Administrarea serviciilor IT (ITSM) reprezintă un proces esențial care asigură livrarea eficientă a serviciilor IT, atât hardware, cât și software, către clienți, fie ei interni sau externi. Freshservice simplifică și eficientizează acest proces ITSM, făcându-l accesibil.
Strategia unei companii în ceea ce privește implementarea tehnologiei informației (IT) depinde în mare măsură de modul în care aceasta gestionează și furnizează resursele IT necesare. Este crucial să existe o combinație optimă între oameni, procese și tehnologie pentru o implementare IT reușită.
Acest aspect poate fi dificil, în special pentru întreprinderile mici și mijlocii sau startup-uri. Astfel, este necesar un software specializat care să asiste managerul sau echipa ITSM în gestionarea eficientă a proiectelor. Freshservice este o soluție excelentă pentru aceste nevoi.
Ce presupune ITSM?
ITSM reprezintă procesul prin care se supraveghează furnizarea serviciilor IT către utilizatorul final. Acest utilizator poate fi un angajat al companiei, un client sau un utilizator final. Procesul stabilește un plan care include gestionarea hardware-ului și software-ului IT, dar și modul în care un reprezentant IT oferă suport clienților pentru activarea IT.
Un exemplu simplu de proces ITSM este solicitarea unui router Wi-Fi pentru departamentul de contabilitate. Șeful departamentului trimite cererea către echipa de achiziții, care la rândul său o transmite departamentului ITSM.
Apoi, managerul ITSM se ocupă de cercetarea și selectarea routerului adecvat, de achiziționarea acestuia și de configurarea sa în departamentul de contabilitate pentru a permite echipei să utilizeze conexiunea Wi-Fi.
De ce este necesar ITSM pentru gestionarea serviciilor IT?
Dacă afacerea dvs. se bazează în mare măsură pe tehnologia informației, este esențial să aveți o echipă ITSM dedicată. Iată câteva motive pentru care aveți nevoie de ITSM:
- Eficiența și rentabilitatea echipei IT, aliniată la obiectivele și valorile companiei.
- Facilitarea colaborării între echipele de dezvoltare și IT pentru procesele DevOps.
- Posibilitatea ca echipa IT să împărtășească experiența sa cu întreaga organizație.
- Îmbunătățirea continuă a procesului de activare IT în cadrul afacerii.
- Reducerea costurilor de achiziție a hardware-ului și software-ului IT.
- Asigurarea unor achiziții IT eficiente prin evaluarea clară a nevoilor.
- Responsabilizarea echipei IT pentru sarcinile primite prin sistemul de tichete și documentație.
- Orientarea echipei de servicii IT către clienți și îmbunătățirea calității serviciilor oferite.
- Prevenirea incidentelor majore care pot afecta sistemele IT.
- Asigurarea agilității tehnicienilor IT în răspunsul la incidente majore.
Utilizări ale ITSM
ITSM creează un cadru organizat și eficient pentru furnizarea serviciilor IT în cadrul întregii organizații, indiferent dacă este vorba de clienți interni sau externi. Mai jos sunt principalele sale utilizări:
Gestionarea sistematică a solicitărilor de servicii
ITSM ajută companiile să implementeze un sistem de ticketing documentat pentru diverse solicitări, precum achiziții, reparații sau instalări IT. Acest lucru asigură că nicio solicitare nu este omisă și permite monitorizarea performanței echipei IT.
Crearea unei baze de cunoștințe IT
Procesul de gestionare a serviciilor IT contribuie, de asemenea, la crearea și menținerea unei baze de cunoștințe. Aceasta poate fi utilizată de echipele de suport IT, atât intern cât și extern, pentru a asista clienții și angajații.
Administrarea hardware-ului și software-ului IT
O companie care activează în domeniul IT nu trebuie doar să achiziționeze resurse hardware și software, ci trebuie și să se asigure că acestea sunt utilizate corect și contribuie la creșterea veniturilor. Managerul sau echipa ITSM se asigură că toate echipamentele și aplicațiile sunt monitorizate corespunzător. Echipa este responsabilă pentru instalarea, actualizarea, depanarea și urmărirea utilizării acestor active, fie ele tangibile sau intangibile.
Cum facilitează Freshservice procesul ITSM?
ITSM este un proces esențial pentru companiile moderne care se bazează pe IT pentru a obține profit. Cu toate acestea, nu ar trebui să fie costisitor sau consumator de timp. Freshservice ajută echipa sau managerul dumneavoastră ITSM să fie la curent cu fiecare proiect și solicitare, printr-o aplicație de business eficientă și ușor de utilizat.
Această platformă oferă numeroase funcții care susțin procesul ITSM. Freshservice gestionează eficient activitățile esențiale ITSM:
- Permite crearea unei baze de cunoștințe bazate pe inteligență artificială, actualizată constant prin învățare automată (ML) și inteligență artificială. Astfel, agenții ITSM pot accesa rapid informații relevante pentru a rezolva interogările clienților.
- Atribuie automat tichete agenților ITSM, eliminând necesitatea ca aceștia să evalueze manual sarcinile, bazându-se pe competențele lor.
- Facilitează gestionarea schimbărilor în infrastructura IT a companiei, permițând actualizarea hardware-ului și software-ului în funcție de dinamica pieței.
- Distinge automat între un incident și o solicitare de servicii, scanând baza de date ITSM pentru a identifica tichete similare și a învăța din ele.
- Oferă posibilitatea de a crea răspunsuri automate la întrebările clienților și de a atribui clienții agenților potriviți în timp real, atunci când este necesar.
Ce este Freshservice?
Freshservice este o aplicație web de tip help desk IT și de gestionare a serviciilor IT care facilitează procesarea rapidă și accesibilă a solicitărilor IT. Permite crearea unui sistem de auto-servire pentru depanare IT, un sistem de ticketing și o bază de cunoștințe pentru agenții ITSM de primă linie.
