Clienții vă conduc afacerea și ar trebui să-i încântați cu serviciile, produsele, conținutul și alte oferte.
Acestea fiind spuse, software-ul pentru experiența clienților este conceput pentru a vă ajuta să oferiți experiențe mai bune clienților dvs., astfel încât aceștia să poată rămâne cu marca dvs. Folosind aceasta, puteți, de asemenea, să păstrați mai mulți clienți și să creșteți loialitatea clienților.
Vă ajută să înțelegeți cum vă percep clienții produsele/serviciile și dacă sunt mulțumiți de ofertele dvs. sau nu. Și dacă nu cunoașteți aceste lucruri, cum vă puteți îmbunătăți capacitatea de livrare?
Deci, dacă presupui că sunt mulțumiți doar privind vânzările, îți lipsește ceva. Este posibil să obțineți vânzări și venituri și mai mari dacă puteți mapa experiențele clienților, ce simt aceștia despre ofertele dvs. și cum a fost călătoria lor. La rândul său, vă puteți modela mai bine produsele/serviciile pentru a crește ratele de satisfacție a clienților, susținerea mărcii și loialitatea.
Acest articol va explica ce este software-ul pentru experiența clienților, cum poate beneficia afacerea dvs. și cel mai bun software pentru experiența clienților pe care îl puteți încerca.
Asadar, hai sa incepem!
Cuprins
Ce este software-ul pentru experiența clienților?
Software-ul Customer Experience este un instrument care vă ajută să oferiți o experiență excepțională pentru clienți, permițându-vă să colectați, să organizați, să gestionați și să urmăriți feedback-ul clienților. Ca rezultat, vă puteți optimiza relațiile cu clienții, vânzările și calitatea produsului/serviciului.
Este echipat cu capabilități valoroase, cum ar fi analiza clienților, feedback, ajutor contextual și un sistem de management al conținutului. În plus, software-ul poate prezice reținerea clienților, rata de răscumpărare și loialitatea față de marca dvs. De asemenea, va reuni ingrediente esențiale, cum ar fi strategia, resursele și tehnologia, pentru a vă ajuta să vă îmbunătățiți standardele de afaceri.
Software-ul pentru experiența clienților stochează toate datele referitoare la clienți, interacțiunea acestora cu marca dvs., achiziții, sondaje etc., pentru a vă oferi o idee despre călătoriile lor de la a fi vizitator la client și nivelul de satisfacție al acestora. Puteți determina care strategie funcționează sau nu și puteți afla ce domenii necesită îmbunătățiri.
Prin ce este diferit managementul experienței clienților de serviciul clienți?
Managementul experienței clienților este diferit de serviciul pentru clienți, la fel și instrumentele respective. Primul este reactiv și aplicabil atunci când clienții se confruntă cu provocări cu produsele/serviciile dvs. Pe de altă parte, acesta din urmă tinde să fie proactiv, care răspunde nevoilor clienților și se asigură că aceștia nu se confruntă cu provocări anticipând evenimentele.
De ce aveți nevoie de software pentru experiența clienților?
Software-ul pentru experiența clienților face punte între o afacere și clienții săi. Atragerea clienților este importantă, dar păstrarea acestora menține o afacere în funcțiune, ceea ce este posibil doar dacă oferiți cele mai bune servicii sau produse pe care clienții le prețuiesc.
Așadar, iată beneficiile de care poate beneficia afacerea dvs. alegând un software pentru experiența clienților:
Creșterea satisfacției clienților
Software-ul pentru experiența clienților vă ajută să mapați nivelul de satisfacție al clienților dvs., provocările acestora și așteptările lor prin feedback real. Puteți analiza feedback-ul pentru a vă îmbunătăți ofertele, asigurându-vă că nu se confruntă din nou cu acele provocări. Acest lucru, la rândul său, vă va crește ratele de satisfacție, vânzările și veniturile.
Reducerea frecvenței
Concurența este în creștere în toate verticalele de afaceri și nu ați dori niciodată să vă pierdeți clienții din cauza lor din cauza ofertelor inferioare de produse/servicii. Singura modalitate de a înțelege dacă vor rămâne sau nu cu marca dvs. este luând feedback-ul lor autentic folosind software-ul. Vă va ajuta să vă îmbunătățiți ofertele și să oferiți impresia că vă pasă cu adevărat de clienții dvs. și că sunteți dispuși să aduceți îmbunătățiri pentru ei. În acest fel, puteți reduce ratele de pierdere a clienților.
