Atunci când companiile gestionează reclamațiile clienților, ele pot, de asemenea, transforma feedback-ul negativ în feedback pozitiv, sporind loialitatea clienților.
Când cineva își exprimă nemulțumirea față de compania dvs., este esențial să fiți receptivi, mai degrabă decât să evitați situația. Primul pas🪜 pentru gestionarea nemulțumirilor clienților este implementarea unui sistem robust de gestionare a reclamațiilor.
Deși oricine se poate plânge, modul în care îi abordați poate face o diferență majoră în reducerea nemulțumirilor clienților. Clienții sunt mai susceptibili de a sprijini👍 o companie care se ocupă de reclamațiile și problemele clienților într-un mod mult mai bun.
Cuprins
Ce este un sistem de management al reclamațiilor?
Un sistem de gestionare a reclamațiilor se concentrează pe toate reclamațiile primite ale clienților și soluțiile acestora într-o singură platformă. Permite agenților de servicii pentru clienți să gestioneze plângerile, răspunzând prompt și oferind o satisfacție ridicată a clienților.
Indiferent dacă plângerile sunt făcute prin e-mail sau partajate pe platformele de social media, software-ul de management al reclamațiilor de top urmărește și supraveghează cu ușurință toate nemulțumirile într-un singur loc.
Acest lucru permite întreprinderilor înfloritoare să încurajeze clienții să-și exprime opiniile și să caute răspunsuri la întrebările lor și să le rezolve prompt. Gestionarea plângerilor clienților cu diligență sporește încrederea clienților și consolidează relațiile cu clienții.
Caracteristicile unui sistem de management al reclamațiilor
Sistemele de gestionare a reclamațiilor sunt esențiale pentru o afacere care dorește să-și îmbunătățească experiența de asistență pentru clienți. Iată câteva caracteristici ale acestui software:
- Prioritizează reclamațiile urgente: Software-ul asigură că problemele critice sunt tratate cu promptitudine.
- Indexează problemele și biletele folosind etichete: acest lucru face ca agenții să rezolve reclamațiile mai ușor de gestionat.
- Atribuiți plângeri altor departamente atunci când este necesar: Dacă o plângere necesită o atenție specială din partea unei sucursale, alta decât serviciul pentru clienți, software-ul o atribuie echipelor corespunzătoare.
- Urmărirea progresului lucrărilor: agenții de servicii pentru clienți pot urmări progresul reclamațiilor urmărind starea lor actuală.
- Urmărirea parametrilor de performanță: sistemul de gestionare a reclamațiilor oferă valori utile de performanță, inclusiv timpul de răspuns la bilet, timpul de rezolvare a biletelor și întârzierile. Acest raport îi ajută pe directorii de servicii pentru clienți să evalueze și să îmbunătățească calitatea serviciilor de asistență.
- Roluri și permisiuni ale agenților: această caracteristică vitală vă autorizează să gestionați accesul diferiților asociați de echipă. Le puteți personaliza puterile atribuind membrilor echipei roluri precum Administrator, Manager sau Intern.
Care sunt beneficiile software-ului de gestionare a reclamațiilor?
Mergând mai departe, să discutăm despre beneficiile unui sistem de gestionare a reclamațiilor:
- Asigurați un angajament mai mare: Software-ul oferă o bună responsabilitate prin atribuirea nemulțumirilor clienților membrilor personalului pe baza abilităților acestora, cu condiția ca cel mai potrivit coechipier să preia fiecare problemă. În acest fel, puteți monitoriza cu ușurință starea reclamațiilor, puteți recunoaște întârzierile și puteți considera agenții responsabili pentru răspunsurile și soluțiile lor.
- Rezolvați reclamațiile înainte ca acestea să se intensifice: neglijarea reclamațiilor clienților vă poate afecta grav afacerea. Reclamațiile nerezolvate pot duce la clienți nemulțumiți, feedback negativ și o reputație deteriorată. Un sistem de gestionare a reclamațiilor vă ajută să prioritizați și să gestionați reclamațiile, chiar și pe platforme publice precum rețelele sociale. Rezolvând reclamațiile din timp, le puteți împiedica să se transforme în probleme mai mari și să mențineți o imagine pozitivă a mărcii.
