Doriți să dezvăluiți secretele comportamentului dvs. de client? Să învățăm despre inteligența clienților (CI) și cum o poți implementa în afacerea ta.
Pentru fiecare afacere, a afla despre clienții și potențialii lor pe dinafară este cheia succesului. Numai cu ajutorul inteligenței clienților vei putea afla mai bine despre clienții tăi, inclusiv ce le place și ce nu.
Continuați să citiți acest ghid explicativ despre inteligența clienților pentru a cunoaște toate aspectele cruciale ale acestuia într-un limbaj simplu.
Cuprins
Ce este Customer Intelligence?
Inteligența clienților (CI) se referă la colectarea și analiza datelor efectuate de organizații pentru a afla cele mai bune abordări pentru interacțiunile cu clienții. Folosind datele colectate, companiile pot lua decizii informate cu privire la produsele, serviciile, strategiile de afaceri, campaniile de marketing și multe altele.
Pe măsură ce clienții își împărtășesc informațiile valoroase în timp ce interacționează cu afacerea, acestea pot fi folosite de companii pentru a oferi experiențe personalizate clienților. Inteligența clienților este procesul care o face posibilă.
Acesta generează informații oportune și relevante asupra clienților prin analiza datelor clienților. Cu implementarea corectă a CI, organizațiile pot construi relații de afaceri mai semnificative cu clienții lor și pot transforma mai mulți potențiali în clienți.
Importanța inteligenței clienților
Toate companiile stochează datele clienților în sistemul lor. Cu toate acestea, datele sunt de obicei incomplete și izolate. Drept urmare, datele nu reușesc să genereze experiența superioară a clienților pe care și-o doresc companiile.
Să presupunem că o organizație dorește să obțină cel mai mare impact și creștere din cantitatea uriașă de date despre clienți. Apoi, trebuie să-și transforme cunoștințele într-o adevărată viziune la 360° asupra clienților prin intermediul informațiilor despre clienți.
Inteligența clienților conectează toate informațiile pe care companiile le dețin despre un client. Cu știința datelor și analiza datelor, vă oferă o idee mai bună despre clienți și potențiali, astfel încât să știți ce vor aceștia de la dvs.
Prin generarea de date personalizate de analiză a clienților, oferă o perspectivă unică pentru echipele de servicii, marketing și vânzări. Drept urmare, aceste echipe pot vizualiza ierarhii, relații, rețele etc., în modurile pe care le doresc pentru nevoile lor strategice.
Componentele cheie ale Customer Intelligence
#1. Colectarea și analiza datelor
Aceasta implică urmărirea unui sistem pentru a colecta date relevante despre interacțiunile, comportamentele și preferințele clienților din diverse surse online și offline. Datele sunt, de asemenea, analizate prin data mining și învățare automată pentru perspective și modele semnificative.
#2. Integrarea datelor
Pentru a obține inteligența clienților, datele colectate din mai multe surse sunt integrate într-un sistem centralizat. Acest lucru poate oferi o viziune holistică a clientului prin consolidarea datelor despre clienți culese de la diferite canale și puncte de contact.
#3. Stocarea și gestionarea datelor
Datele de inteligență ale clienților sunt stocate într-un loc sigur pentru a le menține fără niciun risc. Companiile trebuie să utilizeze sisteme securizate de stocare a datelor sau baze de date în timp ce respectă politicile de guvernare a datelor pentru a se conforma cu reglementările privind protecția datelor.
#4. Segmentarea și profilarea clienților
O altă componentă a informațiilor despre clienți este clasificarea bazei de clienți a companiei în diferite grupuri. Segmentarea se face de obicei pe caracteristici și comportament comune. În același timp, companiile realizează profilarea clienților, ceea ce înseamnă crearea de profiluri individuale pentru fiecare client.
#5. Înțelegerea comportamentului de cumpărare
CI implică, de asemenea, înțelegerea tiparelor și tendințelor în comportamentele de cumpărare ale clienților. Acest lucru se face de obicei prin analizarea frecvenței de achiziție, a produselor achiziționate, a calendarului de achiziție și a valorii medii a tranzacției.
