9 Cele mai bune sisteme de bilete gratuite sau open source pentru suport pentru afaceri

Un sistem de ticketing pentru asistență tehnică este vital pentru a organiza eficient solicitările de ajutor, indiferent dacă acestea provin de la clienți sau de la angajați.

Ce se întâmplă dacă nu folosești un astfel de sistem?

Există un risc semnificativ ca cererile de servicii să se piardă în fluxul de lucru.

Această situație poate genera frustrări în rândul clienților, poate afecta negativ productivitatea angajaților și poate prejudicia imaginea organizației pe piață.

În contrast, utilizarea unui sistem de ticketing performant poate duce la o satisfacție sporită a clienților, o productivitate crescută a agenților și economii semnificative de timp și costuri.

Să analizăm importanța sistemelor de ticketing pentru companii și apoi să explorăm cele mai bune soluții open-source sau gratuite disponibile pe piață.

Ce este un sistem de gestionare a tichetelor?

Un sistem de gestionare a tichetelor (ticketing) pentru biroul de asistență este o aplicație software concepută pentru a facilita gestionarea solicitărilor generate de clienți sau angajați în cazul unor probleme legate de un produs sau serviciu oferit.

Un sistem de ticketing eficient include funcționalități care îmbunătățesc experiența clienților, asigurând răspunsuri rapide la solicitările lor, soluționarea promptă a problemelor și o colaborare eficientă între diverse echipe și departamente. Caracteristicile cheie includ:

Vizibilitate completă asupra tuturor tichetelor, cu posibilitatea de a le aloca, urmări și prioritiza.
Rutare și alocare automată a tichetelor către agenții potriviți.
Integrarea cu instrumente de colaborare precum Slack, Trello, WhatsApp etc.
Răspunsuri automate pentru a confirma primirea solicitărilor.
O bază de cunoștințe integrată și o secțiune de întrebări frecvente.
Tablou de bord în timp real pentru monitorizarea tendințelor și a problemelor recurente.
Aplicații mobile pentru gestionarea tichetelor de pe dispozitive portabile.

De ce ai nevoie de un sistem de ticketing gratuit și open-source?

La începutul activității tale, s-ar putea să preferi gestionarea solicitărilor de suport prin intermediul serviciilor de e-mail precum Yahoo sau Gmail. Această soluție este rentabilă și oferă o căsuță poștală partajată pentru colaborare.

Cu toate acestea, un client de e-mail standard nu va fi suficient pentru a face față volumului în continuă creștere al solicitărilor clienților. Structura sa complexă, cu numeroase foldere și etichetări complicate, poate deveni greoaie.

În plus, clienții te vor contacta nu doar prin e-mail, ci și prin intermediul rețelelor sociale, chat-ului, telefonului și altor canale mai convenabile. Aceasta implică necesitatea unor integrări multiple și complexe.

Utilizarea unui sistem de ticketing adecvat îți permite să gestionezi eficient toate solicitările și să oferi un suport îmbunătățit. Un astfel de sistem oferă următoarele beneficii:

O creștere a nivelului de satisfacție a clienților.
O vizualizare unificată a tichetelor, indiferent de canalul de comunicare.
Reducerea numărului de tichetelor abandonate sau nesoluționate.
Un cost general scăzut.
Îmbunătățirea conformității prin controlul mai bun al datelor.
O colaborare eficientă între echipe și agenți.
Timp de răspuns mai rapid și o rezolvare mai eficientă a problemelor.
O productivitate sporită a personalului.

Acum, haide să explorăm câteva dintre cele mai bune sisteme de ticketing open-source disponibile pentru afacerea ta.

osTicket

osTicket este o platformă excelentă pentru a eficientiza suportul pentru clienți și a îmbunătăți experiența utilizatorului. Implementarea sa este simplă: selectezi funcționalitățile de care ai nevoie, descarci software-ul, îl instalezi rapid urmând un proces simplu și începi să îl utilizezi imediat.

