentru gestionarea campaniilor de marketing, în timp ce CRM-ul social înregistrează datele recente și impactul acestora asupra anumitor servicii. Puteți lansa campanii sociale pentru a atinge anumite segmente de public.
✨O limitare a CRM-ului tradițional constă în restricțiile sale în gestionarea relațiilor cu clienții. Are doar un sistem pentru a programa trimiterea de buletine informative, mesaje text sau notificări în timpul orelor de lucru. Pe de altă parte, CRM-ul social oferă managerilor flexibilitatea de a lansa campanii nelimitate despre promoții și oferte de produse.
✨CRM-ul tradițional nu are un mecanism de colectare a feedback-ului clienților, deoarece comunicarea este unilaterală. În schimb, CRM-ul social preia feedback-ul, recenziile și impactul acestora de pe diverse platforme.
Așadar, CRM-ul tradițional se axează doar pe colectarea informațiilor de contact ale potențialilor clienți și pe promovarea afacerii pe baza anticipărilor. În contrast, CRM-ul social permite conversații simultane, iar promovarea afacerii se bazează pe analiza datelor în timp real.
Este cu adevărat important Social CRM?
Accesul simplu și gratuit la aplicațiile de social media a determinat aproape orice afacere să își creeze un cont pe una sau mai multe platforme. Fiecare startup nou sau companie multinațională care dorește creștere și relevanță în sectorul său înțelege potențialul rețelelor sociale.
Însă, adesea, aceste grupuri de afaceri consideră că prezența digitală prin pagini web sau canale sociale este suficientă. Se presupune că publicarea regulată de conținut și răspunsul la comentarii reprezintă ultima etapă a marketingului digital.
Din păcate, se subestimează capacitățile sistemelor CRM sociale, pe care concurența le utilizează deja. Software-ul CRM social vă permite să monitorizați toate conturile de social media și să obțineți informații despre conversații, aprecieri sau reclamații.
De asemenea, oferă o imagine detaliată a preferințelor clienților, preferințelor de brand, cerințelor uzuale și multe altele. Acest lucru vă permite să planificați noi inițiative pentru a fi la curent cu tendințele pieței. În plus, vă permite să monitorizați popularitatea și creșterea afacerii📈.
CRM-ul social elimină dependența de un anumit portal de social media. Clienții pot alege orice mediu pentru a trimite un mesaj, iar dumneavoastră puteți interacționa cu ei pentru a le rezolva problemele rapid și eficient.
În plus, obțineți informații verificate despre cuvintele cheie asociate produsului sau serviciului dumneavoastră. Puteți stabili cel mai potrivit moment pentru publicare, care să atragă un număr mai mare de urmăritori.
Componentele cheie ale Social CRM
Modelul CRM social a adus o nouă perspectivă managementului relațiilor cu clienții și gestionării afacerii.
Rapoartele analitice generate de un instrument CRM social oferă o viziune mai largă asupra performanței organizației și ajută la dezvoltarea unei abordări holistice pentru o performanță constantă.
Iată câteva dintre elementele cheie ale unui sistem CRM social.
#1. Conturi multiple
Principalul avantaj al unui CRM social este capacitatea de a integra toate canalele sau paginile sociale printr-o singură funcție de conectare. Puteți identifica platforma cea mai eficientă pentru afacerea dumneavoastră și o puteți utiliza pentru a vă atrage clienții.
#2. Branding de afaceri
Acest sistem servește scopului principal al activității pe rețelele sociale, și anume consolidarea imaginii brandului pe piață. Rapoartele din panou vă vor informa despre numărul de conversații active despre produsul sau brandul dumneavoastră pe fiecare platformă. Puteți monitoriza cu ușurință aceste postări și puteți oferi răspunsuri.
#3. Managementul vânzărilor
Ajută la gestionarea campaniilor de vânzări online prin generarea de informații despre potențialii clienți și rapoarte de clicuri🖱️. De asemenea, puteți obține rapoarte separate despre potențialii clienți și despre cei care au fost convertiți, în funcție de gen și locație geografică.