Mai multe rate de implicare
Dacă vă puteți îmbunătăți produsele/serviciul, veți vedea schimbări vizibile în nivelurile dvs. de implicare. Puteți atrage mai mulți clienți păstrându-i pe cei anteriori. Software-ul pentru experiența clienților urmărește, de asemenea, ratele de retenție, ratele de achiziție de noi clienți și ratele generale de conversie pentru a vă ajuta să măsurați ratele de succes.
Reputație îmbunătățită a mărcii
Urmărind recenziile în timp real, software-ul vă permite să abordați rapid feedback-ul negativ și să vă îmbunătățiți capacitatea de livrare. În același timp, puteți promova feedback pozitiv pentru a atrage mai mulți clienți. Aceste modalități sunt esențiale pentru a construi încrederea cu publicul țintă și clienții și pentru a vă crește reputația mărcii. În plus, atunci când clienții tăi sunt mulțumiți de tine și au încredere în tine, ei devin clienții tăi fideli și cei mai mari susținători ai mărcii.
Deci, să ne uităm la unele dintre cele mai bune software-uri pentru experiența clienților pentru a vă ajuta să profitați de aceste beneficii.
Zoho Desk
Satisfaceți fiecare client cu serviciul dvs. utilizând puterea contextului clientului pentru a îmbunătăți productivitatea, promovarea și managementul cu Zoho Desk. Vă permite să oferiți o experiență excelentă pentru clienți, urmărind fiecare solicitare pe mărci, canale, departamente, produse etc. și gestionând biletele.
Vă permite să fiți disponibil pentru clienți pe mai multe canale, cum ar fi telefonul, chatul, e-mailul, site-ul web și rețelele sociale, pentru a răspunde mai rapid. Creați diferite portaluri de servicii pentru diferite mărci și organizați biroul de asistență pentru a afișa structura companiei dvs.
Oferă mai multă putere echipei tale cu IA contextuală, adică Zia. Puteți seta soluții astfel încât Zia să vorbească cu clienții dvs. și să găsească soluții pentru aceștia și să o instruiască pe Zia să efectueze acțiunile necesare pentru operațiunile dvs. de afaceri. În plus, monitorizați statisticile, analizați sentimentele și optați pentru notificări Zia ori de câte ori este necesar.
În plus, puteți oferi autoservire clienților prin încorporarea unei baze de cunoștințe și a unei comunități de utilizatori. Împuterniciți agenții cu moduri de lucru, editor de răspunsuri, integrare CRM și multe alte opțiuni pentru a spori creșterea. În plus, automatizează toate activitățile repetitive pentru a economisi efort și timp.
Puteți să vă integrați cu alte programe software pe care compania dvs. le folosește și să extindeți biroul de asistență pentru a satisface nevoile afacerii. SDK-urile Zoho Desk vă vor ajuta să creați aplicații mobile și puteți obține toate informațiile despre echipa dvs. prin tablouri de bord și rapoarte.
Mențineți o stare adecvată a fiecărui bilet de la creare până la închidere. Puteți utiliza sau crea șabloane pentru e-mailuri, formulare de bilete și notificări. Protejați fiecare dată a clientului în timp ce informați echipa de ce are nevoie. Alegeți dintre diferite planuri și luați o încercare GRATUITĂ timp de 15 zile.
Freshdesk
Freshdesk este software-ul omnicanal pentru experiența clienților, care este puternic și simplu. Permite conversații bazate pe context pe chat, web, social media, telefon și e-mail de pe o platformă oriunde folosiți un telefon mobil sau un laptop.
Automatizarea Freshdesk se va ocupa de operațiunile de asistență, astfel încât să cheltuiți mai mult pentru a oferi o experiență de asistență mai bună pentru clienți. Configurați roboți și construiți widget-uri de bază de cunoștințe pentru a ajuta clienții sau agenții să-și găsească rapid răspunsurile necesare.
Puteți urmări performanța echipei, puteți identifica blocajele, puteți măsura satisfacția clienților prin rapoarte și tablouri de bord personalizabile din statistici. Procesul său intuitiv vă ajută echipa să continue lucrul fără a ține mâna excesivă.
