Dacă aveți de-a face cu o operațiune de servicii pentru clienți, vânzări și marketing stresată, puteți vedea mai jos cum rezolvă aceste probleme Salesforce Service Cloud!
Salesforce este cunoscut de mult timp pentru a oferi aplicații de afaceri software-as-a-service (SaaS) remarcabile, cum ar fi CRM-uri, ERP-uri, software de gestionare a comenzilor etc.
Acum, pentru a face serviciile pentru clienți și operațiunile din prima linie ale companiei dvs. mai eficiente și mai accesibile, a dezvoltat și publicat aplicația Salesforce Service Cloud pentru întreprinderile mici, mijlocii, startup și mari.
Dacă nu sunteți sigur care CRM modern de servicii pentru clienți va fi potrivit pentru afacerea dvs., continuați să citiți până la sfârșit pentru a explora Salesforce de la zero. Luarea deciziilor va fi un cakewalk.
Cuprins
De ce are nevoie afacerea dvs. de un serviciu clienți mai bun?
Trebuie să configurați operațiuni eficiente, proactive și centrate pe clienți pentru a proteja imaginea mărcii, a îmbunătăți imaginea mărcii și a crește veniturile afacerii. Găsiți mai jos principalele motive pentru a deține o echipă remarcabilă de servicii pentru clienți:
- Vă puteți păstra clienții cu ușurință oferind un serviciu de clienți proactiv, politicos și profesionist. Este ușor să păstrați un client pentru o perioadă mai lungă și să obțineți venituri decât să obțineți clienți noi.
- Organizația dvs. poate conține orice experiență severă a clienților, dând dovadă de empatie și proactivitate pentru a ajuta înainte ca clientul să poată contacta orice tribunal pentru protecția consumatorilor.
- Dacă echipa dvs. de servicii pentru clienți este atentă și grijulie, clienții vor investi cu ușurință mai mult în marca dvs. cumpărând produse sau servicii noi. Majoritatea clienților nu își doresc bătăile de cap de a schimba mărcile pentru a evita studiile de piață și durerile de cap. Echipa dvs. de servicii pentru clienți poate folosi această psihologie a clienților pentru a-i păstra.
- O operațiune de serviciu pentru clienți poate genera date utile despre tendințele de consum public, feedback-ul privind așteptările privind prețurile și solicitările de îmbunătățire a caracteristicilor. Echipa de cercetare și dezvoltare a produselor poate beneficia de astfel de informații pentru a face produsele și serviciile companiei dvs. mai utile.
- Un reprezentant care lucrează ca agent de servicii pentru clienți poate identifica serviciile suplimentare sau nevoile de produse ale clientului în timpul unei interacțiuni live și poate sugera utilizatorului să cumpere suplimente de la companie.
Pentru a satisface toate motivele menționate până acum, nu trebuie să priviți mai departe decât curba de învățare intuitivă, cu creștere rapidă, cu un nivel scăzut de învățare și CRM Salesforce Service Cloud accesibil.
Ce este Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud este instrumentul de management al relațiilor cu clienții de ultimă generație, cunoscut sub numele de cloud CRM.
Este o soluție CRM cu servicii complete, bazată pe web și rentabilă, care se ocupă de emiterea de bilete pentru clienți, gestionarea documentelor, partajarea fișierelor, managementul clienților potențiali, fluxul de lucru de la client, asistență AI pentru agenți și multe altele.
Service Cloud funcționează ca sursă unică și centralizată de adevăr pentru multe operațiuni din afacerea dvs., cum ar fi vânzarea, vânzarea suplimentară, urmărirea clienților potențiali, negocierea ofertelor, marketingul de produse, comunicarea corporativă, dezvoltarea aplicațiilor de afaceri și multe altele.
Este o soluție CRM cu adevărat fără probleme, cu multe cazuri de utilizare în afaceri încorporate, astfel încât angajații dvs. să nu fie nevoiți să schimbe între aplicații și să piardă ore productive.
În schimb, le puteți implementa în mai multe puncte de contact ale clienților pentru a converti clienții potențiali, potențialii și trecătorii în clienți și pentru a câștiga mai mulți bani pentru cărțile dvs. de afaceri.