#4. Atragerea utilizatorilor
Rețelele sociale pot oferi un impuls considerabil traficului web prin publicarea regulată și interacțiunea cu clienții. Utilizarea software-ului CRM social vă ajută să monitorizați canalele pentru a afla dacă profilul este optimizat corect pentru a genera trafic real către pagina dumneavoastră.
#5. Comunicare
Este important să aveți o interacțiune regulată cu clienții și să creați o percepție a unei relații personale. Instrumentul CRM social oferă un raport detaliat despre aprecierile, distribuirea sau interacțiunile utilizatorilor cu postările dumneavoastră. Puteți să vă monitorizați urmăritorii și să răspundeți întrebărilor lor. Acest lucru inspiră încredere în rândul potențialilor clienți datorită comportamentului dumneavoastră responsabil și a autorității brandului.
Folosind aceste componente, puteți obține multiple avantaje din software-ul CRM social.
Beneficiile implementării Social CRM
Sistemul CRM social nu doar vă ține la curent cu consumatorii, ci vă poziționează și în competiție cu alte branduri. Reprezintă o dezvoltare tehnologică avansată pentru a lua decizii cu adevărat viabile pentru afacerea dumneavoastră.
Iată câteva dintre beneficiile majore ale implementării unui CRM social în cadrul organizației dumneavoastră.
Interacțiuni în timp real
Este evident că fiecare consumator caută suport instantaneu din partea companiei. CRM-ul social vă informează despre comentariile lăsate de clienți sau recenzori. Oferă posibilitatea de a răspunde la reacțiile negative și de a construi o percepție pozitivă, oferind o experiență mai bună.
Prezență activă
Răspunsul prompt către utilizatori creează impresia că sunteți implicați și serioși. CRM-ul social vă permite să operați toate canalele dintr-un singur cont, menținându-vă activ și online simultan.
Conversia clienților potențiali
Puteți interacționa cu clienții potențiali de pe rețelele sociale și îi puteți transforma în clienți reali. CRM-ul social ajută la analiza celor mai bune opțiuni în postări și conversații pe diverse canale. Puteți determina ce produse funcționează cel mai bine într-o anumită locație sau pentru un anumit gen.
Publicare în masă
Puteți utiliza eficient panoul CRM social pentru a crea și publica conținut pe toate canalele, adaptând mesajul la cerințe. Programarea conținutului nu doar economisește timp, dar asigură și un flux constant de muncă, fără a fi nevoie să schimbați paginile pentru anumite postări.
Soluții instantanee
CRM-ul social funcționează și ca instrument de monitorizare a rețelelor sociale. Un mare avantaj este că acesta notifică întrebările și reclamațiile apărute pe oricare dintre pagini. Rezolvând problemele online, construiți încredere în rândul publicului, ceea ce are un impact semnificativ asupra creșterii afacerii.
Transparență
Instrumentul ajută la respectarea regulilor și reglementărilor companiei. Utilizatorii vă pot monitoriza activitatea pe rețelele sociale pentru aspecte legate de servicii și modul în care sunt rezolvate problemele⚖️.
CRM-ul social este conceput pentru a oferi beneficii atât afacerilor, cât și clienților. În timp ce clienții se simt conectați la brand, organizația poate obține informații utile de la vizitatori pentru a îmbunătăți afacerea.
Cele mai bune strategii pentru implementarea perfectă a Social CRM
CRM-ul social este un instrument de marketing digital recomandat companiilor care oferă servicii online sau offline. Probabil că sunteți deja activ pe Facebook, YouTube, Instagram și alte platforme de social media. Totuși, acest instrument va spori eficiența și fezabilitatea culturii dumneavoastră de lucru.
Implementarea unui sistem CRM social în organizația dumneavoastră este ușoară, dar este nevoie de pași strategici planificați pentru un succes cât mai mare.
Aflați mai multe despre tipul dumneavoastră de afacere
Înainte de a optimiza vânzările, studiați cu atenție tipul și categoria afacerii dumneavoastră. Încercați să evaluați nivelul de conștientizare al publicului cu privire la tipul dumneavoastră de afacere. Acest lucru vă va ajuta în planificarea tacticilor de marketing. Analizați concurența și modul în care aceștia utilizează platformele de social media.