- Oferiți agenților un context complet: Remedierea eficientă a unei reclamații necesită înțelegerea contextului complet al problemei. Software-ul de gestionare a reclamațiilor echipează agenților instrumente utile pentru a accesa relațiile anterioare cu clienții, informațiile de contact și orice fișiere atașate furnizate de clienți. Cu acces la aceste informații, agenții pot înțelege pe deplin situația și pot oferi soluții mai rapide și mai precise.
Am întocmit o listă cu cele mai importante sisteme de gestionare a reclamațiilor pentru a ajuta întreprinderile mici, mijlocii și mari să gestioneze întrebările clienților nemulțumiți😟. Vă rugăm să examinați caracteristicile speciale ale fiecărui instrument:
Freshdesk
Freshdesk este un sistem complet de gestionare a reclamațiilor dezvoltat pentru a ajuta companiile să urmărească virtual, să răspundă și să remedieze problemele clienților. Cu portalul său pentru clienți, Freshdesk oferă conectivitate la rețelele sociale pentru a trece fără probleme de la problemă la reclamație.
Caracteristici:
- Un sistem de asistență omnicanal pe mai multe canale.
- Un portal de asistență cu autoservire pentru clienți pentru a accesa ajutor instantaneu.
- Integrare cu PagerDuty, permițând o mai bună gestionare a escaladelor.
- Implementarea automatizării scenariilor pentru a accelera rezolvarea biletelor.
Cu Freshdesk, devine mult mai ușor să cooperezi între echipe. Agenții dvs. pot implica cu ușurință alte echipe interne în panoul de bilete, asigurând discuția înainte de a răspunde clienților. Freshdesk oferă funcții de colaborare robuste, permițându-vă să transferați dreptul de proprietate asupra biletelor.
Citește și: Freshdesk este răspunsul la problemele tale legate de serviciul clienți😭?
ComplianceQuest
ComplianceQuestSistemul de management al reclamațiilor oferă companiilor o platformă exclusivă pentru a gestiona eficient reclamațiile de-a lungul întregului ciclu de viață. De la înregistrarea inițială și inițierea până la cercetare și raportarea evaluării de reglementare, sistemul asigură că nicio reclamație nu este trecută cu vederea sau neglijată.
Caracteristici:
- Setează automat toate reclamațiile la rând pentru ca coordonatorul potrivit pentru reclamații să le examineze.
- Echipele care gestionează reclamațiile le pot ordona în funcție de urgență și amenințare.
- Software-ul informează automat departamentele relevante.
- Caracteristica de clonare permite cercetătorilor să efectueze investigații suplimentare și să refolosească răspunsurile din experimentele anterioare.
În plus, sistemul este antrenat cu funcții inteligente care le permit supraveghetorilor să recunoască modele și tendințe, ajutându-i să controleze în mod proactiv plângeri similare în viitor. Această perspectivă utilă încurajează progresul continuu prin îmbogățirea fluxurilor de lucru și a strategiilor.
ZohoDesk
ZohoDesk este un sistem integral de reclamații online pentru companii, care oferă o gamă largă de abilități multicanal, funcționalități de raportare progresivă și o platformă de colaborare interfuncțională.
Cu Zoho Desk, puteți specifica un sistem de feedback direct al clienților prin gestionarea eficientă a plângerilor din partea diferitelor autorități, cum ar fi aplicații de chat, înregistrări la call center și bilete de birou de asistență, toate într-o singură platformă.
Caracteristici:
- Funcția Round Robin asigură că nicio reclamație în sistem nu rămâne nealocată.
- Funcția de alertă de coliziune oprește suprapunerea prin notificarea agenților cu privire la aceeași reclamație.
- Duce interacțiunile cu clienții la următorul nivel cu ZIA, un AI contextual.
- Caracteristica Blueprints poate fi aplicată oricărui bilet, declanșând toate acțiunile conexe și captând fiecare detaliu fără supraveghere.
