Un raport de incident este o înregistrare crucială care ține evidența evenimentelor și ajută la îmbunătățirea experienței clienților. Este adesea folosit în dezvoltarea de software, servicii pentru clienți și alte sectoare.
Este, în general, primul pas în rezolvarea unei probleme sau a unei probleme cu care se confruntă un client, o echipă sau o organizație. O înregistrare scrisă a unei probleme sau a unui eveniment care a fost recunoscut, investigat și rezolvat se numește raport de incident.
Ar trebui să completați un raport de incident, indiferent de cât de minoră este problema sau apariția.
Rapoartele de incidente sunt cruciale deoarece ajută la analiza problemelor, identificarea soluțiilor și îmbunătățirea furnizării serviciilor.
Un raport de incident oferă toate datele unui incident, cum ar fi ceea ce s-a întâmplat, când s-a întâmplat, natura apariției, impactul asupra afacerii și așa mai departe.
Raportul de incident documentează, de asemenea, timpul necesar pentru rezolvarea incidentului, persoana specifică implicată în rezolvare, echipa de oameni care s-a ocupat de incident, măsurile de depanare luate pentru remedierea problemei, actualizările clienților etc.
Când vine vorba de tratarea incidentelor, cadrul ITIL (Biblioteca de infrastructură a tehnologiei informației), și anume managementul incidentelor și problemelor, este crucial. Managementul incidentelor urmărește să revină și să funcționeze cât mai repede posibil. Raportarea incidentelor este una dintre cele mai importante faze în managementul incidentelor.
Alte secțiuni ale ITIL sunt managementul schimbărilor, managementul activelor de servicii și al configurației, iar managementul nivelului de servicii este strâns legat de incidente.
Baza de date a erorilor cunoscute (KEDB), care este întreținută de managementul problemelor, este un instrument puternic în diagnosticarea incidentelor. Baza de date KEDB conține o listă a tuturor defecțiunilor sau defectelor cunoscute care au provocat incidente în trecut și metode de remediere sau depășire a acestora.
Cuprins
Tipuri de incidente
Multe tipuri distincte de incidente apar în infrastructura IT și sunt clasificate ca incidente majore, incidente repetate și incidente complexe.
- Incidente majore: accidentele de amploare nu au loc foarte des, dar atunci când se întâmplă, provoacă perturbări în afaceri, care au un impact semnificativ asupra afacerii. Incidente precum repornirea serverului, eșecurile aplicațiilor și așa mai departe. Întreprinderile trebuie să fie pregătite să le facă față rapid și eficient.
- Incidente repetitive: Configurarea greșită a dispozitivelor sau aplicațiilor IT poate duce la reapariția incidentelor. Extinderea problemei către o echipă tehnică superioară este cea mai bună modalitate de a o rezolva. Asemenea incidente pot avea sau nu un impact semnificativ, dar se vor acumula în cutia ta de instrumente, iar echipa ta de asistență va dedica timp rezolvării lor.
- Incidente complexe: Majoritatea incidentelor care apar sunt de nivel 3 sau 4, pe care biroul de asistență le-ar putea rezolva. Cu toate acestea, din când în când, ar apărea un incident dificil care ar necesita asistența unui inginer de nivel 1 sau de nivel 2 sau a unui expert în materie (IMM).
În unele cazuri, incidentele sunt clasificate în funcție de gravitate, cum ar fi L1 (impact ridicat), L2, L3 la L4 (impact minim).
Conform cadrului ITIL, procesul de management al incidentelor începe de la identificare, înregistrare în jurnal, clasificare, prioritizare, diagnosticare, escaladare la următorul nivel de suport (dacă este necesar), rezoluție și închidere.
Cazuri de utilizare
În toate afacerile, raportarea și gestionarea incidentelor este un pas critic. Managementul incidentelor este abordarea bine organizată pentru companii de toate dimensiunile pentru a răspunde la eșecuri, incidente, accidente, atacuri cibernetice, întreruperi și încălcări, printre altele.
Iată câteva exemple de cazuri de utilizare a incidentelor:
- Rapoartele de incidente sunt esențiale în cazul unui incendiu sau al oricărui alt tip de accident într-o afacere, fie pentru reclamații de asigurare, fie pentru procese legale. Rapoartele de incident explică toate aspectele incidentului care a avut loc în afacere.
- Angajații care au observat orice tip de incident violent la locul de muncă trebuie să completeze Formularele de raportare a incidentelor violente la locul de muncă.
- Când are loc o accidentare la locul de muncă, se folosește un raport de incident la locul de muncă. Aceste rapoarte pot fi utile în prevenirea unor incidente similare în viitor.
