Este Freshdesk răspunsul la problemele tale legate de serviciul clienți?

de
Tweet
Share
Share
Pin

Freshdesk este o soluție populară de asistență pentru clienți pe care o folosesc organizațiile din întreaga lume.

Are un set excelent de caracteristici și capacități moderne pentru a vă ajuta să oferiți suport impecabil clienților dumneavoastră.

Clienții nu caută doar cele mai bune produse și servicii din clasă, ci și asistență de încredere, astfel încât să poată căuta ajutor în întâmpinarea unor probleme.

Dar problema este că nu orice afacere excelează la asta sau chiar o consideră o mare prioritate.

Ca urmare, întrebările clienților nu sunt tratate în mod corespunzător și nu primesc ajutorul pe care și-l doresc de la furnizorii de servicii.

În acest fel, companiile ajung să-și alunge clienții chiar dacă produsul lor este solid.

Prin urmare, utilizarea unei soluții de asistență pentru clienți avansate, fiabile și bogate în funcții care poate rezolva provocările cu care se confruntă companiile și clienții este o nevoie.

Aceasta este ceea ce reprezintă Freshdesk.

Sau este?

În acest articol, vom analiza Freshdesk împreună cu caracteristicile și ofertele sale pentru a vă ajuta să decideți dacă este potrivit pentru afacerea dvs.

Să începem!

Ce este Freshdesk? O imagine de ansamblu

Freshdesk de la Freshworks este una dintre cele mai bune platforme pentru furnizarea de servicii excepționale pentru clienți. Vă va permite să vă împuterniciți echipa de asistență pentru clienți să ofere asistență contextuală și intuitivă în mod constant și la timp. Indiferent dacă tocmai vă începeți afacerea sau doriți să vă extindeți sistemele de asistență, Freshdesk vă va ușura calea cu rentabilitate.

Această soluție bazată pe cloud are încredere de peste 60.000 de companii din diferite domenii, de la IT și guvern până la asistență medicală, automobile, călătorii și multe altele. Experții majori din industrie precum Gartner, Capterra, G2 etc. recomandă Freshdesk pentru caracteristicile, capabilitățile și serviciile sale remarcabile pentru asistența clienților.

Freshdesk vă va ajuta să rezolvați fără efort toate problemele clienților cu biroul său puternic de asistență. Unele dintre punctele dureroase ale clienților pe care le poate aborda sunt:

  • Gestionarea echipei de suport și a agenților
  • Faceți față unor probleme necunoscute, cum ar fi noile provocări ale pieței, noi clienți etc.
  • Gestionarea vârfurilor bruște în întrebări
  • Expansiunea afacerii
  • Securitatea datelor

Veți obține totul pentru a rezolva problemele mai rapid și a gestiona complexitățile ca un profesionist. Oferă o mulțime de funcții, iar utilizarea lor este ușoară chiar și pentru un începător. Și prețul său este potrivit pentru echipe de diferite forme și dimensiuni care provin din mai multe industrii.

Caracteristicile Freshdesk

#1. Bilete fără efort

Freshdesk facilitează eliberarea biletelor, permițându-vă să clasificați, să prioritizați, să atribuiți și să urmăriți biletele. Utilizează AI pentru automatizare. Puteți atribui tichete agenților potriviți care pot răspunde mai bine întrebărilor și pot valorifica adevărata putere a forței de muncă pentru a oferi o experiență încântătoare pentru clienți.

  • Căsuța de echipă: Freshdesk oferă doar o căsuță de e-mail în care puteți gestiona și urmări biletele primite de la diferite canale.
  • Detectarea coliziunilor: ajută la asigurarea că nu lucrează doi agenți pe același bilet, intenționat sau neintenționat. Puteți vedea cine poate vedea sau răspunde la un anumit bilet.
  • Vizualizări personalizate ale biletelor: decideți ce bilete să vedeți mai întâi cu această funcție.
  • Răspunsuri predefinite: Salvați câteva răspunsuri comune și folosiți-le pentru a răspunde la întrebări repetate. Acest lucru vă va economisi timp și efort.
  • Gestionarea SLA: setați, gestionați și optimizați performanța cu SLA, astfel încât clienții să primească răspunsuri adecvate la timp. Puteți configura reguli și termene limită pentru agenți, puteți crește echipa și puteți redistribui volumul de lucru în funcție de ratele de conformitate cu SLA. Cu mementourile automate, le puteți reaminti managerilor și agenților de escaladare dacă nu respectă SLA.
  • Ticketing bazat pe AI: Freddy AI este integrat cu platforma de ticketing pentru a automatiza sarcinile repetitive. Acesta va sugera automat diferite câmpuri de bilete pentru a ruta, a prioritiza și a clasifica biletele. De asemenea, recomandă agenților articole potrivite pentru rezoluții mai rapide.
  • Ticketing service pe teren: generați sarcini de service pentru un bilet care necesită vizite pe teren și distribuiți aceste bilete agenților în funcție de problemă, abilități necesare, locație etc. Platforma captează, de asemenea, actualizările angajaților pentru a vă asigura că totul funcționează bine.
  • Detector de mulțumiri: va împiedica agenții să redeschidă biletele atunci când clientul răspunde cu „mulțumesc”.
  Cele mai bune Boom Arms din 2023