#6. Analize predictive
Companiile folosesc, de asemenea, date istorice și actuale pentru a prezice comportamentul viitor al clienților lor. Astfel, ei pot obține date de prognoză privind ratarea clienților, rezultatele campaniilor de marketing și probabilitatea de cumpărare.
Tipuri de Customer Intelligence
#1. Date comportamentale
Datele comportamentale se referă la datele despre comportamentul clienților în cadrul companiei. Aceste date vă permit să înțelegeți comportamentul clienților și să modificați punctele de contact ale călătoriei clienților. Clicurile pe site, navigarea în aplicație, implicarea în rețelele sociale și interacțiunea clienților cu personalul de asistență sunt considerate date comportamentale în inteligența clienților.
#2. Date psihologice
Datele psihologice includ caracteristicile de personalitate și atitudinile clientului. Aceste date sunt necesare pentru crearea de campanii de marketing foarte bine direcționate.
#3. Date tranzacționale
Datele tranzacționale includ urmărirea comportamentului de cumpărare al clienților. Aceste date permit companiilor să-și identifice cele mai populare produse sau servicii, modelele de cumpărare ale clienților, frecvența de cumpărare și momentul achiziției.
#4. Date demografice
Datele demografice includ informații demografice despre baza de clienți, cum ar fi vârsta, sexul, locația geografică, educația, numărul de membri ai gospodăriei și venitul. Când vine vorba de segmentarea și țintirea grupurilor de clienți pentru marketing, aceste date sunt extrem de benefice.
#5. Date atitudinale
Datele de atitudine sunt date de informații despre clienți care permit companiilor să înțeleagă atitudinile, sentimentele și convingerile clienților. Cu ajutorul acestuia, organizațiile pot afla despre sentimentele clienților despre un produs, serviciu sau anumite interacțiuni cu o companie.
Obiectivele cheie ale Customer Intelligence
Motivele pentru care o companie dorește să adune informații despre clienți vor varia. Obiectivele comune și majore ale obținerii informațiilor despre clienți sunt:
- Înțelegeți comportamentul și preferințele clienților
- Segmentează baza de clienți pentru campania de marketing țintită
- Oferiți experiențe personalizate pentru clienți
- Oferiți produse și servicii mai bune
- Prognoza comportamentul clienților și vânzările de produse
- Analizați feedback-ul clienților pentru a îmbunătăți afacerea
- Creșteți loialitatea clienților și reduceți rata abandonului
- Îmbunătățiți eficiența marketingului
- Obțineți un avantaj față de concurenții de pe piață
- Reduceți costurile operaționale și obțineți mai multe venituri
- Reduceți riscurile potențiale în afacere
- Construiți o companie ca un brand puternic
- Asigurați luarea deciziilor bazate pe date
Procesul de colectare a datelor de Customer Intelligence
În cazul în care vă întrebați cum să colectați date de informații despre clienți pentru ca organizația dvs. să le implementeze, iată pașii pe care îi puteți urma:
#1. Obțineți un software de încredere pentru clienți
Este aproape imposibil să colectați manual datele de informații despre clienți. Prin urmare, companiile trebuie să utilizeze o platformă de informații despre clienți pentru colectarea și analiza automată a datelor despre clienți. Există o serie de aplicații disponibile pe piață, dar trebuie să o găsești pe cea mai potrivită în funcție de afacerea și obiectivul tău.
#2. Colectați date cantitative și calitative
Primul pas pentru a vă cunoaște clienții este să colectați date cantitative. Deoarece datele sunt măsurabile (fiind numerice sau bazate pe procente), companiile le pot folosi pentru a identifica tendințele cheie pe orice subiect și pentru a confirma dacă au nevoie de informații suplimentare.
Pentru a afla context suplimentar din spatele oricărei tendințe, companiile ar putea avea nevoie de ajutor din datele calitative. Constă din date nenumerice pentru a oferi detalii despre preferințele, atitudinile și motivațiile individuale. Exemple de colectare a datelor calitative sunt realizarea de sondaje, analiza site-ului web și a datelor de asistență etc.