- Defecțiunea unui server semnificativ, a dispozitivului de rețea sau a oricărui alt serviciu dintr-o firmă IT este înregistrată și notificată folosind un management adecvat al incidentelor.
Elemente esențiale care ar trebui să facă parte dintr-un raport de incident
Persoana care se confruntă cu problema sau echipa care sprijină operațiunile conexe creează, de obicei, un raport de incident cu contribuția altor persoane implicate în rezolvarea acesteia.
Rapoartele de incident sunt o parte vitală a rutinei de sănătate și siguranță a oricărei infrastructuri și, în funcție de natura incidentului, un raport de incident poate fi concis sau complet.
Un raport scurt este adecvat dacă evenimentul este minor și are un impact redus. Cu toate acestea, dacă incidentul este grav, toate informațiile trebuie înregistrate în timpul pregătirii unui raport complet de incident major.
Persoana care se confruntă cu problema sau echipa care sprijină operațiunile conexe creează, de obicei, un raport de incident cu contribuția altor persoane implicate în rezolvarea acesteia.
Iată câteva elemente cheie de inclus în raportul dvs. de incident:
- Incident semnalat: numele persoanei care a făcut raportul/biletul incidentului
- Momentul confirmării: este esențial să capturați data și ora corecte, deoarece ajută la măsurarea efectelor SLA (acordul de nivel de serviciu).
- Serviciile sunt îngreunate: identificarea serviciilor care sunt indisponibile va permite echipei corespunzătoare să participe la procesul de depanare.
- Indiferent dacă SLA a fost sau nu încălcat: încălcarea SLA ar avea ca rezultat o penalizare și o escaladare.
- Descrierea incidentului: în loc să scrieți informații excesive, descrierea ar trebui să fie concisă și relevantă, acoperind detaliile apariției reale.
- Impactul asupra afacerii: incidentul grav provoacă întreruperi sau defecțiuni majore care duc la impact asupra afacerii. Managementul superior și părțile interesate sunt implicați în astfel de apeluri pentru incidente.
- Acțiuni întreprinse: după ce situația a fost rezolvată și serviciile au revenit la normal, acțiunile întreprinse sunt scrise, inclusiv toate etapele și metodele de depanare în baza de date KEDB (Known Error Database) pentru referințe viitoare.
Ce trebuie și ce nu trebuie făcut în pregătirea raportului de incident.
În timpul întocmirii unui raport de incident, țineți cont de următoarele lucruri de făcut și de evitat:
A face
- Descrieți problemele dvs. în detaliu
- Concentrați-vă pe fapte.
- Să presupunem că raportul va fi făcut public
- Luați o decizie profesională corectă
- Luați în considerare circumstanțe atenuante.
- Determinați dacă a avut loc o încălcare a securității și dezvoltați o strategie de implementare fezabilă
- Înțelegeți politica și procedura de raportare a incidentelor din unitatea dvs.
- Folosiți termeni profesionali și scrieți lizibil.
- Includeți numele și adresele oricăror angajați sau vizitatori care cunosc situația
Nu
- Speculați și presupuneți fără să cunoașteți faptele
- Discutați evenimente similare anterioare.
- Vorbiți despre bani, costuri și decizii de cheltuieli.
- Discutați eșecurile sau întârzierile în acțiune.
- Preziceți ce se va întâmpla dacă nu se face nimic.
- În raport, includeți fapte nesemnificative care implică sau dau vina pe oricine pentru eveniment.
Măsuri de precauție de luat atunci când are loc un incident
- Evitați reacțiile zguduite, cum ar fi închiderea sistemelor, repornirea serviciilor extrem de critice, conectarea la serverele de producție fără știrea proprietarului, oprirea bazelor de date etc.
- Nu presupuneți că incidentul ar șterge datele complete și ar face un pas dramatic, cum ar fi executarea unui backup complet și încetinirea infrastructurii.
- Când depanați o problemă, nu utilizați software nelegal sau neaprobat, deoarece poate suprascrie informații importante care vor fi necesare mai târziu.
- Nu intrați în panică de fiecare dată când se întâmplă ceva. Răspundeți și deschideți apelul bridge în funcție de gravitate pentru a începe să lucrați la situații semnificative.
- Secretul întreruperilor sau defecțiunilor majore: întreruperile majore sau defecțiunile majore din organizațiile care au un impact asupra afacerii nu ar trebui să fie dezvăluite în afara companiei, deoarece astfel de știri ar putea deveni publice și ar putea promova publicitate negativă despre companie.
Șabloane de raport de incident
Un șablon de raport de incident este descris și scris cu atenție de specialiștii din industrie, astfel încât persoana care provoacă incidente să poată captura rapid detaliile, mai degrabă decât să piardă timpul la redactarea schiței raportului de incident.
