Peisajul serviciilor pentru clienți evoluează rapid, determinat de progresele tehnologice. Acum, clienții doresc să beneficieze de asistență 24 * 7, ceea ce nu este fezabil pentru companii din cauza deficitului de resurse umane.
Mai bine, clienții sunt acum mai înclinați să își rezolve propriile probleme decât să caute asistență de la un reprezentant al serviciului pentru clienți. Studiul realizat de Zendeskilustrează clar că 91% dintre clienți ar prefera o bază de cunoștințe sau autoservire datorită flexibilității și independenței oferite.
Acest lucru s-a dovedit într-adevăr a fi favorabil pentru afaceri, iar autoservirea pentru clienți evoluează într-un mod rentabil de a oferi asistență clienților. Zilele conversațiilor directe în persoană și apelurilor telefonice au făcut loc unor noi canale, cum ar fi chatbot-urile și opțiunile de autoservire.
Acest progres a făcut ca serviciul pentru clienți să fie mai simplu și mai uniform decât oricând.
În calitate de companie, adoptarea instrumentelor potrivite de servicii pentru clienți este cheia succesului în acest peisaj în schimbare. Companiile înfloritoare rămân adesea în fruntea curbei, în timp ce cele care se confruntă cu metode învechite ar putea avea nevoie să se atingă.
Folosind cel mai bun software de autoservire pentru clienți disponibil, companiile își pot împuternici echipele de asistență să se ocupe de clienții în mod eficient și să ofere un serviciu de 5 stele care îi face să revină.
Cuprins
Cum poate reduce costurile de operare a afacerii utilizarea software-ului de autoservire pentru clienți?
Preferința clienților pentru opțiunile de autoservire este o tendință în creștere în diverse industrii. Opțiunile de autoservire permit clienților să găsească răspunsuri la întrebările comune în mod independent, reducând nevoia de interacțiune directă cu agenții de asistență.
Această preferință are mai multe beneficii pentru clienți și companii, inclusiv reducerea costurilor și îmbunătățirea satisfacției clienților. Iată câteva date și rezultate ale cercetării care susțin aceste afirmații:
- Creșterea popularității autoservirii: Potrivit Tendințe în experiența clienților Zendesk raportează, majoritatea clienților, exact 69 la sută, preferă să abordeze și să-și rezolve problemele folosind opțiunile de autoservire pentru clienți în mod independent.
- Reducerea costurilor: Cercetare efectuată de Gartner indică faptul că soluțiile de autoservire oferă beneficii valoroase clienților și prezintă avantaje rentabile pentru afaceri. În comparație cu canalele live, cum ar fi apelurile telefonice și e-mailurile, care implică un cost mediu de 8,01 USD per contact, opțiunile de autoservire au un cost semnificativ mai mic, de aproximativ 0,10 USD per contact.
Investind în capabilități de autoservire, companiile pot nu numai să reducă costurile de asistență, ci și să îmbunătățească satisfacția clienților și să ofere o soluție rapidă a problemelor, răspunzând nevoilor clienților cunoscători de tehnologie de astăzi.
Cu toate acestea, provocarea constă în numărul mare de software disponibile pe piață. Evaluarea, compararea și selectarea celor potrivite poate fi copleșitoare și frustrantă. Am întocmit o listă cu cele mai bune software-uri de autoservire pentru clienți pentru a atenua această provocare.
Zoho Desk
Zoho Desk este conceput pentru a îmbunătăți operațiunile de autoservire pentru clienții dvs., oferind asistență cuprinzătoare pe mai multe canale. Software-ul oferă funcții precum conversația ghidată pentru a oferi ajutor rapid și valoros unui client care dorește să se autoservice și să găsească rapid răspunsuri la întrebările lor.
Oferă funcții puternice care vă permit să interacționați eficient cu clienții și să eficientizați urmăririle, eliminând nevoia de a comuta între diferite ecrane. Cu Zoho Desk, agenții dvs. pot gestiona cu ușurință procesele și biletele interfuncționale dintr-un loc centralizat.
Acest software de servicii pentru clienți bazat pe cloud se integrează perfect cu instrumente populare precum Slack și Trello, îmbunătățind experiența generală a serviciilor pentru clienți.