#3. Agregați date din mai multe surse
O companie este formată din mai multe departamente, cum ar fi marketing, vânzări și asistență, și toate colectează date despre clienți. În beneficiul organizației, datele colectate de toate departamentele ar trebui să fie stocate într-un singur loc și să fie accesibile tuturor. Astfel, toți angajații pot utiliza datele pentru a oferi clienților experiențe mai personalizate.
#4. Generați informații utile despre clienți
După colectarea datelor despre clienți, trebuie să le analizați pentru a genera informații utile. Acestea sunt utile pentru orice afacere care dorește să dezvolte o strategie de afaceri orientată spre client. Dacă credeți că inteligența clienților oferă doar claritate cu privire la interacțiunea cu clienții, vă înșelați. De asemenea, te face conștient de așteptările clientului, astfel încât să poți lucra în consecință.
Cum să implementați Customer Intelligence în afacerea dvs
#1. Identificarea obiectivului
Înainte de a opta pentru customer intelligence, trebuie să fii sigur ce vrei să obții cu customer intelligence. După ce au aflat despre obiective, companiile pot începe să identifice tipurile de date pe care trebuie să le colecteze.
#2. Colectarea de date acționabilă
După cum sa discutat mai sus, mai multe tipuri de date despre clienți pot fi colectate pentru informații despre clienți. Companiile trebuie să înceapă să colecteze date care le pot îndeplini obiectivele specifice.
#3. Analiza datelor
După faza de colectare a datelor, companiile trebuie să efectueze analize de date pentru a determina tendințele și modelele de comportament ale clienților. O serie de instrumente sunt disponibile pentru analiza datelor, cum ar fi software-ul CRM, algoritmii ML și software-ul de analiză.
#4. Implementați informații utile
Din analiză, companiile vor obține informații despre clienții lor, pe baza cărora trebuie să ia măsuri. Acțiunile ar putea fi dezvoltarea de noi produse, țintirea mai eficientă a clienților sau oferirea de experiențe mai bune clienților.
Beneficiile implementării adecvate a Customer Intelligence
#1. Oferiți experiențe personalizate
Clientul dorește ca organizațiile să-și cunoască preferințele, iar acest lucru se poate face prin intermediul informațiilor despre clienți. Cu acesta, organizațiile pot cunoaște alegerea clienților individuali și le pot oferi produse potrivite.
#2. Identificați oportunitățile de conversie
Datele de informații despre clienți permit echipelor de vânzări să încaseze în mod proactiv oportunitățile de conversie, ceea ce duce la creșterea valorii de viață a clienților (LTV).
#3. Rate mai mici de abandon a clienților
Când companiile știu ce îi determină pe clienți să plece, pot lua măsurile necesare pentru a-i împiedica să facă asta. Îi ajută să reducă ratele de pierdere a clienților, oferindu-le oferte profitabile.
#4. Creșterea loialității clienților
Un alt aspect strâns legat de abandon este loialitatea clienților. Când rata de abandon este mai mică, clienții se simt mai apreciați și tind să rămână cu o afacere mai mult timp.
#5. Luare a deciziilor bazată pe date
Cu ajutorul informațiilor despre clienți, companiile pot lua mai multe decizii bazate pe date. Dacă doresc să știe cât de mulțumiți sunt clienții cu echipa de asistență, colectarea scorurilor CSAT va funcționa mai bine decât să ghicească.
#6. Mai multe vânzări
Organizațiile care își înțeleg clienții cu CI au tendința de a acumula mai multe vânzări și rentabilitate a investiției pe investiții în marketing și experiența clienților (CX).
#7. Segmentarea clienților improvizată
Atunci când companiile au inteligența potrivită pentru clienți, își pot segmenta baza de clienți pe baza trăsăturilor comune. Astfel, pot viza grupuri specifice de clienți și le pot aborda cu campanii de marketing personalizate.
