IVR, acronim pentru software-ul Interactive Voice Response, este un software automat de gestionare a apelurilor de afaceri care acționează ca o interfață între apelanții dvs. și compania dvs. în general.
Ați sunat vreodată un număr de asistență pentru clienți al vreunei companii pentru a obține ajutor în legătură cu o problemă și o voce profesională preînregistrată v-a salutat și v-a rugat să alegeți una dintre opțiunile din meniu? Software-ul care redă mesajul preînregistrat și preia intrare de la dvs. este un IVR.
Atunci când orice client îți sună afacerea pentru o întrebare sau pentru a obține informații legate de afaceri, software-ul IVR îi întâmpină și îi prezintă un meniu de opțiuni pentru a alege o opțiune din aceasta și surprinde alegerea lor.
Când apelantul introduce alegerea sa, software-ul efectuează pași suplimentari pe baza a ceea ce utilizatorul a selectat prin tastatura mobilă sau răspunsul vocal. Prin urmare, nu va fi greșit să spunem că clientul este responsabil de IVR și, de aceea, se simte apreciat. În funcție de ceea ce au nevoie, IVR-ul le poate oferi informații pre-înregistrate sau poate transfera apelurile unui membru al echipei de asistență dacă problema este complexă și apelantul are nevoie de asistență suplimentară.
Cuprins
Beneficiile software-ului interactiv de răspuns vocal (IVR)
Optarea pentru software-ul IVR se poate dovedi a fi un avantaj pentru afacerea dvs. pe termen lung; sa vedem cum:
Îmbunătățiți asistența pentru clienți a companiei dvs
Software-ul IVR se asigură că nu toate apelurile redirecționează imediat către agenții live, deoarece mai mult de jumătate din apelurile de asistență sunt inutile.
În plus, puteți înregistra detaliile despre compania dvs. despre care clienții dvs. se întrebă frecvent, cum ar fi programul de lucru, adresa biroului și multe altele. Astfel echipa de suport poate participa la apeluri mai valoroase; mesajele preînregistrate pot răspunde apelurilor care necesită astfel de informații.
IVR-urile populare au o funcție de auto-rutare care le poate oferi clienților posibilitatea de a asculta informații pre-înregistrate sau de a vorbi cu un agent în direct.
Îmbunătățiți conversia clienților potențiali a afacerii dvs
Software-ul IVR vă ajută să obțineți clienți noi mai rapid și în orice mod ușor decât fără unul, deoarece îmbunătățește eficiența angajaților dvs. și vă ajută să vă consolidați relația cu clienții.
Un IVR sofisticat poate gestiona cazurile de utilizare IVR, cele importante fiind IVR pe mai multe niveluri, înrădăcinarea automată, instrumentul de mesagerie vocală și cazul de utilizare Redirecționare la telefon. Referindu-se la aceste cazuri de utilizare, IVR-ul poate rezolva problemele clienților și poate converti mai mulți clienți potențiali pentru afacerea lor.
Să aruncăm o privire la acest exemplu; atunci când redirecționați apelul clientului către un agent competent, care are deja o listă cu toate problemele pe care le-a avut în trecut, el știe că compania îl prețuiește și, astfel, începe să aibă încredere în compania dvs.
Și dacă echipa ta de asistență nu este disponibilă în acest moment, el va avea în continuare o opțiune de autoservire sau de a-și lăsa interogarea ca mesaj vocal care poate fi adresat de echipa ta mai târziu.
Păstrați clienții, optimizați timpul și obțineți profituri
A fi eficient vă va economisi timp și va reduce costurile pe termen lung. În această lume cu ritm rapid, centrele de asistență pentru clienți trebuie să optimizeze timpul mediu petrecut rezolvând întrebările clienților.
Orice client supărat nu și-ar dori să fie lăsat să aștepte și, există șanse mai mari ca acesta să se abțină de la achiziționarea oricărui produs. Această situație se poate înrăutăți și vă pot părăsi și merge la unul dintre concurenții dvs. care se concentrează pe servicii „orientate către client”. În medie, software-ul IVR poate reduce durata medie a apelurilor cu până la 40%. În acest fel, echipa de asistență vă poate ajuta clienții, să le rezolve întrebările și să le verifice tranzacțiile mult mai rapid.