Este conceput în primul rând pentru întreprinderile mici și mijlocii cu solicitări substanțiale de servicii pentru clienți. O caracteristică demnă a Zoho Desk este software-ul său puternic de urmărire a problemelor, asigurându-se că toate reclamațiile sunt respectate și rezolvate cu atenție.
Integrați
O mulțime de reclamații limitează companiile la proceduri fixe de gestionare a reclamațiilor, care pot deveni agitate. In orice caz, Integrați oferă o platformă de gestionare a reclamațiilor ușor de utilizat și flexibilă.
Cu Integrify, puteți personaliza și crea cu ușurință formulare de primire a reclamațiilor și incidentelor care pot fi puse pe orice site web sau într-un portal personalizat Integrify.
Caracteristici:
- Scanați automat căsuța de e-mail pentru reclamații.
- Setați escalade, delegări și mementouri.
- Stocați date istorice pentru toate reclamațiile și rezoluțiile.
- Urmăriți toate acțiunile privind reclamațiile depuse, inclusiv ștampila utilizatorului și a orei/datei.
Odată ce reclamațiile sunt propuse, companiile le pot urmări și gestiona folosind o logică inteligentă pentru a se asigura că sunt respectate instrucțiunile de operare standard. Acest proces ajută la îndeplinirea satisfacției clienților prin gestionarea eficientă a preocupărilor acestora.
Față
Atunci când clienții își exprimă problemele, oferă șansa de a vă consolida legătura cu ei. Față vă asigură că beneficiați de această oportunitate oferind răspunsuri imparțiale și divagante. Front folosește analiza pentru a identifica zonele cu probleme comune, desemnând rapid clienții să caute service pentru problemele exacte.
Caracteristici:
- Creați o abordare de escaladare a reclamațiilor și specificați tipurile de reclamații pentru comunicarea front-end despre probleme.
- Facilitați partajarea discuțiilor privind reclamațiile între membrii echipei.
- Asociați cu platforme helpdesk, îmbunătățind accesibilitatea în gestionarea reclamațiilor.
- Beneficiați de o bază de date care poate fi căutată și de stocarea istoricului reclamațiilor, permițând referințe pentru îmbunătățirea continuă.
Frontul prezintă o interfață ușor de utilizat în stil birou de asistență, deosebindu-l de alte opțiuni. Software-ul este recomandat pentru tratarea reclamațiilor în întreprinderile mici și mijlocii💼. În timp ce Front rămâne o soluție ideală pentru gestionarea reclamațiilor pentru diferite dimensiuni de afaceri, poate necesita mai mult efort pentru a fi executat în companii mai mari.
Happyfox
Extindeți performanța afacerii dvs. cu Fericitfbou, un sistem larg de gestionare a reclamațiilor clienților. Rezolvați cu pricepere toate reclamațiile primite, urmăriți progresul lor și rezolvați-le cu acest software de sistem robust. Cu un sistem standard de birou de asistență, puteți organiza, aloca și gestiona fără efort preocupările clienților, fără mizeria unei căsuțe de e-mail aglomerate.
Caracteristici:
- Happyfox include mai multe canale pentru primirea reclamațiilor clienților, inclusiv telefon, e-mail și chat.
- Software-ul clasifică reclamațiile în funcție de tipul de produs sau serviciu implicat.
- Clienții își pot accesa istoricul reclamațiilor și pot revizui detaliile reclamațiilor altor clienți.
- De asemenea, oferă un timp de răspuns la reclamații, permițând gestionarea eficientă a problemelor clienților.
Acest lucru ușurează funcția prin direcționarea biletelor către agenții potriviți în funcție de abilitățile acestora, asigurând că fiecare reclamație primește cea mai bună atenție posibilă.
Isotracker
The IsoTracker sistemul de reclamații oferă companiilor o soluție ușor de utilizat pentru a facilita gestionarea reclamațiilor și a rezolva problemele. În plus, permite organizațiilor să ia măsuri îndrăznețe și funcționale pentru a reduce reclamațiile viitoare.
Caracteristici:
- Oferă o bază de date largă pentru a păstra și urmări toate datele legate de reclamații, inclusiv investigarea, soluționarea și închiderea.
