Computerele reprezintă, probabil, cel mai important instrument în cadrul oricărei afaceri. Numeroși profesioniști se bazează pe acestea pentru a-și îndeplini sarcinile, iar productivitatea lor este direct dependentă de funcționalitatea lor continuă. Acest lucru subliniază necesitatea ca aceste echipamente să fie operaționale în permanență. Din nefericire, uneori apar defecțiuni sau funcționarea nu este conformă cu așteptările. În astfel de momente, intervenția biroului de asistență IT devine crucială. Acesta este, de obicei, format din specialiști experimentați, cu abilități în repararea echipamentelor. Având în vedere diversitatea tehnologică, birourile moderne de asistență sunt obligate să gestioneze o gamă extinsă de produse. În plus, pentru a optimiza costurile, multe birouri de asistență operează cu personal redus. Aici intervin sistemele software de birou de asistență, care pot oferi suportul necesar. În acest articol, vom analiza câteva dintre cele mai eficiente soluții software pentru birourile de asistență IT.
Înainte de a explora opțiunile de software performante pentru birourile de asistență IT, vom dedica un moment pentru a discuta despre caracteristicile esențiale ale acestor instrumente. Vom analiza diferitele componente tipice ale sistemelor de birou de asistență. Acestea nu se limitează doar la gestionarea biletelor. Software-ul modern de birou de asistență integrează funcții care, anterior, erau disponibile separat, pentru a spori comoditatea. Odată cu extinderea tehnologiei cloud, nu este surprinzător că există numeroase soluții software bazate pe cloud pentru birourile de asistență. Vom evalua avantajele și dezavantajele soluțiilor cloud în comparație cu cele locale. În final, vom revizui cele mai performante pachete software pentru biroul de asistență IT disponibile în prezent.
Componentele Software-ului de Help Desk
În trecut, pachetele software pentru biroul de asistență erau, în esență, sisteme de gestionare a biletelor. Astăzi, acestea sunt mult mai complexe și includ numeroase funcționalități care, odată, erau oferite ca pachete distincte. Integrarea cât mai multor funcții într-un singur pachet oferă avantaje considerabile.
În primul rând, procesul de învățare este mult mai facil. Deși diferitele componente au scopuri distincte și, prin urmare, funcționează diferit, un software integrat va prezenta o interfață de utilizator uniformă, care operează în același mod.
Un alt beneficiu major al integrării mai multor instrumente într-unul singur este reducerea cheltuielilor. Desigur, un pachet integrat va avea, adesea, un cost mai ridicat decât un sistem de gestionare a biletelor, dar, de obicei, va fi mai accesibil – uneori, considerabil mai accesibil – decât achiziționarea unor componente separate de la diferiți furnizori. Să analizăm componentele esențiale.
Gestionarea Biletelor
Aceasta este funcția fundamentală a oricărui software de birou de asistență. Biletele de probleme sunt elementul care determină funcționalitatea biroului de asistență. Când un utilizator contactează biroul de asistență pentru a raporta o defecțiune, se deschide un bilet. Acesta va include, de regulă, informații relevante despre utilizator, echipamentul afectat, problema întâmpinată și circumstanțele în care aceasta se manifestă. Biletul servește și ca un jurnal pentru fiecare etapă a rezolvării, documentând acțiunile întreprinse, momentul și persoana responsabilă.
În afară de a oferi un spațiu de stocare pentru toate informațiile relevante despre problemă, un sistem de ticketing va include, frecvent, funcții de gestionare a fluxului de lucru. De exemplu, biletele pot fi alocate diferiților membri ai echipei, în funcție de abilități sau de alți factori relevanți. O echipă de birou de asistență, de pildă, poate avea un specialist în probleme legate de imprimare, toate biletele de imprimare fiind alocate acestuia.
Un sistem de ticketing include, de obicei, funcții de acordare a nivelului de servicii (SLA) și gestionare a priorităților. Problemele critice pentru activitatea afacerii ar putea necesita soluționare într-o oră, în timp ce altele mai puțin importante pot aștepta rezolvarea în ziua următoare. Un sistem performant de ticketing va monitoriza aceste aspecte. Escaladarea reprezintă o altă funcționalitate frecventă a sistemului de ticketing. După o anumită întârziere, biletele nerezolvate pot fi escalate automat la următorul nivel. Această metodă poate reduce timpul de răspuns și numărul de încălcări SLA.
Gestionarea Activelor
Gestionarea activelor a devenit o caracteristică standard în software-ul de birou de asistență. Rațiunea este simplă. După cum s-a menționat anterior, un bilet de problemă trebuie să conțină informații detaliate despre echipamentul afectat. Nu ar fi mai eficient ca aceste informații să fie adăugate automat la orice bilet nou deschis?
