Un serviciu clienți de înaltă calitate este fundamental pentru prosperitatea și succesul oricărei afaceri.
Nu este un aspect care poate fi ignorat sau tratat cu o importanță secundară.
În fond, afacerea dumneavoastră se bazează pe clienți, iar responsabilitatea de a-i îngriji și de a le oferi servicii excelente vă revine în totalitate.
Fără ei, nicio afacere nu ar putea supraviețui.
Precum un cititor pentru un scriitor sau un public pentru un cântăreț, clienții sunt esențiali pentru o afacere.
Prin urmare, pentru a asigura un flux constant de venituri, este crucial să aveți clienți mulțumiți, care devin loiali brandului dumneavoastră și contribuie la creșterea vânzărilor.
Pentru a avea clienți fericiți, trebuie să le acordați atenție și să vă asigurați că beneficiază de un serviciu excepțional, atât înainte, cât și după achiziție.
Din fericire, avansul tehnologic a simplificat gestionarea asistenței clienților, prin intermediul software-urilor specializate.
Nu mai este necesar să vă bazați exclusiv pe birouri fizice de asistență sau să angajați mulți agenți. Puteți aloca resursele umane acolo unde este cu adevărat nevoie, iar software-ul preia sarcinile repetitive și managementul.
Ce este un software Helpdesk?
Un software Helpdesk oferă clienților acces la informații despre produsele sau serviciile dumneavoastră și la asistență atunci când au nevoie.
Acesta colectează solicitările clienților prin diverse canale, cum ar fi telefonul, chat-ul, e-mailul sau rețelele sociale. Aceste solicitări sunt stocate, organizate și apoi rezolvate. Software-ul poate include funcții precum gestionarea biletelor, automatizarea sarcinilor, optimizarea și raportarea.
Software-ul de asistență clienți poate servi și ca bază de cunoștințe și forum, unde clienții pot găsi răspunsuri la întrebările frecvente.
Echipa dumneavoastră de suport clienți poate utiliza software-ul helpdesk pentru a răspunde la solicitări, a crea un portal informativ, a optimiza fluxul de lucru, a evalua interacțiunea cu clienții și a efectua analize.
Cum poate ajuta un software helpdesk afacerea dumneavoastră de comerț electronic?
Un software helpdesk poate aduce beneficii afacerii dumneavoastră de comerț electronic în multe moduri:
- Facilitează o interacțiune mai rapidă cu clienții și, implicit, dezvoltarea afacerii.
- Crește satisfacția clienților, datorită răspunsurilor prompte.
- Îmbunătățește productivitatea prin eficientizarea sarcinilor și o organizare superioară.
- Permite o comunicare fluentă între agenți și clienți și oferă posibilitatea de a aloca cel mai potrivit agent în funcție de întrebări sau limba vorbită.
- Oferă o bază de cunoștințe sau o secțiune de întrebări frecvente pentru autoservirea clienților.
- Asigură un mediu pentru colectarea feedback-ului rapid și corectarea eventualelor erori.
Sunteți gata să descoperiți soluția ideală?
Haideți să începem explorarea! 😎
Freshdesk
Încântați clienții și construiți relații de afaceri de lungă durată folosind Freshdesk. Această soluție premiată vă ajută să gestionați conversațiile cu clienții într-un singur loc, prin telefon, chat, e-mail, facilitând un răspuns rapid.
Colaborați eficient cu echipa dumneavoastră și invitați colegi, agenți sau alți parteneri pentru a discuta și rezolva mai rapid solicitările prin Freshconnect. Automatizați sarcinile repetitive și monitorizați evenimentele critice. Freshdesk vă permite, de asemenea, să ghidați clienții prin articole și ghiduri de soluții direct pe site-ul dumneavoastră.
Monitorizați activitatea echipelor și luați decizii bazate pe date, utilizând tablouri de bord personalizabile. Cu Freshdesk, alocarea, clasificarea și prioritizarea biletelor devine simplă. Gestionați și urmăriți solicitările cu ajutorul inbox-ului comun și detectați coliziunile agenților pentru a evita ca mai mulți agenți să lucreze la aceeași solicitare.
