Pe măsură ce compania ta își propune să ofere servicii clienți de înaltă calitate, selecția unui software adecvat devine esențială. Acest articol te va îndruma în alegerea optimă între Zoho Desk și Zendesk.
Un software performant de servicii pentru clienți este fundamental pentru a asigura o asistență, servicii și o experiență superioară. Un studiu efectuat de Grand View Research arată importanța acestui sector, prognozând venituri de piață de 86,3 miliarde de dolari în domeniul serviciilor pentru clienți și software-ului de gestionare a relațiilor cu clienții până în 2030.
Este clar că Zoho Desk și Zendesk vor juca un rol important în susținerea acestei creșteri substanțiale a veniturilor. Conform aceluiași studiu, se estimează că Zoho Desk va deține 3,8% din piața globală a software-ului CRM până în 2030, în timp ce Zendesk va deține 2,9%.
Dacă nu ai timp suficient să analizezi aceste instrumente, nu-ți face griji! Acest articol detaliat va compara Zendesk cu Zoho Desk, oferindu-ți informațiile necesare pentru a lua o decizie inteligentă.
Ce este Zoho Desk?
Zoho Desk este un instrument excelent pentru experiența clienților, conceput să mulțumească clienții, să împuternicească agenții și să sprijine dezvoltarea afacerii tale. Companii de diverse dimensiuni și din diferite domenii folosesc Zoho Desk de mulți ani pentru a oferi servicii personalizate, precise, empatice și profesionale.
Acest instrument te ajută să sincronizezi toate canalele de servicii pentru clienți într-un singur sistem centralizat. Aceste canale includ telefonia, e-mailul, asistența multi-departamentală, mesageria instantanee, chatul live, social media, un centru de ajutor pentru mai multe mărci și funcționalitatea omnicanal.
Un element esențial al soluției Zoho Desk CRM în cloud este Zia AI. Poți gestiona un canal de servicii pentru clienți automatizat, dar personalizat, configurând Zia AI cu portalul de autoservire al Zoho Desk. Funcțiile Zia AI includ KB Bot, etichetarea automată a biletelor, analiza sentimentelor, notificările Zia, tabloul de bord Zia și asistentul de răspuns.
Citește și: Zoho Desk: soluția ideală pentru cerințele tale de asistență clienți
Rolul Zoho Desk ca software de servicii pentru clienți
Dacă consideri că serviciul pentru clienți este o provocare, ar trebui să încerci Zoho Desk. Acesta simplifică, eficientizează și face mai accesibilă și mai plăcută această activitate. Interfața modernă oferă o perspectivă completă asupra operațiunilor de servicii pentru clienți ale mărcilor tale, toate pe un singur ecran. Poți monitoriza contactele primite și efectuate, un indicator live al operațiunilor, biletele în așteptare, cazurile escaladate, agenții online și offline, etc.
Pe măsură ce gestionezi întregul proces de servicii pentru clienți, vei observa automat o creștere a satisfacției clienților. Această creștere este susținută de o serie de instrumente oferite de Zoho Desk, cum ar fi Omnicanal, Autoservirea, Analiza sentimentelor și Acordurile privind nivelul serviciilor.
În plus, agenții și managerii pot asista clienții, pot deschide și rezolva bilete prin intermediul aplicației mobile Zoho Desk, disponibilă pentru dispozitivele iOS și Android. Prin urmare, Zoho Desk este conceput să simplifice procesul de servicii pentru clienți, permițându-ți să te concentrezi pe activitățile principale ale afacerii.
Ce este Zendesk?
Zendesk este un software de servicii pentru clienți care îți permite să oferi suport eficient și prompt clienților tăi. Acesta acționează ca un instrument central și bază de date pentru gestionarea interacțiunilor cu clienții prin diferite canale, cum ar fi e-mail, telefon, chat și rețele sociale.
Interfața sa intuitivă permite asociaților, supervizorilor și managerilor de servicii pentru clienți să urmărească, să prioritizeze și să răspundă eficient la solicitările clienților. Acest lucru contribuie la rezolvarea rapidă a problemelor clienților.
