Succesul unei afaceri este strâns legat de satisfacția clienților. Pentru a asigura că nevoile acestora sunt îndeplinite prompt și eficient, un software performant de help desk este esențial.
Orice tip de organizație orientată spre client beneficiază de un software de help desk, care facilitează comunicarea și rezolvarea rapidă a problemelor și solicitărilor.
Pentru o companie nou înființată, un sistem de help desk robust poate face diferența. În cazul firmelor cu un număr mare de clienți, importanța unui suport clienți sofisticat devine crucială.
Pentru a implementa un help desk eficient, o soluție open-source și fiabilă precum Hesk poate fi alegerea ideală. Înainte de a explora avantajele acestui software, să analizăm motivele pentru care aveți nevoie de un sistem de help desk.
De ce este necesar un software de help desk?
- Un software de help desk permite companiilor să gestioneze eficient toate solicitările clienților printr-un sistem de ticketing și personal de suport dedicat.
- Cu un software de help desk care oferă suport omnicanal, puteți răspunde întrebărilor din toate canalele digitale într-un singur loc.
- Sistemele de ticketing asigură că nici o solicitare nu este trecută cu vederea, iar clienții primesc soluții rapide la problemele lor.
- Serviciul de suport clienți include sarcini repetitive, cum ar fi confirmări, alocarea de bilete sau desemnarea personalului, care pot fi automatizate de software-ul de help desk, accelerând astfel procesul.
- Acest software poate facilita și un sistem de feedback pentru baza de cunoștințe și pentru performanțele agenților de suport.
- Aplicațiile de help desk permit firmelor să ofere soluții personalizate, adaptate modelului lor de business.
- Companiile pot crea răspunsuri predefinite pentru întrebările frecvente, îmbunătățind experiența clienților atunci când solicită asistență.
- Cu ajutorul software-ului de help desk, se pot genera rapoarte detaliate și analize despre performanța echipei de suport, identificând astfel punctele slabe și oportunitățile de îmbunătățire.
Avantajele utilizării unui software de help desk sunt evidente. Dacă încă depindeți de e-mailuri complicate pentru a răspunde solicitărilor clienților, este timpul să faceți tranziția la o soluție performantă, precum cea oferită de Hesk.
Cum poate Hesk oferi o soluție adecvată?
Un aspect important în implementarea unei soluții de help desk este costul. Hesk, fiind o soluție open-source, permite companiilor să aibă un help desk pe propriul site, în mod gratuit.
Este suficient să-l găzduiți pe serverul dumneavoastră, iar Hesk este gata de utilizare. Mai mult, Hesk poate fi folosit și pentru a gestiona solicitările interne, prin intermediul unei baze de cunoștințe.
Atunci când creați propria soluție de help desk cu ajutorul Hesk, aveți posibilitatea să personalizați funcționalitățile. De exemplu, puteți crea o bază de cunoștințe cu răspunsuri la întrebările frecvente. Dacă clienții nu găsesc răspunsurile dorite, pot trimite solicitări, generând astfel un bilet de suport.
Ca administrator, aveți control total asupra accesului și activităților personalului de suport. Hesk permite clasificarea, filtrarea și prioritizarea biletelor, precum și urmărirea timpului alocat fiecărui bilet. Pe lângă gestionarea conturilor personalului, obțineți o imagine de ansamblu asupra performanțelor și puteți oferi accesul necesar.
Software-ul de help desk creat cu Hesk vă permite să accesați toate informațiile necesare într-un singur loc. Acesta dispune de numeroase funcții, cum ar fi șabloane de bilete, răspunsuri predefinite, adăugarea de note, atașarea de fișiere la bilete, câmpuri de date personalizate, modificarea stării biletelor și multe altele.
Funcționalitățile Hesk
Sistem centralizat de suport
Hesk oferă un sistem centralizat pentru gestionarea tuturor solicitărilor de suport. Acesta permite urmărirea și gestionarea cererilor primite prin formulare, e-mailuri și apeluri telefonice, toate dintr-un singur loc.
Servicii de auto-ajutorare
Pentru a evita ca echipa de suport să se ocupe de întrebări simple, Hesk vă permite să creați o bază de cunoștințe cu răspunsuri la întrebările frecvente. Puteți crea secțiuni separate pentru FAQ și ghiduri de utilizare, oferind utilizatorilor posibilitatea de a găsi rapid soluții la problemele de bază.
