Un grafic al planului de servicii este esențial pentru a organiza un serviciu, a-l clarifica angajaților și stakeholderilor, a identifica problemele, a-l îmbunătăți și a-l promova eficient clienților.
Conform unui studiu recent al Băncii Mondiale, companiile care dezvoltă și oferă servicii aduc o contribuție semnificativă la PIB-ul global, cu un procent de 65,70%.
Dacă sunteți activ în acest sector de servicii promițător și plin de potențial și căutați instrumente care să eficientizeze operațiunile afacerii dvs., ați ajuns în locul potrivit!
Crearea, gestionarea și optimizarea serviciilor reprezintă provocări reale. Pentru a simplifica acest proces, G. Lynn Shostack a introdus conceptul de proiectare a serviciilor în 1984, într-un articol publicat în Harvard Business Review intitulat „Designing Services That Deliver”. De atunci, numeroase companii de servicii au adoptat acest instrument pentru a facilita înțelegerea, îmbunătățirea și furnizarea serviciilor.
Dar cum se creează un astfel de plan? Vă invităm să continuați lectura pentru a afla sfaturile și tehnicile recomandate.
Introducere
Așa cum sugerează și denumirea, un plan de servicii reprezintă o diagramă de flux sau un cadru care ilustrează toate etapele necesare pentru a oferi un serviciu unui client, fie el consumator final sau partener de afaceri. Acesta funcționează ca un ghid standard de operare (SOP) pentru industria serviciilor.
Mai exact, puteți considera un plan de servicii ca o versiune extinsă a hărții experienței clientului. Presupunem că utilizați deja o hartă a experienței clientului, care vizualizează toate interacțiunile dintre client și companie pe parcursul ciclului de viață al clientului.
Extindeți această diagramă sub harta experienței clientului pentru a evidenția relațiile dintre interacțiunile consumatorilor și alte aspecte ale afacerii, cum ar fi procesele, echipa, instrumentele, dovezile fizice, dovezile digitale, etc.
Un proiect de proiectare a serviciului descompune produsul sau livrarea serviciului în componente logice. Apoi, aceste componente sunt conectate prin linii și săgeți, oferind o perspectivă clară asupra fluxului procesului.
Fiecare strat este divizat în benzi separate, similare cu benzile de înot, sau benzi punctate. Diagrama finală va semăna cu un cadru, așa cum se vede în proiectele de dezvoltare a site-urilor web sau aplicațiilor mobile.
Ce anume evidențiază?
Un plan de servicii standard trebuie să prezinte următoarele elemente:
- Etapele ciclului de viață al clientului în interacțiunea cu afacerea dvs.
- Fiecare canal de comunicare prin care clientul interacționează cu compania
- Procesele și canalele de suport care susțin canalele vizibile clienților
Acum, haideți să analizăm de ce este esențial să elaborăm planuri de servicii.
Necesitatea
În primul rând, un plan de servicii este necesar din următoarele motive:
#1. Proiectarea serviciilor
În diverse industrii, se apelează la designeri de servicii profesioniști pentru a crea planuri de servicii. Companiile utilizează aceste grafice pentru a instrui personalul intern.
O astfel de reprezentare vizuală asigură o coordonare eficientă între departamentele vizibile și cele din culise, în conformitate cu standardele de calitate stabilite.
#2. Îmbunătățirea serviciilor
Aplicând modelul de servicii, puteți utiliza tehnici de analiză a datelor pentru a procesa informațiile colectate din multiplele puncte de contact ale clienților, care urmează un SOP de service standard.
Ulterior, puteți introduce modificări în plan și puteți efectua teste A/B pentru a identifica o metodă de livrare a serviciului mai eficientă.
#3. Identificarea problemelor serviciului
Atunci când echipa de asistență pentru clienți primește un număr mare de reclamații legate de un anumit serviciu livrat prin magazine, site-uri web sau alte puncte de contact, este esențial să identificați sursa problemei.
Cu un plan de servicii, puteți evalua fiecare etapă din diagramă pentru a localiza elementul defectuos. Odată identificat, puteți corecta pasul problematic și elimina neplăcerile clienților.
De exemplu, să presupunem că primiți numeroase plângeri pe rețelele sociale conform cărora echipa de servicii pentru clienți nu urmărește solicitările clienților, deși managerul echipei raportează că acest lucru se întâmplă în mod regulat.
Unde este, așadar, problema?
Analizând diagrama planului de servicii, descoperiți că reprezentanții folosesc adrese de e-mail învechite pentru un anumit grup de clienți. Iată soluția! Puteți colabora imediat cu echipa de baze de date pentru a actualiza adresele de e-mail ale clienților, astfel încât agenții să poată contacta clienții folosind datele curente.
#4. Descoperirea de noi servicii
Planurile de servicii existente pot fi analizate pentru a identifica potențiale servicii noi.