Beneficiați de multiple funcții, precum:
- Gestionarea SLA pentru a stabili termene limită de răspuns la bilete.
- Sugestii de câmp pentru a direcționa, clasifica și prioritiza biletele primite.
- Detectarea mesajelor de mulțumire pentru a preveni redeschiderea inutilă a biletelor.
- Răspunsuri preformate pentru a oferi soluții rapide la întrebările frecvente.
- Automatizarea scenariilor pentru a efectua acțiuni specifice asupra unui bilet.
- Posibilitatea de a partaja proprietatea biletelor cu alți membri ai echipei.
- Conectarea biletelor similare și crearea de relații părinte-copil pentru a gestiona solicitări complexe.
- Administrarea sarcinilor de service, a grupurilor, a serviciilor pe teren, a semnăturilor clienților, programarea tablourilor de bord și urmărirea timpului.
- Creșterea productivității cu ajutorul distribuției și alocării inteligente a biletelor, a automatizării bazate pe timp și evenimente, și a alertelor automate prin e-mail.
- Utilizarea OmniRoute pentru a atribui automat conversațiile, apelurile și e-mailurile agenților disponibili.
- Asistență clienți prin chatbot-uri cu inteligență artificială (Freddy AI), sugestii automate de soluții, widget-uri de ajutor, e-mail către baza de cunoștințe, mecanisme de feedback și moderarea forumurilor.
- Îmbunătățirea eficienței cu rapoarte organizate, evaluări ale clienților și personalizarea widget-urilor.
- Securitate avansată a datelor, inclusiv certificat SSL personalizat, restricții IP și managementul accesului și identității.
Gorgias
Dezvoltați afacerea oferind servicii de asistență clienți de top, utilizând Gorgias. Este un helpdesk specializat pentru comerțul electronic, care transformă serviciul dumneavoastră în generator de profit.
Vă ajută să răspundeți la solicitări în câteva minute, eliminând timpii de așteptare îndelungați. Centralizați biletele de asistență într-un singur tablou de bord Gorgias. Vizualizați toate datele clienților în timp ce comunicați cu ei și modificați comenzile, rambursați plăți, ajustați abonamente, toate acestea fără a părăsi platforma.
Gorgias automatizează activitățile repetitive, economisind timp prețios pe care îl puteți dedica interacțiunilor cu clienții. Automatizarea vă economisește timp, de la copierea-lipirea de răspunsuri la închiderea biletelor. Îmbunătățiți ratele de conversie oferind o experiență de cumpărare personalizată, indiferent de locația clienților.
Interacționați cu clienții direct din postări și reclame pentru a crește eficiența publicitară și vânzările. Urmăriți vânzările generate de agenții dumneavoastră prin chat live, mesaje text și conversații pe rețelele sociale.
Monitorizați date precum numărul de bilete, biletele convertite, ratele de conversie și vânzările totale pentru a evalua performanța agenților. Gorgias oferă acces rapid la diverse opțiuni de asistență și vine cu o combinație de culori atractivă.
Gorgias este inteligent conceput pentru diferite magazine și platforme de comerț electronic, inclusiv Shopify, BigCommerce, Magento. De asemenea, acceptă peste 30 de integrări, inclusiv Slack, Gmail, MailChimp, Stripe, eBay, Facebook, Instagram, LiteSpeed, Aircall, Zapier, Live Chat etc.
Zendesk
Zendesk este un instrument complet, ideal pentru a oferi clienților dumneavoastră servicii de cea mai înaltă calitate.
Începe cu disponibilitatea suportului pe multiple platforme. Utilizați e-mail, voce, canale sociale și chat live pentru a vă conecta cu clienții unde le este cel mai comod.
În plus, Zendesk oferă un forum comunitar unde utilizatorii se pot ajuta reciproc, iar soluțiile rămân accesibile și pentru alții.
