Rata de rezoluție a primului apel (FCR) a unui centru de apel arată cât de des sunt rezolvate preocupările clienților în timpul contactului inițial și este un semn de îngrijire superioară pentru clienți.
Când un client sună la un birou de asistență IT, acesta caută răspunsuri la problemele sale tehnice și se așteaptă la remedieri rapide care economisesc timpii de nefuncționare și garantează o experiență fără probleme.
Cuprins
Ce este rezoluția primului apel?
O componentă vitală a managementului relațiilor cu clienții (CRM) și o statistică cheie a performanței centrului de apeluri este rezoluția la primul apel (FCR). Definiția termenului se explică de la sine: capacitatea unui centru de contact de a aborda problemele, întrebările sau solicitările clienților în cadrul conversației telefonice inițiale fără urmărire ulterioară.
FCR este esențial pentru creșterea fericirii clienților și dezvoltarea loialității din mai multe motive convingătoare. În primul rând, clienții caută frecvent asistență deoarece au nevoie de soluții rapide și practice la problemele lor.
Le economisește timp și arată că afacerea le acordă prioritate preocupărilor atunci când problemele sunt rezolvate la primul apel. Clienții se simt recunoscuți și apreciați datorită acestei interacțiuni plăcute, care ridică nivelul de satisfacție al clienților.
FCR nu numai că ajută la măsurarea satisfacției clienților și stimulează loialitatea clienților, dar măsoară și eficiența agentului și acționează în continuare ca un factor crucial al profitabilității.
Importanța FCR
FCR și loialitatea clienților sunt strâns legate. În plus, este posibil ca clienții să rămână cu o marcă dacă problemele lor sunt tratate rapid. Au un sentiment de încredere și fiabilitate, știind că afacerea le poate satisface cu succes nevoile.
Dimpotrivă, apelurile persistente sau problemele nerezolvate pot irita clienții, le pot eroda încrederea și chiar îi pot determina să meargă la afaceri rivale.
Menținerea clienților devotați este crucială în mediul de afaceri competitiv și bogat în opțiuni de astăzi. FCR este un instrument eficient pentru atingerea acestui obiectiv, deoarece crește fericirea clienților și reduce cheltuielile de operare prin reducerea nevoii de contacte suplimentare de asistență.
În mod fundamental, First Call Resolution este fundamentul unui serviciu pentru clienți de top, favorizând plăcerea clienților, aderarea și succesul în afaceri.
De ce contează FCR?
Rezoluția la primul apel este o statistică esențială a clienților; nu-i poți ignora importanța. Din diverse motive, acest lucru este important. Mai întâi are un efect direct asupra satisfacției consumatorului. Clienții rămân loiali unei mărci atunci când problemele lor sunt rezolvate rapid și se simt mai apreciați.
Îmbunătățește și mai mult eficiența operațională. Clientul și afacerea economisesc timp și resurse atunci când problemele sunt rezolvate simultan. Reduce cheltuielile de asistență, reduce volumul de apeluri și eliberează personalul pentru a se ocupa de nevoile altor clienți.
De asemenea, îmbunătățește reputația unei afaceri. Evaluările online pozitive și susținările din gură în gură sunt adesea rezultatul interacțiunilor excepționale ale serviciului pentru clienți. Asigurarea nevoilor clientului în timpul apelului inițial stimulează încrederea și bunăvoința, ceea ce poate duce la recomandări suplimentare și potențiale noi afaceri.
În climatul de afaceri competitiv de astăzi, rezoluția la primul apel este esențială pentru a diferenția o companie. Atât clienții, cât și companiile câștigă din promovarea satisfacției clienților, a eficacității și a unei imagini pozitive a mărcii.
Beneficiile realizării FCR
După cum sa văzut mai sus, FCR ar trebui să fie o prioritate maximă pentru companii. Iată câteva dintre avantajele care vin odată cu realizarea FCR.
Retenție client
Serviciul prost pentru clienți atrage uzura clienților. O strategie excelentă pentru a garanta loialitatea clienților este de a aborda o problemă și de a oferi un remediu în timpul interacțiunii inițiale. Dacă un consumator este nemulțumit de nivelul de servicii, se poate adresa rivalilor tăi.
Creșteți rezultatul agentului
Solicitările repetitive pentru același serviciu scad atunci când o problemă poate fi rezolvată la prima încercare. Acest lucru economisește timp clienților și, de asemenea, îi eliberează pe angajații din call center să se concentreze pe cerințele mai complexe ale clienților.