De exemplu, clienții se plâng pe rețelele de socializare de absența opțiunii de garanție extinsă. Verificând planul de servicii pentru achizițiile online, veți observa că site-ul web nu oferă această garanție pentru utilizatorii noi.
Această opțiune este promovată doar clienților care au achiziționat deja un produs. Puteți actualiza pur și simplu procesul de achiziție și puteți oferi garanția extinsă de la început.
#5. Instruire pentru noii reprezentanți de servicii
Companiile multinaționale și lanțurile globale de retail utilizează planuri de servicii pentru a instrui noii angajați dintr-un anumit departament sau pentru un anumit produs.
În plus, este important să cunoașteți componentele esențiale ale unei diagrame a planului de servicii.
Componente
Un plan de servicii este compus din diferite elemente de design și casete text care evidențiază diverse acțiuni de servicii, după cum urmează:
Componente primare
#1. Dovada fizică
Această bandă sau rând de acțiune indică interacțiunile clienților cu afacerea dvs. prin intermediul elementelor fizice, cum ar fi site-uri web, magazine, documente de comandă etc.
#2. Acțiunile clienților
Această bandă este, în esență, harta experienței clientului. Ea trebuie să evidențieze toate etapele pe care un client trebuie să le parcurgă înainte de a beneficia de serviciile dvs.
#3. Acțiunile de contact vizibile
Aceste acțiuni sunt observate de către clienții dvs. și consumatori. De exemplu, un călător care cumpără un bilet de autobuz de la un ghișeu fizic reprezintă un contact vizibil sau de primă linie. Un alt exemplu este interacțiunea om-mașină la bancomate sau automate.
#4. Acțiunile de contact din culise
Aceste interacțiuni și sarcini nu sunt vizibile pentru consumatori. De obicei, acestea sunt realizate de o echipă de backend, utilaje și servere, astfel încât agentul de primă linie să poată oferi serviciul clientului.
De exemplu, numărarea banilor într-un bancomat sau ambalarea comenzilor online în centrele de livrare sunt acțiuni din culise.
#5. Procesele de suport
Acestea sunt activitățile și interacțiunile care rămân ascunse, însă esențiale pentru funcționarea afacerii. De exemplu, analiza datelor de afaceri, procesarea plăților prin gateway-uri, analiza riscurilor comenzilor online sunt acțiuni ale procesului de suport.
Liniile cheie
#1. Linia de vizibilitate
Într-un proces de servicii, clientul nu poate fi martor la toate acțiunile. Linia de vizibilitate indică acțiunile vizibile și cele invizibile pentru clienți.
Acțiunile vizibile se plasează deasupra liniei de vizibilitate, iar sarcinile invizibile se află dedesubt.
#2. Linia de invizibilitate sau interacțiune internă
Această linie separă personalul care interacționează direct cu clienții de cel care nu o face. Aceasta este indicată de o linie punctată între două benzi.
#3. Linia de interacțiune
Reprezintă punctul de contact direct dintre consumator și reprezentanții afacerii.
Componente secundare
#1. Timpul de finalizare
Pentru a vă asigura că personalul respectă un program predefinit pentru finalizarea sarcinilor din planul de servicii, puteți include timpul estimat de finalizare (ETA).
#2. Regulile de afaceri
Definiți clar politicile de afaceri, astfel încât acțiunile vizibile și din culise să nu depășească anumite limite atunci când personalul încearcă să îmbunătățească serviciile pentru clienți.
#3. Indicatori de performanță
Colectați și analizați date privind timpul, vânzările, reducerile etc., din întregul proces pentru a evalua dacă serviciul funcționează la parametri optimi.
Notații
#1. Adnotări
Puteți adăuga note, schițe, legende, instrucțiuni și alte detalii ca adnotări în diagramă.
#2. Săgeți
Săgețile cu un singur cap indică o simplă mișcare a procesului de la o etapă la alta. Săgețile cu două capete înseamnă că ambele etape trebuie să fie coordonate înainte de continuarea procesului.
Acum, să analizăm câteva exemple de aplicare a conceptului de plan de servicii.
Exemple practice
#1. Planul serviciului de lustruire a pantofilor
G. Lynn Shostack a utilizat acest exemplu pentru a introduce teoria timpurie a planului de servicii. Acesta este un model simplu de diagramă de flux de servicii pentru companiile de lustruit pantofi, care conține doar două secțiuni:
- Acțiunile vizibile pentru clienți
- Acțiunile necesare care nu sunt vizibile pentru clienți
Planul indică, de asemenea, timpul estimat necesar fiecărei etape, astfel încât lustruitorul de pantofi să poată finaliza procesul în 2 până la 5 minute.
#2. Planul de servicii hoteliere
Acest cadru ilustrează clar experiența clientului, de la momentul sosirii într-un hotel până la depunerea bagajelor în cameră.
