Compania dvs. mai contează pe un sistem telefonic tradițional depășit? Dacă da, agenții dvs. de asistență pentru clienți cu înaltă calificare ar putea avea nevoie de ajutor pentru a răspunde așteptărilor sporite ale clienților de astăzi. Trecerea la software-ul pentru call center virtual va ajuta la creșterea ratei de satisfacție a clienților.
Oferirea de servicii premium pentru clienți depășește expertiza și agenții de asistență oferite – se referă și la ritmul în care problemele de asistență sunt rezolvate în mod eficient.
Software-ul pentru call center virtual simplifică soluțiile dvs. de servicii pentru clienți, reduce timpul de așteptare și crește rata de rezolvare a problemelor la primul apel. Cu toate acestea, eficacitatea acestui upgrade se bazează în mare măsură pe alegerea furnizorului de call center virtual potrivit.
Iată un rezumat rapid al celui mai bun software de call center virtual pe care îl voi discuta mai jos.
RingCentral
Soluție bazată pe cloud cu videoconferințe, mesagerie și apeluri telefonice virtuale
Doar sună
Funcții de voce și SMS, înregistrare a apelurilor, monitorizare în timp real a apelurilor
RingOver
Furnizor VoIP cu o calitate înaltă a vocii, interfață navigabilă
CloudTalk
Dirijare eficientă a apelurilor, mesagerie vocală personalizată, analize extinse
Tastatura
Centru de apel virtual pentru apeluri de intrare/ieșire, explorare AI, coaching live
VCC Live
Centru de apeluri virtual personalizat, tablouri de bord KPI, configurarea echipei de la distanță
Talkdesk
Centru de apel virtual pentru operațiuni de la distanță, analize extinse
Ameyo
Îmbunătățiri pentru apeluri de intrare/ieșire, dispoziție apel, previzualizare apelare
Model luminos
Centru de apel virtual ușor de utilizat îmbunătățit de AI
Convoso
Scripturi dinamice, informații în timp real, personalizare tablou de bord
Diabolocom
Configurare rapidă, integrare CRM, fluxuri de lucru post-apel
Daktela
Agent virtual AI, asistență cu autoservire, comunicare multicanal
În această postare, vom examina caracteristicile vitale ale software-ului pentru call center virtual, vom evidenția furnizorii de top în domeniu și vom detalia modul în care astfel de soluții aduc miracole agenților și clienților.
Cuprins
Ce este un Call Center virtual?
Centrele de apel virtuale, cunoscute și sub denumirea de centre de apel la distanță, angajează agenți de asistență pentru clienți care pot fi situati în diferite orașe sau țări, deservind de la domiciliul lor.
Controlul adecvat al acestor operațiuni dispersate necesită operarea unui software virtual pentru call center. Aceste instrumente joacă un rol esențial în facilitarea sarcinilor, automatizarea procedurilor precise și îmbogățirea eficienței generale a echipei.
La executarea software-ului pentru call center virtual, agenții trebuie să se autentifice, să se familiarizeze cu sistemul și să-și înceapă sarcinile. Pentru ca un call center virtual să funcționeze optim, agenții trebuie să păstreze un laptop, o conexiune stabilă la internet și o cască.
Software-ul este imediat activ după configurare; cu toate acestea, supraveghetorii de sistem pot adapta sistemul smart contact center pentru a se alinia cu nevoile exacte ale afacerii.
Într-un context larg, companiile pot utiliza acest software pentru a acumula date despre apelanți, pentru a configura căile de apel, pentru a oferi meniuri de autoservire și pentru a asocia înregistrările apelurilor cu informațiile existente ale clienților.
Avantajele alegerii unui call center virtual față de un software de call center
Centrele de apel virtuale au redus dependența întreprinderilor de centrele de apel fizice datorită următoarelor avantaje pe care le oferă:
- Centrele de apel virtuale permit companiilor să ofere asistență pentru clienți 24/7 și să permită implementarea unor tehnologii de ultimă oră, cum ar fi chatbot-urile și sistemele automate de vorbire, care sunt mai eficiente decât centrele de apel.
- Cu centrele de apel virtuale, agenții își pot adapta răspunsurile pe baza interogărilor anterioare pentru a oferi clienților o experiență mai personalizată. Răspunsurile personalizate sporesc satisfacția clienților și îi fac să se simtă apreciați.
- Centrele de apeluri virtuale reduc timpul de așteptare și de răspuns, crescând semnificativ eficiența agenților din call center. Funcții precum rutarea apelurilor pot asigura că apelul este transferat instantaneu la cea mai potrivită performanță, fără a pierde timpul clientului.
