Dacă gestionați o afacere cu o componentă importantă de servicii pentru clienți, vânzări și marketing, care se confruntă cu provocări, veți descoperi în continuare cum Salesforce Service Cloud abordează aceste dificultăți!
Salesforce și-a câștigat reputația prin furnizarea de aplicații de business de tip software-as-a-service (SaaS), cum ar fi CRM-uri, ERP-uri, instrumente de management al comenzilor și altele.
Pentru a eficientiza și a facilita operațiunile de servicii pentru clienți ale companiei dvs., indiferent că este o afacere mică, mijlocie, un startup sau o corporație mare, au creat și lansat aplicația Salesforce Service Cloud.
Dacă sunteți indecis cu privire la CRM-ul modern potrivit pentru serviciul clienți al afacerii dvs., vă invităm să continuați lectura pentru a explora Salesforce de la bază. Decizia va deveni mult mai simplă.
De ce afacerea dvs. necesită un serviciu clienți mai performant?
Pentru a proteja și îmbunătăți imaginea brandului, precum și pentru a crește veniturile, este esențial să implementați operațiuni eficiente, proactive și orientate către client. Iată principalele motive pentru a avea o echipă de servicii pentru clienți excepțională:
- Un serviciu pentru clienți proactiv, amabil și profesionist contribuie la fidelizarea clienților. Este mai avantajos să mențineți un client existent decât să atrageți unul nou.
- Organizația dvs. poate gestiona eficient orice experiență negativă a clienților, demonstrând empatie și luând inițiative pentru a oferi suport înainte ca aceștia să apeleze la autoritățile de protecție a consumatorilor.
- Dacă echipa dvs. de servicii pentru clienți este receptivă și atentă, clienții vor fi mai înclinați să investească în brandul dvs. achiziționând noi produse sau servicii. Mulți clienți preferă să evite complicațiile asociate cu schimbarea brandurilor. Echipa dvs. de servicii pentru clienți poate profita de acest comportament pentru a-i păstra pe termen lung.
- Un serviciu pentru clienți performant poate genera date valoroase despre preferințele consumatorilor, feedback cu privire la așteptările de preț și sugestii de îmbunătățire a produselor. Aceste informații sunt prețioase pentru echipa de cercetare și dezvoltare, ajutând la crearea de produse și servicii mai utile.
- Un agent de servicii pentru clienți poate identifica nevoi suplimentare ale clientului în timpul unei interacțiuni și poate sugera produse sau servicii complementare.
Pentru a răspunde tuturor acestor cerințe, nu este nevoie să căutați mai departe de Salesforce Service Cloud, un CRM cu o curbă de învățare intuitivă, rapidă și accesibilă.
Ce este Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud este o platformă de top pentru managementul relațiilor cu clienții, cunoscută sub denumirea de CRM cloud.
Este o soluție CRM completă, bazată pe web și eficientă din punct de vedere al costurilor, care se ocupă de aspecte precum gestionarea tichetelor de suport, managementul documentelor, partajarea fișierelor, managementul lead-urilor, fluxul de lucru cu clienții, asistență AI pentru agenți și multe altele.
Service Cloud funcționează ca o sursă unică și centralizată de informații pentru diverse operațiuni ale afacerii, inclusiv vânzări, vânzări suplimentare, urmărirea clienților potențiali, negocierea ofertelor, marketingul de produse, comunicarea corporativă și dezvoltarea aplicațiilor de business.
Această soluție CRM integrează numeroase scenarii de utilizare, eliminând necesitatea ca angajații să schimbe frecvent între aplicații și să piardă timp prețios.
Poate fi implementată în diverse puncte de contact cu clienții pentru a transforma potențialii clienți în clienți fideli și pentru a genera profit.
Aplicația este disponibilă ca aplicație web, permițându-vă să o utilizați pe orice dispozitiv, cum ar fi PC-uri Windows, MacBook-uri sau iMac-uri. În plus, există aplicații mobile native pentru Android și iOS, astfel încât managerii pot gestiona operațiunile de servicii pentru clienți de pe smartphone-uri sau tablete.
Majoritatea funcționalităților de servicii pentru clienți disponibile într-un CRM desktop sunt, de asemenea, accesibile în aplicația mobilă Salesforce Service Cloud.
De ce Salesforce Service Cloud?
Descoperiți cum puteți optimiza serviciile pentru clienți, precum și operațiunile de vânzări și marketing prin adoptarea aplicației Salesforce Service Cloud:
#1. Un instrument CRM modern cu automatizare integrată
Din experiența mea, agenții se plâng adesea de interfața vechilor instrumente de gestionare a relațiilor cu clienții.
Funcționalitățile unui CRM clasic nu corespund întotdeauna denumirii. Prin urmare, agenții necesită uneori până la patru săptămâni de instruire înainte de a putea gestiona apeluri, chat-uri sau e-mailuri.