Aplicația este disponibilă ca aplicație web, astfel încât să o puteți utiliza pe orice dispozitiv computer, cum ar fi Windows PC, MacBook, iMac, etc. În plus, există aplicații mobile native pentru dispozitivele Android și iOS, astfel încât managerii dvs. de afaceri să poată rula operațiuni de service clienți de pe un smartphone sau tabletă.
Ca să nu mai vorbim de faptul că majoritatea sarcinilor efective de serviciu pentru clienți pe care agentul de primă linie le realizează pe un CRM desktop sunt disponibile și în aplicația mobilă Salesforce Service Cloud.
De ce Salesforce Service Cloud?
Găsiți mai jos cum puteți obține cel mai bun serviciu pentru clienți, precum și operațiuni de vânzări și marketing prin adoptarea aplicației Salesforce Service Cloud într-o entitate de afaceri diversificată sau specializată:
#1. Un instrument CRM modern cu automatizare încorporată
În calitate de supervizor cu experiență în operațiunile de servicii pentru clienți, am experimentat că agenții se plâng foarte mult de interfața cu utilizatorul a celor mai vechi instrumente de gestionare a relațiilor cu clienții.
Caracteristicile unui CRM convențional nu sunt întotdeauna așa cum sugerează numele. Prin urmare, agenții trebuie să treacă prin cel puțin patru săptămâni de formare înainte de a-i putea trimite la nivelul operațiunilor pentru a prelua apeluri, a discuta sau a procesa e-mailuri.
Dimpotrivă, Service Cloud CRM este o aplicație modernă și minimalistă. Majoritatea elementelor UI sunt familiare agenților care au folosit deja aplicații web precum Microsoft 365 sau Google Workspace.
Aspectul modern și dezordine îi ajută pe agenți să se concentreze pe bilete și e-mailuri, mai degrabă decât pe navigarea în CRM.
Mai mult, vine cu automatizarea proceselor robotizate și macro-uri pentru a automatiza diverse sarcini banale și repetitive.
#2. Fluxuri de lucru ușor de utilizat
Biblioteca Salesforce Flow constă din multe fluxuri de lucru pe care le puteți importa, personaliza și utiliza pur și simplu pentru a economisi timp planificarea și pentru a testa un flux de lucru de afaceri.
Fluxurile de lucru complet automatizate pe care le puteți obține în Salesforce sunt:
- Șabloane de servicii
- Fluxurile comerciale
- Șabloane pentru servicii financiare
- Științe ale vieții și asistență medicală
- Sectorul public și guvernanța
- Media și comunicații
- Fluxurile de producție
#3. Funcționalități bazate pe AI
Asistentul AI încorporat va ajuta agenții și supraveghetorii să ofere cel mai bun serviciu pentru clienți, primind sugestii în fluxurile de lucru și evitând erorile critice.
#4. Eficiență în servicii
Agenții și directorii de afaceri din prima linie pot acum să trateze mai mult cu clienții atunci când aplicația Service Cloud este extrem de ușor de utilizat, posedă propria sa AI și oferă opțiuni avansate de căutare.
#5. Cost-eficient și accesibil
Abonamentele Service Cloud de vârf sunt rentabile, deoarece rezolvă probleme complexe pe care CRM-urile vechi nu le pot face. Dimpotrivă, abonamentul de bază este foarte accesibil pentru întreprinderile mici și startup.
#6. Salesforce Einstein
Einstein este un CRM AI complet potrivit pentru orice model de afaceri. Vă poate ajuta să procesați un bilet până la finalizare, să sugerați resurse ale bazei de cunoștințe, să actualizați bilete și să faceți mai mult decât acestea.
Este o IA gata de modelare, de date și de producție, care stabilește proiecte și demarează procesul de servicii pentru clienți sau de marketing în câteva minute. Mai mult, AI poate gestiona eficient procese precum serviciile IT, vânzările, serviciile pentru clienți și marketingul.
#7. Mergeți acolo unde locuiesc clienții
CRM-urile învechite au putut să atragă utilizatorii doar prin telefon. Dar cu Service Cloud de la Salesforce, agenții de servicii pentru clienți și de marketing pot comunica cu clienții dvs. prin aplicația lor mobilă, prin SMS-uri, prin WhatsApp, pe Messenger și să nu mai vorbim de toate canalele populare de social media.