- Centrele virtuale de apeluri oferă caracteristici precum distribuția automată a apelurilor și apelarea predictivă, ceea ce permite companiilor să adopte o abordare mai raționalizată pentru gestionarea întrebărilor clienților.
- Centrele de apel virtuale permit agenților să lucreze de la distanță, indiferent de locația lor geografică și elimină nevoia de a înființa un birou sau de a cumpăra echipamente scumpe.
Caracteristici de căutat într-un software de centru de apel virtual
Iată caracteristicile esențiale pe care trebuie să le căutați atunci când alegeți un software de call center virtual pentru compania dvs.
- Apelurile primite se ocupă de cazurile și întrebările clienților, cum ar fi actualizările contului sau depanarea plăților. Apelurile de ieșire ajută la colectarea feedback-ului clienților pentru rafinarea produselor și serviciilor viitoare.
- Un software puternic pentru call center virtual, cu o facilitate de raportare și analiză, autorizează managerii de servicii pentru clienți să urmărească volumul apelurilor primite, productivitatea agenților și alte valori vitale.
- Clienții pot avea opțiunea de a utiliza acest sistem automat înainte de a se conecta la un agent live pentru a ocoli explicațiile repetitive.
- Dirijarea inteligentă a apelurilor optimizează satisfacerea clienților, direcționându-i către un agent adecvat și controlând rotația clienților din cauza timpilor extremi de așteptare.
- Adoptarea instrumentelor cu suport omnicanal este esențială pentru centrele de apeluri care doresc să-și avanseze operațiunile.
Mergând mai departe, haideți să verificăm lista celor mai buni furnizori de centre de apel virtuale disponibile pe piață care pot oferi servicii eficiente pentru clienți.
RingCentral
RingCentral oferă o soluție valoroasă bazată pe cloud cu o aplicație ușor de utilizat, care cuprinde videoconferințe, mesagerie și apeluri telefonice virtuale. Prin înlocuirea rețelelor obișnuite de telefonie fixă, această strategie îmbunătățește comunicarea în afaceri.
RingCentral oferă capabilități, inclusiv conferințe online, SMS-uri, mesagerie de grup, instrumente lumești de gestionare a apelurilor și conversații audio virtuale standard.
Caracteristici:
- Configurare bazată pe expert pentru soluția de protocol voce-over-internet bazată pe cloud pentru cei necunoscuti cu procesul de configurare.
- Nu este nevoie de o achiziție în avans cu unele opțiuni de asistență.
- Asistența prin chat live 24/7 este activă.
- Permite contactul între echipe din diferite locații.
- Compatibilitate ușoară cu instrumente corporative populare precum Slack, Google Workspace și Salesforce.
Puterea acestui software de a oferi acces la cont unui număr considerabil de persoane fără a crea mai multe conturi separate este un avantaj notabil. Acest lucru distinge RingCentral de rivalii care ar putea limita numărul de clienți potențiali.
Doar sună
Doar sună oferă o soluție completă pentru echipele care interacționează direct cu clienții. Este conceput pentru a îmbunătăți eficiența agenților, a brokerilor de vânzări și a managerilor. Platforma oferă funcții de voce și SMS, inclusiv înregistrarea apelurilor virtuale, procese automate de SMS, monitorizare în timp real a apelurilor și anchete post-apel.
Caracteristici:
- Dirijați eficient apelurile primite prin distribuirea automată a apelurilor pentru o potrivire optimă client-agent.
- Specificați fluxurile de lucru SMS pentru a ghida clienții potențiali și pentru a urmări activarea agentului printr-un tablou de bord centralizat.
- Utilizați monitorizarea progresivă și tacticile de apelare pentru a oferi servicii expert în timp real, ușurând escaladarea.
- Urmărește promoțiile ofertei folosind coduri de dispoziție și note de apel.
- Evaluați în mod convenabil realizările echipei de asistență și vânzări dintr-un mediu unificat.
JustCall antrenează agenții cu un dialer de vânzări și instrumente pentru analiza conversațiilor, în special activând atât campaniile de intrare, cât și de ieșire. Cu JustCall, puteți cultiva rapid numere locale și gratuite, care pot ajuta la îmbunătățirea ratelor de contact și, în cele din urmă, la creșterea ratelor de conversie.
RingOver
RingOver iese în evidență ca un furnizor VoIP contemporan care deține infrastructura sa de telecomunicații. Caracteristica lor remarcabilă este un amestec de calitate a vocii de top și o interfață ușor de navigat, care poate fi atinsă prin intermediul aplicațiilor web și mobile.