Puteți atinge aceste obiective prin implementarea unei funcții de chat live în timp real sau a unei facilitati de rutare automată. După cum puteți vedea, un timp mai rapid de rezolvare a interogărilor este factorul de întrerupere aici. Mai mult decât atât, dacă poți gestiona tranzacțiile mai rapid, te va ajuta să crești profitul companiilor tale și, în imposibilitatea de a face acest lucru, îl poate face pe clientul tău să se gândească la o secundă. În plus, un client mulțumit este probabil să beneficieze de mai multe servicii în viitor, dând un impuls afacerii dumneavoastră.
În această rezumat, am pus lista celor mai bune software IVR care pot îmbunătăți eficiența agenților de asistență și pot fi o binecuvântare pentru afacerea dvs.
Apel aerian
Apel aerian este o platformă bazată pe cloud care ajută echipele de vânzări și asistență pentru clienți în eficientizarea și gestionarea interacțiunilor cu clienții. Își ajută utilizatorii să stabilească un canal de comunicare clar cu clienții lor, fără efort, în peste 100 de țări.
Este conceput pentru ca întreprinderile mici și mijlocii să încorporeze funcționalitățile IVR în managementul relațiilor cu clienții (CRM) și software-ul de asistență, astfel încât să fie posibilă gestionarea apelurilor post-vânzare.
Aircall găzduiește o mulțime de funcții inovatoare, inclusiv mesagerie vocală, coadă, înregistrare, facilitate de căsuță de intrare pentru apeluri partajate, gestionarea contactelor, mesagerie instantanee, apeluri prin conferințe, asociere software, înregistrare a apelurilor, e-mailuri automate, atribuire, etichetare și adăugare de comentarii. De asemenea, este posibilă gruparea angajaților în funcție de locație, atribuții, expertiză. Această caracteristică ajută la dezvoltarea strategiilor de afaceri și la îmbunătățirea eficienței echipei și a abilităților de comunicare.
De asemenea, primești numere de telefon care pot configura apeluri din orice locație și chiar pot accesa fluxul live în timpul apelurilor. Aircall se poate integra cu îndemânare cu mai multe software terțe, cum ar fi Salesforce, Zendesk, Pipedrive și Slack sunt cele populare.
Tarifele pentru pachetul de soluții de voce flexibile Aircall încep de la 30 USD pe utilizator pe lună pentru pachetul de elemente esențiale și 50 USD pe utilizator pe lună pentru pachetul profesional facturat anual. De asemenea, este posibil să luați o demonstrație live și să încercați software-ul gratuit înainte de a-l cumpăra.
CloudTalk
CloudTalk este o alegere excelentă pentru a ajuta la creșterea vânzărilor companiei dvs. și pentru a îmbunătăți abilitățile echipelor dvs. de asistență. Este un instrument IVR intuitiv și ușor de utilizat. Poate îmbunătăți în mod semnificativ experiența clienților și performanța echipelor startup-urilor, companiilor de extindere, întreprinderilor mici și mijlocii și altor companii de comerț electronic.
Pentru a-și atinge obiectivul, CloudTalk oferă mai mult de 50 de funcții avansate de apelare, cum ar fi coada de apeluri, apeluri interne, etichete de numere de telefon, mesaje personalizate, salutări, mascarea apelurilor, apeluri tripartite și multe altele.
CloudTalk se poate integra perfect cu instrumente de afaceri terțe, cum ar fi CRM, Helpdesk și alte platforme de comerț electronic, inclusiv Zendesk, Freshdesk, Salesforce, Pipedrive, Hubspot, Intercom și altele. Acest software centrat pe utilizator facilitează companiilor să ofere ajutorul atât de necesar clienților și să-și mărească profitul considerabil.
Caracteristicile CloudTalk sunt următoarele:
- Funcția de înregistrare a apelurilor ajută la monitorizarea performanței angajatului
- Previzualizați detaliile clientului înainte de a răspunde la apel și faceți apelul mai personalizat.
- Facilitate de integrare în CRM și alte programe de asistență, cum ar fi Pipedrive, Helpscount și Shopify
- Monitorizare în timp real sau echipele de vânzări și asistență.