Șablonul de incident oferă o prezentare cuprinzătoare și precisă a situației, permițând conducerii să ia decizii rapide și informate. De asemenea, ajută la înregistrarea oricăror incidente care sunt necesare în timpul proceselor de audit corporativ și chiar a întâlnirilor cu clienții.
Informațiile din șablonul de raport de incident vor fi valoroase pentru creșterea gradului de conștientizare a managementului și îmbunătățirea eficacității și eficienței activităților de gestionare a incidentelor.
Să aruncăm o privire la unele dintre cele mai cunoscute și utilizate șabloane de raport de incident:
Smartsheet
Smartsheet este o companie premiată care oferă o varietate de șabloane de incidente pentru o varietate de sectoare de afaceri.
Este o platformă bazată pe cloud care oferă șabloane de incidente și permite echipelor și organizațiilor să lanseze proiecte majore și operațiuni de zi cu zi, menținând în același timp managementul, conformitatea și securitatea pe care le solicită IT-ul de nivel superior.
Potrivit site-ului său web, 90% dintre corporațiile Fortune 100 folosesc șabloanele sale.
Pe lângă șabloanele de incidente, site-ul oferă șablonul și lista de verificare post-mortem ITIL, un șablon post-mortem pentru incident de securitate, un șablon de raport de analiză a cauzei rădăcină și multe altele.
Șabloanele de raport de incident facilitează înregistrarea și amintirea detaliilor importante dintr-un accident, vătămare, incident la locul de muncă, încălcare a securității sau orice alt eveniment neașteptat. Formularul poate include un rezumat al incidentului, informații personale pentru orice persoană a cărei confidențialitate a fost încălcată, consecințele pierderii datelor și orice încălcare a securității fizice sau tehnice.
Șablonul de raport de incident de încălcare a datelor poate ajuta personalul IT să înregistreze gravitatea încălcărilor de securitate și să creeze o strategie pentru a le evita în viitor. De asemenea, ajută la urmărirea a orice, de la încălcări ale datelor la încălcări ale confidențialității până la viruși și atacuri de refuz de serviciu.
Platforma Smartsheet are, de asemenea, un șablon de incident post-mortem, ceea ce facilitează capturarea detaliilor cheie ale incidentului pentru o documentare și o revizuire clară. Șablonul include secțiuni pentru data post-mortem, prezentarea generală a incidentului, informații despre cauza principală, urmărire etc.
Șablon de incident de luni
Monday este o platformă bazată pe cloud care permite companiilor să-și proiecteze propriile instrumente specializate pentru a le ajuta să-și gestioneze afacerile mai eficient. Companiile pot folosi aceste tehnologii pentru a alinia mai bine munca în echipă, pentru a crește eficiența și a crește producția.
Șablon de incident de luni este un formular complet pentru înregistrarea întregului proces de incident, inclusiv numirea membrilor CIRT (echipă de răspuns la incidente computerizate), înregistrarea estimărilor de rezoluție și analizarea problemelor anterioare, printre altele. Pentru a atinge acest obiectiv, nu trebuie să eliminați niciuna dintre aplicațiile sau software-ul dvs. existente. După doar câteva minute de instalare, sunteți gata să utilizați acest șablon de raportare a incidentelor.
Una dintre cele mai atrăgătoare caracteristici ale acestui design este că este personalizabil, permițând utilizatorilor să încorporeze rapid diverse CRM și platforme de asistență, cum ar fi Jira, GitLab, BugHerd, Salesforce, Slack și peste 1500 de altele.
Platforma vă permite să importați rapid date dintr-o foaie Excel existentă în șablonul de incident și să exportați date în alte aplicații. Datele incidentului pot fi filtrate pentru a înțelege mai bine situația pe baza severității, a analizei cauzei principale și a altor factori.
Cultura siguranței
Cultura siguranței oferă o varietate de șabloane de rapoarte de incident pentru o varietate de industrii, inclusiv construcții, ospitalitate, producție, comerț cu amănuntul, tehnologia informației, transport, logistică etc.
Pe site, puteți găsi, printre altele, rapoarte de accident, incendiu, angajat, mașină și incidente la locul de muncă.
Conține un modul iAuditor, o aplicație mobilă care vă permite să digitalizați toate aspectele operațiunilor dvs. prin capturarea defecțiunilor și luând măsuri corective.
Acest modul colectează date consistente, identifică domenii de îmbunătățire, partajează rapoarte și permite grupurilor de lucru să colaboreze. Informațiile adunate vor fi stocate într-un cloud securizat și pot fi accesate oricând și din orice locație.
