Customer Relationship Management (CRM) este o tehnică de gestionare a interacțiunii cu clienții pe întreaga lor relație cu o afacere.
Filosofia CRM este simplă – pune-te în locul clientului tău și studiază tot ce este despre ei.
Companiile au început astăzi să folosească AI pentru a-și susține platformele CRM.
Astăzi, CRM-urile bazate pe inteligență artificială facilitează organizațiilor să ia decizii mai bune bazate pe date prin analizarea informațiilor despre clienți în timp real. Și asta a revoluționat modul în care funcționează vânzările.
În acest articol, vom explora totul despre CRM-urile bazate pe inteligență artificială – beneficiile, blocajele și cele mai bune CRM-uri pe care le puteți folosi pentru a vă declanșa vânzările.
Cuprins
Ce sunt CRM-urile bazate pe AI?
CRM-urile bazate pe inteligență artificială sunt o serie de procese bazate pe inteligență artificială, centralizate astfel încât să vă ajute să gestionați eficient zeci și mii de clienți.
În esență, aceste CRM-uri funcționează pe patru principii notabile:
#1. Învățare automată
Machine Learning (ML) este o tehnică de ultimă oră utilizată pe scară largă în IA comercială. Aceasta implică antrenarea AI pentru a se comporta eficient în condiții în schimbare prin monitorizarea intensă a tiparelor și tendințelor de-a lungul timpului, mai degrabă decât instrucțiuni rigide și codificate.
#2. Analiza predictivă
Necesitatea orei, analiza predictivă ajută la planificarea întreprinderii și la interacțiunile cu clienții. Acesta permite organizațiilor să ia decizii bazate pe date, să prognozeze vânzările și să aloce resurse în mod eficient la toate nivelurile.
#3. Automatizare
CRM-uri bazate pe AI – termenul în sine are AI (inteligență artificială), făcând automatizarea o parte integrantă a procesului general. Automatizarea, în cel mai bun caz, crește capacitatea CRM de a efectua anumite sarcini cu o viteză și o precizie mai mare decât oamenii. Cu ajutorul progreselor AI, chiar și fluxurile de lucru complexe pot fi automatizate și realizate fără efort.
#4. Analiza sentimentelor
Cea mai bună parte a oricărui CRM bazat pe inteligență artificială este capacitatea sa de a capta, analiza și vizualiza modul în care clienții percep produsele și serviciile.
Acesta permite serviciului pentru clienți și agenților de vânzări să identifice emoțiile clienților, inclusiv satisfacția și frustrarea, prin diferite canale de comunicare, cum ar fi telefonul, chatul live, e-mailul și rețelele sociale.
În afară de acestea, CRM-urile bazate pe inteligență artificială implică alte câteva piese care contribuie la îmbunătățirea angajamentului general al clienților.
Să aruncăm o privire la ele.
Cum CRM-urile bazate pe inteligență artificială pot îmbunătăți implicarea clienților
Un articol Harvard Business Review intitulat „Cum AI modifică vânzările” afirmă că algoritmii AI pot influența cinci domenii de bază ale vânzărilor:
Combinarea AI și software-ul de management al relațiilor cu clienții poate oferi informații complete despre toți acești parametri și poate duce la un număr mai mare de închideri.
Acestea fiind spuse, iată cum CRM-urile bazate pe inteligență artificială folosesc procesarea limbajului natural pentru a depăși de 10 ori angajamentul clienților.
#1. Personalizare
CRM-urile bazate pe inteligență artificială pot ajuta companiile să personalizeze interacțiunile cu clienții analizând datele clienților, cum ar fi istoricul achizițiilor trecute, comportamentul de navigare și datele demografice.
Aceste date pot fi apoi utilizate pentru a adapta mesajele de marketing, recomandările de produse și interacțiunile de asistență pentru clienți la nevoile și preferințele unice ale fiecărui client.