- Suportă câmpuri personalizate pentru a obține datele relevante de la utilizator pentru a îndeplini cerințele unui client individual
- Acceptă rutarea apelurilor prin distribuția automată a apelurilor (ACD), meniul IVR și rutarea bazată pe abilități.
- Opțiune de a eticheta clienții și de a-i identifica ulterior prin etichete
Cloudtalk oferă trei pachete premium – Starter, Essential și Expert care costă 25 USD pe utilizator pe lună, 30 USD pe utilizator pe lună și, respectiv, 50 USD pe utilizator pe lună. Vă puteți înscrie pentru o încercare gratuită de 14 zile și puteți testa software-ul înainte de a cumpăra unul dintre planurile de mai sus.
Freshdesk
Freshdeskcunoscut anterior sub numele de Freshworks, este un software IVR simplu, dar robust, bazat pe cloud, care dă o mână de ajutor întreprinderilor mici și mijlocii pentru a interacționa cu clienții lor într-un mod posibil care să fie prietenos cu bugetul.
Populară în peste 90 de țări, interfața este ușor de utilizat și permite IMM-urilor să își configureze centrul de apel virtual cu doar câteva clicuri; fără a cheltui un ban pe vreun hardware de telefon. Freshdesk se poate integra cu mai multe instrumente CRM și helpdesk prin intermediul API-ului; astfel, permițând echipelor de asistență să lucreze în mod coerent fără a afecta fluxul de lucru.
Freshdesk permite echipei de asistență să se conecteze cu clienții prin intermediul desktopurilor, laptopurilor și chiar telefonului lor, atât Android, cât și iOS. În acest fel, echipa poate opera de la distanță, dar este strâns conectată. Rapoartele amănunțite și instrumentul său de analiză îi ajută pe supraveghetori să obțină informații despre întrebările clienților și performanța membrilor personalului lor în timp real.
Unele dintre caracteristicile unice ale Freshdesk sunt următoarele:
- Redați o melodie personalizată pentru clienții pusi în așteptare
- Modul de generare a rapoartelor de calitate și performanță
- Abilitatea de a configura un asistent automat pentru a prelua apelurile în cazul în care angajații nu sunt disponibili
- Număr Voice over Internet Protocol (VoIP) care este accesibil din orice loc
Acest software IVR modern și de încredere oferă patru planuri premium, începând de la 13 USD, pentru a răspunde cerințelor diferitelor niveluri de afaceri. Vă puteți înscrie pentru o încercare gratuită de 21 de zile înainte de a cumpăra oricare dintre aceste planuri.
Doar sună
Doar sună este unul dintre cele mai rapide, dar fără efort, sisteme IVR, care reprezintă coloana vertebrală a departamentului de asistență pentru clienți pentru afacerea dvs. Nu are cerințe hardware stricte; o conexiune rapidă la internet cu acest software este tot ce aveți nevoie. JustCall este foarte personalizabil și, în calitate de companie, puteți configura un software IVR intuitiv care captează intrările sub formă de cifre de la clienții dvs.
În plus, este și posibil să redirecționați apelurile direct către departamentul în cauză.
Configurarea acestui IVR este destul de simplă; fie portați numărul de telefon existent, fie obțineți unul nou și configurați asistența pentru clienți pentru mai mult de 70 de țări. De asemenea, puteți integra JustCall cu CRM și Helpdesk-ul companiei dvs. și puteți consolida și mai mult departamentul de asistență.
Unele dintre caracteristicile notabile sunt următoarele:
- Configurați facilitate IVR pe mai multe niveluri pentru a automatiza apelurile care ajută la creșterea fluxului de lucru și la redirecționarea apelurilor către echipele specializate
- Integrare nativă cu peste 100 de CRM-uri și software de asistență, cum ar fi Zendesk, Zoho-CRM, Hubspot, Salesforce, Slack și multe altele
- Facilitate de urmărire și înregistrare a apelurilor
- Efectuați și primiți apeluri de pe desktop, mobil, precum și din aplicația web
JustCall oferă trei versiuni premium, Standard pentru 25 USD pe utilizator pe lună, Premium 50 USD pe utilizator pe lună și un plan Enterprise care este personalizabil în funcție de nevoile dvs.