Cu ajutorul modulului software de ticketing, a bazei de cunoștințe și a capacităților de automatizare, Zendesk oferă echipelor tale o experiență personalizată. Fie că ai 100 sau 100 de milioane de clienți, fiecare interacțiune devine o experiență unică pentru utilizatorii tăi.
Rolul Zendesk ca software de servicii pentru clienți
Zendesk este platforma ta completă de servicii pentru clienți, concepută să construiască relații de lungă durată cu clienții, angajații sau partenerii de afaceri. În primul rând, te ajută să crești productivitatea agenților de servicii pentru clienți și a personalului de suport cu până la 20%. Nu este necesar să investești timp în configurarea software-ului pentru afacerea ta. Fiecare aspect al procesului de asistență pentru clienți funcționează imediat ce produsul este instalat și conectat la CRM prin browserul web.
Zendesk permite, de asemenea, folosirea unui model de inteligență artificială de ultimă generație pentru serviciul clienți, reducând astfel costurile operațiunilor de servicii. Zendesk AI este o soluție ideală pentru companiile mici, mijlocii și startup-uri care doresc să aloce eficient bugetul pentru experiența clienților.
Alte roluri esențiale pe care le joacă Zendesk în îmbunătățirea serviciilor pentru clienți sunt:
- Conversații personalizate pentru toți clienții
- Anticiparea cerințelor clienților cu ajutorul inteligenței artificiale
- Adaptarea operațiunilor de servicii pentru clienți la evoluțiile din industrie
- Luarea deciziilor bazate pe date
- Creșterea rentabilității investiției (ROI) cu până la 286% pe o perioadă de trei ani
Cum folosesc companiile Zendesk?
Companiile utilizează Zendesk pentru a oferi servicii clienți și pentru a analiza performanțele operațiunilor lor, în scopul îmbunătățirii. De exemplu:
- Urmărirea și gestionarea interacțiunilor cu clienții
- Crearea unei pagini de asistență cu autoservire pentru clienții care preferă să se descurce singuri
- Automatizarea sarcinilor de asistență pentru clienți
- Măsurarea satisfacției clienților
- Vânzarea produselor, dar este necesar un abonament separat pentru Zendesk Sell
Funcționarea Zendesk
Zendesk oferă o perioadă de probă gratuită de 14 zile, însă procesul de înregistrare poate fi puțin complicat. Este posibil să întâmpini dificultăți în timpul înregistrării, chiar dacă primești e-mailuri de confirmare. Totuși, vei putea accesa în cele din urmă platforma Zendesk.
După accesarea platformei, vei vedea o filă „Începeți”, care te va ghida printr-o demonstrație interactivă a suitei. Aici poți adăuga și agenți în echipă. Tabloul de bord oferă o prezentare generală a tuturor biletelor și a productivității agenților. În panoul din stânga sunt disponibile secțiunile „Vizualizări”, „Clienți”, „Organizații”, „Rapoarte” și „Administrator”.
Pentru a începe să primești apeluri și chat-uri de la clienți, trebuie să adaugi aplicații terțe pentru chat, telefon, rețele sociale etc. prin intermediul Centrului de administrare.
Cum folosesc companiile Zoho Desk?
Orice companie care are nevoie de servicii pentru clienți poate utiliza Zoho Desk în diverse moduri. De exemplu:
- Instituțiile de învățământ pot crea portaluri de autoservire și secțiuni de întrebări frecvente referitoare la admitere, aspecte academice, profesori, examene etc.
- Platformele de comerț electronic utilizează acest instrument pentru a oferi asistență clienților în procesul de cumpărare și facturare.
- Companiile de telecomunicații au obligația de a oferi servicii pentru clienți, folosind Zoho Desk pentru a crește accesibilitatea și productivitatea.
- Companiile SaaS care oferă asistență pentru clienți, vânzări și strategii de marketing SaaS utilizează intens Zoho Desk pentru succesul operațiunilor.
