Software-ul Helpdesk permite utilizatorilor interni sau externi ai unei organizații să obțină ajutor atunci când se confruntă cu orice dificultăți sau probleme cu produsele și serviciile lor.
Multe organizații oferă serviciu de asistență pentru a oferi asistență utilizatorilor lor, care pot fi angajați sau clienți ai acestora. Oferirea de asistență de calitate le permite să creeze încredere atât cu clienții, cât și cu angajații lor.
Așadar, companiile care caută o soluție de serviciu de asistență au două opțiuni – software de asistență on-premise și bazat pe SaaS.
Soluțiile on-premise sunt găzduite și instalate intern, pe care companiile mari le folosesc pentru a oferi clienților soluții mai bine personalizate și o securitate mai bună. Însă, un furnizor terță parte oferă o soluție de asistență SaaS cu scalabilitate, flexibilitate, eficiență a costurilor, etc.
Companiile pot alege oricare dintre tipurile în funcție de nevoile lor de afaceri.
În acest articol, voi discuta despre soluțiile de serviciu de asistență și voi compara soluțiile de asistență on-premise și bazate pe SaaS, pentru a vă ajuta să decideți care dintre ele va fi mai bună pentru afacerea dvs.
Să începem!
Cuprins
Ce este Helpdesk?
Software-ul Helpdesk este o soluție folosită pentru a gestiona, organiza și răspunde solicitărilor. Unele soluții de serviciu de asistență sunt folosite pentru solicitările interne legate de servicii din partea membrilor echipei dvs., în timp ce unele sunt folosite pentru solicitările externe legate de servicii din partea clienților.
Platforma serviciului de asistență este utilizată pentru a vă îmbunătăți experiența clienților, indiferent de modul în care aceștia interacționează – în persoană, pe telefon sau pe rețelele sociale. Include o gamă largă de instrumente, inclusiv software de bază de cunoștințe, soluții de chat live, căsuțe de e-mail partajate etc., pentru a vă ajuta să construiți o relație bună cu clienții dvs.
Ce este serviciul de asistență on-premise?
On-premise este versiunea auto-găzduită și autoinstalată a soluției de birou de asistență. Include diferite funcționalități pentru gestionarea sarcinilor, fluxurilor de lucru și tichetelor într-un singur loc. În plus, necesită o infrastructură pentru a găzdui, instala și gestiona software-ul de serviciu de asistență.
Unele companii necesită securitate strictă a datelor, cum ar fi agențiile guvernamentale. Ei trebuie să-și controleze propriile date pentru a menține un nivel ridicat de securitate. În plus, dacă o companie are cerințe de conformitate, o soluție de asistență on-premise este cea mai bună opțiune pentru a controla nevoile de date și securitate.
Exemple: DeskPro, Zammad, UseResponse, SolarWinds Service Desk, HelpSpot, Jitbit, ManageEngine ServiceDesk și multe altele.
Ce este un birou de asistență bazat pe SaaS?
Serviciul de asistență bazat pe software-as-a-service (SaaS) se referă la un software de asistență bazat pe cloud de la un furnizor de servicii terță parte, care permite companiilor să ofere asistență de calitate. Aici, furnizorul de servicii instalează software-ul pe serverele de la distanță, îl întreține și îl pune la dispoziție utilizatorilor prin intermediul browserelor web, API-urilor și aplicațiilor mobile.
Deoarece software-ul este găzduit și instalat pe serverele furnizorului, utilizatorii nu vor avea nevoie de nicio investiție pentru infrastructura costisitoare pentru a utiliza software-ul. Pentru a utiliza acest model, un furnizor independent de software contractează un furnizor de cloud terță parte pentru a găzdui aplicația.
Exemple: Salesforce, Trello, Google Workspace, Zoom, DocuSign, Netflix, Spotify, MailChimp, Slack, Adobe Creative Cloud și multe altele.