Caracteristici cheie:

Filtre de bilete: Permite o segmentare eficientă a tichetelor, distribuindu-le automat către departamentele corecte, ceea ce ajută la menținerea unei structuri organizate.
Rapoarte de bord: Un tablou de bord intuitiv oferă o imagine clară a statisticilor biroului de asistență.
Acorduri SLA: osTicket oferă acorduri privind nivelul de servicii (SLA) configurabile, unde poți defini programul de lucru, iar sistemul gestionează respectarea termenelor, notificând în caz de depășiri.
Portal de suport clienți: Un portal robust de suport pentru clienți ajută la menținerea unor relații pozitive.
Subiecte de ajutor configurabile: Poți modifica, șterge sau adăuga subiecte de birou de asistență după bunul plac.
Câmpuri personalizate: Permite adaptarea datelor utilizatorilor la specificul fiecărui tichet, optimizând colectarea informațiilor relevante.
Prevenirea coliziunii agenților: Previne conflictele între agenți prin blocarea tichetelor în timpul redactării răspunsurilor, oferind un timp dedicat pentru fiecare intervenție.
Răspunsuri automate: Agenții pot trimite răspunsuri automate când primesc sau deschid un mesaj, cu personalizări pentru diferite subiecte și departamente.
Acțiune în fir: Permite agenților să creeze o sarcină sau un bilet direct din discuția asociată altui tichet.
Căutare avansată: Facilitează localizarea tichetelor specifice, folosind criterii de căutare detaliate.
Transfer de bilete: Agenții pot transfera biletele către colegii mai potriviți pentru o anumită problemă.

osTicket are milioane de utilizatori în peste 190 de țări și este complet gratuit.

SolarWinds

Software-ul de ticketing gratuit de la SolarWinds oferă automatizare și simplitate pentru a eficientiza gestionarea incidentelor și a tichetelor. O interfață web centralizată pentru gestionarea biroului de asistență te ajută să urmărești ciclul de viață al solicitărilor, de la generare până la rezolvare.

Caracteristici cheie:

Centralizarea datelor: Sistemul stochează toate informațiile într-o locație centralizată și permite legarea mai multor probleme la o singură incident.
Rezolvare rapidă a tichetelor: Permite o gestionare eficientă a tichetelor de asistență, conducând la o rezoluție mai rapidă.
Monitorizarea performanțelor: Urmărește starea tichetelor și performanța individuală a agenților, oferind o perspectivă asupra eficienței biroului de asistență.
Alerte SLA: Trimite mementouri și alerte cu privire la încălcările acordurilor SLA.
Portal de autoservire: Oferă un portal intuitiv pentru autoservire și solicitare de servicii.
Bază de date extinsă: O bază de cunoștințe detaliată cu răspunsuri la întrebări frecvente reduce volumul solicitărilor.
Automatizarea atribuirii și rutării: Permite configurarea regulilor de automatizare a atribuirii și rutării tichetelor, conform cerințelor.
Gestionarea activelor: Include funcții de gestionare a inventarului de software și hardware.
Autentificare: Oferă suport pentru autentificare LDAP și Active Directory.
Acces: Conectare simplă, fără obligații sau expirare.
Compatibilitate multiplatformă: Disponibil pentru Mac, Linux și Windows.

Sistemul de ticketing gratuit de la SolarWinds este ideal pentru companiile mici. Pentru companiile mai mari, este recomandat Web Help Desk (WHD).

Fluent Support

Dacă ești în căutarea unui software de ticketing eficient, rapid și ușor de utilizat pentru WordPress, Fluent Support este o soluție excelentă. Îți va eficientiza suportul pentru clienți, contribuind la o mai mare satisfacție a acestora.

Fluent Support transformă WordPress într-un sistem de suport tehnic puternic, cu funcționalități avansate, precum urmărirea performanțelor, răspunsuri automate, informații despre utilizatori și asistență bazată pe produse.

Caracteristici cheie:

Gestionarea simplă a tichetelor: Permite agenților să sorteze și să filtreze solicitările pentru a stabili prioritățile.
Urmărirea progresului: Agenții pot monitoriza propriul progres și numărul de tichetelor alocate.
Platformă rapidă: Este o aplicație de tip SPA (Single Page Application) construită cu API-ul REST și VueJS, funcționând rapid chiar și într-un mediu aglomerat.
Navigare rapidă: Permite navigarea între pagini fără întârzieri.
Automatizare: Oferă atribuire automată a tichetelor și răspunsuri prioritizate.
Note interne: Permite comunicarea eficientă între agenți, evitând repetarea sarcinilor.
Câmpuri personalizate: Permite colectarea de informații suplimentare prin intermediul opțiunilor radio, căsuțelor de selectare și a integrărilor cu WooCommerce.
Integrări: Se integrează cu instrumente populare precum Slack, Discord, WhatsApp.

Alte funcții includ filtrarea avansată, gestionarea unui număr nelimitat de tichetelor, gestionarea priorităților, jurnale de activitate și notificări personalizate prin e-mail.