Agenții beneficiază de asistență prin roboți cu inteligență artificială, care rezolvă automat solicitările de bază și pot funcționa independent, fără intervenție umană.
Un alt avantaj al Zendesk este oferirea unui istoric complet al asistenței pentru fiecare client și o platformă unică de suport, evitându-se răspunsurile duplicat.
Instrumentele de integrare și colaborare sporesc semnificativ eficiența echipei de suport.
Sistemul inteligent de direcționare alocă persoana cea mai potrivită pentru fiecare sarcină, iar distribuirea cunoștințelor maximizează productivitatea echipei.
Pentru a evalua adecvarea Zendesk pentru nevoile dumneavoastră, este recomandat să testați versiunea gratuită.
eDesk
Oferiți clienților suportul pe care îl așteaptă utilizând eDesk. Funcțiile bazate pe inteligență artificială și integrările puternice vă asigură că oferiți asistență rapidă și creșteți veniturile.
eDesk colectează interacțiunile clienților din diverse canale, inclusiv site-ul dumneavoastră web, conturile de social media și platformele de vânzare online. Acestea sunt apoi stocate într-un singur tablou de bord intuitiv și ușor de folosit.
Pe lângă gestionarea biletelor, eDesk vă ajută și la rezolvarea acestora. Agenții pot accesa date în timp real despre produsele, prețurile și livrarea, facilitând interacțiunile cu clienții.
eDesk AI sugerează răspunsuri bazate pe analiza textului și pe răspunsurile anterioare la solicitări similare. Astfel, agenții nu mai trebuie să caute informații și să scrie răspunsuri, ci doar să le verifice și să le editeze.
În cazul în care AI nu poate oferi un răspuns, agenții pot reduce timpul de răspuns utilizând răspunsuri predefinite, șabloane și fragmente. Interfața sa intuitivă îmbină puterea de conectare cu funcționalitatea. Sincronizează automat contactele anterioare, facilitând urmărirea interacțiunilor într-un singur fir.
Optimizați fluxul de lucru al echipei prin direcționarea solicitărilor către agenții cei mai potriviți pentru a răspunde la anumite întrebări. Puteți aloca automat biletele în funcție de criteriile stabilite, cum ar fi limba, platforma sau fusul orar, sau puteți crea reguli personalizate.
Puteți invita colegi să comenteze, puteți include note private, puteți transfera bilete altor departamente etc.
Un tablou de bord complet cu rapoarte ajută managerii și liderii de echipă să analizeze operațiunile. Identificați performanțele de top ale agenților, evaluați acoperirea SLA și maximizați rezultatele afacerii.
Kayako
Consolidați loialitatea clienților cu soluția de asistență oferită de Kayako. Acest software de suport pentru comerțul electronic, ușor de utilizat și multi-canal, oferă flexibilitatea de a servi clienții cât mai bine.
Primiți multiple căsuțe de e-mail pentru a gestiona solicitările într-un singur loc. Răspundeți rapid la întrebări prin intermediul rețelelor sociale, cum ar fi Facebook și Twitter. Kayako oferă opțiunea de a distribui sarcinile între mai multe echipe, pentru gestionarea stocului, asistența clienți și rambursări.
Transformați vizitatorii în clienți fideli cu ajutorul Kayako Messenger. Utilizați chatul live pentru a-i ghida în procesul de finalizare a comenzii. Identificați momentele când un vizitator are nevoie de asistență și răspundeți proactiv pentru a încuraja interacțiunea, a oferi oportunități de vânzare suplimentară și de vânzare încrucișată.
Oferiți suport personalizat utilizând istoricul de achiziții și vizualizările de pagină ale clienților. Integrați Kayako cu WooCommerce, BigCommerce, Shopify etc., prin API-uri sau Zapier și sincronizați automat informațiile despre clienți. Puteți înregistra și păstra toate datele necesare clienților.