Caracteristici:
- Integrare cu CRM intern pentru asistență avansată pentru clienți
- Etichetarea automată a biletelor
- Integrați serviciul pentru clienți cu canalele populare de mesagerie instantanee.
- Notificări în timp real pentru activitățile de bilete
- Afișați soluții relevante de la baza de cunoștințe către clienți.
Lucrări proaspete
Lucrări proaspete este o soluție cuprinzătoare de autoservire pentru clienți care utilizează roboți avansați, o bază de cunoștințe și widget-uri web pentru a ajuta clienții să obțină răspunsuri la întrebările de calitate. Soluția își propune să sporească calitatea și interactivitatea conversațiilor cu clienții.
Folosirea inteligenței artificiale și a roboților automatizați permite timpi de răspuns mai rapidi, ajutându-vă să vă ajutați clienții.
O capacitate unică a Freshdesk este de a analiza discuțiile anterioare și problemele ridicate de clienți pentru a-i ajuta să găsească răspunsuri la problemele viitoare, solicitând o atenție minimă din partea agenților dvs. de asistență.
Caracteristici:
- Suport în mai multe limbi pentru o funcție de asistență globală
- Scalați-vă conținutul pentru mai multe produse pentru a crea o bază de cunoștințe
- Utilizați capacitatea de glisare și plasare pentru a proiecta o pagină web cu autoservire.
- Widgetul de ajutor vă permite să integrați baza de cunoștințe în site-ul dvs. web.
- Forumuri comunitare pentru clienți pentru a pune întrebări și a duce discuții despre produse.
Forta de vanzare
Îmbunătățiți satisfacția clienților și eficientizați operațiunile prin integrarea perfectă a capabilităților de autoservire în CRM. Forta de vanzare permite clienților să acceseze cu ușurință informații și soluții printr-un centru de ajutor personalizat și de marcă.
Salesforce maximizează potențialul automatizării prin structurarea fluxurilor de lucru curente pentru a prezenta fără probleme procedurile standard de afaceri clienților printr-o interfață de autoservire ușor de utilizat.
De asemenea, oferă funcții suplimentare, cum ar fi service-ul pe teren și instrumente AI ca suplimente, îmbunătățind capacitățile platformei.
Caracteristici:
- Portal pentru clienți cu autoservire, cu șabloane predefinite, cu funcționalitate drag-and-drop.
- Boții Einstein alimentați cu inteligență artificială automatizează cererile de rutină și ghidează clienții prin pașii următori.
- Suport pentru comunicare omnicanal pe mai multe canale.
- Instrumente de analiză puternice pentru a obține informații valoroase.
HelpScout
De încredere mărci precum Pwc, Deloitte și Accenture, HelpScout este un software bazat pe cunoștințe care oferă instrumente cuprinzătoare pentru a vă sprijini baza de clienți în expansiune și pentru a satisface cerințele crescânde ale acestora. Minimizează întrebările clienților prin implementarea unei baze de cunoștințe orientate spre client, care împuternicește autoservirea.
De asemenea, vă puteți personaliza în mod extensiv baza de cunoștințe cu CSS personalizat, permițându-vă să personalizați fiecare aspect. Utilizarea caracteristicii widget de ajutor Beacon oferă clienților articole relevante din baza de cunoștințe, reducând afluxul de solicitări prin e-mail.
Caracteristici:
- Filtrele avansate și vizualizările personalizate permit sortarea eficientă a datelor clienților.
- Șabloane pre-proiectate pentru a proiecta un portal pentru clienți cu autoservire.
- Oferiți alternative de informare în Documente.
- Sitemap generat automat și opțiuni SEO pentru fiecare conținut.
- Obțineți informații din activitatea Beacon.
Zendesk
Zendesk continuă să fie un instrument principal de autoservire pentru clienți, oferind experiențe de comunicare și conversație conectate excepționale pentru clienți pe mai multe canale.
Cu Zendesk, puteți crea, organiza și menține fără efort conținut reutilizabil care poate fi utilizat simultan în numeroase articole și centre de ajutor prin intermediul Blocurilor de conținut.
De asemenea, oferă mai multe centre de ajutor care deservesc diverse segmente de public, regiuni sau mărci. Puteți personaliza conținutul pentru a se potrivi cu anumite localități în mai mult de 40 de limbi.