Performanța îmbunătățită a agenților duce, de asemenea, la creșterea eficienței și a succesului companiei, care este direct legată de un FCR îmbunătățit al centrului de contact și de fericirea clienților.
Impact asupra costurilor de exploatare
FCR poate afecta, de asemenea, costurile de operare. Centrele de apeluri pot experimenta o reducere cu 1% a costurilor operaționale pentru fiecare îmbunătățire cu 1% a FCR, deoarece un FCR mai ridicat sugerează că angajații dvs. se ocupă mai rapid de întrebările legate de serviciul clienți.
Crește încrederea clienților
FCR se asigură că întrebările consumatorilor despre disponibilitatea produselor, prețuri sau urmărirea comenzilor primesc răspuns prompt în fiecare industrie.
Acest lucru crește încrederea clienților și promovează afacerile repetate. În plus, FCR ajută băncile și alte instituții financiare să rezolve rapid problemele legate de conturi și tranzacții. Crește încrederea sistemului bancar și păstrează patronajul.
Provocări și factori care afectează FCR
Companiile întâmpină frecvent o varietate de dificultăți în timp ce încearcă să mărească ratele FCR. Majoritatea managerilor de call center consideră că este dificil să-l definească și să măsoare cu acuratețe.
Procedurile interne ineficiente ar putea fi o altă problemă tipică. Aceste lacune de cunoștințe ale agenților ar putea fi cauzate de lipsa de informații sau de informații care sunt dificil de obținut, de o rată ridicată de rotație a agenților, de pregătirea inadecvată a agenților sau de lipsa de autoritate pentru a gestiona problemele obișnuite fără escaladarea acestora.
Pe lângă provocările menționate mai sus, FCR este o metrică complexă. Este afectat de mai multe variabile.
Eficiența sistemelor de rutare a apelurilor
ACD-urile și IVR-urile direcționează de obicei apelurile primite către departamentele sau agenții cei mai potriviti pentru a satisface cerințele consumatorilor. În primul rând, eficiența rezolvării problemelor de apel este influențată semnificativ de cât de bine performează aceste sisteme de rutare a apelurilor.
Complexitatea produsului/serviciului
Întreprinderile care vând bunuri sau servicii sofisticate (adesea IT și SaaS) sunt mai susceptibile să aibă rate mai mici de rezoluție la primul apel. De vină este complexitatea apelurilor tipice ale clienților.
Ore lungi de reținere
Apelanții pot fi plasați în așteptare pentru o perioadă extinsă din diverse motive, cum ar fi atunci când un agent dorește să consulte o bază de cunoștințe sau să confirme informațiile despre clienți. Timpii lungi de așteptare pot duce la interacțiuni nefavorabile și apeluri oprite. Ratele inițiale mai mici de rezoluție a apelurilor sunt rezultatul final al acestora.
Cele mai bune practici pentru a realiza FCR
Acces simplu la informații de încredere
Este mai puțin probabil ca agenții să rezolve cu succes preocupările clienților din prima încercare dacă nu le lipsește expertiza corectă a produsului, accesul imediat la informații extinse despre clienți (istoricul întâlnirilor anterioare, istoricul achizițiilor etc.) și accesul la o bază de cunoștințe internă.
Oferirea agenților de software specializat pentru centrele de contact care oferă o perspectivă la 360 de grade pentru clienți și le facilitează accesul la resurse cuprinzătoare de cunoștințe corporative este esențială pentru stimularea FCR.
Agenți de împuternicire
Rata FCR ar putea scădea dacă agenților nu li se permite să desfășoare activități specifice (cum ar fi emiterea de rambursări, aplicarea reducerilor, gestionarea dificultăților de facturare) sau să ia decizii fără a solicita permisiunea superiorilor lor. Prin revizuirea regulilor și proceselor corporative și îmbunătățirea abilităților agenților de rezolvare a problemelor, ratele FCR pot fi crescute.
Training și coaching eficient
Agenții call center trebuie să cunoască bunurile și serviciile oferite de o firmă. Ei ar trebui să primească instrucțiuni despre răspunsul la diverse întrebări, rezolvarea problemelor complexe și abordarea clienților provocatori. Agenții beneficiază de îndrumare continuă și de formare încrucișată pentru a se asigura că sunt întotdeauna informați și gata să îndeplinească nevoile consumatorilor în timpul întâlnirii inițiale.
