Furnizorii de servicii pentru clienți sunt o parte esențială a arsenalul de vânzări și marketing al unei companii. Furnizorii de servicii pentru clienți din rețelele sociale ajută companiile să își păstreze clienții prin experiențe de asistență pentru clienți fericite și mulțumite.
Exprimarea îngrijorărilor poate fi adesea frustrantă pentru clienți, fie că este vorba despre așteptarea în așteptare pentru o perioadă lungă de timp la telefon sau un răspuns prin e-mail. Cu toate acestea, există acum o a treia alternativă pentru a câștiga favoare: Social Media.
Clienții folosesc din ce în ce mai mult platformele de social media pentru nevoile de îngrijire a clienților, oferind industriilor ocazia de a descoperi informații vitale despre comportamentele clienților lor. De aceea, platformele de social media precum cele de mai jos sunt în creștere pentru a garanta satisfacția clienților!
Titlu
Descriere
Explora
Echipează serviciul pentru clienți pe rețelele sociale, asistență bazată pe inteligență artificială.
Organizează cererile de asistență, automatizează atribuirea biletelor.
DeskPro
Transformă mesajele sociale în bilete, se integrează cu WhatsApp.
LiveAgent
Gestionează interogările de pe mai multe platforme de social media.
SproutSocial
Delegare de sarcini, analiză, colaborare în echipă, perspective.
Hootsuite
Consolidează informațiile despre clienți, urmărește interacțiunile, folosește AI.
Pe măsură ce solicitările de îngrijire a clienților ajung prin mesaje directe, comentarii și postări pe rețelele sociale, mărcile se confruntă cu provocarea de a le gestiona, oferind în același timp o experiență bună pentru clienți. Aici intră în spațiu instrumentele de servicii pentru clienți din rețelele sociale.
Aceste tehnologii simplifică întrebările clienților pe rețelele sociale, oferind strategii inteligente, căsuțe de e-mail all-inclusive și asistență bazată pe inteligență artificială. Aceste puteri ajută instituțiile să îmbunătățească serviciile pentru clienți și să ofere interacțiuni prietenoase, astfel încât să poată transmite informații clienților mai rapid.
În această listă, vom explora soluții remarcabile de servicii pentru clienți din rețelele sociale pentru a vă ajuta să găsiți instrumentul potrivit pentru a oferi asistență superioară clienților pe diferite rețele sociale.
Cuprins
De ce este important serviciul pentru clienți în rețelele sociale?
Serviciul telefonic pentru clienți poate consuma mult timp, deoarece fiecare apelant are nevoie de o concentrare specială pentru a-și exprima pe deplin problema agentului centrului de contact.
Cu toate acestea, odată cu evoluția rețelelor sociale, agenții de asistență pentru clienți pot îndura acum oameni care au probleme identice în timp ce ajută împreună mulți clienți prezentând răspunsuri pe un forum public. Această abordare are un impact pozitiv asupra promovării mărcii afacerii dvs. în unele dintre următoarele moduri:
- Canale de comunicare centrate pe client: este esențial să recunoaștem că multe companii trebuie încă să folosească rețelele sociale pentru serviciul clienți. Acest lucru este îngrijorător, deoarece majoritatea clienților preferă acum utilizarea platformelor de social media pentru a lupta cu companiile.
- Interacțiuni publice cu clienții: un număr tot mai mare de clienți nu mai preferă apelurile telefonice directe cu agenții de servicii pentru clienți. În schimb, își transmit problemele online, în special pe rețelele sociale.
- Impact pozitiv asupra percepțiilor clienților: firmele trebuie să aibă grijă de imaginea de marcă pe forumurile publice și trebuie să gestioneze cu promptitudine problemele pentru a-și demonstra receptivitatea. Acest lucru oferă posibilitatea de a lăsa o imagine pozitivă asupra potențialilor clienți, dând dovadă de grijă și proactivitate.
- Impact imediat asupra reputației mărcii: clienții au puterea de a controla rapid reputația unei companii publicând critici sau feedback pe platforme precum Facebook sau Instagram. Monitorizarea uniformă a rețelelor sociale permite companiilor să-și guverneze reputația în mod eficient.
Astfel, cu serviciul pentru clienți din rețelele sociale, clienții primesc răspuns la întrebările lor, iar vocea clientului poate fi auzită pentru un marketing digital mai bun.