Ceea ce diferențiază RingOver este angajamentul său de a oferi utilizatorilor autoritate deplină asupra designului lor de telefonie.
Caracteristici:
- Puteți urmări apelurile virtuale și puteți accesa analiza apelurilor în timp real.
- Facilitează procesul de formare a fișierelor CRM reflexive pentru noii apelanți.
- Fosters ajung la conexiunile CRM cu un singur clic.
- Permiteți înregistrările și jurnalele de apeluri și adăugați etichete și întâlniri la apeluri.
- Efectuați apeluri nelimitate către peste 65 de locații.
Cu RingOver, puteți efectua apeluri nesfârșite către peste 65 de destinații și aveți flexibilitatea de a aloca utilizatori fie numere de telefon fix, fie numere de telefon mobil dintr-o selecție de peste 60 de țări.
CloudTalk
CloudTalk este un software ingenios de call center virtual care le prezintă utilizatorilor o serie de caracteristici unice pentru a-și îmbunătăți operațiunile. Funcția sa de coadă permite personalului de asistență să controleze în mod corespunzător apelurile primite. Acest lucru asigură că apelurile sunt direcționate către cei mai potriviti agenți, accelerând procesul și minimizând nevoia de transferuri de apeluri frustrante.
Clienții pot folosi acest sistem pentru a lăsa mesaje, pentru a-și relua munca și pentru a prevedea o soluție bine pregătită atunci când echipa ta ajunge la ei.
Caracteristici:
- Creați campanii fără efort utilizând scripturi de apel și sondaje.
- Agenții se pot concentra pe angajarea concurenților în timp ce sistemul operează campanii.
- Importați/exportați contacte și accesați istoricul apelurilor, comenzilor și biletelor.
- Descărcați date brute despre contacte, agenți și apeluri.
- Dirijați apelurile primite către agenții corespunzători, redați mesaje preînregistrate sau direcționați-le către mesageria vocală.
Opțiunea de mesagerie vocală personalizată a CloudTalk este o altă caracteristică foarte personalizabilă. Clienții pot lăsa mesaje vocale la evenimentele în care echipa ta nu este disponibilă. Agenții pot gestiona aceste apeluri mai târziu, evitând clienții să nu fie așteptați pe termen nelimitat.
Tastatura
Tastatura este o platformă virtuală de call center specializată în gestionarea atât a apelurilor primite, cât și a celor efectuate, ceea ce o face o platformă de call center favorită pentru firmele care oferă asistență telefonică. Aplicația DialPad pentru centru de contact, ca multe alte soluții pentru call center, conține funcții precum înregistrarea apelurilor, monitorizarea și transcrierea.
Caracteristici:
- Funcția de returnare a apelului în coadă ușurează timpul de așteptare pentru clienți.
- AI conversațional explorează imediat sursele de cunoștințe aferente pentru răspunsuri.
- Solicitări automate pentru întrebări și expresii de apelare.
- Coaching AI live și căutare de sentiment în timp real.
- Integrari instantanee cu sistemul dvs. CRM.
Planul DialPad’s Pro propune o perioadă de probă gratuită în care puteți testa toate caracteristicile sale. Abaterile anterioare dintre versiunile Pro și Enterprise sunt legate de constrângerile agenților, apelanții aflați în coadă, personalizarea înregistrării și a analizelor și nivelul de suport pentru instalarea sistemului în cadrul firmei dumneavoastră.
VCC Live
Angaja VCC Live soluție all-inclusive de call center virtual pentru a vă dezvolta compania în continuare. Este special conceput pentru a satisface nevoile dvs. unice din industrie și poate crește rapid pentru a satisface creșterile cererii. Veți avea control total asupra etapelor proiectului, oferindu-vă spațiul necesar pentru a vă optimiza operațiunile de la distanță în mod eficient.
Caracteristici:
- Tablouri de bord KPI pentru a urmări valori vitale pentru evaluarea performanței echipei de la distanță.
- Obțineți informații cuprinzătoare despre semnificația agentului de call center virtual.
- Formează echipe pentru lucrul de la distanță cu un proces fără probleme.
- Echipați agenții cu istoricul clienților pentru un context mai bogat în timpul interacțiunilor.
- Oferiți feedback folosind înregistrări de apeluri, monitorizare live a apelurilor și servicii în timp real.
Combinarea instrumentelor dvs. actuale de afaceri cu VCC Live este simplă, oferind agenților dvs. acces la tot printr-o platformă centralizată de call center virtual. Primiți beneficiile permisiunilor extinse ale utilizatorului și securitatea sporită oferită de autentificarea cu doi factori. Acest lucru garantează o siguranță excepțională pentru operațiunile generale de afaceri.