Aplicația cloud este disponibilă și pentru dispozitivele Android și iOS, permițând administratorilor IT să gestioneze solicitările de oriunde, cu o conexiune la internet.
Freshservice include module software ITIL, concepute pentru a ajuta administratorii IT să gestioneze activele, problemele, incidentele, actualizările, planificarea schimbărilor și lansările.
Modulul de management al activelor de tehnologia informației (ITAM) oferă companiilor control asupra hardware-ului și software-ului IT. Toate activele IT pot fi etichetate, adăugate, eliminate, monitorizate etc., pentru a asigura vizibilitatea și controlul acestora.
Aplicația ITSM oferă și o funcție de gamificare numită „Arcade”, care le permite agenților IT să rezolve tichete, acumulând puncte și urmărind performanțele.
Caracteristicile Freshservice
Freshservice oferă o gamă largă de funcții pentru help desk-ul IT și gestionarea serviciilor. Mai jos sunt enumerate principalele caracteristici:
Gestionarea incidentelor
Instrumentele automate și de inteligență artificială ajută tehnicienii să identifice cauzele principale ale incidentelor. Aplicația oferă baza de cunoștințe și resursele software necesare pentru abordarea incidentelor.
Serviciu centrat pe client
Freshservice ITSM permite crearea unui sistem de ticketing eficient și orientat către satisfacția clienților. Aceștia pot folosi portaluri de autoservire pentru probleme minore, iar instrumentul AI va atribui automat un tehnician de asistență pentru probleme complexe.
Gestionarea cunoștințelor
Aplicația ajută la crearea unei baze solide de cunoștințe prin integrarea sistemelor interne de gestionare a conținutului, a resurselor de la terți și a conținutului public. De asemenea, protejează informațiile sensibile de portalurile publice de auto-servire.
Gestionarea problemelor
Instrumentul poate izola problemele și le poate corela cu incidente anterioare sau existente. Totodată, efectuează analize ale cauzelor principale prin intermediul cronologiei evenimentelor Freshservice, minimizând astfel timpii de nefuncționare IT.
Catalog unificat de servicii
Permite implementarea ușoară a fluxurilor de lucru extinse și puternice, care garantează livrarea rapidă a serviciilor. Aceasta include toate operațiunile, de la recuperarea parolei până la crearea de posturi tehnice noi sau integrarea managerilor.
Gestionarea schimbărilor
Când operațiunile, DevOps-ul sau alte departamente necesită schimbări, Freshservice facilitează gestionarea fără probleme a acestora. Aplicația oferă instrumente și fluxuri de lucru pentru o tranziție eficientă.
Gestionarea volumului de lucru
Funcția de analiză a volumului de lucru bazată pe inteligență artificială ajută la utilizarea eficientă a timpului de lucru al echipei ITSM. Algoritmul său evaluează constant sarcinile agenților, nivelurile de asistență și managerii, echilibrând volumul de lucru pentru a menține echipa motivată și productivă.
Gestionarea lansărilor
Freshservice facilitează planificarea lansărilor de hardware și software. Utilitarul dedicat Release Management oferă funcții precum anunțuri, documentație de construcție, definirea unei date de lansare și stabilirea unui termen limită de implementare a noilor versiuni.
Avantajele Freshservice
Iată avantajele utilizării Freshservice ca instrument ITSM:
- Elimină nevoia utilizării mai multor aplicații și instrumente, oferind o platformă all-in-one pentru gestionarea help desk-ului IT și a serviciilor.
- Toate abonamentele includ accesul la aplicația mobilă, permițând managerilor și agenților ITSM să lucreze de oriunde.
- Permite crearea de portaluri de asistență diferite pentru diverse industrii, cu posibilitatea de a gestiona toate platformele dintr-o singură aplicație.
- Se integrează cu Microsoft 365, inclusiv Teams, pentru companiile care funcționează în acest mediu.
- Este o aplicație complet bazată pe cloud, fără a necesita instalarea pe stațiile de lucru.
- Este mai accesibilă în comparație cu alternativele de pe piață.
Alternative la Freshservice
Dacă doriți să explorați și alte instrumente ITSM, iată câteva alternative la Freshservice:
#1. Jira Service Management
Jira Service Management oferă o gestionare transparentă, vizibilă și colaborativă a serviciilor IT. Permite conectarea problemelor help desk-ului IT cu alte instrumente Jira și aplicații terțe. Oferă, de asemenea, opțiuni pentru conectarea DevOps cu ITSM, pentru a îmbunătăți continuu furnizarea de servicii IT.
Aplicația include diverse șabloane de gestionare a serviciilor, facilitând implementarea rapidă și generarea de valoare, fără a fi necesară o perioadă lungă de configurare și instruire.
#2. Salesforce
Salesforce Service Cloud este potrivit pentru companiile care necesită servicii IT de teren, centre de contact și platforme de auto-servire pentru angajați și clienți. Instrumentul poate fi conectat la alte resurse, precum telefonia, chat-ul și e-mailul.
Setul de instrumente de management al serviciilor și al help desk-ului IT include gestionarea cazurilor, automatizarea, fluxuri de lucru ghidate, inteligență artificială și suport la distanță.
Concluzie
Alegerea unui instrument ITSM poate fi dificilă datorită numeroaselor opțiuni disponibile. Totuși, dacă sunteți în căutarea unei soluții eficiente și versatile, Freshservice merită cu siguranță să fie încercat. Având în vedere caracteristicile prezentate, puteți testa direct această aplicație, folosind versiunea de probă gratuită.
De asemenea, puteți explora și alte soluții de asistență IT pentru companii de diferite dimensiuni.