Calculatoarele sunt probabil cel mai important instrument în orice afacere. Mulți se bazează pe ei pentru a-și îndeplini munca, iar productivitatea lor depinde de ei. Aceasta înseamnă că trebuie să continue să lucreze ori de câte ori este nevoie. Din păcate, uneori eșuează sau nu funcționează conform așteptărilor sau așa cum ne-am dori să facă. Acesta este momentul în care intervine biroul de asistență IT. De obicei, este condus de oameni cunoscători, cu talent pentru a repara lucrurile. Există atât de multă tehnologie, încât birourile moderne de asistență trebuie să se ocupe de suportul unei game largi de produse. Și pentru a reduce costurile, multe birouri de asistență au personal minim. Acesta este locul în care sistemele software de birou de asistență pot ajuta. Astăzi, revizuim unele dintre cele mai bune software de birou de asistență IT.
Înainte de a putea arunca o privire la care este cel mai bun software pentru biroul de asistență IT, ne vom da o clipă deoparte și vom discuta despre ce face ca acest tip de instrumente să funcționeze. Vom analiza diferitele componente care se găsesc în mod obișnuit în sistemele de birou de asistență. Există mult mai mult decât gestionarea biletelor. Software-ul modern de birou de asistență încorporează de fapt funcții care erau în pachete separate pentru mai multă comoditate. Și cu cloud computing-ul atât de răspândit în zilele noastre, nu este surprinzător faptul că există mai multe software de birou de asistență bazat pe cloud. Vom încerca să evaluăm avantajele și dezavantajele pachetelor bazate pe cloud și cele locale. Și, în cele din urmă, vom trece în revistă unele dintre cele mai bune pachete software pentru biroul de asistență IT disponibile astăzi.
Cuprins
Componentele software-ului Help Desk
A fost o perioadă în care pachetele software pentru biroul de asistență nu erau cu mult mai mult decât sisteme de gestionare a biletelor. Astăzi, ele sunt mult mai mult decât atât și includ mai multe funcționalități care erau cândva disponibile ca pachete separate. Includerea cât mai multă funcționalitate într-un singur pachet are câteva avantaje evidente.
În primul rând, curba de învățare este mult mai lină. Deși diferite componente servesc unor scopuri diferite și, prin urmare, funcționează diferit, un software integrat va avea o interfață de utilizator comună care funcționează în același mod.
Un alt avantaj major al integrării mai multor instrumente într-unul singur este reducerea costurilor. Desigur, un pachet integrat va costa adesea mai mult decât un sistem de gestionare a biletelor, dar de obicei va costa mai puțin – uneori mult mai puțin – decât achiziționarea de componente separate de la diferiți furnizori. Să aruncăm o privire la care sunt componentele principale.
Gestionarea biletelor
Acesta este cel mai elementar element al software-ului help desk. Biletele de probleme sunt ceea ce face ca biroul de asistență să funcționeze. Când un utilizator contactează biroul de asistență pentru a raporta o problemă, este deschis un bilet. De obicei, va conține toate informațiile relevante despre utilizator, echipamentul acestuia, problema cu care se confruntă și condițiile în care și când apare problema. Biletul este, de asemenea, locul unde va fi documentat fiecare pas de rezoluție. Va arăta ce a fost făcut, când și de către cine.
Pe lângă faptul că oferă o locație de stocare pentru toate informațiile relevante despre o problemă, un sistem de ticketing va include adesea și o anumită gestionare a fluxului de lucru. De exemplu, biletele pot fi atribuite diferiților membri ai echipei, în funcție de diferiți factori, cum ar fi abilitățile. O echipă de birou de asistență, de exemplu, poate avea pe cineva care este specializat în probleme de imprimare și toate biletele legate de imprimare ar fi atribuite acelei persoane.
