Ca companie SaaS, succesul este adesea greu de obținut. Păstrarea clienților intacți este și mai dificilă și necesită să oferiți o experiență de neegalat pentru clienți pe o perioadă lungă de timp. Acestea fiind spuse, există diverse motive pentru care un client nu mai folosește produsul dvs. (dintre care multe nu pot fi măsurate/urmărite); astfel, „turnul” este inevitabil.
Dacă o afacere nu este capabilă să înțeleagă conceptul de „renunțare”, aceasta poate duce la o perioadă cu adevărat grea pe viitor. Cu toate acestea, îl puteți reduce până la un punct în care să nu vă împiedice creșterea.
Deci, ce este churn-ul? Și cum vă puteți asigura că afacerea dvs. SaaS lucrează pentru reducerea ratei de abandon? Acest articol va explora câteva dintre aceste concepte în detaliu.
Să ne scufundăm direct.
Cuprins
Ce este rata de abandon?
Una dintre cele mai importante valori ale produsului pentru orice afacere SaaS care lucrează cu un model bazat pe abonament este rata de abandon. Dar ce înțelegeți prin termenul: „rata de abandon”?
În termeni simpli, este procentul de clienți care își întrerup abonamentul sau nu mai folosesc un serviciu într-o anumită perioadă. Înțelegerea ratei de abandon este esențială, deoarece influențează veniturile și potențialul de creștere al companiei.
O rată ridicată de abandon indică faptul că mulți clienți întrerup utilizarea produselor sau serviciilor dvs., având un impact direct asupra veniturilor. De asemenea, afectează rezultatul final al companiei.
În plus, o rată de abandon mai mare indică, de asemenea, o mulțime de alte probleme de bază cu produsul sau serviciul dvs. Unele motive ar putea fi un serviciu slab pentru clienți, o propunere de valoare inadecvată sau un marketing ineficient.
De ce este importantă înțelegerea ratei de abandon?
- Înțelegerea ratei de abandon este esențială, deoarece pierderea unui client duce, de asemenea, la o pierdere de venituri. După cum s-a menționat, are un impact indirect sau direct asupra profitului companiei.
- Găsirea unui nou client este în general mai costisitoare decât păstrarea unuia existent.
- O rată de abandon ridicată semnalează adesea clienților potențiali (sau chiar celor existenți) că o afacere SaaS nu oferă valoare. Această rată ridicată de abandon duce adesea la o reputație negativă a mărcii. Reducerea ratei de abandon poate îmbunătăți imaginea mărcii și poate consolida loialitatea clienților.
- Ratele ridicate de abandon indică adesea defecte ale produselor și serviciilor, dar pot fi, de asemenea, esențiale pentru îmbunătățirea ofertelor. Puteți reduce rata de pierdere prin colectarea feedback-ului valoros al clienților și îmbunătățirea produsului dvs.
- Reducerea ratei de pierdere înseamnă venituri mai stabile și un număr de clienți mai stabil. Adesea duce la o prognoză mai precisă a veniturilor, ajutându-vă să vă planificați și să investiți mai eficient pentru creștere.
Care sunt diferitele tipuri de rate de abandon?
Acum că știți importanța reducerii ratei de abandon, este la fel de important să înțelegeți diferitele tipuri de rate de abandon.
Rata de abandon a clienților
Acesta este unul dintre cele mai de bază tipuri de rate de abandon și măsoară procentul de clienți care își întrerup abonamentul sau nu mai folosesc produsul într-o anumită perioadă. Această rată este de obicei calculată prin împărțirea numărului de clienți pierduți într-o anumită perioadă la numărul total de clienți la început.
Rata de pierdere a veniturilor
Reducerea veniturilor este procentul de dolari abonamentului pentru reînnoire pe care o companie îl va pierde într-o anumită perioadă. Poate fi și capacitatea produsului dvs. de a păstra valoarea contractului clienților existenți. Pe lângă pierderea clienților, rata de pierdere a veniturilor oferă o imagine de ansamblu la 360 de grade asupra stării de sănătate a bazei de clienți a companiei.
Rata de abandon MRR brută
Aceasta este reducerea procentuală a veniturilor lunare recurente din abonamentele existente, datorită transferului abonamentelor de la planuri plătite la planuri mai mici sau gratuite, anulări și alte servicii eliminate din abonamente.
Net Churn
Acesta este procentul net din MRR total pierdut din abonamentele existente într-o anumită perioadă. Ea consideră că MRR-ul câștigat din extinderi și upgrade-uri de la clienții rămași.
Cum se calculează rata de abandon?
Să ne aprofundăm acum în procesul de calcul al ratei de abandon.
Pentru a calcula rata de pierdere, trebuie să alegeți o perioadă.