Sistemele de gestionare a activelor sunt baze de date de inventar, care conțin informații despre fiecare echipament deținut de o organizație. Acestea includ, de obicei, informații despre utilizatori și afișează echipamentele alocate fiecărui utilizator în parte.
În cazul integrării cu sistemele de gestionare a biletelor, sistemele de gestionare a activelor pot completa automat biletele cu detaliile echipamentelor. Acest proces poate fi complet automat sau poate permite personalului biroului de asistență să selecteze echipamentul dintr-o listă a echipamentelor asociate cu apelantul.
În mod evident, managementul activelor presupune introducerea întregului inventar de echipamente în baza de date, o sarcină semnificativă pentru anumite organizații. Pentru a facilita această acțiune, unele sisteme permit adăugarea detaliilor echipamentelor pe măsură ce acestea apar. De exemplu, când un utilizator contactează biroul de asistență pentru prima dată, echipamentul său poate fi documentat și adăugat în sistemul de management al activelor.
Baza de Cunoștințe
Ultimele componente majore ale software-ului help desk sunt bazele de cunoștințe. Unele probleme sunt repetitive. De exemplu, numeroase probleme legate de instruirea utilizatorilor vor fi întâmpinate de mai mulți utilizatori. Sistemele de bază de cunoștințe oferă o soluție eficientă și rapidă la problemele recurente, accesând date istorice privind problemele anterioare.
Unele dintre aceste sisteme sunt automate și caută în biletele rezolvate, parametrii similari, cum ar fi simptomele și echipamentele, și sugerează o soluție. Altele sunt sisteme independente care trebuie completate cu date din bilete. Utilitatea acestor sisteme variază în funcție de sistemul propriu-zis, dar și de tipul de probleme gestionate de biroul de asistență.
Alte Componente
Există și alte componente sau funcționalități care pot fi adăugate la software-ul de help desk. Integrarea telefonică este una dintre cele mai interesante. Integrarea computer-telefonie este un domeniu complex, dar sistemele telefonice moderne facilitează această integrare. Un sistem integrat de birou de asistență ar putea, de pildă, prelua automat informații despre utilizator din sistemul telefonic în momentul apelului. Aceste informații ar putea include date despre biletele anterioare și rezolvarea problemelor. În combinație cu funcțiile de gestionare a activelor, un agent de birou de asistență ar putea avea acces la informații detaliate despre un utilizator și echipamentul său înainte de a răspunde la apel.
Controlul de la distanță este o altă opțiune populară în numeroase pachete software IT de help desk. Sistemele de control de la distanță permit tehnicienilor de la biroul de asistență să preia controlul asupra calculatorului unui utilizator, lucrând ca și cum s-ar afla în fața acestuia. Această metodă facilitează soluționarea mai rapidă a problemelor, evitând vizita tehnicianului la utilizator. Această facilitate este extrem de utilă pentru organizațiile extinse, cu diverse locații și un birou de asistență centralizat, precum și pentru companiile cu mulți angajați care lucrează de la distanță.
Instalare Locală vs. Bazată pe Cloud
Odată cu popularizarea tehnologiei cloud, nu este surprinzător că există tot mai multe pachete software de birou de asistență bazate pe cloud. Fiecare opțiune prezintă avantaje și dezavantaje. De exemplu, soluțiile bazate pe cloud necesită mai puțină întreținere, deoarece sunt gestionate de furnizor, iar backup-urile sunt, de asemenea, gestionate de acesta.
Pe de altă parte, o soluție instalată local se va integra mai bine cu celelalte sisteme existente. De exemplu, este posibil să existe deja un sistem de gestionare a activelor și să se dorească o integrare cu software-ul de birou de asistență. Deși acest lucru este posibil și într-o soluție bazată pe cloud, integrarea este, de obicei, mai facilă în cazul software-ului local.
În realitate, alegerea unei soluții cloud sau locale nu ar trebui să fie un factor decisiv, aceasta bazându-se, în special, pe factori importanți, precum setul de caracteristici necesare produsului.
Cele Mai Bune Pachete Software IT Help Desk Disponibile
Având în vedere informațiile prezentate, putem analiza cele mai performante pachete software IT help desk. Există numeroase opțiuni disponibile. Am încercat să le selectăm pe cele mai bune, dar, cu siguranță, există și alte pachete excelente pe care nu le-am inclus. Acest lucru nu înseamnă că aceste pachete nu sunt performante, ci doar că nu putem analiza toate opțiunile disponibile.
