Conceptul de Vocea Clientului (VOC) se referă la ansamblul opiniilor, ideilor și percepțiilor pe care un client le are despre un produs, serviciu sau experiența generală oferită de o companie.
Termenul VOC a ajuns să definească practica activă de a colecta feedback de la clienți prin diverse metode și de a-l analiza pentru a înțelege mai bine dorințele și necesitățile lor.
Un procent semnificativ de 58% dintre consumatori renunță la colaborarea cu o companie în urma unei experiențe negative. Prin urmare, este esențial ca afacerea dvs. să fie deschisă la feedback și să implementeze un proces de colectare a vocii clienților.
Ascultarea activă a VOC vă permite să evaluați satisfacția clienților, să faceți ajustări necesare la produse și servicii și să asigurați o experiență îmbunătățită pentru clienți.
Dacă sunteți o companie care dorește să beneficieze de aceste avantaje, acest articol vă este adresat!
În acest articol, veți explora semnificația Vocii Clientului, beneficiile sale, metode de colectare și analiză, precum și modalități de a depăși provocările asociate.
Avantajele colectării VOC
Captarea vocii clientului aduce numeroase avantaje. Puteți utiliza VOC pentru a vă optimiza strategic operațiunile de afaceri. Obțineți informații valoroase despre clienții dvs., care vă pot ajuta să luați decizii de afaceri informate și să creați strategii eficiente.
Dezvoltarea unor relații îmbunătățite cu clienții
Colectarea Vocii Clientului (VOC) este un element esențial al managementului relațiilor cu clienții. Ajută companiile să înțeleagă și să îmbunătățească experiențele clienților.
Prin colectarea feedback-ului clienților prin diverse canale, cum ar fi chestionare, recenzii online, rețele sociale etc., obțineți informații cruciale despre nevoile clienților dvs., preferințele și neplăcerile lor, precum și modul în care percep experiența generală cu compania.
Aceste informații pot îmbunătăți produsele, serviciile și experiența generală a clienților. Rezultatul este construirea unor relații mai solide și mai pozitive cu clienții.
Creșterea veniturilor
Vocea Clientului vă oferă o înțelegere aprofundată a dorințelor și punctelor sensibile ale consumatorilor.
Vă permite să adaptați produsele și serviciile pentru a răspunde mai bine cerințelor pieței. Astfel, asigurați o satisfacție sporită a clienților, loialitate și, în final, venituri mai mari.
Îmbunătățirea produselor sau serviciilor
Vocea Clientului vă poate ajuta, de asemenea, să identificați zonele care necesită îmbunătățiri și să faceți modificările necesare pentru a crește retenția clienților.
De exemplu, dacă clienții se plâng frecvent de timpii lungi de așteptare la linia de asistență pentru clienți, puteți lua măsuri pentru a îmbunătăți procesele de servicii pentru clienți și a reduce timpul de așteptare.
În plus, informațiile colectate prin VOC vă informează, de asemenea, despre dorințele clienților și despre sentimentele lor față de produsele pe care le utilizează.
O vizibilitate mai bună
Vizibilitatea operațiunilor de afaceri este esențială pentru succesul pe termen lung. Cu cât înțelegeți mai bine afacerea, cu atât puteți planifica mai eficient viitorul.
VOC oferă o imagine de ansamblu asupra operațiunilor de afaceri. Poate deveni un instrument valoros pentru a obține vizibilitate și a optimiza operațiunile.
Cu VOC, puteți monitoriza și măsura sentimentul clienților, nivelurile de implicare, performanța angajaților și alți factori importanți de afaceri care vă vor permite să luați decizii mai inteligente și mai informate.
Creșterea eficienței
Utilizarea VOC poate facilita identificarea zonelor cu probleme în procesele de afaceri, profilurile clienților și comportamentele de utilizare care ar fi mai greu de depistat fără o analiză specializată.
Pe baza acestor constatări, companiile pot dezvolta strategii centrate pe client cu servicii personalizate pentru clienți, rezultând niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților, care la rândul lor, generează o creștere a veniturilor pentru afacere.
Vă puteți îmbunătăți experiența clienților concentrându-vă pe nevoile individuale ale acestora.
Metode de colectare a VOC
#1. Grupuri de discuții
După cum sugerează și denumirea, acestea sunt formate dintr-un grup restrâns de clienți sau potențiali clienți care își împărtășesc deschis gândurile și sentimentele într-un mediu suportiv. Acestea permit accesul la informații despre clienți care altfel ar fi greu de obținut.
