Sistemele CRM bazate pe inteligență artificială: O revoluție în gestionarea relațiilor cu clienții
Managementul Relațiilor cu Clienții (CRM) reprezintă o metodă esențială pentru a coordona interacțiunile cu clienții pe durata întregii lor colaborări cu o companie.
Principiul fundamental al CRM este simplu: a te pune în locul clientului și a analiza toate aspectele legate de acesta.
În prezent, companiile integrează inteligența artificială (IA) în platformele lor CRM pentru a le îmbunătăți eficiența.
Sistemele CRM bazate pe IA permit organizațiilor să ia decizii mai bine fundamentate pe date, analizând informațiile despre clienți în timp real. Această evoluție a transformat modul în care funcționează departamentele de vânzări.
În acest articol, vom explora în detaliu sistemele CRM bazate pe inteligență artificială, analizând beneficiile, provocările și cele mai performante platforme pe care le puteți folosi pentru a vă impulsiona vânzările.
Ce sunt sistemele CRM bazate pe inteligență artificială?
Sistemele CRM bazate pe inteligență artificială sunt procese centralizate, care utilizează IA pentru a vă ajuta să gestionați eficient un număr mare de clienți.
În esență, aceste sisteme CRM se bazează pe patru principii fundamentale:
#1. Învățarea automată
Învățarea automată (Machine Learning – ML) este o tehnică avansată, folosită pe scară largă în IA comercială. Aceasta presupune antrenarea IA să funcționeze eficient în situații variabile, monitorizând constant tiparele și tendințele, în loc să urmeze instrucțiuni rigide și codificate.
#2. Analiza predictivă
Analiza predictivă este crucială pentru planificarea afacerilor și interacțiunile cu clienții. Aceasta ajută organizațiile să ia decizii bazate pe date, să prognozeze vânzările și să aloce eficient resursele la toate nivelurile.
#3. Automatizarea
Sistemele CRM bazate pe inteligență artificială au automatizarea ca o componentă esențială. Automatizarea permite sistemului CRM să efectueze anumite sarcini cu o viteză și o precizie superioară capacităților umane. Datorită progreselor IA, chiar și fluxurile de lucru complexe pot fi automatizate.
#4. Analiza sentimentelor
Un avantaj major al oricărui sistem CRM bazat pe inteligență artificială este capacitatea sa de a evalua și vizualiza modul în care clienții percep produsele și serviciile.
Aceasta permite echipelor de servicii pentru clienți și agenților de vânzări să identifice emoțiile clienților, cum ar fi satisfacția sau frustrarea, prin diferite canale de comunicare, inclusiv telefon, chat live, email și rețele sociale.
Pe lângă acestea, sistemele CRM bazate pe IA includ și alte funcționalități care contribuie la îmbunătățirea angajamentului clienților.
Să analizăm câteva dintre acestea.
Cum pot îmbunătăți sistemele CRM bazate pe inteligență artificială angajamentul clienților?
Un studiu realizat de Harvard Business Review, intitulat „Cum AI modifică vânzările”, subliniază că algoritmii IA pot influența cinci domenii cheie ale vânzărilor:
- Strategiile de preț competitive
- Prognoza vânzărilor
- Upselling și cross-selling
- Evaluarea clienților potențiali
- Managementul performanței
Combinarea IA cu software-ul CRM poate furniza informații detaliate despre acești parametri și poate conduce la un număr mai mare de tranzacții încheiate cu succes.
În continuare, vom vedea cum sistemele CRM bazate pe IA utilizează procesarea limbajului natural pentru a amplifica angajamentul clienților.
#1. Personalizarea
Sistemele CRM bazate pe inteligență artificială permit companiilor să personalizeze interacțiunile cu clienții prin analizarea datelor acestora, cum ar fi istoricul achizițiilor, comportamentul de navigare și informațiile demografice.
Aceste date sunt folosite pentru a adapta mesajele de marketing, recomandările de produse și interacțiunile de asistență la nevoile și preferințele individuale ale fiecărui client.
#2. Chatboții
Sistemele CRM bazate pe inteligență artificială folosesc chatbot-uri pentru a oferi asistență imediată clienților și pentru a scurta timpul de răspuns. Chatboții pot răspunde la întrebări frecvente, pot oferi recomandări de produse și pot gestiona chiar și tranzacții simple.
Astfel, procesul este accelerat, iar agenții umani sunt eliberați să se concentreze pe probleme mai complexe.
#3. Suportul omnicanal
Sistemele CRM bazate pe inteligență artificială pot oferi asistență clienților prin diverse canale, precum email, rețele sociale, chat și telefon. Acest lucru permite clienților să interacționeze cu companiile prin canalul lor preferat, îmbunătățind astfel angajamentul și satisfacția.