Gestionarea solicitărilor
Hesk oferă numeroase funcții utile pentru o gestionare mai eficientă a solicitărilor clienților. Puteți clasifica biletele, defini urgența lor și verifica starea curentă a fiecărui bilet.
Comunicare eficientă
Pentru a eficientiza comunicarea cu clienții și a îmbunătăți experiența lor, software-ul de help desk trebuie să colecteze informații despre solicitări înainte de începerea conversației și să ofere răspunsuri predefinite. Toate aceste funcții sunt disponibile în Hesk.
Ușurință în utilizare
Hesk este o platformă simplă, ușor de gestionat. Interfața intuitivă elimină necesitatea unei curbe de învățare abrupte, permițând oricui să o utilizeze fără dificultăți.
Funcții suplimentare
Pe lângă cele menționate anterior, Hesk include și măsuri de prevenire a SPAM-ului, evaluări ale răspunsurilor, suport multi-lingvistic și rapoarte personalizate.
Cum se configurează un software de help desk folosind Hesk
Configurarea unei aplicații de suport clienți cu Hesk este relativ simplă. Urmați acești pași:
1. Începeți prin a descărca și instala software-ul Hesk. Utilizatorii versiunii gratuite trebuie să îl instaleze pe serverul propriu. Alternativ, puteți alege Hesk Cloud pentru o instalare instantanee pe un server la distanță.
2. După instalare, accesați portalul de administrare pentru a efectua configurațiile de bază. După ce ați creat profilul și ați setat configurațiile inițiale, alegeți categoriile de suport, adăugați personal de suport, creați o bază de cunoștințe și stabiliți răspunsuri predefinite. Este important să parcurgeți și lista de verificare a securității Hesk.
3. Dacă doriți să personalizați funcționalitățile software-ului, efectuați configurări avansate. Acestea includ configurarea serverului pentru trimiterea de e-mailuri, conversia e-mailurilor clienților în bilete, primirea notificărilor privind biletele restante, oferirea de răspunsuri prin e-mail cu text formatat și adăugarea de câmpuri în formularele de trimitere a biletelor.
Situații în care Hesk este util
- Orice companie care oferă produse sau servicii și dorește să creeze un portal de suport cu o bază de cunoștințe și un sistem de ticketing poate utiliza Hesk.
- Întreprinderile cu o echipă IT dedicată pot configura un help desk IT cu ajutorul Hesk. Astfel, orice angajat cu probleme hardware poate trimite un bilet de suport, iar echipa IT va oferi asistența necesară.
- Hesk este util și pentru echipa de întreținere a unui complex de clădiri, permițând gestionarea eficientă a problemelor de întreținere și rezolvarea lor în mod prioritar.
Versiunile Hesk
Puteți alege oricare dintre cele două versiuni ale software-ului Hesk:
#1. Hesk
Această versiune gratuită a Hesk vă permite să găzduiți singur soluția pe un server compatibil cu PHP și MySQL. Nu este necesară înregistrarea și poate fi utilizată gratuit și pentru site-uri web comerciale.
Versiunea gratuită include un link „powered by”, vizibil pentru clienți. Pentru a elimina acest link și a oferi o imagine mai profesională help desk-ului, puteți achiziționa Licența Hesk, începând de la 49,99 USD (plată unică).
#2. Hesk Cloud
Aceasta este o versiune SaaS (Software as a Service) a Hesk, unde software-ul este găzduit de la distanță. Hesk se ocupă de găzduire și întreținere pentru această versiune. Utilizatorii Hesk Cloud pot accesa module suplimentare pentru statistici, escaladare și satisfacție. Prețul începe de la 29,99 USD.
Concluzii
În prezent, companiile au nevoie de o aplicație de help desk eficientă și profesională, pentru a rezolva rapid solicitările clienților și a le oferi o experiență pozitivă.
Costurile ridicate și lipsa funcționalităților necesare descurajează multe companii de la a implementa o soluție de suport. Hesk permite configurarea unei aplicații sofisticate de help desk pe un server propriu sau pe un server la distanță.
Software-ul include funcții esențiale pentru gestionarea unui help desk performant, asigurând o experiență fluidă atât pentru clienți, cât și pentru agenții de suport. Fiind un software open-source, Hesk poate fi utilizat gratuit și personalizat conform nevoilor fiecărei afaceri.
De asemenea, puteți analiza cele mai bune software-uri pentru acces desktop la distanță și cele mai bune aplicații de chat pentru locul de muncă, pentru o productivitate sporită.