On-Premise vs. SaaS: diferențe
Serviciu de asistență on-premise Serviciu de asistență bazat pe SaaS Soluțiile on-premise sunt instalate și găzduite la nivel intern. SaaS este instalat și întreținut de un furnizor de servicii terță parte. Este nevoie de resurse IT pentru a scala și a gestiona. SaaS este ușor de accesat și are capacitatea de a se scala în funcție de nevoile dvs. de afaceri. Veți avea nevoie de o investiție în avans pentru înființarea și implementarea infrastructurii. Este oferit la un cost mai mic în funcție de modelul dvs. de abonament. Cu ajutorul biroului de asistență local, sunteți responsabil pentru întreținerea și actualizarea software-ului. Toate întreținerea și actualizările sunt gestionate de furnizorul de servicii cloud. Pentru a construi și gestiona soluția, va trebui să angajați o echipă sau să externalizați sarcina. Întreținerea și asistența sunt incluse în abonament. Veți obține control complet asupra personalizărilor și soluțiilor. Veți obține mai puțin control asupra personalizării și soluțiilor sale. Oferă conformitate și securitate îmbunătățită a datelor, împreună cu cerințele interne, cu toate datele stocate intern. Securitatea datelor poate fi în pericol, deoarece este stocată în altă parte pe serverele furnizorului de servicii. Este nevoie de mai mult timp pentru a implementa procesul de instalare a hardware-ului. Acesta poate fi implementat mai rapid, fără întreruperi ale fluxului de lucru. Vi se va cere să fiți disponibil la biroul dumneavoastră pentru a accesa software-ul. Aplicațiile SaaS pot fi gestionate de oriunde folosind un laptop, tabletă sau smartphone. Soluțiile on-premise sunt costisitoare, deoarece companiile trebuie să achiziționeze hardware-ul și să plătească pentru configurare și întreținere. Soluțiile SaaS au costuri scăzute de intrare, deoarece compania ia închiriere sau abonamente pentru a accesa funcțiile. Costul sistemelor de recuperare este destul de mare. Setează o stocare duplicată a datelor pentru backup. Stocarea datelor în cloud înseamnă că datele sunt copiate automat, astfel încât, în caz de dezastru, nu pierdeți niciodată date.
Unde este mai bună soluția de serviciu de asistență locală
În general, marile întreprinderi preferă să-și instaleze propriile tehnologii pentru a rămâne protejate. Este popular în sectoarele financiare, servicii de asigurări, organizații guvernamentale, instituții de apărare etc. Când se ocupă de date sensibile precum conturi bancare, parole, nume, adrese etc., majoritatea organizațiilor preferă un birou de asistență local.
Pe scurt, acolo unde securitatea și confidențialitatea sunt preocupările majore, utilizarea unei soluții de asistență on-premise este mai bună decât bazată pe SaaS. Astfel, multe companii mari preferă să instaleze și să dezvolte propria infrastructură IT din cauza cerințelor de securitate a datelor și din industrii foarte reglementate, cum ar fi sănătatea, finanțele,
În plus, companiile care au propria lor echipă de asistență și resurse pentru a reglementa și întreține hardware-ul și serverele sunt probabil mai interesate de utilizarea soluțiilor on-premise.
Să discutăm de ce o soluție on-premise este benefică pentru companiile mari.
- Infrastructură la loc: atunci când aveți servere Linux sau Windows împreună cu un server SQL, alegerea versiunii auto-găzduite vă poate economisi efort, timp și bani. Acest lucru evită petrecerea timpului cu instalări sau cumpărarea oricăror licențe suplimentare.
- Personalizare: puteți configura cu ușurință mai multe lucruri în interiorul ecosistemului cu ajutorul unei soluții on-premise. De exemplu, puteți modifica viteza serverului de e-mail, puteți configura limite de dimensiune pentru încărcarea fișierelor, puteți alege modul în care sunt stocate fișierele și multe altele.
- Cod sursă: dacă aveți dezvoltatori, puteți modifica modul în care funcționează funcțiile sau puteți adăuga funcții noi. Aproape fiecare software oferă cod sursă dezvoltatorilor dvs., astfel încât aceștia să poată ajusta software-ul în funcție de nevoile dvs. specifice afacerii.
- Controlați-vă datele: dacă doriți flexibilitatea controlului propriei baze de date, puteți utiliza o soluție locală. Acest lucru vă permite să vă asigurați datele personale ale clientului. Vă puteți menține propria funcționalitate de backup și recuperare pentru a menține securitatea la zi.
- Securitate și conformitate: Deoarece companiile mari folosesc soluții locale, își pot securiza cu ușurință companiile și datele sensibile ale clienților.
Unde soluția SaaS Helpdesk este mai bună
SaaS este o soluție la îndemână și destul de simplă. Serviciul este disponibil pe Internet, astfel încât să puteți începe cu ușurință, indiferent unde vă aflați. Astfel, startup-urile, companiile mici și chiar companiile mijlocii preferă să folosească soluții SaaS pentru asistența clienților lor. Vă oferă flexibilitatea de a vă alege serviciile, funcțiile, backup-urile și multe altele.
Să discutăm despre beneficiile utilizării unui birou de asistență bazat pe SaaS.