Această valoare specială poate fi considerată atât lunar, cât și anual. De asemenea, va trebui să știți numărul de clienți la începutul perioadei față de numărul de clienți pierduți. Odată ce le aveți pe amândouă, împărțiți numărul de clienți pierduți la numărul total de clienți la începutul perioadei.
În cele din urmă, puteți înmulți acest număr cu 100 pentru a găsi rata de abandon. Pentru a explica acest lucru cu ajutorul unui exemplu, să presupunem că compania dumneavoastră de software avea 600 de clienți la începutul ultimului trimestru.
Cu toate acestea, ați pierdut, de asemenea, aproximativ 60 de clienți din cauza contractelor expirate, a serviciului prost pentru clienți sau a nemulțumirii generale a producției.
Acest lucru implică faptul că rata de pierdere a clienților din trimestrul dvs. ar fi cei 60 de clienți scăpați împărțiți la cei 600 de clienți. Când împărțim 60 la 600, numărul ar fi 0,1%.
După ce înmulțim acest număr cu 100, vom obține o rată de pierdere a clienților de 10%.
Formula ar trebui să arate astfel:
Rata de abandon a clienților = (Numărul de clienți pierduți ÷ Numărul total de clienți la începutul perioadei) x 100
= (60÷600) x100
= (0,1) x 100
= 10%
Deci, rata actuală de abandon pentru afacerea dvs. este de 10%.
Ce este o rată bună de abandon?
Fiecare fondator SaaS este îngrijorat dacă rata de abandon este prea mare.
O rată de abandon „bună” pentru o companie ar putea fi groaznică pentru alta.
Deși este important să mențineți rata de pierdere cât mai scăzută posibil, poate fi dificil să determinați o rată de abandon „bună”, deoarece poate varia foarte mult în funcție de industrie, model de afaceri și alți factori.
Diferitele industrii au rate de abandon diferite. De exemplu, companiile software-as-a-service (SaaS) au de obicei rate de abandon mai mari decât companiile din alte industrii, deoarece clienții pot trece cu ușurință la un concurent. Conform criteriilor de referință din industrie, o rată rezonabilă de abandon pentru o companie SaaS este de obicei între 5% și 7% anual.
În general, o rată rezonabilă de abandon este suficient de scăzută pentru a permite unei afaceri să susțină creșterea și profitabilitatea, luând în considerare și factorii unici care afectează rata de abandon în acea afacere sau industrie.
Este important să monitorizați în mod regulat rata de abandon și să îmbunătățiți reținerea clienților, cum ar fi îmbunătățirea serviciului pentru clienți, oferirea de stimulente pentru ca clienții să rămână și analizarea motivului pentru care clienții pleacă.
Care sunt motivele din spatele abandonului clienților?
Retragerea clienților, sau rata la care clienții încetează să mai facă afaceri cu o companie, poate fi o provocare majoră pentru companiile de toate dimensiunile. Înțelegerea motivelor din spatele retragerii clienților este esențială pentru companiile care doresc să-și păstreze și să-și dezvolte baza de clienți.
Iată câteva motive comune pentru care clienții abandonează:
Serviciu Clienți slab
Clienții care simt că nu beneficiază de nivelul dorit de asistență au mai multe șanse să renunțe. Poate include timpi lungi de așteptare, dificultăți de a ajunge la asistența pentru clienți sau soluții nesatisfăcătoare ale problemelor lor.
Concurența oferă o valoare mai bună
Clienții pot trece la un concurent dacă consideră că acesta oferă o valoare mai bună sau le satisface nevoile.
Incorporare slabă
Dacă clienții nu sunt îmbarcați corespunzător, este posibil să nu înțeleagă pe deplin cum să folosească produsul sau serviciul, ceea ce duce la frustrare și, în cele din urmă, la abandon.
Lipsa de implicare
Clienții care nu se simt implicați cu un produs sau serviciu vor renunța probabil. Se poate întâmpla dacă o afacere nu oferă suficiente oportunități clienților de a se implica cu produsul sau serviciul, cum ar fi prin webinarii sau alte resurse educaționale.
Lipsa de potrivire produs-piață
Dacă un produs sau un serviciu nu satisface nevoile sau așteptările clienților, aceștia pot trece la un concurent. Se poate întâmpla dacă produsul sau serviciul este prea complicat, nu oferă caracteristicile necesare sau pur și simplu nu se aliniază cu obiectivele clientului.
Impacturi negative potențiale ale unei rate ridicate de abandon
Liderii companiei realizează că este mult mai ușor să păstrezi un client existent decât să obții unul nou. Totuși, asta nu înseamnă că menținerea unui client actual este simplă. Afacerile care nu investesc în menținerea unor relații solide cu clienții riscă să aibă rate mari de abandon, ceea ce poate fi periculos pentru viitorul afacerii tale.