Twilio
Twilio este o platformă puternică de implicare a clienților, deschizând calea pentru un mediu de comunicare mai bun pentru companii. Utilizează API-uri de canal, instrumente implementabile fără server, împreună cu soluții complet programabile pentru a încorpora telefoanele, VoIP și facilitatea de mesagerie în aplicația web, desktop și mobilă a companiei dvs.
Twilio folosește API-ul cloud acceptat universal pentru a elimina nevoia de instrumente complexe de telecomunicații în timp ce creează o structură de comunicare extrem de sofisticată.
Cea mai impresionantă caracteristică a Twilio este capacitatea sa de a se extinde în funcție de nevoile afacerii dvs. Twilio îți cere să plătești doar din ceea ce ai nevoie; fără angajament pe termen lung și vă puteți actualiza planul premium pe măsură ce afacerea dvs. crește.
Twilio se mândrește cu îmbunătățirea experienței de implicare a clienților pentru mai mult de 220.000 de companii din întreaga lume și, peste 10 milioane de dezvoltatori o folosesc pentru a-și construi platformele de asistență pentru clienți. Twilio este de încredere în peste 180 de țări și, cele mai frecvent utilizate scenarii de aplicații includ text marketing, sisteme interactive de răspuns vocal (IVR), escalade și centre de contact.
Punctele de vârf ale Twilio sunt următoarele:
- Permite integrarea caracteristicii de comunicații cloud în aplicația de afaceri
- Acceptă apeluri API de mare viteză, permițând astfel comunicații mai rapide
- Sunt acceptate mai multe medii de comunicare, cum ar fi SMS, voce, video și multe altele.
- Posibilitatea de a integra funcția de chat live în aplicația de afaceri
- Suporta streaming live pe mai multe platforme simultan
Twilio urmează modulul de prețuri cu plata pe măsură și, prin urmare, se asigură că nu vă veți găsi prins în angajamente. Oferă mai mult de cincisprezece scenarii de prețuri pe care le puteți personaliza în funcție de nevoile dvs.
Zendesk
Zendesk este portalul online pentru clienți, creat cu unicul scop de a îmbunătăți experiența generală a clienților a companiilor. Oferă produse puternice și personalizabile pentru serviciul clienți și implicare, care pot îndeplini cerințele oricărei afaceri. Zendesk consolidează constant canalul de comunicare al companiilor, asistând clienții în peste 60 de limbi.
Interfața dinamică include toate instrumentele necesare pentru comunicarea cu clienții, inclusiv widget-uri web, șabloane de răspuns la bilete și istoricul reclamațiilor clientului.
Instrumentele automate de asistență pot ajuta cu pricepere clienții de îndată ce au nevoie de ajutor. Zendesk include, de asemenea, analize prin chat live care oferă informații despre satisfacția clientului și eficiența echipelor dvs. de asistență.
O altă caracteristică impresionantă a Zendesk este capacitatea sa de a construi o bază de cunoștințe care ține evidența interogărilor repetate și oferă o listă de Întrebări frecvente (FAQ), astfel încât clienții să le poată parcurge înainte de a ridica problema în general. Portalul front-end este foarte flexibil și se poate integra cu ușurință cu alte aplicații, cum ar fi Salesforce și Google Analytics.
Avantajele cheie ale Zendesk sunt următoarele:
- Oferă cea mai rapidă asistență pentru clienți și ușor de implementat
- Îmbunătățește interacțiunile cu clienții pe mai multe canale de comunicare, cum ar fi web, e-mail, chat și platforme de social media
- Raportare robustă și analiză avansată cu peste 20 de tablouri de bord și rapoarte predefinite
- Se poate integra cu alte programe de afaceri, cum ar fi Salesforce, Google Apps, WordPress și multe altele
Planurile Zendesk Support Only încep de la 19 USD per agent pe lună, iar planurile Suite Team vă vor costa 49 USD pe agent pe lună. De asemenea, este posibil să vă înscrieți pentru o încercare gratuită înainte de a cumpăra un plan care se potrivește nevoilor dvs.
