Importanța Scripturilor în Centrele de Apel
Utilizarea scripturilor pentru centrele de apel este esențială pentru a oferi servicii precise și de înaltă calitate clienților, indiferent de punctul de contact. Aceste scripturi asigură o abordare consistentă și eficientă în interacțiunea cu clienții.
Industria centrelor de apel se află într-o continuă expansiune, contribuind semnificativ la economia globală. Conform datelor Băncii Mondiale, sectorul serviciilor reprezenta 65,70% din PIB-ul mondial în 2020. Totodată, un raport Statista estimează o creștere a pieței centrelor de apel de la 340 de miliarde de dolari în 2020 la 496 de miliarde de dolari în 2027.
În acest mediu dinamic, unde fiecare secundă contează, scripturile pentru centrele de apel devin un instrument vital pentru managerii de call center. Acestea ghidează agenții, în special pe cei noi, ajutându-i să economisească timp, să reducă erorile și să ofere un serviciu eficient.
Crearea acestor scripturi poate fi o provocare, indiferent dacă porniți un nou centru de apel sau gestionați unul deja existent. Acest articol își propune să vă ofere o perspectivă amplă asupra scripturilor pentru centrele de apel, împreună cu sfaturi și instrumente care vă pot ajuta în acest demers.
Ce este un Script pentru Call Center?
Un script pentru call center este un document ce conține diverse scenarii de conversații între un agent de suport și un client, bazate pe situații reale. De obicei, acesta acoperă etapele următoare ale unui apel:
- Salutul inițial al clientului
- Reformularea problemei sesizate de client
- În cazul unui apel inițiat de agent (apel rece), explicarea scopului apelului
- Colectarea datelor relevante despre client pentru sistemul CRM
- Modul de a solicita o așteptare pentru client
- Revenirea cu o soluție și modul de prezentare a acesteia
- Confirmarea satisfacției clientului cu soluția oferită
- Oferirea de servicii suplimentare sau actualizări
- Închiderea conversației
Pe lângă aceste elemente, un script poate include informații suplimentare, cum ar fi reguli de conformitate, mai ales în anumite sectoare reglementate. De exemplu, o companie financiară din SUA poate fi obligată să includă informații legate de conformitatea cu legile financiare.
Deoarece scripturile pot conține date sensibile, este crucial ca organizațiile să implementeze măsuri adecvate de securitate a datelor pentru a le proteja. Agenții noi, de obicei, se antrenează folosind aceste scripturi înainte de a gestiona apeluri reale.
Cum Ajută un Script Agenții Noi?
Oferă un Flux de Lucru Clar
Un script oferă o structură clară pentru gestionarea apelurilor, ghidând agenții noi prin fiecare etapă, de la început până la sfârșit. Acesta le oferă siguranța necesară pentru a încheia apelurile cu succes.
Limbaj și Ton Profesionist
Agenții noi pot învăța limbajul, vocabularul și tonul potrivit din scripturi standardizate. Respectarea fidelă a scriptului asigură profesionalismul în fiecare interacțiune.
Standardizarea Abordării
Când toți agenții utilizează același script, abordarea apelurilor devine uniformă în întreaga organizație. Acest lucru creează un flux armonizat și eficient de gestionare a interacțiunilor cu clienții.
Reducerea Erorilor
Utilizarea limbajului standardizat minimizează erorile de limbă, gramatică, flux de lucru și proceduri de depanare.
Rezolvare Mai Rapidă a Problemelor
Scripturile ghidează agenții prin etapele necesare pentru diagnosticarea și rezolvarea problemelor, economisind timp și efort. Astfel, agenții reușesc să respecte obiectivele legate de durata medie de gestionare a apelurilor (AHT).
Reducerea Timpului de Instruire
Prin folosirea scripturilor, noii agenți învață rapid limbajul și procedurile necesare, reducând timpul și costurile asociate cu instruirea.
Creșterea Productivității
Scripturile standardizate reduc timpul de tratare a apelurilor, permițând agenților să gestioneze un număr mai mare de interacțiuni într-o zi, ceea ce duce la creșterea productivității.
Controlul Calității
Scripturile sunt un instrument esențial pentru auditul calității, asigurând respectarea procedurilor și standardelor în fiecare interacțiune.