În plus, Zendesk se mândrește cu o piață vastă în care utilizatorii pot descoperi și integra instrumentele lor preferate, îmbunătățind experiența generală a clienților.
Caracteristici:
- Capacități solide de raportare și analiză.
- Răspunsuri automate bazate pe inteligență artificială.
- Sugestii bazate pe inteligență artificială cu Content Cues.
- Opțiuni flexibile de personalizare pentru integrări și fluxuri de lucru.
- Centru de ajutor cu autoservire și forum comunitar integrat perfect.
Hubspot
HubSpotService Hub-ul lui se remarcă prin gama sa de funcții de autoservire pentru clienți, care ajută mărcile să îndeplinească nevoile clienților ori de câte ori au nevoie.
Prin integrarea perfectă cu căsuța de e-mail partajată a HubSpot, portalul său pentru clienți asigură o comunicare neîntreruptă între clienți și reprezentanți, oferind transparență în ceea ce privește progresul preocupărilor lor.
Prin integrarea portalurilor pentru clienți cu baza de cunoștințe a companiei dvs. și adaptarea acestora pentru a reflecta identitatea mărcii dvs., Hubspot oferă o experiență coerentă, de marcă, care dă putere clienților dumneavoastră. Spune-ți adio sarcinilor repetitive și îmbrățișează un proces simplificat care nutrește încrederea clienților.
Caracteristici:
- Conectați biroul de asistență și funcțiile de inbox partajate.
- Interacțiunile clienților de pe diferite canale într-o singură căsuță de e-mail unificată.
- Automatizați răspunsurile și sarcinile standard.
- Loc sigur pentru a urmări și gestiona biletele de asistență deschise și închise.
- Portaluri pentru clienți pentru acces ușor la informațiile despre cont.
- Acces omnicanal pentru a asigura experiențe fără probleme pentru clienți.
Cunoaștere Bufniță
Cunoaștere Bufniță oferă o soluție ușor de utilizat și simplificată pentru crearea și gestionarea bazelor de cunoștințe, făcând procesul simplu și intuitiv pentru clienți și angajați.
Îmbunătățiți satisfacția clienților fără efort cu KnowledgeOwl și reduceți costurile de asistență. În plus, funcționalitatea sa de căutare predefinită garantează accesibilitatea imediată la informațiile pe care le includeți în baza dvs. de cunoștințe, permițând recuperarea rapidă pentru cei care au nevoie. Puteți adăuga articole, categorii și fișiere nelimitate la baza dvs. de cunoștințe fără nicio restricție.
Caracteristici:
- Baza de cunoștințe de asistență este accesibilă 24/7 pentru a ajuta clienții.
- Documentație tehnică și de ajutor ușor de utilizat.
- Atât conturile de probă, cât și cele plătite beneficiază de asistență gratuită pentru clienți.
- Pentru a experimenta o demonstrație, puteți programa o sesiune cu un membru al echipei.
Bucuros
Bucuros este un software intuitiv de autoservire care elimină nevoia de integrări complexe și oferă asistență telefonică fără probleme. Cu Gladly, afacerea ta poate implementa fără efort opțiuni de autoservire și poate oferi rapid asistență personalizată.
Platforma integrează un cadru de autoajutorare cu o abordare multicanal, permițând asistență eficientă pentru clienți. Integrați baza sa extinsă de cunoștințe direct în site-ul dvs. web, asigurându-vă că clienții dvs. primesc răspunsuri consecvente prin secțiunea Întrebări frecvente.
Încorporați cu plăcere, de asemenea, un canal automatizat precum IVR pentru a accesa convenabil informații importante cu privire la comenzi, inclusiv starea livrării, rezervările anterioare și rezervările viitoare, prin sistemul IVR, dând putere clienților să găsească răspunsurile pe care le caută în mod eficient.
Caracteristici:
- Widgeturi de chat web.
- Self-Service Threads rezoluție mai rapidă.
- IVR personalizat pentru rezervările anterioare și rezervările viitoare.
- Răspunsuri în mai multe limbi pe mai multe canale.
- Oferiți răspunsuri rapide și personalizate, bazate pe toate întrebările anterioare ale clienților.