#2. Chatbots
CRM-urile bazate pe inteligență artificială folosesc chatbot-uri pentru a oferi asistență instantă clienților și pentru a îmbunătăți timpul de răspuns. Chatboții pot răspunde la întrebările frecvente, pot oferi recomandări de produse și chiar pot procesa tranzacții simple.
Ca rezultat, accelerarea procesului și eliberarea agenților umani să se concentreze pe probleme mai complexe.
#3. Suport omnicanal
CRM-urile bazate pe inteligență artificială pot oferi asistență clienților fără întreruperi pe mai multe canale, cum ar fi e-mailul, rețelele sociale, chatul și telefonul. Acest lucru le permite clienților să interacționeze cu companiile pe canalul lor preferat, îmbunătățind implicarea și satisfacția.
Pentru a rezuma punctul nostru, software-ul CRM activat cu inteligență artificială poate determina starea emoțională a unui client prin cuvintele, tonul și modelul de conversație bazate pe text sau voce. Permițându-vă astfel să creați experiențe și interacțiuni personalizate pentru clienți.
Beneficiile integrării AI în CRM
Imbunatatirea eficientei
Doar puțini știu că inteligența artificială, atunci când este integrată cu software-ul CRM tradițional, se transformă în asistentul tău virtual all-in-one.
Vă poate ajuta să gestionați calendare, să planificați întâlniri, să efectuați apeluri telefonice, să faceți urmăriri și să vă ajute în fiecare sarcină manuală tipică.
Acest lucru eliberează timpul directorilor de vânzări și servicii pentru clienți, pe care îl pot folosi pentru a se concentra pe sarcini de mare valoare, cum ar fi construirea de relații cu clienții și optimizarea canalului lor.
Ajută la segmentarea clienților
Un alt beneficiu al CRM-urilor bazate pe inteligență artificială este că acest software ușurează procesul de segmentare a datelor dumneavoastră voluminoase de clienți în categorii definite.
De exemplu, segmentarea manuală a clienților ar putea fi o provocare pe baza datelor demografice, comportamentului, aprecierilor, antipatiilor etc. Cu toate acestea, algoritmii puternici ai CRM-urilor bazate pe inteligență artificială vă ajută să faceți acest lucru fără efort.
Cum ajută?
În primul rând, automatizează procesul, astfel încât echipa ta nu trebuie să facă procesul manual.
În al doilea rând, deoarece acum clienții tăi sunt segmentați într-un singur clic, poți crea cu ușurință mesaje sau experiențe personalizate pentru potențialii clienți. Vedeți, cu cât marketingul dvs. este mai direcționat, cu atât obțineți mai multe clienți potențiali.
Simplificați managementul clienților potențiali
În medie, o afacere generează mii de clienți potențiali în fiecare lună. Din aceasta, doar câteva sute se vor transforma în vânzări.
Dar și asta dacă te angajezi și urmărești fiecare cu aceeași energie.
Pe măsură ce volumul de clienți potențiali crește, devine dificil să le treceți manual. Și nu poți ignora clienții potențiali, deoarece fiecare oportunitate pierdută înseamnă afaceri pierdute.
Situație dificilă, nu-i așa?
Combinând platformele AI și CRM, companiile pot crea o putere de generare de lead-uri.
Acest duo de neoprit permite o producție sporită fără a compromite calitatea interacțiunii. Rezultatul este o abordare revoluționată a angajării, a îngrijirii, a calificării și a urmăririi clienților potențiali.
Închideți mai multe oferte
Un beneficiu principal al CRM-urilor bazate pe inteligență artificială este capacitatea de a analiza și identifica scurgerile din conducta de vânzări.
De exemplu, într-un scenariu de vânzări cu o șansă de acceptare sau respingere de 50-50 de oferte, CRM-urile bazate pe inteligență artificială oferă informații utile și fac recomandări inteligente pentru a sfătui reprezentanții de vânzări cu privire la următorii pași cei mai buni pentru a încheia o afacere.
