11 Soluții de top Contact Center pentru a vă supraalimenta operațiunile

Soluțiile pentru centre de contact sunt servicii bazate pe cloud care ajută companiile să gestioneze volume mari de întrebări de asistență.

Spre deosebire de software-ul pentru call center, centrele de contact oferă o abordare avansată și cuprinzătoare a gestionării serviciilor pentru clienți.

Acestea merg dincolo de rutarea apelurilor și oferă beneficii, cum ar fi tablouri de bord ușor de utilizat, colaborare fără întreruperi, analize, acoperire omnicanal și multe altele.

Dacă sunteți în căutarea unui partener CCaaS (Contact Center as a Service) pentru a vă supraalimenta operațiunile, sunteți la locul potrivit.

Caracteristici notabile ale produsuluiCentrul de contact SalesforcePlatformă CRM multicanal, alimentată de inteligență artificială, care folosește Einstein GPTApel proaspăt Dirijați rapid apelurile, roboții vocali bazați pe inteligență artificială, convertiți apelurile în bilete cu un clicSoluții pentru Call Center RingCentralPlatformă CRM multicanal, alimentată de inteligență artificială, care folosește Einstein GPTSoluții Verint Contact CenterOptimizarea forței de muncă, omnicanal, rutare bazată pe inteligență artificială, răspuns vocal interactiv (IVR)Centrul de contact ZoomChatbot alimentat de AI, IVR vizual fără cod, săli de așteptare personalizateFrumos CXonePeste 30 de canale digitale native, instrumente AI, informații în timp realCentrul de contact Dialpad CloudTranscriere bazată pe inteligență artificială, tabele de punctaj AI, peste 60 de integrări, IVR încorporatGoogle Cloud CCAIRutare bazată pe inteligență artificială, IVR vizual, informații bazate pe inteligență artificialăCentrul de contact VonageAI conversațional, distribuție automată a apelurilor, gamification, AI EinsteinGoTo Contact CenterMesaje vocale omnicanale, preînregistrate, rutare inteligentă a apelurilorCentrul de contact CiscoInstrumente AI, ACD, panou de administrare unificat, API-uri robuste

În acest articol, vă vom prezenta cea mai bună soluție de contact center disponibilă pentru afacerea dvs. de pe piață astăzi.

Dar mai întâi o poveste de fundal. Să înțelegem ce să căutăm în soluția ideală de contact center.

Caracteristici de căutat într-o soluție de centru de contact

Tablouri de bord în timp real

Asigurați-vă că furnizorul CCaaS oferă un tablou de bord cu un singur panou de sticlă. Iata de ce:

A ajunge să controlezi și să supraveghezi operațiunile de la un singur panou este un sentiment de nivel următor – vibrații de supervizor! 🦸

În calitate de manager virtual, obțineți informații în timp real asupra conversațiilor cu clienții și a performanței echipei. Puteți monitoriza volumul apelurilor, timpul mediu de tratare, satisfacția clienților și multe altele.

Cel mai bun dintre toate, poți:

• Identificați zonele de îmbunătățire
• Luați decizii bazate pe date
• Îmbunătățiți performanța generală și experiența clienților

Opțiuni de rutare și distribuire a apelurilor

Conform Statista42% dintre clienții americani preferă să folosească „apeluri telefonice” pentru a rezolva problemele legate de serviciul clienți din Statele Unite.

Sursa imagine: Statista

O soluție ideală trebuie să includă funcții precum rutarea apelurilor, transferul apelurilor și multe altele. Mult mai bine, căutați soluții care oferă ACD (Distribuire automată a apelurilor) – o caracteristică critică care direcționează automat apelurile de intrare către cel mai potrivit agent sau departament pe baza unor criterii predefinite.

Poate lua în considerare factori precum disponibilitatea agentului, nivelul de calificare sau prioritatea clientului. Totul se adaugă pentru a ajuta la reducerea timpilor de așteptare și la îmbunătățirea experienței clienților și a productivității agenților.