- Stabiliți termene limită pentru activitățile critice, inclusiv gestionarea reclamațiilor, mementourile de acțiune și protocoalele de escaladare.
- Plângerile critice și revizuirile actualizate ale acțiunilor preventive corective (CAPA) generează implicații de performanță.
Funcția de modul încorporat oferă un mijloc în timp util de stocare a documentelor legate de reclamații, asigurând o recuperare ușoară ori de câte ori este necesar.
Serviciul Sprinklr
Serviciul Sprinklr este o soluție holistică pentru escaladarea clienților, reclamații și dispute. Funcția lor specială AI scanează platformele digitale și sociale pentru a colecta feedback negativ pentru a le urmări. Acest sistem folosește, de asemenea, modele industriale de învățare automată pentru a organiza și direcționa rapid mesajele consumatorilor către părțile potrivite.
Caracteristici:
- Automatizați descoperirea, triajul și rutarea reclamațiilor cu procesarea avansată a limbii și analiza textului.
- Conectați toate canalele digitale (de exemplu, e-mail, chat, rețele sociale) la platforma internă de soluționare a litigiilor, CRM și centrul de contact.
- Automatizați gestionarea mesajelor inițiale și rezolvați reclamațiile.
Rezultatul este o soluție centrată pe social media care ajută companiile să cedeze cu reglementările și oferă un nivel ridicat de servicii. Aceasta include urmărirea nivelurilor de servicii, identificarea categoriilor și, în cele din urmă, o pistă de audit cuprinzătoare pentru transparență de la capăt la capăt.
Wowdesk
Cu Wowdeskputeți configura o abordare standard pentru a înregistra, urmări și aborda reclamațiile clienților, asigurându-vă că toate datele esențiale ale clienților sunt capturate eficient în întreaga organizație.
Caracteristici:
- Analiza cauzei fundamentale pentru rezolvarea problemelor la nivel strategic.
- Aplicați tehnici adecvate de rezolvare a reclamațiilor, cum ar fi diagramele Fishbone sau analiza Pareto, pentru a identifica cauza principală.
- Supraveghează plângerile din momentul în care sunt ridicate și până când sunt rezolvate.
Acest instrument facilitează atribuirea și planificarea acțiunilor de urmărire pentru gestionarea reclamațiilor. De asemenea, vă permite să urmăriți cu ușurință progresul înregistrat în soluționarea acelor reclamații.
Octopuspro
Octopuspro este un sistem unificat care acoperă toate canalele și interacțiunile de social media, astfel încât fiecare personal din companie să poată accesa aceleași informații și să opereze în cadrul unei singure strategii coezive. Cu totul centralizat, nimic nu se strecoară printre crăpături.
Caracteristici:
- Oferă funcții de asigurare a calității pentru a gestiona singur problemele și obiecțiile.
- Permite rezolvarea rapidă prin deschiderea și închiderea reclamațiilor și oferirea de urmăriri în timp util folosind răspunsuri predefinite.
- Utilizatorii pot documenta analiza cauzei rădăcină direct în contul lor Octopuspro.
Platforma permite un progres constant pentru organizația dvs. prin studierea nemulțumirilor din trecut și extragerea reclamațiilor.
Octopuspro vă ajută să controlați în mod proactiv problemele viitoare utilizând energic sistemul său de gestionare a reclamațiilor. Ajută la specificarea cauzelor fundamentale prin recunoașterea grupurilor de probleme ale consumatorilor cu trăsături similare și raportându-vă înainte ca acestea să afecteze prea mulți oameni.
Concluzie
Mulți oameni consideră adesea plângerile ca fiind neplăcute și pe care preferă să-l evite. Cu toate acestea, plângerile și recenziile negative pot fi surse utile de informații, permițând companiilor să determine zonele de progres și să creeze oportunități de a-și mulțumi clienții.
Cu un software de top de gestionare a reclamațiilor, companiile pot gestiona toate nemulțumirile clienților într-o singură unitate centralizată, urmărindu-le până când sunt rezolvate în mod satisfăcător.
În continuare, cele mai bune👍 instrumente de feedback ale clienților pentru a vă îmbunătăți produsele.