Suport pentru rețelele sociale vs. Asistență tradițională
Iată lista diferențelor dintre suportul bazat pe rețelele sociale și suportul tradițional oferit clienților.
- Mass-media tradițională prezintă de obicei o acoperire mai largă, în timp ce rețelele de socializare autorizează o direcționare mai precisă a publicului – Asistența pe rețelele sociale oferă opțiunea de a selecta demografia publicului, locația geografică și orele optime de postare pentru o mai bună segmentare a clienților.
- Asistența pentru rețelele sociale este rapidă, în timp ce suportul tradițional poate fi amânat – Media tradițională funcționează în mod normal pe o linie de timp mai lungă decât rețelele sociale. Metoda poate fi încetinită de asistența tradițională, deoarece preluarea detaliilor clienților și rezolvarea problemelor acestora necesită adesea mai mult timp.
- Deoarece rețelele sociale se încadrează în categoria media deținută, aveți controlul pentru a face actualizări după cum este necesar – aveți privilegiul de a modifica postările sau chiar de a elimina în întregime mesajele. În plus, natura imediată a rețelelor sociale asigură nicio întârziere între identificarea unei schimbări critice și atingerea publicului cu aceasta.
- Rețelele sociale oferă o mai mare autoritate asupra mesajelor în comparație cu canalele tradiționale – Deși nu puteți dicta reacții publice, aveți șansa de a modela mesajul inițial. Rețelele sociale promovează vorbirea în două sensuri, în timp ce suportul tradițional funcționează uneori ca un proces de comunicare unidirecțională. Ciclul de interacțiune se repetă constant cu rețelele sociale, oferind publicului mediul pentru a-și exprima feedback-ul.
Publicul se așteaptă să fie auzit atunci când își exprimă îngrijorarea cu privire la ocaziile actuale și speră că mărcile vor oferi răspunsuri și soluții în timp util. Profesioniștii care folosesc rețelele sociale în munca lor zilnică ar trebui să fie calificați să acționeze rapid și să reacționeze în mod corespunzător.
Principiile cheie ale serviciului pentru clienți în rețelele sociale
Respectarea celor mai bune practici de bază privind serviciile pentru clienți din rețelele sociale este esențială pentru a vă menține baza de clienți puternică și pentru a promova conexiuni pe termen lung. Iată câteva principii cheie ale serviciului pentru clienți din rețelele sociale:
#1. Răspunsuri rapide: este esențial să răspundeți prompt pe rețelele sociale clienților dvs. Spre deosebire de canalele tradiționale de asistență pentru clienți, cum ar fi telefonul sau e-mailul, rețelele sociale necesită o strategie „în permanență activă”. Străduiți-vă să gestionați rapid interogările, gândurile și criticile pentru a vă îmbogăți planul de servicii pentru clienți din rețelele sociale.
#2. Pozitivitate în mijlocul negativității: Când întâmpinați comentarii negative, este important să răspundeți pozitiv. În loc să fii defensiv, arată că îți pasă și prețuiești declarația clientului, indiferent de negativitatea inițială. Amintiți-vă adagul că „clientul are întotdeauna dreptate”.
#3. Răspundeți la toate feedback-urile: acceptarea tuturor feedback-urilor, întrebărilor și declarațiilor din rețelele sociale este cea mai bună practică. Ascultarea și luarea în serios a feedback-ului clienților este cheia pentru a convinge serviciile pentru clienți din rețelele sociale.
#4. Rezolvarea publică vs. privată: Doar unele cazuri ar trebui soluționate în ochii publicului. Amintiți-vă că nu veți putea să-i mulțumiți pe toată lumea și să fiți antrenat pentru comentarii negative sau agitații. Stabiliți ce discuții ar trebui să treacă pe medii private, cum ar fi mesaje directe, e-mail sau telefon, pentru a le aborda mai discret.
#5. Instrumente de monitorizare: utilizați instrumente de servicii sociale pentru clienți pentru a observa interacțiunile pe mai multe platforme. Aceste instrumente vă autorizează să ascultați clienții în mod eficient, fie că gestionați conturile ca un singur agent de servicii pentru clienți sau ca parte a unei echipe.
Acum că știți de ce nu ar trebui să ignorați serviciul pentru clienți din rețelele sociale, haideți să vedem câteva dintre platformele de top care oferă suport pentru serviciile pentru clienți din rețelele sociale. Aceste alternative variază de la soluții accesibile și de bază până la cele avansate, la prețuri premium.