Acoperire omnicanal

Omnicanal înseamnă o abordare centrată pe client, care implică mai multe canale într-un loc unificat, astfel încât partea finală să o acopere sub un singur acoperiș.

Deoarece avem de-a face cu mai mult decât un centru de apeluri, asigurați-vă că soluția oferă o acoperire completă – rețele sociale, apeluri, site-uri web, SMS-uri etc.

Integrari

O mână de integrări fac orice software colaborativ, scalabil și ajustabil. Când alegeți un CCaaS pentru afacerea dvs., căutați integrări. În primul rând, integrări cu CRM-urile dvs. existente și, desigur, cu alte instrumente terțe.

Beneficiile soluției Contact Center

Automatizare

De obicei, aceste soluții sunt bazate pe cloud. Vă puteți aștepta la o automatizare de ultimă generație pentru a eficientiza sarcinile monotone.

De exemplu, distribuirea automată a apelurilor (ACD), răspunsul vocal interactiv (IVR) și multe altele.

Accesul la datele clienților și la istoricul interacțiunilor vă salvează viața. Cel mai important, dă putere agenților să gestioneze întrebările în mod eficient, menținând în același timp o productivitate mai mare.

Cost-Eficient

Cel mai important beneficiu pe care îl obțineți în urma instalării unei soluții de centru de contact este că este ușor în buzunar. Nu trebuie să creșteți numărul de angajați cu o ușoară creștere a volumului de apeluri sau a interogărilor.

Deși software-ul pentru centrele de contact necesită o forță de muncă umană, îi strânge la ceea ce este necesar. Orice altceva care nu necesită introducere manuală este fie automatizat, fie lăsat la AI.

Pentru a adăuga vesele pe tort, soluțiile moderne de centre de contact se adaptează la nevoile tot mai mari ale întreprinderilor. Soluțiile bazate pe cloud, în special, oferă scalabilitate cu un singur clic fără a solicita investiții hardware.

Informații în timp real

Soluțiile pentru centre de contact oferă funcții de monitorizare și raportare în timp real care oferă managerilor și supraveghetorilor informații valoroase asupra performanței echipei.

Managerii pot urmări indicatori cheie de performanță (KPI), cum ar fi volumul apelurilor, timpul mediu de gestionare și metricile de satisfacție a clienților – toate într-un singur loc!

Prin identificarea tendințelor și a zonelor de îmbunătățire, managerii pot lua decizii informate și pot optimiza operațiunile, oferind în același timp un serviciu mai bun pentru clienți.

Îmbunătățește colaborările

Centrele de contact bazate pe cloud promovează colaborările de la distanță. Cu funcții precum etichete, comentarii, apeluri silențioase și multe altele, le permite agenților să colaboreze chiar și între apelurile clienților.

Iată o listă cu cele mai bune soluții de contact center pentru a vă supraalimenta operațiunile de afaceri.

Centrul de contact Salesforce

Centrul de contact Salesforce soluția este aici pentru a revoluționa experiența clienților. Susținută de puterea platformei Salesforce CRM, această soluție dă putere companiilor să ofere servicii excepționale pentru clienți pe mai multe canale.

Caracteristici cheie

• Creșteți eficiența asistenței dvs. pentru clienți cu un canal telefonic care funcționează nativ în Service Cloud
• Are acoperire omnicanal pentru a interacționa cu clienții pe diverse canale, inclusiv apeluri telefonice, e-mailuri, chat live, rețele sociale și SMS-uri
• Folosiți Einstein GPT și alți roboti bazați pe inteligență artificială pentru a automatiza solicitările repetitive, a ghida clienții sau a direcționa apelurile, rezolvând problemele mai rapid
• Implicarea clienților cu mesaje de ieșire direcționate, cum ar fi mementouri, alerte și notificări

În plus, centrul de contact Salesforce oferă module de autoservire. Puteți crea un portal de autoservire plin cu articole și ghiduri de utilizare și puteți devia apelurile către portaluri relevante pentru a ajuta clienții să găsească răspunsuri mai rapid.