Interfața de utilizare intuitivă și simplă ajută la creșterea productivității, permițând echipei să sprijine clienții fără distrageri. Furnizați detalii pentru a începe perioada de încercare GRATUITĂ de 21 de zile și pentru a afla mai multe despre software, experimentând caracteristicile și utilizarea acestuia.
Zendesk
Obțineți soluția completă de asistență pentru clienți pentru a oferi o experiență mai bună cu Zendesk și pentru a vă dezvolta afacerea. Zendesk vă ajută clienții, precum și echipele dvs. să facă lucrurile mai ușoare și scalabile. Vă permite să oferiți suport clientului într-un mod convenabil așa cum îl caută.
Lasă-ți clienții să folosească orice mijloc de comunicare, cum ar fi chat live, social, e-mail, voce, mesagerie etc., astfel încât să se poată conecta cu tine oricând au nevoie și oriunde s-ar afla. Puteți reduce timpul de rezolvare pentru agenți prin construirea unui forum comunitar și a unui centru de ajutor, astfel încât clienții să-și rezolve problemele în propriul ritm.
Folosiți roboți și automatizări bazate pe inteligență artificială pentru a primi contextul și pentru a vă asigura că clienții nu se repetă. Zendesk oferă ușor de utilizat și rapid de configurat, permițând administratorilor, echipelor interne și agenților să-și facă treaba corect. În plus, răspundeți și gestionați contextul clientului dintr-un spațiu de lucru unificat, inclusiv peste 1000 de integrări pre-construite.
Lucrați mai inteligent cu informații și rutare pentru a colecta detalii pentru a reduce introducerea datelor. Creșteți eficiența agenților cu instrumente de colaborare care conectează cu parteneri externi și interni. De asemenea, puteți integra toate datele clienților prin opțiuni de integrare, inclusiv funcționalitatea fără cod și cod.
Creați o singură vizualizare unificată și gestionați-o pe parcursul călătoriei clientului. Faceți-l mai senzațional cu informațiile utile pentru a analiza, monitoriza și luați pașii necesari în funcție de nevoile clienților dvs.
Prețul său începe de la 49 USD/lună/agent, facturat anual și este disponibilă și o perioadă de încercare GRATUITĂ.
HubSpot
HubSpot-ul Software-ul de gestionare a serviciilor pentru clienți vă ajută să extindeți asistența pentru clienți, să vă uniți echipele pe o platformă puternică și ușor de utilizat și oferă servicii care păstrează și încântă clienții. Include automatizarea biroului de asistență, instrumente conversaționale, bază de cunoștințe, raportare, sondaje cu feedback-ul clienților etc., alimentate de CRM pentru a oferi o imagine unificată a fiecărei interacțiuni cu clientul.
HubSpot aduce fiecare canal de servicii și date într-un singur loc și vă ajută să vă extindeți suportul prin autoservire și automatizare. Vă oferă mai mult timp pentru servicii active care vă ajută să vă creșteți baza de clienți. În plus, puteți adăuga automatizare și rutare la tichete pentru a crea biroul de asistență, prioritând mai întâi problemele critice.
Mai mult, implementați CSAT, sondaje personalizate, NPS și CES pentru a aduna feedback pentru a îmbunătăți experiența clienților. De asemenea, vă puteți monitoriza starea de sănătate prin crearea de obiecte încrucișate, obiecte individuale sau rapoarte personalizate pentru pâlnie.
Puteți alege planul GRATUIT sau planurile premium începând de la 45 USD/lună.
Chirpici
Obțineți experiențe bazate pe conținut și personalizare cu Adobe Experience Manager care combină puterea managementului activelor digitale cu un sistem de management al conținutului. Vă ajută să asigurați conținut coerent și personalizat pentru clienții dvs. care utilizează site-urile Adobe Experience Manager. În plus, puteți construi și gestiona experiențe digitale pe diverse canale folosind instrumente automate pentru o scalare fără efort.
Adobe Experience Manager Assets vă permite să vă concentrați pe oferirea unei experiențe mai bune, în loc să căutați continuu conținut și să îl adaptați. Oferă instrumente inteligente și automatizare pentru a furniza, adapta și furniza active digitale pe canale și public.
Puteți crea formulare receptive pe care utilizatorii le pot semna și completa cu ușurință și face călătoria clientului o călătorie plină de bucurie. Acest sistem de management al conținutului la nivel de întreprindere, nativ în cloud, este eficient din punct de vedere al costurilor și oferă performanțe optime, securitate și acord de nivel înalt de servicii (SLA).