Talkdesk
Chiar dacă TalkdeskSite-ul web al lui prezintă o varietate de tehnologii CCaaS (Contact Center as a Service), obiectivul său anterior este de a oferi o rezoluție pentru centrele de apel virtuale. Talkdesk oferă, de asemenea, analize extinse pentru a îmbunătăți experiența clienților. Aplicația lor mobilă, în special, permite personalului de vânzări și service să opereze apeluri din orice locație.
Caracteristici:
- Agenții pot accesa jurnalele de apeluri anterioare ale apelantului și istoricul de asistență pe măsură ce sosesc apelurile primite.
- Adăugați sau eliminați cu ușurință agenți pe bază de plata pe măsură, facilitând capabilitățile de lucru de la distanță.
- Folosiți tablouri de bord pentru agenți și manageri pentru vizualizarea datelor istorice și în timp real.
- Supravegheați apelurile în curs, ascultați conversațiile înregistrate și examinați transcripțiile apelurilor.
- Jurnalele de apeluri, înregistrările, mesajele vocale și detaliile cazului sunt actualizate automat după fiecare interacțiune agent-contact.
Talkdesk a primit feedback pozitiv de la utilizatorii software-ului. Interfața sa ușor de utilizat, segmentele utile de raportare și strategia simplă de implementare sunt toate apreciate de utilizatori.
Ameyo
AmeyoSoftware-ul virtual al centrului de apeluri este destinat să îmbunătățească interacțiunea cu clienții prin apeluri primite și efectuate. Oferă un set cuprinzător de operațiuni atât de bază, cât și avansate.
Caracteristici:
- Agenții și superiorii se pot conecta de oriunde pe orice dispozitiv.
- Utilizează WebRTC pentru o calitate superioară a apelurilor, chiar și pe lățime de bandă redusă.
- Clienții pot programa apeluri înapoi sau pot păstra locul în coadă.
- Supraveghetorii pot monitoriza apelurile în timp real.
- Funcții ample, cum ar fi snoop, barge și șoaptă, asigură superioritatea apelurilor.
Trăsăturile sale notabile includ dispoziția apelurilor, un dialer de previzualizare și rutarea inteligentă a apelurilor prin sistemele IVR și ACD. În plus, Ameyo oferă un desktop agent cooperant care permite în mod adecvat reprezentanților să abordeze interacțiunile cu clienții pe mai multe canale de comunicare.
Model luminos
Model luminos permite agenților din centrul de apeluri virtuale să utilizeze pe deplin AI combinată, obținând combinația ideală între abilități rafinate și caracteristici ușor de utilizat, rezultând experiențe remarcabile pentru clienți.
Caracteristici:
- Optimizează prezența geografică folosind resursele locale și de la distanță în mod eficient.
- Angajați agenți în diferite fusuri orare pentru un scop mai bun.
- Alegeți agenți de call center la distanță în funcție de competențe, cost și locație.
- Asigurați continuitatea afacerii și recuperarea în caz de dezastru prin diverse opțiuni.
- Rămâneți ascultător de legile privind confidențialitatea datelor prin stocarea informațiilor la nivel local.
În plus, Salesforce, Oracle Service Cloud, Zendesk și ServiceNow sunt doar câteva sisteme CRM populare cu care Bright Pattern interacționează fără probleme. Ca rezultat, echipele de asistență pot opera rapid aceste integrări pentru a îmbunătăți experiența generală a clienților, pe baza nevoilor lor unice.
Convoso
Convoso clienții care angajează agenți de la distanță câștigă profituri de câțiva ani prin utilizarea software-ului său flexibil de call center virtual bazat pe cloud și asistența utilă a personalului său dedicat succesului clienților. Clienții pot accesa cu ușurință toate aceleași funcționalități ca și setările tradiționale ale centrului de apeluri.
Caracteristici:
- Funcția sa Dynamic Scripting accelerează integrarea și instruirea, economisind costuri.
- Obțineți informații în timp real despre performanța echipelor de la distanță și a agentului individual de acasă.
- Obțineți o vizibilitate aprofundată asupra performanței listelor pentru a lua decizii informate cu privire la listele profitabile.
- Personalizați-vă tabloul de bord pentru a vă concentra pe KPI.
- Vă puteți înregistra pentru o demonstrație de servicii și puteți afla mai multe despre serviciile sale.