Freshdesk
Nevoile echipelor IT, social media, servicii pentru clienți, vânzări și marketing sunt satisfăcute în special de Freshdesk.
Oferă o soluție intuitivă de centru de contact care face mai confortabilă dotarea unui serviciu complet pentru clienți pe diverse platforme de socializare.
Caracteristici:
- Transformați răspunsurile la bilete în rapoarte bazate pe cunoștințe pentru întrebările viitoare ale clienților.
- Omniroute atribuie cu ușurință bilete de agent în funcție de disponibilitate, de anumite cuvinte cheie, de identitatea solicitantului sau de alte criterii relevante.
- Chatbot-urile bazate pe inteligență artificială oferă asistență clienților 24 de ore din 24 prin intermediul platformelor de social media.
- Funcția Semnale sociale identifică automat postările adecvate și redă biletele de asistență în consecință.
Cu Freshdesk, companiile pot simplifica operațiunile de asistență mai eficient prin integrarea canalelor de chat într-o singură căsuță poștală de echipă. Datorită acestei asocieri, agenții înțeleg mai bine interacțiunile cu clienții, permițându-i să ofere servicii excelente și să crească încântarea generală a clienților.
Zoho Desk
Zoho Desk se străduiește să vă ofere instrumentele necesare pentru a oferi un serviciu excelent pentru clienți, organizând și acordând prioritate unui volum mare de solicitări de asistență pe mai multe medii de comunicare.
Utilizarea învățării automate rafinate vă permite să creați și să extindeți o bază de cunoștințe și îmbunătățește eficiența echipei de asistență pentru clienți.
Caracteristici:
- Zoho Desk consolidează interacțiunile dvs. legate de marcă într-un singur spațiu organizat.
- Direcționați acțiunile rapide de emitere a biletelor fără a părăsi ecranul modulului de social media.
- Economisiți timp eficient și obțineți control complet asupra acțiunilor dvs. de servicii pentru clienți din rețelele sociale prin automatizarea atribuirilor de bilete.
- În loc să setați manual fiecare bilet primit, stabiliți reguli de atribuire pentru a direcționa automat biletele pe baza unor criterii precise, cum ar fi cuvinte cheie, hashtag-uri sau mențiuni.
Vă puteți simplifica și îmbogăți asistența pentru clienți utilizând această platformă versatilă, bazată pe cloud, de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale de la Zoho Desk, conectată cu Contextual AI.
DeskPro
Software-ul de servicii pentru clienți pentru rețelele sociale de la DeskPro stimulează companiile să-și automatizeze operațiunile de servicii pentru clienți, să rezolve rapid problemele legate de clienți și să formuleze conexiuni profunde cu clienții pe platformele lor de socializare preferate.
Caracteristici:
- Modificați mesajele clienților de pe paginile dvs. de socializare în bilete de asistență acționabile.
- Specificați un centru centralizat de asistență pentru clienți pentru rețelele sociale cu funcția de integrare Twitter a Deskpro.
- Actualizați serviciul pentru clienți, permițând clienților să provoace discuții cu pagina de Facebook a mărcii dvs.
- Automatizează fără efort reacțiile și folosește chat-uri în timp real de pe platforma ta de asistență cu clienții.
Cu ajutorul DeskPro, clienții vă pot contacta prin WhatsApp. Sistemul dvs. de asistență va transforma instantaneu mesajele lor în bilete viabile și vă veți asigura că răspunsurile dvs. sunt trimise prompt înapoi în conturile lor.
LiveAgent
Combinați platformele dvs. de social media cu LiveAgent fără probleme și facilitează întrebările privind serviciile clienților cu o singură soluție de încredere.
Sistemul influent de ticketing din LiveAgent vă dă dreptul să gestionați cu pricepere interogările de pe Facebook, Instagram, Twitter, Viber și WhatsApp într-un singur loc.
Caracteristici:
- Conectați ușor conturile pe diverse platforme de social media, permițând LiveAgent să vă gestioneze eficient canalele sociale.
- Alăturați-vă rapid conturile Facebook și observați toate activitățile fără a comuta între mai multe file sau conturi.
- Simplifică colectarea și organizarea mesajelor, facilitând gestionarea eficientă a oricărei probleme ale clienților.
- Convertiți automat toate hashtag-urile și mențiunile urmărite în bilete, cu flexibilitatea de a le permite să ajungă la filiala la alegere.