#2. Bilete de colaborare

Freshdesk ajută la îmbunătățirea colaborării dintre membrii echipei din întreaga organizație, astfel încât să poată fi oferit clienților cel mai bun suport. Puteți obține vizibilitate deplină asupra progresului biletului și puteți căuta ajutor unul de la celălalt printr-o comunicare fluidă. Acest lucru îmbunătățește timpul de rezolvare a problemelor și calitatea serviciilor.

  • Proprietate partajată: Partajați proprietatea biletelor și nu pierdeți vizibilitatea în acest proces. În plus, poți discuta cu colegii tăi în interiorul biletului și poți obține contextul complet.
  • Bilete părinte-copil: puteți împărți biletele în subtichete și le puteți atribui diferitelor echipe, astfel încât acestea să poată lucra în paralel la acele bilete. Dacă este necesar, trimiteți clienților actualizări în bloc cu privire la o problemă.
  • Bilete legate: puteți conecta bilete similare și puteți trimite actualizări despre ele simultan. Este la îndemână dacă sunteți plin de bilete grele. Acest lucru va permite, de asemenea, tuturor agenților implicați să aibă date actualizate cu privire la progresul problemei, astfel încât să poată răspunde în mod corespunzător.
  • Asistență unificată pentru clienți: echipele de asistență pot ridica rapid solicitări de servicii și incidente echipelor interne prin Freshservice. Ei vor avea o vedere completă și unificată a tuturor interacțiunilor cu clienții pentru a ajuta la colaborarea fără efort și la rezolvarea problemelor în loc să comute între mai multe aplicații.
  • O mai bună colaborare cu agenții de teren: echipele de teren și de la biroul de asistență pot colabora cu ușurință cu această soluție. Puteți crea sarcini acționabile și le puteți conecta la un bilet pentru a permite atât tehnicienilor de teren, cât și agenților să obțină contextul complet al problemei pentru o rezolvare mai rapidă.

#3. Canale de asistență multiple

Oferiți asistență clienților dvs. pe mai multe canale – e-mail, telefon, chat, site web sau rețele sociale, în timp ce unificați și gestionați interogările într-un singur loc. Acest lucru va încânta clienții, deoarece aceștia nu vor simți probleme în a-și rezolva întrebările.

  • Bilet prin e-mail: e-mailurile clienților pot fi convertite automat în bilete, astfel încât să le puteți prioritiza, rezolva și urmări.
  • Chat: gestionați comunicarea cu clienții prin chat live. De asemenea, îi puteți implica prin servicii de mesagerie populare, cum ar fi Facebook Messenger, Apple Business Chat și WhatsApp.
  • Telefonie în cloud: Telefonul bazat pe cloud din Freshdesk vă va permite să oferiți suport de încredere de oriunde și oricând.
  • Social media: Freshdesk acceptă canale de social media precum Twitter și Facebook pentru a permite primirea de notificări importante cu ajutorul unui monitor de semnal bazat pe AI.

#4. Managementul forței de muncă pe teren

Indiferent unde sunt agenții dvs. de teren, gestionați-i din Freshdesk. Vă va ajuta să gestionați operațiunile de pe teren de la capăt la capăt cu funcții impresionante și un tablou de bord. Ca urmare, veți putea extinde aria de acoperire pentru serviciile dvs. și veți îmbunătăți timpul de răspuns al agenților dvs. de teren.

  • Programare eficientă a sarcinilor: Folosind un tablou de bord robust de programare, puteți simplifica gestionarea întâlnirilor, echilibrul volumului de lucru și răspunsurile, economisind în același timp timp.
  • Boți: Freddy AI vă va ajuta să interacționați cu clienții, să stabiliți automat întâlniri și să răspundeți rapid la întrebări, în loc să faceți sarcini repetitive care vă costă suplimentar.
  • Aplicații Android și iOS: angajații de teren pot accesa toate datele clienților chiar și atunci când sunt offline și pot oferi un serviciu excelent pentru clienți prin intermediul aplicațiilor. Ei le pot folosi pentru a monitoriza și planifica programe, pentru a contacta clienții, pentru a oferi actualizări live, pentru a obține semnături clienților și pentru a urmări cât timp au petrecut activităților de service.
  Resurse de încredere pentru a reuși online

#5. Capacitate de productivitate

Lăsați automatizarea bazată pe inteligență artificială să simplifice fluxul de lucru pentru echipele dvs. În acest fel, întrebările clienților dvs. sunt prioritizate în mod clar, atribuite agenților potriviți și organizate sistematic. Nu trebuie să petreceți timp suplimentar pe listele dvs. de activități, deoarece activitățile obositoare, cum ar fi urmărirea clienților, sunt automatizate.