Dialerul virtual Convoso poate fi configurat să funcționeze cel mai bine cu ajutorul echipei de succes a clienților. Tehnologiile date oferă capabilități precum rapoarte în direct și analiză de performanță în momentul de față pentru a avansa eficacitatea managementului de la distanță.
Diabolocom
The Diabolocom Software-ul pentru call center virtual garantează că clienții sunt bine pregătiți pentru o varietate de preocupări, oferind o procedură de configurare rapidă, o interfață ușor de utilizat și flexibilitatea de a se conecta din orice loc. Chiar și atunci când lucrează de la distanță, acest software de call center virtual se interfață cu ușurință cu multe CRM-uri, inclusiv Salesforce.
Caracteristici:
- Asistați agenții în calificarea și rutarea apelurilor.
- Adunați feedback contextual asupra detaliilor cruciale și accesați înregistrările clienților prin integrarea CRM.
- Executați fluxuri de lucru post-apel determinate de informații despre date.
- Activați tablouri de bord live pentru urmărirea în timp real a performanței de către manageri.
- Utilizați tehnologia integrată WebRTC pentru operații simple în browserele web.
Încurajează conectivitatea echipei prin funcții precum VoIP, redirecționarea apelurilor și înregistrarea apelurilor. Software-ul are, de asemenea, un sistem de raportare care ajută managementul să monitorizeze performanța agenților și să identifice zonele care necesită progrese.
Daktela
Furnizarea de servicii pentru clienți de primă clasă ar trebui să fie prioritatea dvs. principală ca proprietar de afaceri care apreciază satisfacția clienților. Acest lucru poate fi realizat cu succes folosind Daktelaun software de call center virtual care adună toate interacțiunile clientului, indiferent dacă acestea se întâmplă prin apeluri telefonice, SMS, e-mailuri, rețele sociale sau chat web.
Agentul virtual Daktela AI este benefic în această situație. Cu ajutorul acestei tehnologii, puteți configura asistență cu autoservire în centrul dvs. de contact virtual. Clienții au o întâlnire mai organică și mai interesantă ca rezultat atât pe canalele vocale, cât și pe cele digitale.
Caracteristici:
- Organizați comunicarea prin e-mail în bilete de serviciu de asistență pentru o mai bună gestionare.
- Agenții au acces la paginile web de origine a apelurilor și pot transfera apeluri.
- Webchatul poate fi adăugat cu ușurință la un site web sau la un magazin online și personalizat pentru a se potrivi cu tema site-ului.
- În conformitate cu Facebook Messenger, WhatsApp și Viber.
- Utilizați rapoarte de calitate și analize pentru informații utile.
Este esențial să vă asigurați că clienții dvs. pot contacta rapid agenți calificați care pot răspunde preocupărilor lor pentru a vă îmbunătăți strategia centrată pe client.
Centrul de apeluri virtual vs. Centrul de contact
Un call center sau un call center bazat pe cloud este un birou de sine stătător sau o parte a unei organizații care angajează profesioniști sau agenți de servicii pentru clienți pentru a gestiona apelurile de intrare și de ieșire și pentru a se ocupa de întrebările clienților.
Pe de altă parte, un centru de contact este o organizație mai largă care oferă suport clienților pe mai multe canale de comunicare.
Call Center/ Virtual Call Center Centru de contact Canale de comunicare În principal un telefon folosit pentru comunicare. Mai multe canale de comunicare, cum ar fi telefon, e-mail, text, rețele sociale și multe altele. Colectare de date Abordare omnicanal și software de analiză a vorbirii Abordare multicanal Autoservire pentru clienți Folosește sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR) Folosește IVR, chatbot, pagini web cu întrebări frecvente, baze de cunoștințe online și forumuri Accesibilitate Mai puțin rentabilă și eficientă în comparație cu centrele de contact Tehnologie rentabilă și mult Mai eficient Tehnologia a folosit software IVR, Distribuitor automat de apeluri (ACD), Software de analiză a vorbirii, conectivitate la internet Sistem de gestionare a răspunsurilor la e-mail, rutare omnicanal, analiză avansată și raportare
Concluzie
Astăzi sunt disponibile o mulțime de opțiuni de software, indiferent dacă operați un personal mic care deservește clienți locali sau o organizație internațională uriașă care gestionează apeluri din întreaga lume. Cu toate aceste opțiuni, este simplu să găsiți o soluție care vă va permite să configurați corect centrul de apel virtual, urmând specificațiile dvs. unice.
De asemenea, puteți explora software-ul de automatizare a centrului de apeluri de top pentru o interacțiune eficientă a echipei.