Laborator șabloane
Templatelab oferă o varietate de șabloane de rapoarte de incident pentru peste 60 de tipuri diferite de incidente, toate acestea fiind produse de designeri, afaceri și profesioniști din domeniul juridic.
Aceste șabloane de incidente sunt aplicabile în diverse industrii, inclusiv în finanțe, imobiliare, educație, artă și mass-media și proceduri judiciare.
Rapoarte simple de incidente sunt disponibile pe site, precum și rapoarte pentru daune de asigurări și situații legale, cum ar fi cauzele în instanță.
Acestea sunt șabloane simple pentru incidente care trebuie descărcate și completate cu fapte despre incident. Nu sunt nici digitalizate, nici bazate pe cloud.
Raport de incident
The Raport de incident site-ul este o platformă completă de gestionare a incidentelor găzduită în cloud. Site-ul ajută la crearea de rapoarte simple de incident, precum și a fluxurilor de lucru, alerte de notificare și escaladare.
Acest site oferă o colecție mare de șabloane de rapoarte de incident care pot fi utilizate în diferite sectoare. Site-ul permite utilizatorilor să selecteze un simplu raport de incident și să-l personalizeze pentru a răspunde nevoilor lor individuale.
Una dintre caracteristicile unice ale site-ului este că include un generator de formulare care poate fi folosit pentru a crea un șablon personalizat de raport de incident de la zero.
Acest site oferă funcționalități online pentru dezvoltarea fluxurilor de lucru bazate pe formulare de urmărire sau proceduri de notificare care pot fi menținute prin intermediul dispozitivelor mobile în orice moment în timpul procesului de gestionare a incidentelor.
Forme de mostre
Prin furnizarea de șabloane de incidente simple și personalizate concepute de profesioniști, Exemple de formulare eliminați sarcina consumatoare de timp a creării de rapoarte de incident.
Persoanele și organizațiile pot folosi aceste șabloane de incidente pentru a-și satisface propriile nevoi de afaceri și pot fi editate cu câteva clicuri simple.
Pe site sunt disponibile șabloane de raport de incident care acceptă diverse secțiuni, cum ar fi incidente de accident, incidente de urgență, șabloane de raport de incidente de mediu, incidente de securitate, formulare de raport de incidente de violență/rănire la locul de muncă etc.
Aceste șabloane de incidente sunt disponibile în formate PDF, Word și Excel pentru descărcare. Acestea sunt șabloane simple de raportare a incidentelor care pot fi descărcate și utilizate într-o varietate de sectoare.
Avantajele completării și utilizării rapoartelor de incidente
Raportarea incidentelor și gestionarea incidentelor sunt părți critice ale unei organizații de succes, indiferent de sector. Să vedem câteva beneficii:
- Rapoartele de incident ajută anchetatorii să prevină repetarea incidentului, salvând potențial vieți sau bani.
- Organizațiile pot utiliza studii de tendință privind apariția frecventă a incidentelor pentru a lua măsuri preventive pentru a evita marile dezastre.
- Dezvoltă o atitudine pozitivă și entuziastă față de siguranță.
- De asemenea, ajută companiile să păstreze documente adecvate și să le revoce dacă este necesar pentru dovezi.
- Urmărirea incidentelor respectă cerințele legale referitoare la despăgubiri, acțiuni judiciare și așa mai departe.
- Mărește gradul de proprietate asupra siguranței angajaților și crește stima de sine.
- Rapoartele de incidente permit, de asemenea, părților interesate să identifice tendințele privind încălcările și întreruperile SLA, pe care le pot folosi pentru a lua măsurile adecvate și a le prezenta conducerii superioare.
- Rapoartele ajută, de asemenea, la discutarea faptelor esențiale care altfel ar trece neobservate.
Concluzie
Pentru a minimiza mai multe probleme sau consecințe grave, cel mai important pas este să existe un cadru sau un sistem adecvat pentru a răspunde la un incident.
Un raport bine scris și meticulos cercetat poate ajuta la prevenirea unor astfel de evenimente, la stabilirea bunei-credințe, la încurajarea satisfacției în muncă și a incluziunii și la protejarea unei companii de răspunderea legală.
Faptele inițiale ale incidentului, informațiile detaliate despre incident, descrierea incidentului, impactul asupra afacerii, acțiunile corective efectuate și așa mai departe alcătuiesc un raport de incident de încredere.
Șabloanele de raport de incident enumerate mai sus pot fi utilizate pentru a documenta detaliile incidentului într-un mod profesionist.
Ați putea fi, de asemenea, interesat de instrumentele de răspuns la incidente de securitate.