Qualtrics
Qualtrics vă ajută să vă transformați clienții în purtători fideli de steag, oferindu-le servicii de înaltă calitate pe care le așteaptă de la dvs. Qualtrics CustomerXM vă oferă puterea motorului de ascultare suprem, inteligență analitică și predictivă și capabilități de acțiune în buclă închisă, astfel încât să puteți înțelege experiențele clienților pentru a lua măsuri semnificative.
Cu 128 de surse de date și 27 de canale într-o singură platformă, puteți întâlni clienții online oriunde s-ar afla. Vă ajută să captați feedback adevărat și să obțineți o imagine completă a sentimentelor și dorințelor clienților. CustomerXM trimite automat acțiunile recomandate echipelor în instrumentele pe care le folosesc. Integrarea prin glisare și plasare declanșează acțiunile automat în sistemele de ticketing, CRM, aplicațiile de mesagerie etc.
Platforma de nivel enterprise oferă conformitate, securitate și manevrabilitate pentru o funcționare bună a afacerii. În plus, instrumentele de management controlează departamentul și accesul echipei pentru a asigura fluxurile de date potrivite către persoana potrivită. Programul CX include, de asemenea, tablou de bord, colectare de feedback, foi de parcurs ale programului și este testat și personalizat pentru diferite industrii.
Medalia
Medalia este software-ul pentru experiența clienților care stimulează loialitatea în fiecare punct de-a lungul călătoriei unui client. Vă ajută să analizați și să captați semnale, să anticipați comportamentul și să creați experiențe care să permită clienților să dorească mai mult din produsele/serviciile dvs.
Interacționați cu clienții pe mai multe canale, cum ar fi SMS-uri, mesagerie, feedback social, recenzii, interceptări web, feedback pentru aplicații mobile, sisteme IVR, transcrieri de chat și apeluri și dispozitive IoT. Captați vocile clienților prin intermediul angajatului, permițându-le angajaților din prima linie să ofere idei, sugestii și feedback cu privire la fiecare experiență.
Veți găsi multe produse precum managementul feedback-ului, Medallia social, Medallia digital, idei pentru angajați, conversații Medallia, integrări, Medallia digital oriunde și Zingle. De asemenea, puteți crea un profil pentru clienți pentru a obține o vedere la 360 de grade asupra tuturor.
Obțineți informații detaliate pentru a cunoaște implicarea clienților, pentru a prezice comportamentul, pentru a înțelege riscul de uzură a modelului și pentru a obține oportunități de îmbunătățire. Grupați clienții similari în segmente pentru a-și rezolva problemele. Cu profilurile CX și călătoriile CX, puteți obține, de asemenea, informații despre ciclul de viață al clienților.
Medallia Athena vă ajută să aplicați învățarea automată și inteligența artificială pentru a descoperi tendințe și modele, pentru a prezice comportamentul clienților și pentru a analiza călătoriile. Text Analytics vă permite să sugerați acțiuni pentru îmbunătățirea fiecărei experiențe și creșterea afacerii. Puteți crea tablouri de bord pentru a începe să monitorizați sentimentul și experiența clienților.
Permiteți sincronizarea continuă pentru a primi fiecare alertă la timp pentru a oferi feedback și pentru a verifica dacă datele sunt afișate corect în timp real pentru toți utilizatorii. Permiteți angajaților să răspundă imediat clienților cu șablonul predefinit și asigurați-vă că rezolvă toate problemele în timp real. Puteți avea experiență client B2C sau B2B, experiență angajaților și experiență cu produse.
Contentsquare
Analizați raportul pentru a vedea performanța companiei dvs. verificând călătoriile clienților cu Contentsquare. Descoperiți experiența completă a unui client, cum ar fi modul în care acesta progresează pe site, de la intrare până la ieșire și pagină cu pagină. Cu maparea călătoriilor, puteți vizualiza date agregate de la sută la sută din călătorii.
Datele agregate vor arăta paginile pe care le-au vizitat și, de asemenea, comenzile pe care le-au plasat. Dintr-o privire, puteți vedea anomaliile tipice ale călătoriei, cum ar fi comportamentele în buclă și căderile neașteptate. De asemenea, aveți opțiunea de a utiliza segmente pentru a vă concentra asupra anumitor lucruri în detaliu.