În esență, software-ul CRM bazat pe inteligență artificială poate determina starea emoțională a unui client prin analiza cuvintelor, a tonului și a modului de conversație, permițând crearea de experiențe și interacțiuni personalizate.
Beneficiile integrării inteligenței artificiale în CRM
Îmbunătățirea eficienței
Puțini sunt conștienți că integrarea inteligenței artificiale cu un software CRM tradițional îl transformă într-un asistent virtual complex.
Acesta poate ajuta la gestionarea calendarului, planificarea întâlnirilor, efectuarea de apeluri telefonice, urmărirea clienților și automatizarea sarcinilor manuale.
Acest lucru eliberează timpul managerilor de vânzări și al reprezentanților serviciului pentru clienți, pe care îl pot utiliza pentru sarcini cu valoare adăugată, cum ar fi construirea relațiilor cu clienții și optimizarea canalelor de vânzare.
Segmentarea eficientă a clienților
Un alt avantaj al sistemelor CRM bazate pe inteligență artificială este simplificarea segmentării datelor clienților în categorii bine definite.
De exemplu, segmentarea manuală a clienților poate fi dificilă în funcție de criterii precum demografia, comportamentul sau preferințele. Algoritmii puternici ai sistemelor CRM bazate pe inteligență artificială facilitează acest proces.
Cum funcționează?
În primul rând, automatizează procesul, eliminând necesitatea intervenției manuale.
În al doilea rând, clienții sunt segmentați rapid, permițând crearea de mesaje și experiențe personalizate. Un marketing mai direcționat conduce la un număr mai mare de clienți potențiali.
Simplificarea managementului clienților potențiali
O afacere generează, în medie, mii de clienți potențiali în fiecare lună, dintre care doar câteva sute se transformă în vânzări.
Urmărirea manuală a tuturor acestor clienți potențiali devine dificilă pe măsură ce volumul lor crește. Totuși, fiecare oportunitate pierdută înseamnă o afacere pierdută.
Situația este complicată.
Prin combinarea platformelor IA și CRM, companiile pot genera un flux constant de clienți potențiali.
Acest duo permite o creștere a productivității, fără a compromite calitatea interacțiunii. Astfel, abordarea privind implicarea, calificarea și urmărirea clienților potențiali este îmbunătățită.
Finalizarea mai multor tranzacții
Un avantaj principal al sistemelor CRM bazate pe inteligență artificială este capacitatea de a identifica blocajele din procesul de vânzări.
Într-un scenariu de vânzări în care o tranzacție are șanse egale de a fi acceptată sau respinsă, sistemele CRM bazate pe inteligență artificială oferă informații valoroase și recomandări inteligente pentru a ghida reprezentanții de vânzări în vederea finalizării tranzacției.
Algoritmii săi identifică intenția de cumpărare a clienților (puternică, moderată, slabă) și le furnizează resursele necesare pentru a lua o decizie.
În situațiile urgente, în care este necesară contactarea rapidă a clienților potențiali, sistemele CRM bazate pe inteligență artificială fac cercetarea, oferă informații, analizează sentimentele clienților și generează rapoarte instantanee despre modalitățile de a încheia o anumită tranzacție.
Dezavantajele sistemelor CRM bazate pe inteligență artificială
Date părtinitoare
Sistemele CRM bazate pe inteligență artificială se bazează pe datele colectate din diverse canale și campanii. Eficacitatea algoritmilor IA depinde de calitatea datelor pe care sunt antrenați. Datele părtinitoare sau incomplete pot conduce la rezultate inexacte.
Lipsa interacțiunii umane
Deși automatizarea bazată pe IA economisește timp și reduce costurile, poate genera și o lipsă a interacțiunii umane cu clienții, afectând negativ experiența acestora.
Un chatbot, spre exemplu, poate oferi doar opțiuni sau răspunsuri generice predefinite, atunci când este confruntat cu o problemă complexă.
Companiile sunt conștiente de acest dezavantaj și oferă, de obicei, o opțiune de a discuta cu un reprezentant real, în locul unei conversații cu chatbot-ul.
Riscuri de securitate cibernetică
Acolo unde există IA, există și riscul unei încălcări a datelor sau al unui atac cibernetic.
Sistemele CRM bazate pe inteligență artificială pot fi vulnerabile la atacuri cibernetice, iar companiile trebuie să ia măsuri suplimentare de precauție pentru a proteja datele sensibile ale clienților.
Securitatea cibernetică este unul dintre motivele pentru care unele companii evită integrarea inteligenței artificiale în sistemele lor CRM tradiționale.
Cu toate acestea, unele companii au obținut rezultate impresionante prin utilizarea sistemelor CRM bazate pe inteligență artificială.
Mărci de top care folosesc sistemele CRM bazate pe inteligență artificială
Conform unui raport din 2020, liderii de marketing utilizează inteligența artificială pentru a îmbunătăți segmentarea clienților și modelarea publicului.