Funcționarea Zoho Desk
Poți începe să utilizezi Zoho Desk înregistrându-te pentru un portal de asistență de probă gratuit și rapid prin formularul „Înscrie-te gratuit”. Instrumentul te va ghida în crearea unui portal de asistență, invitarea agenților și migrarea biletelor din instrumentele vechi, etc.
Odată ce ai accesat platforma, vei vedea fila „Bilete”. După publicarea portalului Zoho Desk, vei începe să primești bilete. Dacă compania ta primește solicitări prin chat sau telefon de la clienți din mai multe canale, dă clic pe „IM” în partea de sus și activează-l.
Din secțiunea „Toate canalele” din stânga, poți conecta WhatsApp, Line, Telegram etc. Portalul Zoho va redirecționa automat chat-urile live către secțiunea „Chat”. De asemenea, trebuie să activezi această funcție. Pentru a sincroniza telefonia de intrare și ieșire pentru asistența clienților, conectează furnizorul de servicii telefonice din „Setări > Telefon”.
Zendesk vs. Zoho Desk: Beneficii
Beneficiile utilizării Zendesk
- Oferă software separat pentru serviciul clienți, vânzări și upselling.
- Zendesk este o aplicație bazată pe cloud, nefiind necesară instalarea niciunui software.
- Zendesk include un sistem de inteligență artificială pentru serviciul clienți, permițând deservirea mai multor clienți cu mai puțini agenți.
- Studiile au arătat că investiția în Zendesk începe să se amortizeze după trei ani sau mai mult.
- Zendesk este relativ ușor de învățat, deși are o curbă de învățare mai pronunțată în comparație cu Zoho Desk.
Beneficiile utilizării Zoho Desk
- Serviciul clienți și upselling sunt integrate într-un singur abonament, reducând costurile generale de creare a unui centru de servicii clienți.
- Zia AI este mai performantă și mai eficientă decât Zendesk AI. Zia se poate sincroniza cu portalul de autoservire Zoho Desk pentru a gestiona automat întrebările clienților.
- Pentru operațiuni de gestionare a unui volum mare de bilete, poți automatiza întregul flux, de la primirea biletelor până la atribuire și închiderea lor finală, folosind automatizarea fluxului de lucru.
- Nu are practic nicio curbă de învățare. Chiar și un începător fără experiență în domeniul serviciilor pentru clienți poate învăța rapid să utilizeze instrumentul.
- Are o aplicație mobilă, permițând interacțiunea cu clienții chiar și atunci când călătorești.
Zendesk vs. Zoho Desk: comparație
Mai jos găsești o comparație tabelară între Zendesk și Zoho, bazată pe caracteristici și funcționalități:
| Funcții | Zendesk | Zoho Desk |
| Interfață utilizator | Ușor complexă | Simplă și organizată |
| Funcții de servicii pentru clienți | Majoritatea funcțiilor sunt încorporate în instrument | Nu sunt necesare suplimente |
| Aplicații terță parte | Se bazează foarte mult pe integrările de aplicații terță parte pentru servicii standard | Nu necesită aplicații terță parte |
| Experiență de abonament | Contracte de abonament. Trebuie să semnezi multe contracte. Aplicații disponibile pe piața Zendesk | Experiență simplă de abonament cu mai puține contracte |
| Servicii de migrare pentru bilete | E-mailul și rețelele sociale sunt încorporate; pentru telefonie, chat live, WhatsApp etc., trebuie să cumperi aplicații terță parte | Servicii gratuite de migrare oferite de Zoho |
| Diferență de cost | Estimată la 2475 USD pentru 25 de agenți | Aproximativ 1000 USD pentru 25 de agenți; Zoho Desk este mai accesibil |
| Asistență omnicanal | E-mail, rețele sociale, WhatsApp, chat live, telefonie, Telegram, WeChat etc. sunt încorporate în instrument. | E-mail, rețele sociale, WhatsApp, chat live, telefonie, Telegram, WeChat etc. sunt integrate în instrument |
| Vizualizare rapidă a biletelor | Nu este disponibilă | Disponibilă |
| Divizarea și clonarea biletelor | Prin integrări terțe | Asistență încorporată |
| Bază de cunoștințe multilingvă | Cumperi suplimente | Inclusă în abonament |
| Forumuri comunitare | Cumperi suplimente | Inclusă în abonament |
| Generator de voce și abilități prin AI | Nu este disponibil | Sprijinit de notificările AIA |
| Suport încorporat | Nu este disponibil de către Zia. | Suport încorporat |
| Aplicație mobilă pentru manageri | Disponibilă în App Store și Google Play gratuit | Disponibilă în App Store și Google Play gratuit |
Cazuri de utilizare Zendesk
- Companiile utilizează Zendesk pentru a primi, organiza, eticheta și atribui bilete agenților în operațiunile de gestionare a biletelor.