Spre deosebire de acestea, Service Cloud CRM este o aplicație modernă și minimalistă. Majoritatea elementelor interfeței sunt familiare pentru cei care au folosit deja aplicații web precum Microsoft 365 sau Google Workspace.
Aspectul modern ajută agenții să se concentreze pe bilete și e-mailuri, fără a fi distrași de navigarea complexă a CRM-ului.
În plus, include automatizarea proceselor robotizate și macrocomenzi pentru a simplifica sarcinile repetitive.
#2. Fluxuri de lucru ușor de utilizat
Biblioteca Salesforce Flow conține numeroase fluxuri de lucru predefinite, pe care le puteți importa, personaliza și utiliza pentru a economisi timp la planificare și testare.
Printre fluxurile de lucru complet automatizate disponibile în Salesforce se numără:
- Șabloane de servicii
- Fluxuri comerciale
- Șabloane pentru servicii financiare
- Științe ale vieții și asistență medicală
- Sectorul public și guvernanța
- Media și comunicații
- Fluxuri de producție
#3. Funcționalități bazate pe AI
Asistentul AI încorporat oferă sugestii în fluxurile de lucru, ajutând agenții și supraveghetorii să ofere servicii de înaltă calitate și să evite greșelile critice.
#4. Eficiență în servicii
Datorită interfeței intuitive, funcțiilor AI și opțiunilor avansate de căutare, agenții și directorii de vânzări pot interacționa mai mult cu clienții.
#5. Eficient din punct de vedere al costurilor și accesibil
Abonamentele Service Cloud de nivel superior oferă un raport cost-eficiență excelent, abordând probleme complexe pe care CRM-urile tradiționale nu le pot gestiona. În plus, abonamentul de bază este foarte accesibil pentru întreprinderile mici și startup-uri.
#6. Salesforce Einstein
Einstein este o platformă AI CRM potrivită pentru orice model de afaceri. Poate ajuta la procesarea unui bilet până la finalizare, poate sugera resurse din baza de cunoștințe, poate actualiza bilete și multe altele.
Este o IA pregătită pentru modelare, date și producție, care poate iniția proiecte și procesul de servicii pentru clienți în câteva minute. Mai mult, AI poate gestiona eficient procese precum serviciile IT, vânzările, serviciile pentru clienți și marketingul.
#7. Comunicați cu clienții acolo unde se află
CRM-urile învechite funcționau doar prin telefon. Cu Salesforce Service Cloud, agenții de servicii pentru clienți și marketing pot comunica cu clienții prin aplicația lor mobilă, SMS-uri, WhatsApp, Messenger, precum și pe toate canalele de social media populare.
CRM-ul vă permite, de asemenea, să creați pagini de destinație cu instrucțiuni de bază, pe care agenții le pot partaja cu clienții prin link-uri dedicate.
#8. Finalizarea rapidă a cazurilor
Agenții pot finaliza mai rapid cazuri similare folosind macrocomenzi, la fel ca în Google Sheets sau Microsoft Excel. Agenții sau supraveghetorii pot crea aceste macrocomenzi atunci când este necesar.
#9. Salesforce Lightning
Funcția Lightning oferă o evaluare inteligentă a clienților potențiali, permițând agenților de vânzări să se concentreze pe cazurile cu șanse mari de conversie. De asemenea, cu ajutorul generatorului de aplicații de pe Lightning, inginerul dvs. de dezvoltare Salesforce poate crea aplicații utile cu câteva clicuri.
Caracteristicile Salesforce Service Cloud
Iată câteva dintre cele mai populare funcții ale Salesforce Service Cloud:
#1. Managementul cazurilor
Modulul de gestionare a cazurilor vă permite să creați noi tichete pentru clienți și să organizați cazurile după număr, subiect, stare, data și ora deschiderii, proprietarul cazului etc.
Un caz include date precum detalii despre caz, detalii de contact, cazuri de contact/cont părinte, fluxul de caz, jurnale de comunicare și comunicații interne.
#2. Portaluri de autoservire
Această funcție le permite clienților să rezerve tichete, să plătească facturi, să transfere active și să rezolve probleme legate de aplicații.
Când utilizatorii întâmpină dificultăți, API-ul inteligent de autoservire îi conectează automat la un agent de asistență live.
Toate aceste funcții sunt accesibile printr-o singură aplicație: Salesforce Service Cloud!
#3. Software de management al serviciilor de teren
Această caracteristică permite echipei dvs. să devină mai flexibilă și profitabilă, utilizând funcționalități precum:
- Programare optimă
- Asistență tehnică la fața locului
- Timp de remediere și rată de remediere îmbunătățite cu ajutorul Einstein AI
- Gestionarea comenzilor de lucru
- Gestionarea serviciilor de teren cu ajutorul CRM-urilor mobile
#4. Canal digital
Puteți crea chatboți AI pentru interacțiunile digitale, publica comentarii pe social media și răspunde la mesajele de pe Twitter.
#5. Suport vizual
Oferiți suport securizat față în față prin chat video și reduceți costurile vizitelor tehnice. Acest modul include funcții de imagine, document, adnotare video și indicator live.