Algoritmii săi sunt construiți pentru a identifica intenția cumpărătorilor (puternică, ușoară, slabă) de a achiziționa produsul sau serviciul și să le ofere resursele potrivite pentru a lua o decizie.
În situațiile sensibile la timp, în care trebuie să abordați instantaneu potențialii clienți potențiali, CRM-urile bazate pe inteligență artificială fac cercetările, oferă informații, analizează sentimentele clienților și vă prezintă un raport instantaneu despre modalitățile posibile de a încheia o anumită afacere.
Dezavantajele CRM-urilor bazate pe AI
Date părtinitoare
CRM-urile bazate pe inteligență artificială se alimentează cu datele colectate prin diverse canale și campanii. Iar algoritmii AI sunt la fel de buni ca și datele pe care sunt antrenați. Algoritmul poate produce rezultate inexacte sau incorecte dacă datele sunt părtinitoare sau incomplete.
Lipsa interacțiunii umane
În timp ce automatizarea bazată pe inteligență artificială poate economisi timp și reduce costurile, poate duce, de asemenea, la o lipsă de interacțiune umană cu clienții, ceea ce poate avea un impact negativ asupra experienței clienților.
Mâncare de gândit: când încercați să explicați o problemă majoră chatbot-ului, tot ceea ce poate prezenta sunt câteva opțiuni sau răspunsuri generice introduse în sistem.
Din fericire, companiile recunosc acest dezavantaj și majoritatea vă oferă o alternativă de a vorbi cu un reprezentant de vânzări real în loc să continuați conversația incomodă cu chatbot-ul.
Riscuri de securitate cibernetică
Acolo unde există IA, există riscul unei încălcări a datelor sau al unui atac cibernetic.
CRM-urile bazate pe inteligență artificială pot fi vulnerabile la atacurile cibernetice, iar companiile trebuie să ia măsuri de precauție suplimentare pentru a proteja datele sensibile ale clienților.
În cea mai mare parte, CyberSecurity este unul dintre motivele proeminente pentru care companiile nu își integrează CRM-urile tradiționale cu AI.
În ciuda dezavantajelor, unele companii binecunoscute au câștigat milioane prin folosirea CRM-urilor bazate pe inteligență artificială.
Mărci de top care folosesc CRM-uri bazate pe inteligență artificială
Conform raportului de referință pentru leadership în marketing din 2020, liderii de marketing folosesc inteligența artificială pentru a îmbunătăți segmentarea clienților și modelarea publicului asemănător.
Să înțelegem cum companiile folosesc CRM-urile bazate pe inteligență artificială cu ajutorul unor cazuri de utilizare.
#1. Coca cola
Coca-Cola este una dintre cele mai mari companii de băuturi din lume, cu o bază vastă de clienți.
Pentru a-și servi mai bine clienții și pentru a-și îmbunătăți eforturile de marketing, Coca-Cola a implementat un sistem CRM bazat pe inteligență artificială.
Acest sistem le-a permis să urmărească comportamentul și preferințele clienților, ceea ce i-a ajutat ulterior să creeze campanii de marketing direcționate, care aveau mai multe șanse să rezoneze cu publicul lor.
De asemenea, sistemul le-a permis să identifice zonele în care și-ar putea îmbunătăți serviciile pentru clienți, ceea ce duce la o satisfacție sporită a clienților.
#2. Forta de vanzare
Salesforce este un furnizor de top de software CRM și a integrat AI în platforma lor pentru a oferi și mai multă valoare clienților lor.
AI Einstein de la Salesforce utilizează algoritmi de procesare a limbajului natural și de învățare automată pentru a ajuta echipele de vânzări să-și înțeleagă mai bine clienții și să identifice noi oportunități. Acest lucru a ajutat companiile să crească vânzările și să îmbunătățească satisfacția clienților.