Un sistem de ticketing are, de obicei, funcționalități de acord privind nivelul de servicii (SLA) și gestionarea priorităților. Unele tipuri de probleme critice pentru afaceri ar putea necesita rezolvare în decurs de o oră, în timp ce altele mai puțin importante ar putea tolera să fie rezolvate a doua zi. Un sistem bun de bilete va urmări acest lucru. Escalarea este, de asemenea, o funcționalitate comună a sistemului de ticketing. După o anumită întârziere, biletele nerezolvate pot fi escalate automat la nivelul următor. Acest lucru poate îmbunătăți dramatic timpul de răspuns și poate reduce numărul de încălcări ale SLA.
Gestionarea activelor
Gestionarea activelor este o caracteristică care a devenit din ce în ce mai comună în software-ul biroului de asistență. Motivul este simplu. După cum sa menționat în secțiunea anterioară, un bilet de problemă ar trebui să includă informații detaliate despre echipamentul în care se întâmplă problema. Nu ar fi atunci mai ușor dacă acele informații ar putea fi adăugate automat la orice bilet nou deschis?
Sistemele de management al activelor sunt baze de date de inventar care conțin informații detaliate despre fiecare echipament pe care o deține o organizație. De obicei, acestea conțin și informații despre utilizatori și vor enumera cu ușurință toate echipamentele atribuite unui anumit utilizator.
Atunci când sunt integrate cu sistemele de gestionare a biletelor, sistemele de gestionare a activelor pot completa biletele cu detalii despre echipament. Poate fi fie complet automat, fie permite personalului de prim răspuns al biroului de asistență să aleagă dintr-o listă de echipamente asociate cu apelantul.
Desigur, managementul activelor implică faptul că toate inventarul de echipamente trebuie introdus în baza de date, ceea ce constituie o sarcină gigantică în unele organizații. Pentru a atenua acest lucru, unele sisteme vor permite adăugarea detaliilor echipamentului pe măsură ce mergeți. De exemplu, atunci când un utilizator sună pentru prima dată, se poate documenta echipamentul său care ar fi adăugat la sistemul de management al activelor.
Bază de cunoștințe
Ultimele componente majore ale software-ului help desk sunt bazele de cunoștințe. Unele probleme sunt redundante. De exemplu, multe probleme legate de instruirea utilizatorilor vor fi experimentate de mai mulți utilizatori. Sistemele de bază de cunoștințe vor oferi o soluție rapidă și ușoară la problemele recurente prin căutarea datelor istorice despre problemele trecute.
Unele dintre aceste sisteme sunt automate și vor căuta în bilete rezolvate trecut parametri similari, cum ar fi simptome și echipamente și vor sugera o soluție. Altele sunt sisteme independente care trebuie populate din datele biletelor. Utilitatea acestor sisteme variază foarte mult în funcție de sistemul în sine, dar și de tipul de probleme pe care le gestionează biroul de asistență.
Alte componente
Mai multe alte componente sau funcționalități pot fi adăugate la software-ul help desk. Una dintre cele mai interesante este integrarea telefoniei. Integrarea computer-telefonie este un domeniu complicat, dar sistemele de telefonie recente o fac mai ușor ca niciodată. Un sistem integrat de birou de asistență ar putea, de exemplu, să extragă automat informații despre utilizator din sistemul de telefonie atunci când un utilizator sună. Aceste informații ar putea include informații despre biletele și rezoluțiile anterioare ale utilizatorului respectiv. Iar combinat cu capabilitățile de gestionare a activelor, un agent de birou de asistență ar putea avea informații detaliate despre un utilizator și echipamentul său chiar înainte de a răspunde la telefon.
Telecomanda este o altă opțiune populară cu multe dintre cele mai bune pachete software IT help desk. Sistemele de control de la distanță permit însoțitorilor de la biroul de asistență să preia controlul asupra computerului unui utilizator. Ei pot lucra la computer ca și cum ar sta în fața lui. Acest lucru face adesea o rezoluție mult mai rapidă, deoarece un tehnician nu trebuie să viziteze utilizatorul pentru a remedia problema. Este util în special în organizațiile mai mari cu mai multe locații și un birou de asistență centralizat și în organizațiile care se bazează foarte mult pe lucrătorii de la distanță.