Pe lângă colectarea feedback-ului de la grupurile de discuții, trebuie să promovați un dialog bidirecțional între dvs. și clienți. Grupurile de discuții pot integra vocea clienților în orice conversație, oferind informații valoroase despre performanțele afacerii dvs. și domeniile în care puteți face îmbunătățiri.
#2. Interviuri cu clienții
Efectuate corect, interviurile cu clienții oferă informații valoroase despre nevoile, provocările și modul în care produsul sau serviciul dvs. poate răspunde cel mai bine cerințelor acestora.
Puteți lua în considerare și înregistrarea interviurilor cu clienții. Acest lucru vă permite să accesați datele ulterior, deoarece este posibil să pierdeți anumite detalii în timpul notării. În plus, veți avea mai mult material de analizat și de formulat noi ipoteze.
#3. Chestionare
Chestionarele sunt o altă modalitate populară și eficientă de a colecta feedback și opinii de la clienți. Chestionarele online pot fi efectuate prin diverse canale, cum ar fi e-mailul, formulare web, apeluri telefonice sau interviuri personale și pot fi proiectate folosind diverse aplicații pentru realizarea de chestionare.
Cheia unui chestionar de succes este să vă asigurați că este bine structurat, direcționat către publicul potrivit și oferă informații valoroase. Pentru a crește participarea la chestionare, puteți oferi stimulente în schimbul contribuției lor.
#4. Rețele Sociale
Un procent de 47% dintre clienți raportează plângerile prin intermediul rețelelor sociale. Acest aspect o transformă într-o sursă extrem de valoroasă pentru a înțelege sentimentele clienților dvs.
Puteți monitoriza platformele de rețele sociale folosind instrumente de ascultare socială pentru a colecta feedback de la clienți și a interacționa cu ei. Ascultând ceea ce spun clienții, puteți identifica zonele care necesită îmbunătățiri și puteți aborda plângerile clienților.
În plus, înțelegerea sentimentelor clienților pe canalele sociale vă oferă o mai mare vizibilitate asupra modului în care publicul percepe produsele și serviciile dvs.
#5. Comportamentul site-ului web
Comportamentul site-ului web se referă la activitatea utilizatorilor pe un site web, cum ar fi timpul petrecut de un vizitator pe o pagină sau clicurile de la o pagină la alta. Analizarea acestor date folosind instrumente de înregistrare a sesiunilor de site web oferă o imagine asupra modului în care utilizatorii interacționează cu site-urile web și cât de eficient implică conținutul publicul.
Puteți evalua implicarea și comportamentele vizitatorilor în timp real pe baza datelor despre comportamentul site-ului. Informațiile furnizate pot fi utilizate pentru testarea conținutului, crearea personajelor de cumpărător și înțelegerea modului în care utilizatorii navighează pe site-uri web.
#6. Recenzii online
Feedback-ul clienților colectat prin instrumente online de feedback despre produse oferă informații neprețuite despre cum să personalizați mai bine experiența clienților.
Puteți colecta, analiza și interveni proactiv pe baza recenziilor clienților pentru a crea strategii mai orientate spre client. Aceste abordări orientate spre client contribuie la crearea unor experiențe mai personalizate, care să răspundă așteptărilor clienților și să stimuleze loialitatea pe termen lung.
În același timp, companiile pot folosi aceste date de sentiment pentru a evalua percepția asupra mărcii și a produselor, precum și pentru a se asigura că obiectivele serviciilor pentru clienți sunt îndeplinite.
#7. Formulare de feedback
Feedback-ul vă poate ajuta să obțineți informații despre produsele și serviciile dvs. și să identificați dacă există neconcordanțe sau oportunități de îmbunătățire.
Colectarea informațiilor necesare de la clienți, colegi și angajați prin intermediul formularelor de feedback este cea mai eficientă modalitate de a obține maximum de beneficii din aceste procese. Puteți crea cu ușurință formulare de feedback utilizând instrumente online de generare a formularelor.
#8. Apeluri înregistrate ale clienților
Este important să găsiți modalități eficiente de a înțelege mai bine baza dvs. de clienți. Utilizarea apelurilor înregistrate ale clienților este o modalitate excelentă de a face acest lucru, oferind informații esențiale despre interacțiunile și comportamentele clienților.