  • Expedierea biletelor: atribuiți bilete pe baza cuvintelor cheie, proprietăților și solicitanților.
  • Automatizare declanșată în timp: rulați sarcini de întreținere pe bilete în funcție de timpul scurs de la apariția unui anumit eveniment.
  • Sortare: automatizarea va scana prin fiecare întrebare imediat după ce un client vă contactează. Această automatizare realizează sarcini în funcție de locația clientului, subiect etc.
  • Atribuire automată: Freshdesk permite atribuirea automată a biletelor agenților potriviți, în funcție de abilitățile acestora, volumul de lucru actual etc. Utilizați doar vizualizările noastre din căsuța de e-mail și rămâneți siguri că clienții vor primi un răspuns mai rapid.
  • Triaj automat: Freddy AI poate învăța din biletele tale anterioare pentru a sugera un câmp de bilet pentru un bilet nou. De asemenea, poate ruta, prioritiza și clasifica biletele pentru dvs.
  • Monitorizarea biletelor: automatizările continuă să caute actualizări și pot declanșa rapid acțiuni dacă detectează una. De exemplu, ei pot informa agenții despre răspunsul unui client, ținând în același timp clienții la curent cu progresul problemei.
  • Reguli de automatizare: Freshdesk generează automat un rezumat al fiecărei reguli, arătând ca un document de flux de lucru. De asemenea, interfața simplă a formularului face mai ușoară și mai rapidă configurarea automatizării.

#6. Autoservire

Lăsați clienții să se ajute să găsească răspunsurile la întrebările lor prin publicarea unei baze de cunoștințe, a unui forum, a unei secțiuni de întrebări frecvente sau a unui widget de site. Deci, în loc să vă contacteze din nou și din nou, aceștia pot obține răspunsuri la întrebări obișnuite.

  • Widget de ajutor: oferiți soluții printr-un widget de ajutor pe site-ul dvs. web, chat și aplicația mobilă.
  • Chatbot: Freddy AI poate răspunde rapid și precis la întrebările adresate clienților.
  • E-mail către Kbase: convertiți răspunsurile bune la bilete în articolele din baza de cunoștințe, astfel încât alți clienți să le poată citi.
  • Mecanism de feedback: scriitorii pot primi automat notificari despre feedback-ul primit cu privire la articolele lor. Prin urmare, devine ușor pentru scriitori să le implementeze și să-și îmbunătățească scrierile.
  • Perspective: monitorizați valorile articolelor – aprecieri, neapreciere, vizionări etc. Puteți, de asemenea, să păstrați aceste valori după reînnoirea articolului.
  • Moderarea forumului: setarea fluxurilor de lucru de moderare va ajuta să vă asigurați că postările cu încălcări ale regulamentului nu sunt publicate imediat.
  • Subiect de formular de legătură: Transformați o problemă critică pe care membrii comunității au evidențiat-o într-un bilet pentru a căuta măsurile necesare.

#7. Analytics

Identificați problemele, planificați în funcție de valori și îmbunătățiți performanța biroului de asistență.

  • Evaluări de satisfacție a clienților: cu evaluările și rapoartele de satisfacție a clienților, înțelegeți opiniile clienților despre serviciile dvs. de asistență.
  • Tablouri de bord interactive: Monitorizați biroul de asistență folosind informații relevante în timp real despre bilete, grupuri și tendințe.
  • Rapoarte personalizate: creați un raport de la zero și personalizați-l cu ușurință pentru nevoile dvs.
  • Programați rapoarte: programați rapoarte personalizate și implicite și primiți-le direct în căsuța de e-mail.
  Deblocați eficiența afacerii dvs. moderne

#8. Personalizare

Puteți personaliza multe lucruri pe Freshdesk, cum ar fi:

  • Portal de asistență: personalizați aspectul și aspectul portalului dvs. de asistență cu teme gata făcute și personalizare CSS completă.
  • Roluri de agent: Atribuiți permisiuni și sarcini de acces diferențiate în funcție de rolurile și responsabilitățile agenților.
  • Formulare de bilete: agregați date importante prin modificarea câmpurilor formularului de bilete.
  • Obiecte: creați obiecte personalizate și gestionați-le pentru a aduce date unice, critice pentru afaceri.