Instalare locală vs bazată pe cloud
Pe măsură ce cloud computing-ul devine din ce în ce mai popular, nu este surprinzător faptul că există mai multe pachete software de birou de asistență bazate pe cloud disponibile. Există, desigur, avantaje și dezavantaje pentru fiecare opțiune. De exemplu, soluțiile bazate pe cloud necesită, de obicei, mai puțină întreținere, deoarece acestea sunt de obicei gestionate de furnizor. Backup-urile sunt gestionate în mod similar de către furnizor.
Pe de altă parte, o soluție instalată local se va integra adesea mai bine cu celelalte sisteme ale dumneavoastră. S-ar putea, de exemplu, să aveți deja un sistem de gestionare a activelor și să doriți ca software-ul biroului de asistență să interacționeze cu acesta. Deși ar putea fi realizat cu o soluție bazată pe cloud, este de obicei mai ușor cu un software local.
Pentru a fi pe deplin sincer, alegerea unui pachet bazat pe cloud sau instalat local nu ar trebui să conteze prea mult și cu siguranță ar trebui să vă bazați decizia pe factori mai importanți, cum ar fi produsul care are setul de caracteristici de care aveți nevoie.
Cele mai bune pachete software IT Help Desk disponibile
Cu toate aceste informații proaspete în capul nostru, acum suntem gata să aruncăm o privire la cel mai bun software IT help desk. Sunt multe pachete disponibile. De fapt, sunt prea multe. Am încercat să le găsim pe cele mai bune, dar cu siguranță există pachete excelente pe care le-am trecut cu vederea. Nu înseamnă că nu sunt bune, doar că nu le putem revizui pe toate.
1. Biroul de asistență web SolarWinds (ÎNCERCARE GRATUITĂ)
SolarWinds este un nume comun în domeniul instrumentelor de administrare a rețelelor și a sistemelor. Produsele emblematice ale companiei, Network Performance Monitor și NetFlow Traffic Analyzer se numără printre cele mai bune instrumente de monitorizare SNMP și, respectiv, cei mai buni colectori și analizoare NetFlow. Și compania are instrumente specifice sarcinilor în majoritatea domeniilor de administrare și depanare a sistemului și a rețelei, inclusiv multe instrumente gratuite.
Pentru biroul dumneavoastră de asistență IT, SolarWinds vă propune SolarWinds Web Ellp Birou. Nu lăsați numele să vă inducă în eroare, totuși. Acesta nu este un sistem bazat pe cloud. Este bazat pe web, dar este instalat local. Bazat pe web înseamnă că nu aveți nevoie de niciun software client, iar însoțitorii de la biroul de asistență au nevoie doar de un browser pentru a obține acces deplin la sistem. Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai interesante caracteristici ale produsului.
Pe lângă gestionarea automată a biletelor și o bază de cunoștințe centralizată, instrumentul are caracteristici excelente de gestionare a schimbărilor. Solicitările de modificare cu fluxuri de lucru automate de aprobare pot fi create cu Biroul de asistență web SolarWinds. Gestionarea SLA este la fel de bună cu notificările programate.
The Biroul de asistență web SolarWinds se integrează, de asemenea, cu Active Directory și LDAP, precum și cu sisteme de gestionare a activelor terță parte. O altă caracteristică destul de utilă este conversia automată a e-mailurilor în bilete, care vă permite să configurați o cutie poștală de serviciu de asistență în care orice e-mail primit este convertit automat într-un bilet.
Raportarea și urmăririle sunt, de asemenea, câteva caracteristici importante ale acestui excelent software. Rapoartele și tablourile de bord încorporate vă permit să urmăriți starea biletelor, performanța tehnicianului și nevoile de asistență pentru clienți. Există, de asemenea, sondaje automate de feedback pe care le puteți solicita utilizatorilor să le completeze după rezolvarea biletelor, permițându-vă să rămâneți la curent cu satisfacția clienților și performanța biroului de asistență.