Nuanţă
Nuance IVR conversațional ajută la gestionarea interogărilor telefonice de intrare prin conversație. Nuance poate anticipa nevoile clienților și chiar îi întâmpină cu mesaje personalizate. De asemenea, motivează clienții să inițieze autoservire, oferind astfel clienților răspunsurile de care au nevoie.
O altă caracteristică impresionantă care mi-a atras atenția a fost că acest software IVR ar putea schimba rapid stilul de conversație în funcție de contextul conversațiilor. De asemenea, este posibil să configurați Nuance pentru a gestiona interogările pentru prima dată pe baza bazei de cunoștințe; în acest fel, echipa de asistență va fi liberă să rezolve probleme mai complexe ale clienților.
Iată care sunt beneficiile potențiale ale alegerii Nuance ca software IVR:
- Nuance motivează clienții să recurgă la autoservire; în acest fel, agenții de apeluri pot face față apelurilor mai valoroase
- Gestionarea automată a interogărilor și autoserviciile ajută la reducerea costurilor de angajare și formare ale angajaților
- Datorită Nuance Mix, este posibil să personalizați cu ușurință software-ul, reducând astfel timpul de dezvoltare
- Suportă IVR și funcții de autentificare biometrică pentru a ajuta la verificarea identității clienților dvs. și pentru a reduce apelurile înșelătorii
- Reduceți costul de proprietate prin îmbunătățirea ratei de izolare și încurajarea automatizării prin funcții de autoservire
- Integrați perfect Nuance IVR cu software-ul dvs. de afaceri și reduceți orice încărcătură de lucru suplimentară
Nuance oferă planuri IVR personalizate în funcție de nevoile companiei dumneavoastră. Trebuie să-i contactați pentru a obține ofertele dvs.
Cinci9
Cinci9 este o soluție completă bazată pe cloud pentru un call center care ajută peste 2000 de companii din întreaga lume. Folosind puterea AI, oferă mai multe instrumente, cum ar fi gestionarea apelurilor de intrare și de ieșire, apelare predictivă, apelare progresivă, serviciu social pentru clienți, distribuție automată a apelurilor (ACD) și altele.
Utilizarea instrumentelor automate de cea mai bună calitate reduce încărcarea agenților activi și oferă o experiență ridicată orientată către client și, în același timp, reduce costul total al serviciului. Gestionând apelurile cu mai mult de cinci miliarde de minute anual, Five9 împuternicește centrele de apeluri cu potențialul AI. Se străduiește în mod constant să-și ajute clienții să ofere clienților lor o experiență mai bună. Echipat cu instrumente sofisticate, cum ar fi patru numere inteligente diferite, vă ajută echipa de asistență să evite apelurile fără răspuns și semnalele de ocupat; acest lucru le ajută să economisească timpul considerabil.
Mecanismul de rutare poate redirecționa automat apelurile către agenții vizați. Five9 scoate, de asemenea, informațiile legate de apelanți și problemele sale anterioare. Acest lucru îi ajută pe agenții de apel să cunoască următorul pas de făcut. De asemenea, încurajează autoservirea în rândul apelanților pentru a amplifica experiența clienților pe toate canalele de comunicare precum telefon, chat, mobil, e-mail, social și multe altele. În plus, tablourile de bord dinamice țin evidența analizelor și rapoartelor anterioare și în timp real.
Avantajele cheie ale utilizării acestui software IVR sunt:
- Ușor de configurat și fără cerințe rigide de software
- Costuri de întreținere neglijabile și nu sunt necesare echipamente costisitoare
- Dirijarea apelurilor și dialerele inteligente
- Ușor de integrat cu alte programe
- Raportarea performanței în timp real în tablourile de bord
Prețurile Five9 variază foarte mult, în funcție de diferiți factori, cum ar fi numărul de agenți și soiurile de produse. Pentru a obține o cotație personalizată de preț pentru afacerea dvs., va trebui să-i contactați personal.
NICE inContact CXone
NICE inContact CXone este o excelentă platformă IVR bazată pe cloud, care ajută o companie să gestioneze comunicarea cu clienții săi pe mai multe medii de comunicare, cum ar fi apeluri vocale de intrare și de ieșire, e-mail, mesagerie vocală, chat, rețele sociale și multe altele. Acest software pentru call center oferă multe funcții avansate, cum ar fi rutarea omnicanal, optimizarea forței de muncă, distribuția automată a apelurilor (ACD) și software-ul de răspuns vocal interactiv (IVR).