1. SolarWinds Web Help Desk (ÎNCERCARE GRATUITĂ)
SolarWinds este un nume consacrat în domeniul instrumentelor de administrare a rețelelor și sistemelor. Produsele emblematice ale companiei, Network Performance Monitor și NetFlow Traffic Analyzer, se numără printre cele mai performante instrumente de monitorizare SNMP și colectare și analiză NetFlow. Compania oferă instrumente specifice pentru numeroase domenii de administrare și depanare a sistemelor și rețelelor, inclusiv numeroase instrumente gratuite.
Pentru biroul de asistență IT, SolarWinds oferă SolarWinds Web Help Desk. Totuși, acest produs nu este o soluție bazată pe cloud, ci un sistem instalat local, accesibil prin intermediul unui browser web, ceea ce elimină nevoia de software client. Personalul de asistență poate accesa sistemul complet prin intermediul unui simplu browser web. Să analizăm principalele caracteristici ale produsului.
În plus față de gestionarea automată a biletelor și de baza de cunoștințe centralizată, instrumentul are funcții de gestionare a modificărilor. Solicitările de modificare, cu fluxuri de lucru de aprobare automatizate, pot fi create cu SolarWinds Web Help Desk. Gestionarea SLA este eficientă, cu notificări programate.
SolarWinds Web Help Desk se integrează cu Active Directory și LDAP, precum și cu sistemele de gestionare a activelor terțe părți. O altă funcție utilă este convertirea automată a e-mailurilor în bilete, oferind posibilitatea configurării unei căsuțe poștale dedicate biroului de asistență, unde orice e-mail primit este transformat automat într-un bilet.
Funcțiile de raportare și monitorizare sunt caracteristici importante ale acestui software. Rapoartele și tablourile de bord integrate oferă informații despre starea biletelor, performanțele tehnicienilor și nevoile de asistență pentru clienți. De asemenea, sunt disponibile sondaje de feedback automatizate, care pot fi solicitate utilizatorilor după rezolvarea biletelor, oferind o evaluare a satisfacției clienților și a performanței biroului de asistență.
Prețul SolarWinds Web Help Desk este calculat în funcție de numărul de tehnicieni de la biroul de asistență. Prețurile încep de la 700 USD per tehnician, indiferent de numărul de utilizatori. O versiune de încercare gratuită de 14 zile este disponibilă pentru descărcare de pe site-ul SolarWinds. Pentru informații suplimentare, un tur ghidat și o demonstrație live sunt disponibile pe site-ul web SolarWinds.
2. ZenDesk Support
Zendesk Support este o soluție completă de gestionare a biroului de asistență, având numeroase caracteristici unice, care o recomandă ca o opțiune performantă. De exemplu, formularele de bilete pot fi create pentru diferite tipuri de solicitări, incluzând câmpuri relevante pentru fiecare tip de solicitare. Această metodă asigură colectarea informațiilor esențiale de către agenții biroului de asistență, evitând pierderea de timp. Formularele acceptă câmpuri condiționate și personalizate, facilitând colectarea detaliilor specifice organizației.
Zendesk Support este un pachet axat pe biroul de asistență. Acesta utilizează rutarea bazată pe competențe, pentru a aloca biletele agentului corespunzător. Sistemul poate genera fluxuri de lucru personalizate pentru bilete, în funcție de modificări sau de condiții bazate pe timp. Instrumentul acceptă macrocomenzi, pentru a oferi răspunsuri rapide la solicitările standard, prin acțiuni predefinite. Macrocomenzile pot fi utilizate și pentru a modifica starea unui bilet.
Sunt disponibile extensii de colaborare, permițând agenților să comunice cu alte echipe și să le implice în rezolvarea biletelor, după caz, din interiorul Zendesk Support. Instrumentul oferă funcții de perspectivă asupra clienților, precum evaluările CSAT și sondajele Net Promoter Score. De asemenea, sunt disponibile tablouri de bord de performanță, care oferă informații despre volumul biletelor, performanța agenților și alte valori importante pentru suport, precum și rapoarte personalizate, pentru o mai bună înțelegere a clienților, evaluarea eficienței operaționale și îmbunătățirea fluxului de lucru al echipei.
Prețurile pentru Zendesk Support variază în funcție de cinci niveluri, de la 5 USD/agent/lună la 199 USD/agent/lună, în funcție de setul de funcții selectat. Toate planurile acceptă un număr nelimitat de utilizatori finali și este oferită o perioadă de încercare de 30 de zile.
3. Jira Service Desk
Jira Service Desk de la Atlassian are o abordare interesantă. Deși este potrivit pentru orice tip de birou de asistență IT, este special conceput pentru suport software intern. Se integrează complet cu Jira Software, un pachet de monitorizare a proiectelor și problemelor pentru dezvoltarea de software, oferit tot de Atlassian. Iată o prezentare generală a celor mai interesante caracteristici ale produsului.