OpenSupports

OpenSupports este un software simplu de ticketing, disponibil gratuit pentru descărcare. Codul său sursă este accesibil pe GitHub, permițând contribuții de la dezvoltatori. Poți alege dacă clienții vor utiliza un formular sau se vor autentifica pentru a genera un bilet.

Caracteristici cheie:

Suport lingvistic: Acceptă 10 limbi, cu adăugări continue.
Bază de cunoștințe: Permite publicarea articolelor de tip ghid sau FAQ.
Interfață intuitivă: Oferă o interfață flexibilă, responsivă și ușor de utilizat.
Panou de administrare: Simplu și curat, facilitând gestionarea tichetelor.
Căutare și filtrare: Instrumente eficiente pentru localizarea și distribuirea tichetelor.
Răspunsuri personalizate: Permite crearea de răspunsuri personalizate pentru întrebări frecvente.
Gestionarea rolurilor: Permite atribuirea de roluri și permisiuni diferențiate pentru membrii personalului.

OpenSupports utilizează tehnologii precum NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux și Ruby, oferind un echilibru între compatibilitate și dezvoltare modernă.

UVdesk

UVdesk este un sistem de ticketing gratuit, destinat utilizării la nivel de întreprindere, construit pe framework-ul PHP Symfony. Oferă extensibilitatea și adaptabilitatea PHP, fiind potrivit pentru diverse scenarii de utilizare în vederea îmbunătățirii serviciilor pentru clienți.

Caracteristici cheie:

Personalizare extinsă: Permite adaptarea biroului de asistență la cerințele specifice.
Branding personalizat: Oferă posibilitatea de a aplica branding-ul propriu, adaptat organizației sau produsului/serviciului.
Bază de cunoștințe: Permite utilizatorilor finali să găsească răspunsuri la întrebările frecvente și explicații detaliate.
Conversia e-mailurilor în tichete: Configurează căsuța poștală astfel încât e-mailurile primite să se transforme automat în tichete de suport.
Răspunsuri predefinite: Permite economisirea timpului prin utilizarea de răspunsuri predefinite.
Instrumente inteligente: Permite organizarea, gestionarea și distribuirea solicitărilor eficient.
Gestionarea echipei: Facilitează gestionarea eficientă a echipelor, indiferent de dimensiunea organizației.
Automatizare: Automatizează sarcinile repetate din fluxul de lucru.
Instalare ușoară: Instalare rapidă printr-un singur clic cu ajutorul Softaculous.

Acest software de ticketing open-source este modular, permițând dezvoltarea de module suplimentare. Codul sursă este accesibil pentru inspectare și personalizare.

Spiceworks

Spiceworks oferă un software de ticketing pentru biroul de asistență, conceput pentru gestionarea eficientă a sarcinilor și tichetelor. Soluția bazată pe cloud nu necesită întreținere server și este gata de utilizare imediat.

Caracteristici cheie:

Interfață intuitivă: Permite răspunsul rapid la tichete, adăugarea de comentarii și închiderea tichetelor cu ușurință.
Câmpuri personalizate: Permite urmărirea facilă a sarcinilor și tichetelor.
Funcții avansate: Include funcții precum monitorizarea tichetelor, reguli pentru tichete și alerte.
Rapoarte detaliate: Oferă rapoarte despre performanțele biroului de asistență, incluzând actualizări și statistici despre forța de muncă.
Asistență la distanță: Permite inițierea sesiunilor de asistență securizată de la distanță.
Aplicație mobilă: Oferă acces la actualizările tichetelor și notificări push direct pe dispozitivele mobile.
Urmărirea proiectelor și solicitărilor: Permite urmărirea eficientă a proiectelor și solicitărilor, îmbunătățind suportul pentru clienți.
Instalare rapidă: Simplu de configurat în câteva minute prin instalarea software-ului și conectarea.
Portal de autoservire: Oferă un portal personalizat de autoservire pentru utilizatori.

În plus, se integrează cu Active Directory pentru adăugarea automată de utilizatori, etichetarea și autentificarea.

HESK

HESK este un software gratuit de ticketing pentru biroul de asistență, utilizat de milioane de persoane la nivel global. Până în prezent, a fost descărcat de peste 80.000 de ori și este folosit de organizații precum Arkansas.gov, Flavour Art, CIRA și Departamentul Educației din Australia de Vest.