#9. Securitatea datelor

Freshdesk oferă securitate la nivel de întreprindere, oferind audituri complete ale rețelei, sistemelor, datelor și nevoilor dvs. de conformitate.

  • Certificate SSL personalizate: acestea vă vor asigura domeniul de asistență și vă vor oferi o experiență de site mai sigură și mai personalizată.
  • Lista albă de IP: listați în alb intervalele dvs. de IP și restricționați accesul de conectare pentru utilizatorii externi. De asemenea, puteți crea acces exclusiv și securizat pentru agenții de asistență pentru a le permite să se conecteze oricând și oriunde.
  • Gestionarea identității și a accesului (IAM): Activați conectări mai sigure pentru utilizatori și agenți cu capabilități IAM, cum ar fi conectare unică (SSO), autentificare cu mai mulți factori (MFA) etc.

#10. Integrari

Freshdesk se poate integra cu peste 1000 de aplicații precum Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM și multe altele.

#11. Omnirută

Omniroute este o caracteristică care vă ajută să atribuiți automat mesaje de chat, bilete și apeluri telefonice agenților de asistență corespunzători. Ajută la optimizarea eficienței agenților și îi încurajează să rămână atenți la munca lor. În plus, puteți defini praguri pe fiecare canal pentru agenți, pentru a vă asigura că nu sunt niciodată copleșiți de muncă.

Freshdesk vă oferă, de asemenea, un tablou de bord omnicanal, pentru a permite o viziune generală asupra performanței echipei pe diferite canale. La detectarea unei creșteri bruște a problemelor pe un anumit canal, este posibil să redirecționați problemele către alți agenți adecvați și să gestionați încărcarea suplimentară. În plus, puteți naviga rapid la cozile de chat sau de bilete din tabloul de bord.

Prețuri Freshdesk

Freshdesk are opțiuni de preț pentru echipe de diferite forme și dimensiuni. Planurile sale plătite încep de la 15 USD/agent/lună, facturate anual.

De asemenea, puteți face o încercare gratuită de 21 de zile pentru a testa produsul.

Cu toate acestea, dacă nu vă place ceea ce oferă Freshdesk, fie că este vorba despre preț, caracteristică sau interfață, iată câteva alternative Freshdesk pentru dvs.

Alternative Freshdesk

#1. Zoho Desk

Simplificați operațiunile de asistență cu Zoho Desk și îmbunătățiți-vă productivitatea și oferiți experiențe extraordinare pentru clienți. Vă va ajuta să oferiți soluții mai rapide ale problemelor și să rămâneți mai accesibil, astfel încât clienții să vă poată contacta cu ușurință.

Caracteristici cheie:

  • Suport bazat pe context
  • Bilete omnicanal
  • Analiza sentimentală
  • Autoservire
  • SLA-uri
  • Editor de răspunsuri avansat
  • Capacități AI și automatizare
  • Analiză încorporată

#2. HubSpot Service Hub

Service Hub de la HubSpot este un software excelent de asistență pentru clienți care vă ajută să consolidați relațiile cu clienții, să ofere o soluție mai bună a problemelor și să stimuleze eficiența echipei și a agenților.

Conectați toate canalele și datele de servicii pentru clienți într-o singură platformă și creșteți, susțineți și păstrați-vă clienții cu ușurință.

Caracteristici cheie:

  • Instrumente de conversație precum chatul live, telefonul etc.
  • Automatizare
  • Bază de cunoștințe
  • Raportare
  • Feedback-ul clienților și sondaje
  • Portalul pentru clienți

#3. Zendesk

Zendesk este o soluție completă de asistență pentru clienți pe care o puteți utiliza cu ușurință și vă puteți dezvolta afacerea. Vă permite să simplificați comunicațiile și operațiunile și contribuie la creșterea fericirii clienților.

Caracteristici cheie:

  • Suport multicanal
  • Forumul comunității și centrul de ajutor
  • Boți și AI pentru răspunsuri instantanee
  • Instrumente de colaborare
  • Autoservire

Concluzie

Freshdesk este o soluție excelentă de asistență pentru clienți pentru companii de toate dimensiunile și tipurile. Este echipat cu funcții și capabilități puternice pe care le puteți folosi pentru a oferi asistență remarcabilă clienților, în timp ce creșteți productivitatea agenților și economisiți timp și bani.

Astfel, dacă sunteți în căutarea unei soluții de asistență pentru clienți, puteți lua în considerare Freshdesk. Dar dacă nu vă place ceva la el, puteți încerca oricare dintre alternativele Freshdesk de mai sus.