Luați în considerare imaginea de ansamblu
Amintiți-vă că clienții dvs. comunică cu dvs. prin diverse canale, cum ar fi chat, e-mail, rețele sociale și opțiuni de autoservire. Ei nu vă dau doar un telefon. Alocați agenți care cunosc și cunosc toate obiectivele FCR pentru canal.
Reacționează și răspunde clienților tăi
Feedback-ul clienților este secretul pentru a crește satisfacția clienților, performanța agenților și, ca rezultat, FCR. Utilizați feedback-ul clienților pentru a consolida politicile și a clarifica obiectivele după ce le-ați adunat prin intermediul rețelelor sociale, sondajelor și alte mijloace.
Folosind analiza conversațiilor
Puteți obține rapid mai multe informații despre discuțiile client-agent pe canale prin implementarea analizei conversațiilor pentru a examina fiecare întâlnire.
Cele mai bune strategii pentru a obține FCR în diverse industrii
#1. Servicii financiare și de vânzare cu amănuntul
În retail, FCR poate fi realizat prin asigurarea unor sisteme solide de gestionare a mărfurilor și a stocurilor. Asigură niveluri precise de stoc și organizează instruirea personalului pentru a oferi cele mai recente informații despre produse. În Finanțe, este nevoie de o rezoluție precisă a serviciilor bancare personalizate. Echiparea tehnologiei cu informații în timp real pentru client este considerată utilă aici.
#2. Telecom
Firmele de telecomunicații pot atinge FCR investind în aplicații ușor și rapid de utilizat. Oferind ghiduri de depanare fără probleme pentru probleme comune și recurente, se poate obține o satisfacție solidă a clienților. Averea de date adecvate pentru problemă este crucială aici.
#3. Sănătate și educație
Furnizorii de servicii medicale pot atinge FCR asigurând o programare lină și rapidă a întâlnirilor. FCR este, de asemenea, posibilă prin eficientizarea procesului și prin acordarea de acces online clienților și prin asigurarea în continuare a faptului că personalul are sau nu acces la cele mai recente informații despre pacient. Pentru educatori, furnizarea de înregistrare online la cursuri poate ajuta la obținerea rapidă a FCR.
Răspunsurile prompte și concrete la întrebările studenților și oferirea de linii directoare detaliate vor ajuta în continuare misiunea.
#4. Ospitalitate și comerț electronic
Lanțurile de ospitalitate își pot îmbunătăți FCR echipând personalul cu cele mai recente informații. Investiția în programe de formare pentru echipaj și personal se poate dovedi în continuare utilă pe termen lung. Implementarea sistemelor de feedback va îmbunătăți și mai mult relațiile unu-la-unu cu clientul și va crește loialitatea față de brand.
În comerțul electronic, îmbunătățirea funcționalității de căutare pe site-uri web și îmbunătățirea navigării ajută foarte mult la obținerea FCR.
#5. Producție și IT
Firmele producătoare și bazate pe produse pot atinge FCR concentrându-și atenția asupra calității și fiabilității produselor. În plus, accentul ar trebui să se îndrepte către maximizarea canalelor de asistență pentru clienți. Răspunsurile rapide la întrebări pot juca un rol crucial aici. În sectorul IT, monitorizarea constantă și în timp util câștigă jocul. Urmărirea și prioritizarea în continuare a asistenței IT pentru clienți ajută la realizarea FCR într-un ritm mai rapid.
Concluzie
Pentru a garanta satisfacția clienților, este necesară rezoluția la primul apel (FCR). Întreprinderile ar trebui să acorde prioritate comunicării excelente, angajaților bine pregătiți și soluționării practice a problemelor dacă doresc să țină clienții mulțumiți imediat. Tehnicile esențiale sunt de a răspunde întrebărilor și preocupărilor clienților de îndată ce apar, de a oferi soluții complete și de a renunța la transferuri sau apeluri inutile.
Agenții pot fi echipați în continuare cu finețe relevantă utilizând tehnologii precum sistemele CRM. Îmbunătățirile ratelor FCR pot fi, de asemenea, făcute folosind sisteme de formare continuă și feedback. O rată FCR ridicată, în cele din urmă, aduce beneficii atât companiilor, cât și clienților lor, prin îmbunătățirea experienței clienților și prin reducerea costurilor operaționale.