De asemenea, CRM vă permite să creați pagini de destinație pentru etapele de depanare de bază pe care agenții dvs. le pot trimite clienților prin link-uri profunde.
#8. Finalizare mai rapidă a cazului
Agenții pot închide cazuri similare mai repede utilizând macrocomenzi. Acestea sunt chiar macrocomenzile pe care le vedeți în Foi de calcul Google sau Microsoft Excel. Puteți permite agenților sau supraveghetorilor să creeze macrocomenzi atunci când au nevoie.
#9. Salesforce Lightning
Caracteristica sa Lightning oferă o evaluare inteligentă a clienților potențiali, astfel încât agentul de marketing și vânzări să nu piardă timpul în cazurile de conversie nereușite dintre clienți potențiali. De asemenea, inginerul dvs. de dezvoltare Salesforce poate crea aplicații utile cu câteva clicuri folosind generatorul de aplicații pe Lightning.
Caracteristicile Salesforce Service Cloud
Iată caracteristicile populare ale Salesforce Service Cloud:
#1. Management de caz
Modulul de gestionare a cazurilor vă ajută să creați noi bilete de emisiune pentru clienți și să organizați cazurile după număr, subiect, stare, dată/ora deschiderii, proprietarul cazului etc.
Un caz constă din puncte de date cum ar fi Detalii de caz, Detalii de contact, Cazuri de contact/cont pentru părinte, Feed de caz, Detalii de caz, jurnalele de comunicare, comunicațiile interne și multe altele.
#2. Portaluri cu autoservire
Această funcție le permite clienților să facă multe lucruri, cum ar fi să rezerve un bilet, să plătească facturile, să transfere active, să rezolve problemele aplicației și multe altele.
Când utilizatorii rămân blocați, API-ul inteligent de autoservire îl duce automat la un agent de asistență live.
Toate acestea se întâmplă printr-o singură aplicație: Salesforce Service Cloud!
#3. Software de management al serviciului de teren
Această caracteristică permite echipei dvs. de servicii din prima linie să devină mai agilă și, astfel, profitabilă prin utilizarea acestor funcționalități:
- Programare expertă
- Asistență tehnică la fața locului prin conectarea la back-end
- Timp de remediere și rată de remediere crescute cu Einstein AI
- Gestionați comenzile de lucru
- Gestionați serviciile de primă linie folosind CRM-uri mobile
#4. Canal digital
Puteți crea chatboți bazați pe inteligență artificială pentru interacțiunile canalelor digitale, puteți publica comentarii pe rețelele sociale, puteți răspunde la mesaje Twitter și așa mai departe.
#5. Suport vizual
Puteți oferi suport securizat față în față prin chat-uri video și puteți reduce costurile vizitelor tehnice. Acest modul include imagine, document, adnotare video, indicator live etc.
#6. Analiza serviciului clienți
În loc să creați manual rapoarte pentru call center, puteți utiliza Einstein AI pentru a obține rapoarte privind timpul mediu de gestionare a apelurilor, timpul de răspuns la e-mail, scorul de satisfacție a clienților, realizarea nivelului de servicii și multe altele.
Inteligența artificială Einstein este, de asemenea, capabilă să răspundă la întrebările dvs. complexe de afaceri, cum ar fi următoarele:
- Ce sa întâmplat greșit?
- Ce a mers prost cazul?
- Ce s-ar fi putut întâmpla?
- Ce e de făcut acum?
#7. Rutare Omni-Canal
Această funcție folosește AI și istoricul de contacte anterioare pentru a conecta utilizatorii la agenții potriviți care au gestionat cu succes cazuri similare în trecut mai rapid decât alți agenți.
De asemenea, agenții pot folosi acest modul pentru a discuta cu nivelurile superioare sau pentru a transfera clienții către supraveghetori sau specialiști de nivelul doi.
#8. Integrarea telefoniei
Puteți integra sistemul dvs. de telefonie pentru call center cu aplicația Salesforce Service Cloud. Aplicația va monitoriza și va ajuta agenții să înregistreze apelurile fără probleme.