Treceți direct la Analiza comportamentului sau Hărțile termice bazate pe zone pentru informații. Verificați paginile pe care vizitatorii le-au vizitat înainte de a ajunge la o anumită pagină și evenimente precum erorile 404 ale site-ului, feedbackul Voice of Customer, conversia sau abandonarea site-ului.
Usabilla
Optimizați canalele digitale prin colectarea de feedback autentic pentru a îmbunătăți experiența clienților cu ajutorul Usabilla. Cunoașteți problema clienților la momentul potrivit pentru a le îmbunătăți călătoria și a lua decizii mai bune.
Îmbunătățiți rata de conversie a site-ului web știind ce nu funcționează prin feedback în timp real. Măsurați performanța fiecărui conținut și obțineți informații pentru a-l îmbunătăți. De asemenea, puteți colecta feedback în aplicație pentru a îmbunătăți performanța aplicației mobile. Usabilla vă permite, de asemenea, să vă asigurați că e-mailurile ajung la vizitatorul/publicul potrivit.
Integrați Usabilla cu diferite soluții pe care le utilizați deja, cum ar fi slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics etc. Puteți utiliza API pentru a lucra și pentru a colecta feedback într-un mod mai bun după o analiză adecvată. Feedback-ul vizual vă va ajuta, de asemenea, să eliminați presupunerile și să descoperiți problema potrivită înainte de timp.
Tabloul de bord de raportare este util, deoarece vă permite să colectați o imagine de ansamblu agregată a rezultatelor feedback-ului. Puteți monitoriza NPS, puteți primi elemente de feedback live, activa notificări prin e-mail și filtra datele pe care doriți să le vedeți. Usabilla permite, de asemenea, captura live și adună un instantaneu al experienței clienților. În plus, puteți adăuga soluții de feedback personalizate la e-mail pentru a colecta feedback cu ușurință.
Configurați-vă contul Usabilla în câteva clicuri și începeți să primiți informații valoroase. Luați o demonstrație GRATUITĂ pentru a obține experiența reală folosind soluția și o ofertă în funcție de cerințele dvs.
Clarabridge
Treceți dincolo de NLP, categorizarea datelor și sentimentul pentru a măsura emoția, efortul, analiza cauzei principale și intenția folosind învățarea automată și abordări bazate pe reguli ale AI cu Clarabridge. Oferă analize de text pentru a afla ce spune fiecare client pentru a permite înțelegerea contextuală a comentariilor.
Fie că este vorba de e-mailuri, apeluri, recenzii, chat-uri, sondaje, evaluări, forumuri sau interacțiuni sociale, Clarabridge se conectează cu multe surse și colectează fiecare feedback într-un singur loc. Conectorii de date obțin informații din fiecare sursă de feedback pentru a detalia întreaga călătorie a unui client.
Clarabridge Effort Score înțelege automat rata de efort depusă de clienți, astfel încât să puteți lua decizii informate. De asemenea, are capacitatea de a surprinde grade de variație cu precizie pe scara sa de sentiment de unsprezece puncte. Puteți clasifica fiecare date în probleme conexe și puteți rezolva problemele mai rapid.
Clarabridge are multe șabloane care fac munca mai ușoară în ceea ce privește clasificarea datelor și ajută la raportarea ușoară și promovarea descoperirii perspectivelor. Utilizați analiza emoțională pentru a empatiza cu clienții, înțelegând cum se simt ei implicați cu dvs. și cu produsele/serviciile dvs.
Folosește strategii de analiză bazate pe inteligență artificială pentru a cunoaște 21 de tipuri de intenții relevante pentru analiza experienței clienților, inclusiv solicitări izolate, strigăte de ajutor, laudă, dezvăluiri legale și abandon.
Concluzie
Clientul este regele și merită să fie tratați ca unul. Prin urmare, este esențial să înveți experiența lor cu marca și produsele/serviciile tale. Folosiți software pentru experiența clienților, precum cele menționate mai sus, pentru a crește nivelul de satisfacție a clienților, pentru a reduce rata de pierdere, pentru a crește implicarea și pentru a vă îmbunătăți reputația mărcii. Iată cum să utilizați platforme externe de date despre clienți pentru a vă dezvolta afacerea și a vă mapa călătoriile clienților pentru a îmbunătăți integrarea.