Apel proaspăt

Apel proaspăt Cloud PBX este un centru de contact all-in-one care promovează comunicarea bidirecțională cu clienții. Este o agitație minimă cu software-ul maxim delicios, care se adresează a peste 50.000 de clienți la nivel global.

Caracteristici cheie

• Dirijați rapid apelurile către agenți în funcție de competențe și disponibilitate; obțineți o acoperire extinsă cu numerele de telefon locale în peste 90 de țări
• Permiteți liderilor virtuali să monitorizeze volumul apelurilor și să acceseze înregistrările apelurilor, transcrierile post-apel etc., prin tablouri de bord live
• Creați sisteme interactive de răspuns vocal cu mai multe niveluri de personalizare pentru CX personalizat
• Folosiți roboții vocali bazați pe inteligență artificială pentru a răspunde la întrebări repetitive, pentru a reduce timpii de așteptare și pentru a oferi soluții fiabile

Cloud PBX face parte din Freshdesk Omnicanal. Înseamnă că puteți efectua cu ușurință apeluri în Freshdesk, puteți converti apelurile în bilete cu un singur clic și puteți gestiona conversațiile pe orice canal. Cel mai bine, este ușor să începeți cu o perioadă de încercare gratuită de 21 de zile.

Soluții pentru Call Center RingCentral

Soluții pentru Call Center RingCentral este un software de sistem de contact flexibil, bazat pe cloud, care acceptă utilizatorii desktop și cei mobili. Are peste 400.000 de clienți din 46 de țări și clienți remarcabili precum Toyota, Lufthansa și altele.

Caracteristici cheie

• Instrumente AI preconstruite pentru a ajuta, antrena și ghida agenții în acest moment; implementați roboți AI ca agenți virtuali pentru a oferi suport personalizat instantaneu 24/7
• Accesați informații în timp real și istorice despre clienți, plus analize cuprinzătoare ale agenților printr-un tablou de bord unificat
• Configurați rutarea inteligentă a apelurilor pentru a trimite clienții către agentul sau departamentul potrivit, pe baza conținutului mesajului și a canalului
• Conectați-vă cu clienții prin peste 20 de puncte de contact digitale, cum ar fi web, rețele sociale, aplicații de mesagerie, platforme de recenzii și canale personalizate

RingCentral se integrează cu peste 330 de aplicații pentru a se integra în fluxurile de lucru existente. Fie că este vorba de Microsoft 365, Google Workspace, CRM-uri și chiar oferă API-uri pentru a vă conecta la orice altă aplicație sau software.

Soluții Verint Contact Center

Soluții Verint Contact Center este proiectat pentru a îmbunătăți serviciul pentru clienți și a eficientiza operațiunile. Platforma găzduiește o infrastructură scalabilă și instrumente AI inovatoare pentru a stimula implicarea clienților, menținând în același timp costuri mai mici.

Caracteristici cheie

• Ajută la optimizarea forței de muncă cu instrumente adecvate pentru management, instruire, monitorizarea calității și analiza performanței
• Oferă o abordare omnicanal – permițând companiilor să interacționeze cu ușurință cu clienții pe mai multe canale
• Algoritmi avansați de rutare pentru a conecta clienții cu agenți adecvați pe baza aptitudinilor, disponibilității și istoricului conversațiilor
• Automatizează cu ușurință întrebările de rutină cu sisteme de răspuns vocal interactiv (IVR) și chatbot-uri bazate pe inteligență artificială

Software-ul Verint CCaaS este unic orientat spre reducerea decalajului dintre afacerea dvs. și clienți. Platforma are încredere de peste 10.000 de organizații din peste 175 de țări, inclusiv peste 85% din Fortune 100.

Centrul de contact Zoom

Centrul de contact Zoom soluția vine cu opțiuni omnicanal, oferind un CX bogat care stimulează loialitatea.