Agenții pot primi apeluri direct în aplicația Service Cloud și nu este nevoie să folosească dispozitive telefonice datate.
Oferte Salesforce Service Cloud
Găsiți mai jos o serie de soluții pe care Service Cloud le oferă oricărei echipe de servicii de clienți, marketing și vânzări:
Gestionarea centrelor de contact
Gestionați centrele de apeluri în mod eficient cu o vedere la 360° a etajului de operațiuni. Service Cloud transformă un call center într-un centru de implicare a clienților.
Portaluri cu autoservire
Creați portaluri pentru depanarea roboților, compararea produselor, modificarea produselor și baze de cunoștințe pentru browsere web și dispozitive mobile. Astfel, majoritatea clienților cunoscători de tehnologie vor găsi automat ceea ce au nevoie prin aceste portaluri de autoservire.
Servicii mai inteligente
Faceți clienții fericiți și loiali prin explorarea și rezolvarea problemelor emergente înainte ca aceste probleme să amenințe reputația companiei dvs. pe forumurile publice, domeniile sociale și media.
Porniți portaluri de servicii
Lansați noi portaluri de servicii pentru clienți pentru produse noi mai rapid decât concurenții dvs.
Fă agenții fericiți
Service Cloud CRM face instrumentele de depanare, instrucțiunile, e-mailurile și scripturile pentru call center la îndemână, astfel încât angajații să facă mai puține greșeli și să facă clienții mai fericiți.
Depanare și servicii în aplicație
De asemenea, puteți oferi servicii în aplicație pentru milioane de clienți utilizând caracteristica Snap-ins din Service Cloud. Acest program mobil integrează în mod eficient majoritatea caracteristicilor Service Cloud printr-o interfață de programare a aplicațiilor (API).
Funcționează pe platforme precum iOS, Android, browsere web etc. Agenții se pot conecta cu utilizatorii din locuri îndepărtate prin apeluri video, apeluri audio și chat-uri live. De asemenea, pot depana direct pe dispozitiv în siguranță cu clienții.
Prețuri Salesforce Service Cloud
Salesforce CRM Service Cloud este disponibil în patru niveluri de preț, după cum se menționează mai jos:
- Essentials, aplicația all-in-one de asistență și vânzări, costă 25 USD/utilizator/lună cu facturare anuală
- Professional sau CRM complet pentru orice dimensiune de echipă vă va costa 75 USD/utilizator/lună și va fi facturat anual
- Enterprise sau CRM personalizabil care oferă servicii complete este de 150 USD/utilizator/lună/facturat anual
- Nelimitat, pentru putere CRM fără restricții, trebuie să plătiți 300 USD/utilizator/lună și să plătiți anual
Puteți face în continuare Service Cloud CRM mai puternic și capabil să facă față problemelor complexe prin obținerea acestor suplimente:
- Field Service Lightning pentru 50 USD/utilizator/lună/facturat anual, potrivit pentru operațiuni CRM mobile în zonele urbane sau rurale.
- Digital Engagement vă permite să vă adresați clienților oriunde, cum ar fi aplicațiile mobile, rețelele sociale, YouTube și site-urile web, pentru 75 USD/utilizator/lună cu facturare anuală.
- Service Cloud Einstein este un asistent de servicii pentru clienți bazat pe inteligență artificială și un specialist în analiză, disponibil pentru 50 USD/utilizator/lună, cu un angajament anual de facturare.
Cuvinte finale
Până acum, ați trecut prin cea mai bună acoperire a aplicațiilor CRM de afaceri Salesforce Service Cloud. Ar fi trebuit să descoperiți toate caracteristicile sale majore care se aliniază cu caracteristicile obligatorii pentru orice operațiuni de servicii clienți de succes și centrate pe client.
Încercați software-ul Salesforce Service Cloud pe web de pe portalul demo Salesforce. Veți obține acces nerestricționat la aplicația Salesforce Service Cloud Essentials timp de 14 zile fără a trimite detalii despre cardul de credit.
Învârtiți software-ul adăugând un proiect mic, creând niște cazuri pentru clienți și vânzând produse sau servicii clienților reali pentru a afla cât de robust este acest CRM în cloud.