Răspundeți rapid la întrebări obișnuite cu ajutorul răspunsurilor predefinite. Partajați pași și informații și rezolvați solicitările prin intermediul notelor private, evitând verificarea repetată a e-mailurilor și a documentelor. Eliminați efortul duplicat prin funcția de detectare a coliziunilor.
Oferiți o secțiune de întrebări frecvente pentru a rezolva majoritatea solicitărilor și pentru a reduce volumul de muncă. Monitorizați analizele centrului de ajutor pentru a afla ce caută clienții. Evaluați satisfacția consumatorilor și performanța echipei prin intermediul valorilor CSAT și identificați domeniile de îmbunătățire.
Re:amaze
Asigurați satisfacția clienților și creșteți rata de conversie oferind servicii excelente folosind Re:amaze. Această platformă integrată pentru asistență clienți, helpdesk și chat live este perfectă pentru afacerile online.
Vă ajută să oferiți suport mai bun și să creșteți interacțiunea cu clienții. Conectați-vă cu aceștia prin chat, SMS, e-mail, VOIP și social media, totul printr-un singur inbox partajat. Colaborați cu membrii echipei prin intermediul notelor și temelor.
Re:amaze oferă funcții moderne de chat, cum ar fi trimiterea de mesaje direcționate și automate, conversații în timp real și setarea de ore de program personalizate. Utilizați chatbot-uri pentru a gestiona întrebările obișnuite și previzualizați mesajele clienților în timp ce aceștia scriu, cu ajutorul funcției Peek.
Monitorizați activitatea de navigare, localizarea geografică și datele de cumpărături ale clienților direct prin tabloul de bord live. Vizualizați profilurile clienților în timp ce discutați cu ei. Puteți aduce automat date din aplicații terțe sau integra datele aplicației prin SDK.
Educați-vă clienții cu ajutorul secțiunii de întrebări frecvente și al articolelor de marcă integrate. În plus, Re:amaze oferă formulare de contact personalizate, sondaje de satisfacție a clienților și automatizarea fluxului de lucru prin declanșatoare personalizabile.
Puteți crea etichete pentru automatizare și o mai bună organizare. Atribuiți permisiuni și roluri personalizabile fiecărui agent și asigurați controale superioare ale administratorului și confidențialitatea tabloului de bord. Fiți la curent cu timpii de răspuns și volumul conversațiilor prin funcțiile de raportare integrate.
Re:amaze oferă multiple instrumente de asistență pentru clienți pentru diferite branduri. Software-ul este compatibil cu dispozitivele mobile și este disponibil atât pe Android, cât și pe iOS. Integrați cu alte soluții, cum ar fi Slack, Google Workspace, Amazon, WordPress, WooCommerce, Mailchimp, Aircall, Stripe, GitHub, Zapier etc.
UVdesk
UVdesk oferă o soluție software de asistență open-source, bazată pe SaaS, pentru a simplifica procesul de suport și a oferi servicii de înaltă calitate. Această soluție bazată pe PHP este ideală pentru companiile care caută o mai mare flexibilitate și adaptabilitate.
Cu UVdesk, nu mai este necesar să vă verificați constant e-mailul pentru a rezolva întrebări; transformați-le în bilete de suport și oferiți ajutor clienților. Utilizați funcții precum canalizarea e-mailului pentru a ajuta clienții să răspundă direct din căsuțele lor de e-mail și pentru a vă asigura că niciun e-mail nu rămâne necitit, folosind funcția de transformare a e-mailului în bilet.
Agenții pot bloca firele de tichete, le pot omite, le pot redirecționa, pot adăuga note private, pot salva răspunsuri, pot prioritiza biletele, pot verifica starea, pot adăuga etichete și multe altele. Creați sarcini bazate pe firele de bilete pentru a monitoriza solicitările și stabiliți termene limită pentru a asigura eficiența agenților.
Transformați e-mailurile de solicitare în bilete standard și gestionați-le cu ajutorul șabloanelor de e-mail, cu nume, corp și subiect predefinit. Preluați întrebări de pe multiple canale: căsuța poștală, site-ul web, Facebook, Twitter și Amazon.