Apelurile înregistrate ale clienților sunt utile pentru a identifica modele și tendințe în comportamentul clienților. Astfel puteți anticipa nevoile clienților și dezvolta produse, servicii și experiențe mai eficiente, care pot beneficia foarte mult de pe urma acestui lucru.
Cum se analizează datele colectate?
#1. Urmăriți procentul de răspunsuri
Urmărirea procentului de răspunsuri poate fi o modalitate excelentă de a evalua satisfacția clienților și calitatea serviciilor.
Utilizând cele mai recente software și servicii de analiză, puteți accesa cu ușurință rapoarte complete și puteți segmenta datele în procente detaliate. Acestea vor permite luarea celor mai bune decizii pentru îmbunătățirea serviciilor și satisfacția clienților.
#2. Identificați interese comune
Folosind tehnologie avansată, puteți analiza datele pentru a identifica interese și tendințe comune. Aceste informații pot fi apoi utilizate pentru a modela strategia de produs, pentru a viza mai bine segmentele de clienți și pentru a crește profitabilitatea generală.
#3. Modificați profilurile cumpărătorilor
Atunci când colectați date despre vocea clientului, folosiți datele pentru a revizui și ajusta profilurile cumpărătorilor, asigurându-vă că reflectă cu acuratețe nevoile, interesele și atitudinile clienților. Actualizarea regulată a profilurilor cumpărătorilor este crucială pentru a asigura eficacitatea campaniei dvs.
Concentrați-vă pe includerea datelor specifice și detaliate pentru a obține cele mai bune rezultate la crearea și actualizarea profilurilor clienților. Asigurați-vă că detaliile demografice ale clienților dvs. sunt exacte și luați în considerare detalii individuale, cum ar fi modul în care se comportă online sau tipul de experiențe pe care le caută.
#4. Raportați aceste tendințe
După finalizarea operațiunilor dvs. VOC, trebuie elaborat un raport detaliat pentru a înțelege și analiza tendințele asociate. Un studiu atent al rezultatelor vă va oferi o imagine clară asupra modului în care consumatorii percep produsele și serviciile dvs. Informațiile obținute pot ghida strategiile de marketing viitoare și pot optimiza performanțele.
Analizați datele cu atenție și utilizați raportul pentru a identifica tendințe semnificative.
#5. Creați Planul de Acțiune
Acum este momentul să acționați și să finalizați planul de acțiune. În acest scop, trebuie să luați în considerare modul în care veți folosi în mod optim toate datele pe care le-ați adunat în raport. Pe baza feedback-ului clienților, trebuie să lucrați la toate concluziile obținute.
De exemplu, dacă clienții dvs. consideră că chestionarele dvs. nu sunt interesante, încercați să oferiți stimulente la final sau să faceți ceva pentru a indica că sunt pentru ei.
Odată ce planul de acțiune este finalizat, asigurați-vă că îl discutați cu echipa.
#6. Discutați cu echipa
Discuțiile cu echipa vă pot ajuta să luați decizii informate. Feedback-ul membrilor echipei și opiniile lor cu privire la rapoarte pot contribui la obținerea unor rezultate remarcabile. Argumentele din cadrul echipei pot aduce, de asemenea, idei noi, pot ajuta echipa să se adapteze serviciilor pentru clienți, să rezolve probleme legate de produs și chiar să îmbunătățească abilitățile.
Prin combinarea eficientă a soluționării creative a problemelor și a luării deciziilor raționale, echipa dvs. poate identifica și pune în aplicare oportunitățile de îmbunătățire.
#1. Clarabridge
Clarabridge este unul dintre cele mai bune instrumente care vă ajută să înțelegeți mai profund sentimentele și experiențele clienților. În final, acest lucru duce la o satisfacție sporită a clienților.
Cu ajutorul Clarabridge, companiile pot beneficia de analiza sentimentelor clienților prin colectarea feedback-ului clienților în timp real.
Caracteristici
- Integrarea datelor – Folosiți datele clienților din diverse surse pentru o analiză holistică.
- Analiza textului – Utilizați procesarea limbajului natural și analiza avansată a textului pentru a descoperi informații detaliate din textul brut.
- Tablouri de bord avansate – Accesați vizualizările de date pentru a monitoriza sentimentul clienților în timp.