Caracteristici cheie

• Chatboți încorporați cu AI pentru a îmbunătăți timpul de prim răspuns; integrați roboții cu CRM-urile existente pentru a oferi răspunsuri personalizate
• Are CCaaS optimizat pentru video pentru a oferi clienților o experiență bogată de întâlnire video; comuta pur și simplu pentru a ridica un chat sau o interacțiune vocală la un apel video
• Obțineți informații în timp real asupra performanței echipei și a angajamentelor clienților prin intermediul tablourilor de bord unificate
• Oferă module drag-and-drop și sisteme IVR vizuale fără cod pentru a crea fluxuri de lucru uimitoare, profiluri de rutare a apelurilor și multe altele

În afară de acestea, Zoom merge cu un pas înainte pentru personalizarea ace. Oferă săli de așteptare virtuale personalizate pentru clienți, oferă auto-ajutor înainte ca agenții să se alăture și afișează conținut media bogat, astfel încât clienții tăi să nu se simtă niciodată așteptați.

Frumos CXone

Frumos CXone este cea mai completă platformă CX la care am putea fi martori. Platforma cloud elimină blocajele din două lucruri extrem de corelate: experiența eficientă a clienților și gestionarea eficientă a centrului de contact.

Caracteristici cheie

• Alegeți dintre peste 30 de canale digitale native, inclusiv chat, mesagerie și rețele sociale și gestionați totul într-un singur loc
• Oferiți angajaților instrumente AI și date despre clienți pentru a anticipa nevoile și a-i încânta pe clienți cu servicii remarcabile
• Programați mai inteligent, cu capacitatea de a vă adapta preferințelor și de a alinia abilitățile agenților cu nevoile clienților
• Peste 90 de șabloane de rapoarte predefinite și informații în timp real pentru a maximiza valoarea valorilor centrului dvs. de contact

Centrul de contact Nice CXone se potrivește perfect pentru afaceri de toate dimensiunile. Fie că este vorba de IMM-uri sau întreprinderi mari.

Centrul de contact Dialpad Cloud

TastaturaCentrul de contact alimentat de AI este o mare ușurare pentru supraveghetorii cărora le place să țină lucrurile la îndemână. Software-ul bazat pe cloud funcționează pe iOS, Android, PC, Mac și browsere web, astfel încât supervizorii și agenții pot lucra în afara biroului în orice zi, fără a pierde controlul asupra echipei.

Caracteristici cheie

• Utilizați Dialpad Ai pentru a transcrie apeluri, pentru a efectua analize de sentiment și pentru a obține recomandări cu privire la următorii pași
• Eliminați supravegherea manuală, utilizați în schimb fișele de punctaj AI pentru a sugera automat când au fost îndeplinite criteriile de evaluare a calității (calitatea) și pentru a evidenția oportunitățile de coaching
• Peste 60 de integrare în aplicații populare, CRM-uri și instrumente de colaborare; utilizați piața căutată pentru a crea fluxuri de lucru și integrări personalizate
• Funcția IVR (Răspuns vocal interactiv) încorporată pentru a permite clienților să se autoservice și să se conecteze la persoana sau departamentul potrivit

În plus, integrarea Dialpad cu Playvox deblochează câteva funcții uimitoare, cum ar fi prognoza agenților în timp real, managementul calității, programarea și multe altele. În plus, aveți un tablou de bord cuprinzător pentru a urmări valori precum tiparele volumului apelurilor, orele de vârf și multe altele.

Google Contact Center AI

Google CCAI (Contact Center AI) este simbolul automatizării în industria experienței clienților. Nu se limitează la gestionarea sau direcționarea apelurilor, ci merge dincolo de a îmbunătăți serviciile pentru clienți cu AI care înțelege, interacționează și vorbește.

Caracteristici cheie

• Profitați de inteligența artificială conversațională pentru a crea agenți virtuali care comută rapid între subiecte, gestionează întrebări suplimentare și operează pe mai multe canale 24/7
• Utilizați Agent Assist, un instrument bazat pe inteligență artificială pentru a oferi angajaților asistență continuă în timpul apelurilor și conversațiilor prin identificarea intenției și oferirea de recomandări
• Informații bazate pe inteligență artificială pentru a răspunde întrebărilor de afaceri sau pentru a sprijini deciziile pentru a crește eficiența
• Alte caracteristici esențiale, cum ar fi rutarea bazată pe inteligență artificială, IVR vizual și multe altele

CCAI (Contact Center AI) de la Google oferă o soluție globală pentru întreprinderile mici și mari, pentru a ridica experiența clienților la următorul nivel. Si ghici ce? Este gratuit să începeți.