Iată patru moduri în care ratarea clienților poate fi devastatoare pentru afacerea dvs.:
Churn vă ajută concurenții
Clienții agitați vorbesc adesea despre motivul pentru care au încetat să vă folosească serviciile. Evaluările negative ale clienților vă pot afecta rezultatul final și pot acționa ca un cadou pentru concurenții dvs.
În mod interesant, ei pot folosi chiar aceste experiențe de la clienții tăi pentru a obține clienți noi.
Acest lucru, la rândul său, îți blochează creșterea și veniturile.
Churn-ul vă rănește evaluarea
Ratele ridicate de abandon pot semnala investitorilor că o afacere întâmpină dificultăți în reținerea clienților, ceea ce o face mai puțin atractivă ca oportunitate de investiție.
Investitorii doresc să vadă afaceri care își pot păstra clienții pe termen lung, deoarece acest lucru poate semnifica un avantaj competitiv puternic și un model de afaceri durabil.
Valoarea de viață redusă a clientului
Ratele ridicate de abandon pot reduce valoarea de viață a clienților. Clienții care abandonează este puțin probabil să facă achiziții suplimentare, reducând veniturile potențiale pe care le-ar fi putut genera în timp.
Cost crescut de achiziție de clienți
După cum am menționat mai devreme, ratele ridicate de abandon pot crește costul achiziționării de noi clienți. Poate duce la costuri de marketing și vânzări mai mari, ceea ce poate solicita resursele unei afaceri.
Modalități de a reduce rata de abandon
Rata de pierdere a clienților este una dintre cele mai importante valori SaaS ale companiei dvs. de urmărit.
Mulți subestimează cifrele în timp ce se străduiesc să calculeze corect rata de pierdere, dar odată ce ați calculat rata de pierdere a clienților, aveți un punct de referință de la care să faceți îmbunătățiri și să păstrați mai mulți clienți.
Iată câteva modalități de a îmbunătăți rata de pierdere a clienților:
Furnizați produse sau servicii de înaltă calitate
Clienții vor să simtă că își câștigă banii. Asigurați-vă că produsele sau serviciile dvs. sunt de înaltă calitate și corespund nevoilor și așteptărilor clienților dvs. Ascultați feedback-ul clienților, faceți modificări și îmbunătățiți produsele și serviciile pe baza sugestiilor acestora.
Creșteți implicarea clienților
Clienții implicați au mai puține șanse să renunțe. Utilizați marketingul prin e-mail, rețelele sociale și alte canale pentru a interacționa cu clienții în mod regulat. Oferiți clienților promoții exclusive, reduceri și conținut pentru a-i menține implicați.
Faceți mai ușor să faceți afaceri cu dvs.
Facilitați interacțiunea clienților cu afacerea dvs. Optimizați-vă site-ul web și aplicațiile mobile pentru ușurință în utilizare și oferiți opțiuni de plată convenabile. Minimizați numărul de pași pe care clienții trebuie să-i facă pentru a finaliza o tranzacție.
Oferiți o integrare excelentă
Procesul de integrare poate avea un impact semnificativ asupra deciziei unui client de a rămâne. Oferiți un proces de integrare cuprinzător și ușor de înțeles, care îi ajută pe clienți să înțeleagă cum să vă folosească produsul sau serviciul.
Oferiți o experiență excepțională pentru clienți
Mergeți dincolo pentru a oferi clienților o experiență excepțională – surprindeți clienții cu cadouri neașteptate, cupoane de reducere sau mesaje personalizate la ocazii speciale. Faceți-vă clienții să se simtă apreciați, apreciați și auziți.
Monitorizați-vă rata de abandon
Urmăriți cu atenție rata de pierdere și monitorizați-o în mod regulat. Analizați de ce pleacă clienții și luați măsuri corective. Înțelegând motivele abandonului, puteți implementa strategii eficiente pentru a le rezolva.
Concluzie
După cum este evident, ratarea clienților este una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă companiile SaaS astăzi.
O rată de abandon mai mare indică adesea probleme semnificative cu o afacere și propunerea sa de valoare globală.
Eșecul de a înțelege acest lucru și de a gestiona rata de abandon vă poate împiedica succesul pe termen lung, ceea ce duce la scăderea veniturilor și a satisfacției clienților.
Companiile trebuie să caute să identifice cauza principală a acestei pierderi și să dezvolte strategii pentru a o atenua.
Prin prioritizarea reducerii abandonului, puteți avea un impact pozitiv asupra profitului dvs. și puteți obține o creștere susținută de-a lungul timpului.
Ați putea fi, de asemenea, interesat de aceste instrumente CRM gratuite pentru a vă menține clientul angajat.