- Monitorizarea rețelelor sociale – Monitorizați sentimentul clienților pe platformele de rețele sociale.
- Asistență pentru clienți – Conectați-vă cu echipele de asistență pentru clienți pentru rezolvarea problemelor.
- Business Intelligence – Luați decizii informate cu ajutorul informațiilor utile despre sentimentul clienților.
#2. InMoment
InMoment înțelege valoarea feedback-ului clienților. Acesta oferă soluții complete Voice of Customer care colectează ușor sentimentele clienților și prioritizează nevoile clienților.
Caracteristici
- Diverse metode de feedback, inclusiv chestionare, formulare web, social media, e-mail și telefon.
- InMoment Conversation AI colectează și interpretează automat feedback-ul clienților.
- Integrare cu software-ul de gestionare a feedback-ului clienților și sistemele de raportare pentru a simplifica fluxurile de lucru.
- Opțiuni complet personalizabile de captare a feedback-ului și chestionare digitale pentru a reflecta mai bine imaginea companiei.
- Posibilitatea de a declanșa automat notificări și recompense ca răspuns la feedback-ul clienților.
#3. Feedier
Feedier face extrem de ușoară colectarea rapidă și eficientă a feedback-ului semnificativ de la clienți. Această platformă inovatoare oferă o serie unică de funcții, facilitând înțelegerea sentimentelor clienților și luarea de măsuri eficiente.
Caracteristici
- Chestionare interactive – Creați rapid chestionare interactive pentru a obține informații despre satisfacția clienților.
- Evaluarea performanțelor – Profitați la maximum de chestionarele clienților și comparați cu ușurință standardele din industrie.
- Date acționabile – Transformați datele brute în informații utile cu diverse instrumente și vizualizări.
- Rapoarte personalizate – Prezentați rezultatele feedback-ului într-o serie de formate ușor de înțeles.
- Colaborare – Creați, partajați și gestionați inițiative de feedback cu colegii de echipă și cu părțile interesate.
- Integrare – Conectați-vă rapid cu mai multe platforme și utilizați funcții personalizate pentru a încorpora chestionare.
Provocări de depășit la implementarea unui VOC
Lipsa stimulentelor pentru clienți
Simpla implementare a unei soluții VOC nu este suficientă; stimularea clienților să contribuie prin chestionare și alte canale este esențială pentru obținerea unui feedback valoros.
Stimulentele sunt o modalitate eficientă de a atrage participarea clienților și de a le arăta că apreciați contribuția lor. De la reduceri la carduri cadou, oferirea de stimulente în schimbul feedback-ului îi va încuraja pe clienți să ofere răspunsuri detaliate și complete.
Pe termen lung, clienții care se simt recompensați și recunoscuți pentru contribuțiile lor vor crea o rată mai mare de retenție a clienților. În cele din urmă, acest lucru va crește vizibilitatea mărcii dvs. și va conduce la un succes mai mare.
Lipsa de acțiune pe baza feedback-ului colectat
Colectarea feedback-ului clienților nu este suficientă. Este la fel de important să acționați în baza lui. Odată ce ați colectat feedback-ul clienților, ar trebui să-l analizați pentru a înțelege nevoile și preocupările clienților dvs. Astfel, puteți crea planuri și soluții personalizate pentru a satisface cerințele clienților.
De asemenea, ar trebui să analizați feedback-ul clienților în mod regulat, să identificați modele în comentariile clienților și să împărtășiți constatările cu părțile interesate cheie. Integrând feedback-ul clienților în rutina dvs. și aplicând soluții, puteți lua măsuri concrete care au un impact pozitiv asupra experienței clienților.
Lipsa de implicare
Pentru a asigura o integrare de succes a unui sistem VOC, angajații trebuie să-și mențină angajamentul față de noua tehnologie. Trebuie să mergeți dincolo de limite pentru a ridica experiența clienților la următorul nivel și pentru a arăta angajament față de baza de clienți.
Fiecare membru al echipei trebuie să participe activ și să încurajeze integrarea acestei culturi centrate pe client la locul de muncă.
Concluzie
Utilizarea datelor Vocea Clientului oferă o perspectivă vitală asupra modului în care gândesc și simt clienții, ajutându-vă să anticipați cerințele și tendințele clienților. Având la dispoziție feedback-ul clienților, sunteți echipat corespunzător pentru a maximiza impactul experienței clienților și a obține succesul afacerii dvs.