Jira Service Desk este unul dintre puținele pachete care oferă un birou de asistență cu autoservire, unde utilizatorii pot deschide singuri bilete. Dispune și de automatizare, precum și de raportare SLA și CSAT. Unul dintre punctele forte ale produsului este ușurința și rapiditatea de configurare. Spre deosebire de alți competitori, acesta poate fi operațional în câteva zile.
Similar cu ceea ce oferă Android sau iOS, există o piață Jira, cu peste 800 de aplicații care pot interacționa cu Jira Service Desk și alte produse Jira.
Jira Service Desk nu are managementul cunoștințelor integrat. Totuși, software-ul poate interacționa cu Jira Confluence, un tip de bază de cunoștințe/sistem de inteligență artificială, care poate fi asociat cu biroul de asistență cu autoservire, pentru a ajuta utilizatorii să rezolve problemele fără intervenție umană.
Având în vedere capacitățile oferite, Jira Service Desk este relativ accesibil. O taxă fixă de 10 USD/lună este suficientă pentru până la trei agenți de birou de asistență. Între 4 și 15 agenți, tariful este de 20 USD/agent lunar, cu reduceri de volum pentru mai mult de 15 agenți. O versiune de încercare gratuită este disponibilă, dar are o durată de doar 7 zile. Un aspect pozitiv este rapiditatea de instalare a software-ului.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Asemenea SolarWinds, ManageEngine este un nume cunoscut în domeniul software-ului de management al sistemelor și rețelelor. Service Desk Plus este unul dintre puținele pachete disponibile ca serviciu bazat pe cloud, dar și ca software on-premise. Ambele opțiuni oferă un set de funcții similare.
În ceea ce privește caracteristicile, Service Desk Plus este unul dintre cele mai axate pe ITIL software-uri de birou de asistență. Dacă sunteți familiarizat cu acest standard, vă veți adapta ușor la acest produs. Majoritatea caracteristicilor sale sunt bazate pe ITIL, iar modulele corespund proceselor ITIL. De exemplu, instrumentul include gestionarea incidentelor, gestionarea problemelor și gestionarea schimbărilor. De asemenea, include un catalog de servicii și o bază de date de management al configurației (CMDB). Gestionarea activelor și gestionarea proiectelor completează acest pachet de birou de asistență.
Raportarea este un alt punct forte al produsului. Service Desk Plus include peste 150 de rapoarte predefinite. Se pot obține informații despre biletele finalizate, în funcție de diferiți parametri, sau se poate monitoriza performanța tehnicienilor. Rapoartele pot fi exportate într-o gamă variată de formate, precum HTML, PDF, XLS sau CSV. De asemenea, este posibilă crearea unor rapoarte personalizate, fără a scrie cod.
ManageEngine Service Desk Plus este disponibil în trei niveluri, cu funcții extinse. Versiunea Standard include software-ul help desk, versiunea Profesională adaugă funcțiile de gestionare a activelor, iar versiunea Enterprise are și gestionarea proiectelor și toate funcțiile ITIL. Prețul de pornire este de 1195 USD anual.
5. Freshdesk
Ultimul pe lista noastră – dar nu cel din urmă – este Freshdesk de la Freshworks. Acesta este un pachet complet, bazat pe cloud, care oferă o soluție intuitivă, complexă și accesibilă pentru suportul clienților. Există numeroase caracteristici, dar vom analiza cele mai importante.
Acest produs are funcții de alocare automată a biletelor. În primul rând, biletele pot fi atribuite automat agenților sau grupurilor, în funcție de cuvinte cheie, solicitant sau proprietăți. În plus, alocarea inteligentă poate atribui bilete agenților, în funcție de volumul actual de lucru sau de abilități.
Freshdesk oferă și funcții de autoservire, cum ar fi sugestia automată de soluții. Pentru manageri, tabloul de bord și rapoartele sunt eficiente. Sunt disponibile atât rapoarte predefinite, inclusiv satisfacția clienților, cât și rapoarte personalizabile, pentru flexibilitate.
Din punct de vedere al prețului, Freshdesk este disponibil în mai multe versiuni, cu seturi de funcții extinse. Sprout, nivelul inferior, este gratuit, dar oferă un set limitat de funcții. Prețurile pentru celelalte niveluri variază de la 19 USD/agent/lună la 99 USD/agent/lună, în funcție de setul de caracteristici. Este oferită o probă gratuită de 21 de zile, pentru toate nivelurile de licență.