Caracteristici cheie:

Prioritizarea tichetelor: Permite prioritizarea tichetelor în funcție de categorii și filtrarea lor eficientă.
Gestionarea conturilor angajaților: Permite configurarea conturilor angajaților, restricționarea accesului și funcționalităților, și monitorizarea activității.
Baza de cunoștințe: Permite publicarea de întrebări frecvente pentru ca utilizatorii să se poată autoajuta.
Detalii tichet: Fiecare tichet include informații detaliate despre solicitare pentru a oferi un context clar.
Gestionarea tichetelor: Permite atribuirea tichetelor, adăugarea de fișiere, note, urmărirea timpului de rezolvare și modificarea stării.
Opțiuni avansate: Peste 100 de opțiuni, inclusiv șabloane, răspunsuri predefinite, stări personalizate și câmpuri de date.
Platformă simplă: O platformă eficientă pentru gestionarea sarcinilor biroului de asistență IT.
Gestionarea activelor: Permite vizualizarea, gestionarea și urmărirea activelor software și hardware, inclusiv dispozitivele mobile.
Rapoarte despre performanțe: Oferă informații utile despre performanțele biroului de servicii pentru decizii informate.
Automatizare: Oferă funcții și instrumente de automatizare, precum chat live, integrări e-mail și LDAP și aplicații mobile pentru economisirea timpului.

HESK se integrează cu diverse instrumente și sisteme, precum Trello, Nagios, SolarWinds, Slack și TeamViewer.

Faveo

Faveo este un sistem de ticketing bazat pe web, ușor de instalat și utilizat. Este o soluție rentabilă pentru întreprinderi, IMM-uri și startup-uri. Poți alege soluția cloud la prețuri accesibile sau o poți găzdui pe serverul propriu.

Caracteristici cheie:

Baza de cunoștințe: Permite partajarea de informații utile cu clienții și personalul.
Personalizare: Oferă o gamă largă de opțiuni de personalizare pentru a satisface cerințele specifice.
Rebranding: Permite schimbarea culorilor și adaptarea design-ului la logo-ul companiei.
Agenți nelimitați: Oferă suport pentru un număr nelimitat de agenți.
Asistență prioritară: Asigură asistență prioritară pentru utilizatori.

Faveo oferă integrare omnicanal cu rețelele sociale și platformele de e-mail, precum Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 și Active Directory.

Freshdesk

Freshdesk oferă un sistem de ticketing gratuit pentru a oferi experiențe pozitive clienților. Planul gratuit este disponibil pe termen nelimitat, fără necesitatea unui card de credit. Instrumentul transformă automat o problemă sau o solicitare într-un tichet.

Software-ul eficientizează conversațiile, reunindu-le într-o singură vizualizare, fără a fi nevoie să comuți între file sau aplicații. Poți accesa ușor conversațiile curente și cele istorice pentru a oferi un suport mai bun.

Caracteristici cheie:

Gestionarea tichetelor: Facilitează atribuirea, prioritizarea și modificarea stării și proprietăților tichetelor.
Vizualizare unificată: Oferă o imagine clară a tuturor solicitărilor clienților pe diferite canale.
Colaborare: Permite o colaborare eficientă între echipe și agenți.
Urmărire: Monitorizează tichetele cu actualizări rapide pentru o rezolvare eficientă a problemelor.
Automatizare: Automatizează fluxul de lucru pentru a distribui tichetele către agenții și echipele potrivite.
Baza de cunoștințe: Permite crearea unei baze de cunoștințe detaliate pentru a oferi răspunsuri rapide la întrebările frecvente.
Tablou de bord: Oferă un tablou de bord pentru monitorizarea tendințelor și identificarea posibilelor blocaje.
Productivitatea agenților: Îmbunătățește productivitatea agenților prin funcții precum răspunsuri predefinite, mementouri pentru apeluri și urmărirea clienților.
Aplicații mobile: Oferă aplicații mobile pentru Android și iOS.

Sistemul de ticketing Freshdesk se integrează cu peste 650 de aplicații, inclusiv sisteme de facturare și CRM. Planul gratuit include funcții limitate, cum ar fi gestionarea tichetelor de pe social media și e-mail, baza de cunoștințe și rapoarte cu un singur clic. Pentru cerințe mai complexe, planurile plătite încep de la 15 USD pe lună per agent.

Concluzie

Utilizarea unui software de ticketing pentru biroul de asistență poate îmbunătăți experiența clienților, crește productivitatea angajaților și rata de rezolvare a problemelor, economisind în același timp timp și bani.

Alege unul dintre sistemele open-source sau gratuite menționate mai sus, în funcție de necesitățile tale, baza de clienți și numărul de agenți.

În plus, verifică cele mai bune platforme SaaS pentru serviciile de asistență, potrivite afacerii tale.