The Biroul de asistență web SolarWinds prețul este bazat pe numărul de tehnicieni de la biroul de asistență pe care îi aveți. Prețurile încep de la 700 USD per tehnician, indiferent de numărul de utilizatori finali. O versiune de încercare gratuită de 14 zile poate fi descărcată de pe SolarWinds. Pentru mai multe informații, un tur ghidat și o demonstrație live sunt, de asemenea, disponibile de la Site-ul web al SolarWinds.
2. ZenDesk Support
Asistență ZenDesk este o soluție completă de gestionare a biroului de asistență. Are mai multe caracteristici unice care o fac o opțiune foarte interesantă. De exemplu, formularele de bilete pot fi create pentru diferite tipuri de solicitări și includ numai câmpuri relevante pentru acel tip specific de solicitare. Ei se asigură că agenții dumneavoastră de la biroul de asistență pun toate întrebările potrivite și că nu se pierde timp pentru a colecta informații inutile. Formularele acceptă, de asemenea, câmpuri condiționate și personalizate, permițându-vă să adunați detalii specifice organizației.
Asistență ZenDesk este un pachet centrat pe biroul de asistență. Utilizează rutarea bazată pe abilități pentru a atribui bilete agentului corespunzător. De asemenea, sistemul poate iniția fluxuri de lucru personalizabile pentru bilete pe baza anumitor modificări sau condiții bazate pe timp. Acest instrument acceptă și macrocomenzi pentru a răspunde rapid solicitărilor standardelor cu acțiuni predefinite. Macro-urile pot fi folosite și pentru a schimba starea unui bilet.
Sunt disponibile extensii de colaborare, permițând agenților să comunice cu alte echipe și să le implice în rezolvarea biletelor, după cum este necesar, din interior Zendesk Support. Instrumentul are, de asemenea, câteva funcții de perspectivă asupra clienților, cum ar fi evaluările CSAT și sondajele Net Promoter Score. În plus, are tablouri de bord de performanță pentru a oferi vizibilitate asupra volumului de bilete, a performanței agenților și a altor valori cheie de asistență și rapoarte personalizate pentru a înțelege mai bine clienții, a măsura eficiența operațională și a îmbunătăți fluxul de lucru al echipei.
Preturi pt Zendesk Support variază în cinci niveluri de la 5 USD/agent/lună la 199 USD/agent/lună, în funcție de setul de caracteristici selectat. Toate planurile acceptă un număr nelimitat de utilizatori finali și este disponibilă o perioadă de încercare de 30 de zile.
3. Jira Service Desk
Jira Service Birou de la Atlassian are o întorsătură interesantă. Deși se va potrivi oricărui tip de birou de asistență IT, este conceput special pentru suportul software-ului intern. Se integrează complet cu Jira Software, un pachet de urmărire a proiectelor și problemelor pentru dezvoltarea de software, tot de la Atlassian. Iată o prezentare generală a celor mai interesante caracteristici ale produsului.
Jira Service Birou este unul dintre puținele pachete care oferă un birou de asistență cu autoservire unde utilizatorii pot deschide singuri biletele. De asemenea, are automatizare, precum și raportare SLA și CSAT. Unul dintre accentele produsului este de a face simplu și rapid de configurat. Spre deosebire de unii concurenți, ați putea rula în doar câteva zile.
Asemenea cu ceea ce avem pentru Android sau iOS, există o piață Jira unde veți găsi peste 800 de aplicații care pot interacționa Jira Service Birou și alte produse Jira.
Jira Service Birou nu are managementul cunoștințelor încorporat. Cu toate acestea, software-ul poate interacționa cu Jira Confluence, un tip de bază de cunoștințe/sistem de inteligență artificială care poate fi cuplat cu biroul de asistență cu autoservire pentru a ajuta utilizatorii finali să rezolve problemele fără intervenție umană.