#3. Cogito
Cogito folosește CRM-urile bazate pe inteligență artificială pentru a oferi analize conversaționale în timp real. Evaluează emoțiile clienților, cât de eficiente sunt apelurile și cum să le răspunzi cel mai bine.
Potrivit companiei, înțelegerea stărilor emoționale ale clienților ajută companiile să-și crească veniturile per client cu 10%.
CRM-uri cu AI
Acum că știți totul despre CRM-urile bazate pe inteligență artificială, este timpul să vedeți ceva SaaS în acest sector.
#1. Freddy AI
Freddy AI de la Freshworks este un instrument CRM bazat pe inteligență artificială, conceput pentru a automatiza procesele de vânzări, marketing și asistență pentru clienți pentru companii de toate dimensiunile.
Funcțiile sale de automatizare includ chatboți, scorul predictiv al clienților potențiali și fluxurile de lucru inteligente, care eficientizează și simplifică diverse sarcini CRM.
În plus, Freddy AI oferă tablouri de bord și rapoarte personalizabile, permițând companiilor să urmărească și să măsoare performanța vânzărilor și a serviciilor pentru clienți în timp real.
Platforma se integrează, de asemenea, cu alte instrumente precum Freshdesk, Freshsales și Google Analytics, oferind utilizatorilor o vedere cuprinzătoare a datelor clienților lor.
#2. C3 AI
C3 AI CRM este o platformă de management al relațiilor cu clienții de ultimă generație care valorifică puterea inteligenței artificiale pentru a stimula creșterea afacerii. Instrumentul oferă o vizualizare unificată a datelor clienților, permițând companiilor să obțină o înțelegere la 360 de grade a clienților lor.
Oferă o precizie de estimare a veniturilor de 97% pentru afacere și pentru fiecare reprezentant, echipă și zonă geografică.
În plus, platforma vă permite să utilizați AI pentru a identifica, prioritiza și accelera ofertele potrivite. În plus, platforma are o aplicație mobilă dedicată, care vă permite să urmăriți performanța și conversiile din mers.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM este o platformă de management al relațiilor cu clienții bazată pe cloud, concepută pentru întreprinderile mici și mijlocii. Platforma este alimentată de Sales Acceleration AI – Axlerate încorporat.
În cele mai bune condiții, Axlerate cu KreatoCRM vă ajută cu scorul de clienți potențiali, prognoza vânzărilor, captarea activității, recomandări de implicare, informații despre performanța echipei și multe altele.
În plus, interfața ușor de utilizat și tablourile de bord personalizabile ale Kreato CRM facilitează gestionarea datelor clienților și urmărirea performanței lor în timp real.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital oferă o soluție CRM bazată pe inteligență artificială pentru a vă ajuta să vă automatizați activitățile de vânzări și marketing. Platforma este foarte personalizabilă, făcându-l să se răsfețe cu ușurință cu nevoile oricărei organizații din orice industrie.
Platforma CXMAi integrează PSX Digital cu software-ul dvs. CRM existent, permițându-vă să efectuați o analiză aprofundată a datelor clienților din mers.
Platforma extrage cu ușurință date din mai multe surse ale clienților, pieței și istorice și prezintă informații într-o singură vizualizare cu introducere manuală minimă, ajutându-vă să luați decizii mai inteligente și să satisfaceți mai rapid așteptările clienților.
Încheierea
Organizațiile pun adesea la îndoială combinația CRM-urilor cu AI. Ei îl găsesc ca un supliment elegant, pe care îl consideră inutil și are valoare zero. Mai simplu spus, ei simt că CRM-urile sunt autosuficiente pentru a eficientiza procesul de vânzare. Dar puține știu ei, acest duo a revoluționat perspectiva vânzărilor și marketingului în epoca actuală.
Ați putea fi, de asemenea, interesat de cele mai bune soluții cloud CRM.