Platforme proeminente de Customer Intelligence
#1. Cadrul AI
Credit imagine: Cadrul AI
Știi că biletele de asistență sunt scumpe, dar cât costă pentru afacerea ta? Cadrul AI vă permite să aflați impactul real și costul fiecărei interogări de asistență.
Caracteristici de top
- Afișează impactul monetar al fiecărui bilet în raport cu costul total al serviciului
- Utilizează o abordare unică pentru a eticheta și a marca biletele
- Vă ajută să luați decizii de investiții bazate pe date cu privire la roluri și instrumente
- Raportarea costurilor AI pentru a împărtăși impactul asupra costului deciziilor
Acest instrument dezvăluie, de asemenea, mai mult decât numărul de bilete – poți să înveți despre apelurile programate și să înregistrezi recenzii care necesită mai mult timp și forță de muncă pentru a le rezolva.
#2. Informatica
Informatica este o platformă completă de informații despre clienți care vă permite să oferiți experiențe bazate pe inteligență artificială pentru o interacțiune ușoară cu clienții.
Caracteristici de top
- Tehnologia ML pentru a identifica automat conturile cunoscute și necunoscute
- Segmentează clienții pentru a derula campanii de marketing extrem de personalizate
- Magazin de date grafice pentru a vizualiza ierarhiile B2B, relațiile, rețelele sociale și multe altele
- Vizualizări multiple ale clienților folosind atribute cheie
- Informații utile și cele mai bune recomandări pentru utilizatori
- Descoperiți informații despre preferințele, intențiile și sentimentele clienților
Cu ajutorul acestuia, companiile obțin o mai bună înțelegere a clienților existenți și a potențialilor lor proveniți din toate punctele de contact de pe toate canalele.
#3. Tastatura
Cu Tastatura, obțineți AI în acțiune pentru rezolvarea rapidă a solicitărilor clienților. Vine cu instrumente AI pentru antrenarea agenților în direct și analiza sentimentelor.
Caracteristici de top
- Spațiu de lucru omnicanal pentru a sprijini clienții prin apeluri, mesaje și apeluri video
- Luați legătura cu clienții pe canale de la Dialpad
- Funcții precum transcrierea apelurilor și predicția CSAT pentru a crește productivitatea echipei
- Suport de integrare pentru aplicații populare precum Salesforce, Zendesk și Google Workspace
- Vizibilitate în timp real asupra utilizării și adoptării în birourile globale
Acest software este potrivit și pentru comunicațiile de afaceri, deoarece permite echipelor hibride să rămână conectate și să se extindă la nivel global.
#4. Interfon
Interfon vă ajută să faceți afacerile online personale și să obțineți mai multe CSAT prin împărtășirea informațiilor despre comportamentul clienților.
Caracteristici de top
- Integrarea perfectă a datelor clienților pentru acces instantaneu la istoricul clienților
- Oferă date comportamentale pentru a viza clienții în funcție de acțiunile lor
- Urmărirea personalizată a datelor unice conform cerințelor comerciale
- Prioritizarea clienților importanți prin direcționarea problemelor acestora în partea de sus a cozii de asistență
- Aflați rapid contextul din chaturile și facturarea anterioare
- Segmentarea clienților pentru direcționare în funcție de locație, acțiune etc.
Mai mult, această platformă vă permite să obțineți întreaga imagine a unui client, inclusiv locația, cheltuielile, tipul de afacere etc.
Încheierea
O strategie de informare a clienților bine planificată este o necesitate atât pentru afacerile B2B, cât și pentru cele B2C. Vă ajută să înțelegeți clienții, să le reduceți rata de abandon și să-i segmentați pentru campanii de marketing personalizate.
Urmând pașii menționați aici, puteți colecta fără efort datele de informații despre clienți și le puteți implementa. De asemenea, am adăugat câteva instrumente CI pe care le puteți folosi pentru organizația dvs. pentru a obține cu ușurință date de informații despre clienți.
Apoi, verificați cele mai bune platforme de informații despre audiență utile pentru agenții de marketing ca dvs.