Având în vedere capacitățile sale, Jira Service Birou este relativ ieftin. O taxă fixă de 10 USD/lună va fi suficientă pentru până la trei agenți de birou de asistență. Între 4 și 15 agenți, va trebui să plătiți 20 USD/agent în fiecare lună, iar reducerile de volum sunt disponibile dacă aveți mai mult de 15 agenți. Este disponibilă o încercare gratuită, dar durează doar 7 zile. Este un lucru bun că software-ul se instalează rapid.
4. ManageEngine Service Desk Plus
La fel ca SolarWinds, ManageEngine este un nume binecunoscut în domeniul software-ului de management al sistemelor și rețelelor. Este Service Desk Plus pachetul este unul dintre puținele care sunt disponibile fie ca serviciu bazat pe cloud, fie ca software on-premise. Este destul de unic în această privință și ambele opțiuni oferă un set de caracteristici similare.
Vorbind despre caracteristici, Service Desk Plus într-unul dintre cele mai centrate pe ITIL software de birou de asistență pe care le-am văzut. Dacă sunteți familiarizat cu acest standard, vă veți simți ca acasă cu acest produs. Majoritatea caracteristicilor sale sunt bazate pe ITIL, iar modulele sale corespund proceselor ITIL. De exemplu, instrumentul are managementul incidentelor, managementul problemelor și managementul schimbărilor. De asemenea, include un catalog de servicii și o bază de date de management al configurației (CMDB). Managementul activelor și managementul proiectelor completează această suită de birou de asistență deja bine dotată.
Raportarea este un alt punct forte al produsului. Service Desk Plus vine cu peste 150 de rapoarte predefinite. Puteți obține informații despre biletele finalizate pe baza diferiților parametri sau puteți urmări performanța tehnicianului. Rapoartele pot fi exportate într-o varietate de formate, cum ar fi HTML, PDF, XLS sau CSV. De asemenea, puteți crea propriile noastre rapoarte personalizate în câteva minute fără a scrie o singură linie de cod.
The ManageEngine Service Desk Plus este disponibil în trei niveluri cu funcții în creștere. Versiunea Standard include doar software-ul help desk, versiunea Professional adaugă funcțiile de gestionare a activelor, iar versiunea Enterprise are și managementul proiectelor și toate funcțiile ITIL. Prețul începe de la 1 195 USD anual.
5. Freshdesk
Ultimul pe lista noastră – dar cu siguranță nu în ultimul rând – este Freshdesk de la Freshworks. Acesta este un pachet cu funcții complete bazat pe cloud, care pretinde că oferă o soluție de asistență pentru clienți intuitivă, bogată în funcții și accesibilă. Are prea multe caracteristici pentru a le discuta pe toate, dar haideți să vedem care sunt cele mai interesante.
Acest produs are câteva caracteristici interesante de atribuire automată. În primul rând, biletele pot fi atribuite automat agenților sau grupurilor în funcție de cuvânt cheie, solicitant sau proprietăți. În plus, atribuirea inteligentă poate atribui tichete agenților pe baza volumului lor de lucru actual sau a setului de abilități.
Freshdesk oferă, de asemenea, câteva caracteristici excelente de autoservire, cum ar fi sugestia automată de soluții. Și pentru manageri, tabloul de bord și rapoartele sale sunt la fel de bune. Are atât rapoarte predefinite, inclusiv satisfacția clienților, cât și rapoarte personalizabile pentru cea mai bună flexibilitate.
Din punctul de vedere al prețului, Freshdesk este disponibil în mai multe versiuni cu seturi de caracteristici crescânde. Sprout, cel mai jos nivel este gratuit, dar are un set limitat de caracteristici. Prețurile pentru celelalte niveluri variază de la 19 USD/agent/lună la 99 USD/agent/lună, în funcție de setul de caracteristici. O probă gratuită de 21 de zile este disponibilă pentru toate nivelurile de licență.