#6. Analiza serviciului clienți
În loc să generați manual rapoarte pentru call center, Einstein AI poate oferi rapoarte privind timpul mediu de gestionare a apelurilor, timpul de răspuns la e-mail, scorul de satisfacție a clienților și altele.
Inteligența artificială Einstein poate, de asemenea, răspunde la întrebări complexe de afaceri, cum ar fi:
- Ce nu a mers bine?
- Ce cauzează probleme?
- Ce s-ar fi putut face diferit?
- Ce trebuie făcut acum?
#7. Rutare Omni-Canal
Această funcție utilizează AI și istoricul interacțiunilor anterioare pentru a conecta utilizatorii cu agenții potriviți, care au gestionat cu succes cazuri similare în trecut.
Agenții pot utiliza acest modul pentru a discuta cu nivelurile superioare sau pentru a transfera clienții către supraveghetori sau specialiști de nivelul doi.
#8. Integrarea telefoniei
Puteți integra sistemul dvs. de telefonie cu aplicația Salesforce Service Cloud. Aceasta va monitoriza apelurile și va ajuta agenții să le înregistreze eficient.
Agenții pot primi apeluri direct în aplicația Service Cloud, fără a mai fi nevoie de dispozitive telefonice separate.
Oferte Salesforce Service Cloud
Descoperiți o gamă largă de soluții pe care Service Cloud le oferă echipelor de servicii pentru clienți, marketing și vânzări:
Gestionarea centrelor de contact
Gestionați eficient centrele de apeluri cu o vizualizare la 360° a operațiunilor. Service Cloud transformă un call center într-un centru de implicare a clienților.
Portaluri de autoservire
Creați portaluri pentru depanarea problemelor, compararea produselor și baze de cunoștințe, accesibile pe web și pe dispozitive mobile. Astfel, majoritatea clienților vor găsi singuri soluțiile de care au nevoie.
Servicii mai inteligente
Mențineți clienții fericiți și loiali, identificând și rezolvând problemele înainte ca acestea să afecteze reputația companiei.
Lansați portaluri de servicii
Lansați noi portaluri de servicii pentru produse noi mai rapid decât concurenții.
Asigurați satisfacția agenților
Service Cloud CRM facilitează accesul la instrumente de depanare, instrucțiuni, e-mailuri și scripturi pentru call center, reducând erorile și îmbunătățind satisfacția clienților.
Depanare și servicii în aplicație
Puteți oferi servicii în aplicație pentru milioane de clienți, utilizând funcția Snap-ins din Service Cloud. Aceasta integrează majoritatea funcțiilor Service Cloud printr-o interfață de programare a aplicațiilor (API).
Funcționează pe platforme precum iOS, Android și browsere web. Agenții se pot conecta cu utilizatorii de la distanță prin apeluri video, audio și chat-uri live. De asemenea, pot oferi suport direct pe dispozitive, în siguranță.
Prețuri Salesforce Service Cloud
Salesforce CRM Service Cloud este disponibil în patru niveluri de preț:
- Essentials, aplicația all-in-one pentru asistență și vânzări, costă 25 USD/utilizator/lună cu facturare anuală.
- Professional, sau CRM-ul complet pentru orice dimensiune de echipă, costă 75 USD/utilizator/lună, facturat anual.
- Enterprise, sau CRM-ul personalizabil care oferă servicii complete, costă 150 USD/utilizator/lună, facturat anual.
- Unlimited, pentru o putere CRM fără restricții, trebuie să plătiți 300 USD/utilizator/lună, cu facturare anuală.
Puteți optimiza performanța Service Cloud CRM prin achiziționarea următoarelor suplimente:
- Field Service Lightning, pentru 50 USD/utilizator/lună, facturat anual, este ideal pentru operațiuni CRM mobile în zonele urbane și rurale.
- Digital Engagement, care permite interacțiunea cu clienții pe diverse canale (aplicații mobile, social media, YouTube, site-uri web), costă 75 USD/utilizator/lună, cu facturare anuală.
- Service Cloud Einstein, un asistent AI și specialist în analiză pentru serviciul clienți, este disponibil pentru 50 USD/utilizator/lună, cu facturare anuală.
Concluzii
Ați parcurs o prezentare detaliată a aplicațiilor CRM Salesforce Service Cloud. Ați descoperit funcțiile sale majore, care se aliniază cu cerințele esențiale pentru operațiuni de servicii pentru clienți de succes, orientate către client.
Încercați software-ul Salesforce Service Cloud prin portalul demo Salesforce. Veți avea acces nelimitat la aplicația Salesforce Service Cloud Essentials timp de 14 zile, fără a furniza datele cardului de credit.
Explorați funcționalitățile software-ului adăugând un proiect mic, creând câteva cazuri pentru clienți și vânzând produse sau servicii către clienți reali, pentru a înțelege puterea acestui CRM în cloud.