- Ușor de utilizat: Configurarea și configurarea sistemului SaaS este simplă și simplă. Nu veți avea nevoie de hardware și să petreceți ore întregi pentru instalare și întreținere.
- Scalabilitate: atunci când afacerea crește, cerințele cresc. Cu o soluție SaaS, trebuie să actualizați prețurile în funcție de nevoile dvs.
- Accesibil: aveți nevoie doar de o conexiune la internet sigură pentru a lucra de oriunde doriți, prin laptop, mobil, tabletă, desktop și multe altele.
- Costuri reduse de configurare și infrastructură: cu o soluție de asistență SaaS, puteți plăti numai pentru serviciile pe care le utilizați. Astfel, taxele generale de configurare sunt foarte rentabile.
- Securitate: Furnizorii de servicii terți oferă securitate și conformitate afacerii dvs., astfel încât să puteți permite cu ușurință utilizatorilor să își împărtășească informațiile.
- Actualizări frecvente și automate: veți găsi actualizări automate ale software-ului, astfel încât să nu fie nevoie să o faceți manual și să vă puteți concentra pe muncă.
Cel mai bun software de asistență locală
Așadar, dacă preferați soluții on-premise, consultați unele dintre cele mai bune software de asistență on-premise.
#1. Deskpro
Obțineți o soluție de asistență all-in-one pentru afacerea dvs Deskpro disponibil la sediu. Oferă o experiență uimitoare pentru clienți utilizatorilor tăi interni sau externi cu software-ul său dinamic și flexibil de birou de asistență.
Vă puteți găzdui informațiile și puteți obține opțiunea de a exporta întreaga bază de date. Vă va oferi control complet asupra datelor dvs. în timp ce implementați un birou de asistență auto-găzduit pe infrastructura serverului dvs. Deskpro oferă o soluție personalizabilă pentru a se potrivi nevoilor organizației dvs. și îmbunătățește comunicarea cu utilizatorii dvs.
În plus, vă puteți centraliza toate conversațiile cu ajutorul biroului de asistență și puteți captura fiecare mesaj.
Deskpro ajută la reducerea costurilor de asistență și la economisirea timpului cu ajutorul instrumentelor de automatizare, sporind productivitatea generală. Atunci când echipa ta are instrumente avansate, ea poate oferi un sprijin uimitor.
- Automatizare: Deskpro vă permite să reduceți sarcinile repetitive și să creșteți eficiența cu o automatizare puternică.
- Rapoarte: statisticile personalizate și încorporate ale Deskpro vă permit să luați decizii informate pentru a îmbunătăți capacitățile de asistență ale echipei.
- Satisfacția clienților: puteți aduna feedback direct de la utilizatori și puteți urmări performanța generală a echipei de asistență pentru a oferi clienților ceea ce își doresc.
- Messenger: comunicați instantaneu cu clienții dvs. prin chat live integrat, care vine cu mai multe funcționalități.
- Personalizări: Puteți crea un birou de asistență propriu cu capabilități infinite pentru a se potrivi nevoilor dvs. de afaceri.
Oferiți echipei dvs. controlul, personalizarea și puterea de care au nevoie pentru a construi relații cu clienții cu planul gratuit al Deskpro. Planul plătit începe de la 29 USD/lună/agent, care oferă caracteristici esențiale.
#2. JitBit
Software-ul de asistență JitBit este creat pentru echipele IT pentru a gestiona clienții și a le rezolva problemele mai rapid. Soluția este simplă, durează mai puțin timp pentru a fi configurată și este uimitor de puternică. Trebuie doar să redirecționați e-mailurile de asistență către aplicație și să începeți să gestionați toate biletele.
Obiectivul principal este e-mailul, dar JitBit are și integrări, chatbot, o bază de cunoștințe și chat live. Își șlefuiește sistemul de ticketing prin e-mail și acceptă MS Exchange, SMTP, POP3, IMAP și multe altele. De asemenea, are încorporat protecție împotriva inundațiilor de e-mail, deducție și anti-spam.
Configurarea este rapidă și permite echipei dvs. să înceapă procesarea biletelor în câteva secunde. JitBit are automatizare, integrări și procesare e-mail la un preț accesibil. Puteți detecta blocajele, puteți analiza încărcarea și puteți exporta raportul complet în format Excel sau CSV.
JitBit oferă aplicații mobile gratuite pentru utilizatorii de Android și iOS, astfel încât să puteți sprijini cu ușurință clienții de oriunde și oricând. Aplicația sa mobilă vă permite să vizualizați biletele, să actualizați detaliile biletelor, să răspundeți la bilete, să atașați fișiere, să atribuiți tehnicieni și multe altele.