În final, explorați diferite platforme de social media folosind cuvinte cheie relevante pentru a vedea despre ce subiecte discută oamenii.
Împărtășiți-vă obiectivele cu colegii autorizați
Aceasta este o etapă importantă, deoarece trebuie să formați o echipă de experți care să valorifice rezultatele software-ului CRM social. Partenerii de afaceri sau o echipă de manageri🧑💼 și subalterni pot oferi timp de calitate pentru cercetarea tendințelor pieței. Aceștia trebuie să comunice într-un ton similar și să împartă munca în mod ierarhic.
Integrați instrumentul Social CRM
Consultați cele mai recente statistici despre cea mai populară platformă de social media din regiunea dumneavoastră. Lansați profilul afacerii pe toate rețelele sociale relevante, inclusiv cele mai puțin populare dacă aveți suficient personal. De asemenea, puteți face alegeri în funcție de preferințele publicului, în funcție de vârstă, sex etc.
Publicați în mod constant
Discutați cu membrii echipei pentru a selecta subiecte și cuvinte cheie relevante pentru afacerea dumneavoastră. Acordați timp pentru a configura detaliile profilului și, odată ce totul este pregătit, puteți începe să creați postări pe platformele alese.
Asigurați-vă că aveți un program fix și publicați în mod constant conținut interesant. Folosiți datele analitice CRM sociale pentru a identifica cele mai bune momente pentru publicare, astfel încât să atrageți cât mai mulți utilizatori.
Analizați datele statistice
După ce deveniți activ pe rețelele sociale, veți începe să primiți rapoarte analitice despre interacțiunea clienților. Aceste rapoarte se îmbunătățesc odată cu publicarea regulată de conținut, participarea la comunități și evenimente sociale. Analizați conținutul care atrage cu ușurință un număr mare de persoane. Aceasta vă va ajuta să creați mai multe postări folosind un stil similar.
Instrumentul CRM social vă va informa despre comentariile care menționează brandul sau produsul dumneavoastră. Dacă aveți un brand consacrat, oamenii pot începe să vă urmărească pagina și să posteze recenzii despre produsele dumneavoastră.
Startup-urile trebuie să lucreze pentru a genera interes prin puncte de contact relevante. Este recomandat să răspundeți într-un mod civilizat la astfel de comentarii. Răspunsurile prompte vor îmbunătăți vânzările și imaginea brandului.
Angajați mai mulți reprezentanți pentru marketing și suport
Este esențial să aveți membri ai personalului dedicați, care să lucreze cu instrumentele CRM sociale. Puteți conecta toate departamentele pe panoul de control pentru a facilita transferul rapid de informații. Responsabilii vor fi la curent cu modificările în timp real și vor putea acționa în consecință.
Implicați în special echipa de marketing și suport pentru clienți pentru a comunica cu potențialii consumatori. Acest lucru va promova brandul, oferind în același timp și răspunsuri la întrebări.
Împărtășiți-vă realizările
Trebuie să vă împărtășiți realizările și noile lansări pe rețelele sociale. Acest lucru va atrage mai mulți urmăritori pe pagina dumneavoastră și va crește gradul de conștientizare al brandului. Instrumentul CRM social vă va informa dacă oamenii discută despre dumneavoastră sau nu.
Acestea sunt câteva strategii fundamentale pentru implementarea unui CRM social. Totuși, puteți analiza mai detaliat etapele procedurale pentru a descoperi potențialul maxim al instrumentului.
Nota autorului: Luând în considerare Social CRM
CRM-ul social este un software centrat pe consumator, în care clienții sunt ascultați și companiile le răspund cu promptitudine. În același timp, software-ul urmărește activitățile utilizatorilor și ale urmăritorilor pentru a permite brandurilor să acționeze în conformitate cu promovarea produsului sau serviciului.
Instrumentul combină caracteristici unice care sunt ușor de gestionat de către echipa de marketing digital. Oferă o funcționalitate automată pentru generarea de analize utile, beneficiind atât organizația, cât și clienții.
Puteți explora, de asemenea, unele dintre cele mai bune instrumente de gestionare a rețelelor sociale.