Vă puteți duce legăturile sociale la noi culmi prin fuzionarea platformei complete de comunicare LiveAgent și a soluției de servicii pentru clienți din rețelele sociale. Software-ul său de chat live este o caracteristică specifică cu cel mai rapid widget de chat accesibil.
SproutSocial
SproutSocial poate fi cea mai promițătoare opțiune pentru cerințele serviciului de asistență pentru clienți din rețelele sociale, dacă compania dorește o evoluție imediată.
Soluția extinsă de management social a SproutSocial permite utilizatorilor să-și optimizeze planurile de social media prin creșterea angajamentului publicului și optimizarea practicilor de publicare.
Caracteristici:
- Delegați sarcini și obțineți notificări pentru toate relațiile pertinente cu clienții pentru a deține autoritate și conducere completă.
- Creați rapoarte care prezintă informații despre timpii de răspuns individuale și echipe și firele de mesaje, ajutând la verificările calității serviciilor.
- Îmbogățiți vizibilitatea în cadrul echipei dvs. și stimulați cooperarea în aplicație prin acest mediu all-inclusive.
- Încredințați-vă echipelor să vă ofere servicii receptive și îngrijire personalizată, ceea ce duce la conversia cumpărătorilor obișnuiți în clienți fideli și repetați.
SproutSocial oferă analize și perspective valoroase extrase din date sociale accesibile și puteri de colaborare, toate pe o bază scalabilă.
Hootsuite
Hootsuite este o platformă bazată pe cloud care se concentrează pe serviciul social pentru clienți pentru gestionarea și optimizarea conversațiilor cu clienții.
Caracteristici:
- Consolidați informațiile despre clienți din chatbot, CRM-uri și diverse instrumente într-o singură interfață.
- Urmărind fiecare interacțiune cu clientul pe rețelele sociale, puteți trimite sondaje și colecta feedback benefic. Acest lucru vă ajută să obțineți informații explicite despre calitatea rezolvării problemelor.
- Folosiți chatboți pentru a lupta în discuții personalizate cu clienții pe platformele de rețele sociale.
- Utilizați automatizarea inteligentă pentru a genera volume mai mari de interogări, ușurând volumul de lucru al echipei de asistență.
Folosind abilitățile AI, Hootsuite se combină cu ușurință cu numeroase canale de rețele sociale, inclusiv Twitter, Facebook Messenger, WhatsApp și site-ul web și aplicațiile companiei tale.
Cele mai bune practici pentru implementarea unui serviciu eficient pentru clienți în rețelele sociale
Nu este suficient să ai o platformă de servicii pentru clienți pe rețelele sociale; Există câteva elemente suplimentare pe care trebuie să le luați în considerare și care au fost enumerate mai jos:
- Reactivitatea la timp este esențială atunci când gestionați întrebările clienților și crizele pe rețelele sociale pentru a oferi un serviciu adecvat pentru clienți.
- Utilizarea unui ton cald și abordabil în interacțiunile tale cu serviciile pentru clienți din rețelele sociale are un impact substanțial asupra modului în care clienții vă percep marca.
- Oferirea de soluții practice care depășesc așteptările este o abordare pe care clienții o apreciază, care înălță loialitatea și un cuvânt în gură pozitiv.
În afară de aceasta, este important să verificați în mod activ platformele de social media pentru a urmări întrebările clienților, ranchiunile și laudele!
Concluzie
Serviciul pentru clienți din rețelele sociale nu este nou. Cu toate acestea, este surprinzător faptul că multe companii trebuie încă să includă rețelele sociale în instrumentele lor generale de asistență pentru clienți.
Indiferent de dimensiunea afacerii dvs., există avantaje de a include rețelele sociale ca parte a abordării complete a serviciilor pentru clienți, care se întinde pe diverse canale. Semnificația de a oferi o experiență de servicii pentru clienți trebuie să fie echilibrată, mai ales acum când consumatorii se angajează activ online, discutând despre brandul tău în timp real.
Oferind asistență principală pentru clienți în strategia dvs. mai largă de asistență pentru clienți în diferite medii, vă puteți afecta cifrele de vânzări, puteți încuraja o loialitate mai mare a clienților și puteți îmbunătăți imaginea online și offline a mărcii dvs.
În continuare, cel mai bun software de gestionare a experienței clienților pentru măsurarea loialității și reținerii.