Dovezile fizice evidențiază elementele fizice și digitale prin care trec clienții în timpul sosirii și șederii la hotel, cum ar fi parcarea, căruciorul pentru bagaje, liftul, etc.
Alte componente ale planului sunt Acțiunile clienților, Acțiunile de contact vizibile, Acțiunile de contact din culise și Procesele de suport.
#3. Planul serviciului de cumpărare online
Acest exemplu arată experiența clientului pe un site de comerț electronic și etapele prin care sunt furnizate serviciile de primă linie și back-end.
În esență, există 5 rânduri de acțiuni, care corespund dovezilor fizice, acțiunilor clienților, acțiunilor de contact vizibile, etc.
Diagrama de flux arată dependențele și relațiile dintre acțiuni utilizând săgeți și linii.
Resurse
Miro
Dacă utilizați o platformă online pentru promovarea serviciilor dvs., acest șablon de la Miro este ideal. El prezintă experiența unui client care achiziționează un meniu de pe site, primește comanda acasă, gătește, postează preparatul, primește o reducere și cumpără din nou.
Puteți personaliza componentele planului de servicii, cum ar fi Dovezi fizice, Acțiunile clienților, Interacțiunile vizibile, Interacțiunile din spate și Procesele de suport, în funcție de nevoile afacerii dvs. Șablonul este disponibil prin abonamente gratuite și plătite la Miro.
MURAL
Doriți să oferiți cele mai bune servicii clienților dvs.? Doriți să identificați problemele legate de servicii înainte ca acestea să vă afecteze veniturile? Și, cel mai important, doriți să realizați toate acestea prin colaborarea în echipă?
Dacă răspunsul dvs. la toate aceste întrebări este afirmativ, conectați-vă la Mural și obțineți gratuit acest șablon excelent de plan de servicii.
Șablonul este potrivit pentru planificarea serviciilor la scară mică sau mare. Spre deosebire de alte șabloane, acesta nu vă oferă conținutul de-a gata, ci vă solicită să vă adresați întrebări relevante la fiecare etapă, astfel încât să puteți crea un model funcțional de servicii pornind de la acest șablon generic.
Whiteboards.io
Acest șablon de plan de servicii de la Whiteboards.io acoperă experiența unui client care achiziționează produse de pe un site de comerț electronic, incluzând punctele de contact vizibile și din culise.
Poate fi folosit și pentru magazinele fizice, prin simpla adaptare a componentelor planului de servicii. Diagrama este editabilă și poate fi partajată dintr-un cont de încercare. Beneficiile complete sunt disponibile printr-un plan plătit.
Lucidspark
Acest model de plan de servicii de la Lucidchart este un șablon standard, adecvat pentru majoritatea companiilor care oferă servicii. Totuși, puteți accesa secțiunea Documente a aplicației web Lucidspark și vizitați Biblioteca de șabloane pentru a descoperi diagrama Service Blueprint With Swimlanes.
Cel de-al doilea șablon oferă instrucțiuni mai detaliate despre cum să personalizați șablonul în Lucidspark. Dacă sunteți un creator experimentat de planuri de servicii, puteți utiliza primul șablon.
EdrawMind
Dacă vă confruntați cu o piață competitivă și doriți să vă promovați și să vindeți serviciile sau produsele în mod eficient, este posibil să doriți să vă îmbunătățiți ofertele de servicii. EdrawMind vă ajută în acest demers, oferind un șablon de plan de servicii care poate fi descărcat gratuit.
În linkul de mai sus către biblioteca de șabloane EdrawMind, veți găsi formate gata de utilizare pentru diverse scenarii, cum ar fi:
- Planul de servicii pentru restaurante: băuturi și aperitive
- Planul de servicii hoteliere
- Planul de servicii bancare
- Planul de servicii spitalicești
Concluzii
Companiile care oferă servicii generează venituri semnificative la nivel global. În SUA, de exemplu, industria serviciilor a contribuit cu 14,76 trilioane de dolari la economia americană în 2022, conform Statista. Acest lucru reprezintă 76,89% din PIB-ul SUA în 2022.
Activitatea în acest domeniu vă poate aduce beneficii substanțiale, având în vedere cota de piață de trilioane de dolari și ușurința de înființare a unei afaceri de servicii. Totuși, este esențial să evaluați constant ofertele companiei dvs. folosind cele mai recente instrumente de management al operațiunilor. În caz contrar, afacerea ar putea înregistra o scădere.
Un astfel de instrument este diagrama planului de servicii, pe care ați reușit să o înțelegeți în detaliu prin lectura acestui articol. Așadar, utilizați unul dintre instrumentele menționate mai sus și creați o diagramă a planului de servicii adecvată afacerii dvs. pentru a înțelege, a îmbunătăți și a satisface clienții.
În continuare, puteți consulta cele mai bune instrumente de adnotare a site-urilor web.