Să vedem cum folosesc companiile sistemele CRM bazate pe inteligență artificială prin câteva studii de caz.
#1. Coca-Cola
Coca-Cola este una dintre cele mai mari companii de băuturi din lume, cu o bază vastă de clienți.
Pentru a-și servi mai bine clienții și pentru a-și optimiza eforturile de marketing, Coca-Cola a implementat un sistem CRM bazat pe inteligență artificială.
Acest sistem le-a permis să monitorizeze comportamentul și preferințele clienților, ceea ce a ajutat la crearea unor campanii de marketing direcționate, mai relevante pentru publicul țintă.
De asemenea, sistemul a identificat domeniile în care serviciile pentru clienți puteau fi îmbunătățite, crescând satisfacția clienților.
#2. Salesforce
Salesforce este un furnizor important de software CRM care a integrat inteligența artificială în platforma sa, pentru a oferi un plus de valoare clienților săi.
AI Einstein de la Salesforce utilizează algoritmi de procesare a limbajului natural și de învățare automată pentru a ajuta echipele de vânzări să înțeleagă mai bine clienții și să identifice noi oportunități. Astfel, companiile și-au crescut vânzările și au îmbunătățit satisfacția clienților.
#3. Cogito
Cogito folosește sistemele CRM bazate pe inteligență artificială pentru a oferi analize conversaționale în timp real. Acesta evaluează emoțiile clienților, eficiența apelurilor și modul optim de a răspunde la acestea.
Conform companiei, înțelegerea stărilor emoționale ale clienților ajută companiile să-și crească veniturile per client cu 10%.
Sisteme CRM cu inteligență artificială
Acum că am analizat sistemele CRM bazate pe inteligență artificială, haideți să vedem câteva soluții SaaS din acest domeniu.
#1. Freddy AI
Freddy AI de la Freshworks este un instrument CRM bazat pe inteligență artificială, conceput pentru a automatiza procesele de vânzări, marketing și asistență pentru clienți pentru companii de toate dimensiunile.
Funcțiile sale de automatizare includ chatboți, evaluarea predictivă a clienților potențiali și fluxuri de lucru inteligente, care simplifică diverse sarcini CRM.
Freddy AI oferă și tablouri de bord și rapoarte personalizabile, permițând companiilor să monitorizeze performanța vânzărilor și a serviciilor pentru clienți în timp real.
Platforma se integrează cu instrumente precum Freshdesk, Freshsales și Google Analytics, oferind utilizatorilor o imagine completă a datelor clienților.
#2. C3 AI
C3 AI CRM este o platformă avansată de management al relațiilor cu clienții, care utilizează inteligența artificială pentru a stimula creșterea afacerilor. Instrumentul oferă o vizualizare centralizată a datelor clienților, permițând companiilor să obțină o înțelegere amplă a clienților lor.
Aceasta oferă o precizie de estimare a veniturilor de 97% pentru afacere și pentru fiecare reprezentant, echipă și zonă geografică.
Platforma vă permite să folosiți inteligența artificială pentru a identifica, prioritiza și accelera tranzacțiile potrivite. Aceasta include și o aplicație mobilă dedicată pentru monitorizarea performanței și a conversiilor din mers.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM este o platformă cloud de management al relațiilor cu clienții, concepută pentru întreprinderile mici și mijlocii. Platforma este susținută de Sales Acceleration AI – Axlerate.
Axlerate, integrat cu KreatoCRM, ajută la evaluarea clienților potențiali, prognoza vânzărilor, captarea activității, recomandările de implicare, analiza performanței echipei și altele.
Interfața intuitivă și tablourile de bord personalizabile ale Kreato CRM facilitează gestionarea datelor clienților și monitorizarea performanței în timp real.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital oferă o soluție CRM bazată pe inteligență artificială, care automatizează activitățile de vânzări și marketing. Platforma este foarte personalizabilă, adaptându-se cu ușurință nevoilor oricărei organizații din orice industrie.
Platforma CXMAi integrează PSX Digital cu software-ul CRM existent, permițând analiza aprofundată a datelor clienților.
Aceasta extrage date din multiple surse, prezintă informațiile într-o singură vizualizare și minimizează introducerea manuală, ajutându-vă să luați decizii mai informate și să satisfaceți rapid așteptările clienților.
Concluzie
Organizațiile pun adesea la îndoială utilitatea combinării sistemelor CRM cu inteligența artificială, considerând-o o opțiune suplimentară inutilă. În general, se consideră că sistemele CRM sunt suficiente pentru a eficientiza procesul de vânzare. Totuși, această combinație a revoluționat perspectivele vânzărilor și marketingului.
Vă recomandăm să analizați și cele mai bune soluții CRM în cloud.