În plus, puteți automatiza toate sarcinile repetitive și puteți economisi timp cu automatizarea puternică a lui JitBit. Puteți cere JitBit să atribuie tehnicieni automat, să trimită răspunsuri automate, să stabilească termene de scadență automate și multe altele.
JitBit oferă o licență unică care include un an de upgrade de versiune și asistență începând de la 2199 USD.
Acum, să ne uităm la unele dintre cele mai bune software de serviciu de asistență SaaS.
#3. Freshdesk
Extindeți-vă experiențele de asistență cu Freshdesk și permiteți echipelor dvs. de asistență să ofere asistență consecventă și în timp util. Vă oferă tot ceea ce doriți pentru a rezolva rapid problemele și a gestiona sarcini complexe.
Indiferent dacă trebuie să gestionați biletele, să automatizați fluxurile de lucru sau să interacționați cu clienții, Freshdesk vă oferă instrumentele avansate pentru a vă satisface nevoile unice. Automatizați sarcinile de zi cu zi cu widget-uri personalizate și o bază de cunoștințe scalabilă, astfel încât clienții să-și găsească răspunsurile mai repede.
Puteți integra aplicații personalizate pentru a vă ajuta afacerea să ofere clienților o experiență de autoservire mai bună. În plus, puteți permite echipei dvs. să elimine redundanța și să ruleze pe pilot automat folosind automatizarea bazată pe inteligență artificială.
Freshdesk îmbunătățește eficiența și productivitatea cu IA generativă, permițând echipei dumneavoastră să ofere răspunsuri precise. Puteți permite echipei dvs. să interacționeze cu experții potriviți folosind instrumente de colaborare și să ofere servicii mai consistente și mai rapide pentru probleme complexe. În plus, puteți utiliza informații bazate pe inteligență artificială pentru a înțelege problemele potențiale.
Freshdesk vă ajută să analizați interacțiunile, să monitorizați calitatea și să oferiți asistență mai bună. Freshworks Customer Service Suite vă permite să oferiți servicii excepționale pentru clienți. De la roboți fără cod și conversații bazate pe inteligență artificială până la gestionarea eficientă a biletelor, această suită vă permite să sporiți productivitatea.
Înscrieți-vă astăzi pentru o încercare gratuită de 14 zile și oferiți asistență constantă și în timp util.
#4. Zoho Desk
Simplificați-vă operațiunile de servicii pentru clienți și oferiți clienților experiențe mai bune cu Zoho Desk și îmbunătățiți-vă productivitatea. Puteți îmbunătăți serviciul pentru clienți și vă puteți încânta clienții în fiecare zi.
Zoho Desk oferă agenților dvs. un context util și instrumente puternice, astfel încât aceștia să rămână încrezători, organizați și productivi. Cu Zoho Desk, puteți construi relații mai bune cu clienții pentru o afacere mai durabilă, mai sănătoasă și mai puternică. În plus, vă ajută să urmăriți interesele clienților dvs. și să înțelegeți nevoile acestora pentru a oferi în mod constant valoare.
Chiar și atunci când sunteți departe de birou, puteți gestiona asistența pentru clienți cu aplicațiile mobile Zoho’s Desk. Acceptă iOS și Android. Puteți închide imediat biletele și puteți obține cu ușurință o vedere completă a serviciilor.
Zoho Desk vă permite să implementați un software util de servicii pentru clienți cu 50% mai rapid. Oferă un program de instruire dedicat, cu o curbă de învățare ușor de înțeles. În plus, oferă spații de lucru personalizabile care vă ajută să lucrați în orice marcă, departament și industrie.
Veți obține cele mai accesibile planuri cu Zoho Desk pentru a vă păstra clienții. Puteți experimenta adevărata putere a acestuia luând o încercare gratuită. Nu vor exista costuri ascunse, nicio bătaie de cap în schimbarea planurilor, niciun contract rigid și nicio taxă de instalare.
Concluzie
Soluțiile de asistență on-premise și SaaS sunt două opțiuni pentru care companiile pot opta. Ambele oferă aproape aceleași funcții, dar diferă în ceea ce privește instalarea și implementarea. Deci, alegerea uneia dintre ele depinde de cerințele unei organizații.
O companie care este capabilă să întrețină singur serverele, hardware-ul și software-ul în infrastructura sa și care necesită o securitate și o personalizare mai bună poate alege o soluție de asistență locală.
Dar, dacă o companie dorește o mai bună flexibilitate, scalabilitate și accesibilitate la un preț accesibil, alegerea unei soluții de asistență SaaS ar putea fi o opțiune mai bună pentru ei.