Cele Mai Bune Practici pentru Scripturi de Call Center
Crearea unor scripturi eficiente necesită experiență și atenție la detalii. Urmând câteva sfaturi cheie, puteți crea scripturi de succes pentru echipa dvs.:
Flexibilitate
Permiteți agenților să adapteze limbajul în funcție de context, păstrând tonul profesionist, dar natural. Oferiți instruire amănunțită despre instrumente și produse, pentru a putea face față situațiilor neprevăzute.
Analiza Apelurilor Anterioare
Utilizați înregistrările apelurilor și notele din tichete pentru a identifica modele și a crea scripturi relevante. Analizați feedback-ul clienților și performanța agenților pentru a îmbunătăți scripturile.
Ton Politicos
Introduceți cuvinte și expresii politicoase în scripturi, cum ar fi „vă rog”, „mulțumesc”, „cu amabilitate”, pentru a crea un ton empatic și pozitiv în interacțiunile cu clienții.
Respectul
Asigurați-vă că scripturile sunt respectuoase față de toți clienții, indiferent de circumstanțe sau statut. Evitați orice formă de discriminare sau judecată în limbajul utilizat.
Obiectivitate
Păstrați scripturile concise și orientate către soluție, pentru a evita pierderea de timp. Îndrumați agenții să rezolve problema cât mai rapid și eficient.
Scripturi Variate
Creați scripturi separate pentru cele mai frecvente situații, bazându-vă pe analiza tichetelor de suport. Astfel, noii agenți vor fi pregătiți pentru majoritatea problemelor cu care se pot confrunta.
Empatie
Puneți-vă în locul clientului când creați scripturile. Utilizați un limbaj simplu, evitând jargonul și termenii tehnici, pentru a nu crea confuzie.
Răspunsuri la Obiecții
Includeți în scripturi răspunsuri standardizate pentru obiecții și acuzații nejustificate. Ajutați agenții să gestioneze situațiile dificile în mod profesionist, menținând controlul asupra conversației.
Practică Constantă
Organizați sesiuni de practică regulată pentru agenți, în care aceștia să exerseze scripturile. Folosiți jocuri de rol și scenarii variate pentru a-i pregăti pentru diverse situații.
Scripturi Separate pentru Diverse Tipuri de Apeluri
Creați scripturi personalizate pentru diferite tipuri de apeluri, precum apeluri de intrare, apeluri de ieșire, apeluri reci, reînnoiri de servicii și vânzări suplimentare. Un script eficient pentru un anumit tip de apel poate să nu fie potrivit pentru un alt tip.
De exemplu, în cazul apelurilor de intrare, nu este necesară autentificarea clientului, deoarece acesta a inițiat apelul din contul său. Totuși, în cazul apelurilor de ieșire, autentificarea este obligatorie pentru a proteja informațiile clientului. În mod similar, apelurile de vânzări reci pot necesita o notificare de declinare a răspunderii înainte de a continua conversația.
Software pentru Call Center
Iată câteva instrumente populare folosite de centrele de apel:
#1. Aircall
Aircall oferă un sistem telefonic robust, bazat pe cloud, împreună cu funcționalități standard, utile pentru centrele de apel fizice sau la distanță. Platforma facilitează colaborarea online, permițând gestionarea eficientă a unei forțe de muncă hibride, indiferent de locație.
#2. CloudTalk
CloudTalk este un software de call center online care permite configurarea mai multor centre de apel virtuale. Aplicația web este utilizabilă atât de echipe care lucrează la birou, cât și de cele care lucrează de la distanță. CloudTalk se integrează cu alte platforme, cum ar fi Salesforce, Pipedrive, Zendesk.
Concluzie
Intrarea în industria centrelor de apel este o oportunitate valoroasă. Pentru a reuși în acest domeniu, este esențial să înțelegeți cum să creați și să folosiți corect scripturile pentru centrele de apel. Articolul de mai sus ar fi trebuit să vă ofere o bază solidă de cunoștințe în acest sens. Vă recomandăm să consultați și resursele noastre despre software-ul de urmărire a apelurilor și dialerele pentru call center, pentru a începe cu succes afacerea dumneavoastră.