- De asemenea, poți colecta și rezolva bilete din diverse puncte de contact, precum e-mailuri, apeluri telefonice, chat live și rețele sociale.
- Compania ta poate crea un portal de autoservire pentru clienți, bazat pe Zendesk AI și soluții de bază de cunoștințe.
- De asemenea, poți utiliza soluția de bază de cunoștințe Zendesk în scopuri de instruire internă și practică.
Cazuri de utilizare pentru Zoho Desk
- Este un instrument principal de gestionare a biroului de asistență pentru orice afacere, indiferent de domeniu. Îl poți folosi la recepția hotelurilor, pentru asistența internă a clienților în cadrul companiilor, pentru servicii standard pentru clienți în telecomunicații și multe altele.
- Dacă afacerea ta primește mii de bilete de la clienți externi și angajați, Zoho Desk te poate ajuta să le sortezi în câteva minute. Poți crea automatizarea fluxului de lucru în acest software pentru a eticheta și a atribui biletele resursei potrivite.
- Companiile reduc cererile de asistență prin crearea de portaluri de autoservire și baze de cunoștințe folosind Zoho Desk.
- Zia AI te poate ajuta să oferi servicii clienților fără a angaja agenți suplimentari pentru solicitări simple până la moderate. Când solicitările devin mai complexe și necesită o analiză manuală, Zia AI poate transfera clientul către un agent uman.
- Poți genera rapoarte de performanță pentru operațiunile de servicii clienți, managerii acestora și agenții individuali, folosind modulul de raportare și analiză. Rapoartele pot include feedback-ul clienților, timpul de rezoluție, timpul mediu de tratare, volumele de bilete etc.
Zendesk vs. Zoho Desk: Verdictul
Zoho Desk ar trebui să fie prima ta alegere pentru o soluție completă de servicii clienți și vânzări. Poți integra cu ușurință Zoho Desk cu alte produse Zoho, cum ar fi Zoho CRM, pentru upselling. Acest instrument oferă toate caracteristicile similare cu Zendesk, dar cu avantaje suplimentare:
- Zoho Desk Zia AI are mai multe funcții în comparație cu Zendesk AI
- Interfața utilizator Zoho Desk este mai minimalistă și mai clară decât Zendesk
- Este nevoie de câteva minute pentru a configura și a începe să utilizezi Zoho Desk, comparativ cu Zendesk
În plus, prețul este un aspect esențial în această comparație. Pentru Zendesk, trebuie să plătești separat 49 USD și 19 USD pentru un abonament de un an pentru cinci agenți pentru a accesa Zendesk Service și Sell.
Pentru Zoho Desk, plătești doar 14 USD per utilizator pe an și mărești abonamentul în funcție de necesități. Zoho Desk are și alte planuri de prețuri, pe care ar trebui să le verifici înainte de a alege.
Nota autorului
Am lucrat în agenții de servicii pentru clienți de top și am experiență practică atât cu software-ul Zoho Desk, cât și cu Zendesk. Din perspectiva agenților, Zoho Desk este mai potrivit pentru începători decât Zendesk. De asemenea, Zoho Desk este ușor de utilizat pentru liderii de echipă, agenții back-end și managerii de operațiuni.
În plus, dacă afacerea ta utilizează deja produse Zoho populare, cum ar fi Zoho Assist și Zoho Payroll, ar trebui să încerci și Zoho Desk.