Document360
Document360 este o soluție software de autoajutorare care oferă un site de centru de ajutor ușor de utilizat. Cu Document360, puteți personaliza cu ușurință aspectul centrului de ajutor, selectând propriile culori de marcă și creând un domeniu personalizat.
Software-ul include, de asemenea, un motor de căutare avansat alimentat de inteligență artificială, asigurându-se că clienții pot găsi rapid informațiile de care au nevoie. În plus, Document360 oferă un design receptiv, optimizând cunoștințele utilizatorilor pe diferite dispozitive și dimensiuni de ecran.
Caracteristici:
- Creați ghiduri de utilizare PDF online, tutoriale și documente de referință
- Proceduri standard de operare.
- Baza de cunoștințe cu autoservire pentru produsele dvs. SaaS.
- Generați automat documentație API personalizabilă.
- Proiectați SOP-uri precum manualele angajaților sau manualele de vânzări/marketing.
Gorgias
Gorgias este o platformă software specializată de autoservire pentru clienți care împărtășește multe asemănări cu platformele mainstream precum Intercom și HubSpot. Oferă capabilități avansate de automatizare care vă simplifică procesul, permițându-vă să gestionați eficient întrebările neplăcute și repetitive.
Cu un set cuprinzător de funcții de autoservire și automatizare, Gorgias vă oferă posibilitatea de a oferi diverse opțiuni, permițând clienților să aleagă soluțiile care le satisfac cel mai bine nevoilor.
Folosind acest instrument de autoservire de ultimă oră, puteți spori eficient satisfacția clienților, reducând în același timp costurile de asistență pentru clienți.
Caracteristici:
- Gestionarea comenzilor cu autoservire cu supliment de automatizare
- Abilitatea de a urmări clienții și de a modifica comenzile
- Ajută la reducerea biletelor la biroul de asistență cu 50%
- Creați un centru de ajutor interactiv pentru clienții dvs
- Teste interactive, tutoriale, videoclipuri și forumuri
Interfon
Raționalizați asistența pentru clienți și îmbunătățiți capabilitățile de autoservire cu Interfonsoluția cuprinzătoare a lui. Dacă scopul tău este să stabilești conexiuni personale solide cu clienții, Intercomul este un instrument care ar trebui să-ți capteze imediat atenția.
Creați un hub centralizat în care clienții pot accesa cu ușurință informații esențiale, sfaturi utile și răspunsuri de încredere. Caracteristica Messenger este încorporată în fiecare articol, inițiind o conversație instantanee pentru asistență suplimentară. Îmbunătățiți accesibilitatea pentru clienții dvs. globali prin dezvoltarea de articole în mai multe limbi, permițând o rezoluție mai rapidă cu autoservire.
În plus, mențineți coerența mărcii personalizând schema de culori, sigla, antetul, domeniul și alte elemente ale centrului de ajutor.
Utilizând Intercom, accesați o căsuță de e-mail unificată care consolidează toate conversațiile cu clienții pe diverse canale. Acest lucru asigură că istoricul de chat este stocat și agenții au acces imediat la toate informațiile esențiale ale clienților.
Caracteristici:
- Platformă de date despre clienți pentru a permite interacțiuni personalizate.
- Șabloanele predefinite sunt disponibile pentru integrarea clienților.
- Baza de cunoștințe integrată pentru a oferi clienților autoajutorare.
- Integrare perfectă cu instrumente populare precum JIRA, Stripe și Salesforce.
- Boți personalizabili pentru a colecta date specifice clienților.
Concluzie
Acum că v-ați familiarizat cu cel mai bun software de autoservire pentru clienți de pe piață și cu caracteristicile acestuia, puteți lua o decizie informată care să se alinieze cu obiectivele dvs. de creștere pe termen lung.
Pentru a vă identifica cerințele, este esențial să luați în considerare nevoile echipelor și clienților dvs. Trebuie să determinați dacă aveți nevoie de o bază de cunoștințe cu autoservire, de funcționalitate de chat live sau de o soluție simplă de birou de asistență pentru a gestiona eficient fluxul de bilete.
Deși instrumentele de mai sus au multe asemănări, fiecare posedă caracteristici unice. Unele oferă funcții mai bune, altele sunt mai accesibile, iar unele oferă integrări mai puternice.
De asemenea, puteți explora unele cele mai bune platforme de bază de cunoștințe pentru afacerea dvs.