Centrul de contact Vonage

Centrul de contact Vonage (VCC) este centrul dvs. de contact all-in-one cloud. Este ușor de gestionat, crește productivitatea și necesită o configurare minimă – fără cod, fără descărcări, fără suplimente.

Caracteristici cheie

• Folosiți AI conversațional de la Vonage pentru a autoservi întrebările clienților prin chat live sau la apel
• Activați ACD (Distribuire automată a apelurilor) pentru a distribui apeluri către agenți prin rutare bazată pe competențe, rutare de proprietar de caz etc.
• Oferă opțiuni de gamification pentru a recompensa angajații atunci când ating un obiectiv personal sau de afaceri
• Einstein AI și Analytics ajută la segmentarea vizuală și analizarea conversațiilor cu clienții printr-un tablou de bord cuprinzător

Vonage se integrează cu cele mai bune soluții CRM la care ați putea lucra, cum ar fi Salesforce, Microsoft Teams, Zendesk și multe altele.

GoTo Contact Center

GoTo Contact Center oferă soluții bazate pe cloud pentru a unifica comunicațiile cu clienții într-un loc. Se potrivește cel mai bine pentru întreprinderile mici și mijlocii – în plus, o soluție excelentă de centru de contact pentru a îmbunătăți CX și a crește vânzările în timp.

Caracteristici cheie

• Acoperirea omnicanal permite agenților să comute între canale (voce, text sau video) și să se întâlnească cu clienții acolo unde doresc.
• Obțineți mesaje vocale practice preînregistrate și texte pre-salvate pentru a monitoriza conversațiile pentru a îmbunătăți experiența clienților
• Utilizați rutarea inteligentă a apelurilor pentru a direcționa apelanții către agentul potrivit; Antrenați agenți în timp real cu funcții precum modurile de ascultare, șoaptă și barge
• Are un panou de administrare unificat pentru a gestiona setările centrului de contact și ale sistemului telefonic, plus un tablou de bord analitic pentru a măsura KPI-urile esențiale ale afacerii în timp real

În cele din urmă, integrarea recomandată a GoTo include Salesforce, Miro, Microsoft Teams și multe altele. Pentru alte integrări, puteți naviga prin piața încorporată GoTo.

Centrul de contact Cisco

Centrul de contact Cisco soluția oferă ambele vârfuri: cloud și on-premise. În ambele moduri, software-ul este o caracteristică în limita pentru întreprinderile de dimensiuni mici spre mari care se confruntă cu volume mari de apeluri.

Caracteristici cheie

• Obțineți instrumente practice de inteligență artificială pentru a ajuta agenții și pentru a automatiza conversațiile
• Oferă ACD pentru a direcționa apelurile și conversațiile către agentul și departamentul potrivit
• Gestionați cu ușurință totul de la un portal de administrare dintr-un singur panou de sticlă
• Obțineți o suită de API-uri robuste și integrări cu CRM-uri populare și alte aplicații cloud

Soluția de centru de contact Webex deservește peste 3,6 milioane de agenți din peste 36.000 de întreprinderi care au încredere în capabilitățile platformei.

Încheierea

Cu atât de multe canale digitale care apar, este timpul ca companiile să-și schimbe operațiunile de la centre de apel obișnuite la centre de contact omnicanal.

Instrumentele menționate în articol sunt de departe cele mai de top și cele mai de încredere de pe piață. Cu toate acestea, nu există o mărime unică pentru toate. Faceți o alegere în funcție de nevoile afacerii dvs., volumul de interogări și buget.

De asemenea, puteți explora unele software de automatizare a centrelor de apeluri de top pentru o interacțiune eficientă a echipei.