NICE inContact este un pachet complet de call center care cuprinde mai multe instrumente pentru procesarea cererilor de asistență primite și pentru a ajuta la maximizarea clienților potențiali și la minimizarea costurilor de reținere a clienților în același timp. Pe lângă faptul că are instrumente de interacțiune cu clienții, NICE inContact CXone are și câteva caracteristici care pot ajuta la optimizarea forței de muncă a companiei dvs. Acestea includ soluții de e-learning, angajare și management al forței de muncă.
Una dintre caracteristicile impresionante ale acestui IVR este instrumentul de apelare automată creat special pentru centrele de apeluri combinate. Poate îndeplini funcții cu mai multe fațete, cum ar fi combinarea apelurilor, apelarea în poziție de mesaje, suprimarea apelurilor și apelarea automată. În plus, se poate integra cu ușurință cu software-ul CRM solicitat în prezent, cum ar fi Salesforce și Oracle Service Cloud.
Beneficiile software-ului NICE inContact CXone sunt următoarele:
- Funcționarea simplificată și capabilitățile de automatizare parțială și completă ajută la organizarea fluxului de lucru.
- Motivează clienții să se servească singuri; acest lucru îi menține mulțumiți și vă economisește bani simultan.
- Detectați interogările repetate pentru a le direcționa către instrumente automate și redirecționați problemele complexe către agenții dvs. de asistență.
NICE inContact CXone oferă o probă gratuită a software-ului lor IVR. Dacă sunteți interesat să achiziționați software-ul lor pentru a vă eficientiza departamentul de asistență pentru clienți, va trebui să-i contactați pentru a solicita o ofertă.
MyOperator
MyOperator este un software eficient de gestionare a centrelor de apeluri, bazat pe web, care ajută la gestionarea atât a apelurilor de intrare, cât și a celor de ieșire. De încredere de peste 6000 de mărci din întreaga lume, MyOperator oferă mai multe funcții avansate pe care este puțin probabil să le găsiți în altă parte.
- Obțineți un număr gratuit pentru compania dvs. care vă ajută să vă îmbunătățiți imaginea mărcii și să permiteți clienților să vă contacteze fără a cheltui un ban.
- Interactive Voice Response vă întâmpină clienții cu un mesaj personalizat și vă poate redirecționa apelurile către agenții care apelează prezenți în orice locație din țară.
- Accesați rapoartele automate despre membrii echipei dvs. care lucrează de la distanță pentru a urmări performanța lor
- Urmăriți și ascultați conversațiile dintre client și agent practic de oriunde în timp real
- Funcțiile de gestionare a apelurilor pierdute vă ajută să vedeți apelurile pe care le-ați pierdut, astfel încât să le puteți apela înapoi în timp și să vă creșteți potențialii cumpărători.
- Urmăriți toate apelurile de intrare și de ieșire și îmbunătățiți eficiența personalului de asistență.
- Poate gestiona cu ușurință apelurile de intrare și de ieșire de pe smartphone-ul tău Android și Apple folosind aplicația MyOperator.
MyOperator vă oferă o perioadă de probă de trei zile pentru sistemul lor IVR. Versiunea premium a software-ului costă 33 USD, plătibilă lunar. Puteți fie să alegeți numărul gratuit pentru a vă menține vocea mărcii, fie să optați pentru un număr de mobil care facilitează gestionarea mai ușoară a apelurilor.
Concluzie 📞
Software-ul Interactive Voice Response este esențial pentru departamentul de asistență al companiei dumneavoastră pentru a gestiona interacțiunea cu clienții și canalele multiple. Alegeți-l pe cel care vă servește scopului și care se potrivește bugetului dvs.
Ați putea fi, de asemenea, interesat de software-ul de urmărire a apelurilor pentru marketing și vânzări și cum să obțineți un număr de telefon virtual pentru afacerea dvs.
Sunteți interesat să obțineți un asistent virtual? Aruncă o privire la asistenții virtuali pentru afacerea ta de pe aceste platforme.