Puteți, de asemenea, conecta baza de cunoștințe cu Binaka pentru a oferi răspunsuri filtrate alfabetic. Personalizați tema portalului pentru a se potrivi cu marca și cu așteptările utilizatorilor. Puteți încărca bannere și logo-uri, puteți include un nume canonic, crea bilete personalizate și CSS personalizat.
Creșteți veniturile cu ajutorul memento-urilor și notificărilor automate, și al șabloanelor de urmărire. Modificați date precum fusul orar, formatul orei, prioritățile implicite și starea biletelor pentru a gestiona solicitările primite.
Datele clienților sunt în siguranță cu UVdesk, care este compatibil PCI DSS și oferă liste albe și negre, și conectare unică prin intermediul rețelelor sociale. Importați date, cum ar fi bilete, agenți, grupuri, echipe și clienți de la alte birouri de asistență (Zendesk, Help Scout, osTicket și Freshdesk).
Creați formulare de contact personalizate, formulare de feedback și sondaje. Evaluați performanța agenților cu ajutorul rapoartelor detaliate, care includ realizările, evaluările clienților, numărul de bilete, timpul de rezolvare, clienții asistați și timpul de răspuns.
Replyco
Obțineți un control mai bun asupra centrului de ajutor și căsuței de e-mail cu Replyco. Reduceți stresul prin e-mail și vindeți în continuare produsele și serviciile fără probleme. Organizați mesajele pentru a înțelege mai bine solicitările clienților.
Direcționați și filtrați automat mesajele primite, organizați etichetele și folderele, vizualizați prioritățile SLA, toate într-un design ușor de folosit. Automatizați asistența pentru a gestiona mesajele în afara orelor de program sau în zilele cu volum mare.
Permiteți răspunsuri automate pentru notificările de primire, în weekend și după program. Trimiteți răspunsuri automate inteligente pentru a oferi conținut relevant. Replyco permite, de asemenea, alocarea automată a biletelor și prioritizarea mesajelor importante.
Comunicați mai bine și mai rapid cu ajutorul șabloanelor de e-mail, etichetelor personalizabile, detaliilor comenzii, notelor interne, evitării coliziunilor și a posibilității de a adăuga mai mulți utilizatori. Îmbunătățiți semnificativ timpul de rezoluție prin reducerea numărului de file și click-uri.
Puteți gestiona cazuri legate de rambursări, restituiri parțiale și alte probleme. Atribuiți permisiuni pentru a gestiona cazurile eBay fără a partaja datele de conectare. Puteți filtra după starea deschisă, închisă și în curs și puteți urmări procesul de la cererea inițială până la rezoluția finală.
Sărbătoriți succesele individuale și de echipă prin rapoarte de performanță. Vă ajută să urmăriți timpul mediu de răspuns, să analizați succesul rezolvării întrebărilor, să calculați productivitatea și să vizualizați volumul de bilete. Centralizați toate mesajele de comerț electronic într-un singur instrument, Replyco.
Acceptă piețele globale Amazon și eBay, integrări nelimitate cu WooCommerce, Shopify, BigCommerce, Linnworks și Magento. Replyco acceptă conturi Gmail, IMAP și POP. Puteți crea semnături și puteți desemna un manager pentru magazine. Ofereți suport clienților prin apeluri, chat și e-mail. În plus, oferă asistență gratuită pentru instalare și configurare.
Happyfox
Happyfox este un sistem all-in-one de helpdesk și ticketing, conceput pentru a oferi asistență mai bună și mai rapidă. Gestionați toate solicitările într-un singur sistem de ticketing și convertiți cererile prin telefon, web, chat și e-mail în bilete de asistență.
Simplificați fluxul de lucru cu ajutorul acestui software inteligent. HappyFox vă ajută să creați câmpuri și fluxuri de lucru personalizate și să adaptați experiența de asistență la nevoile dumneavoastră. Reduceți volumul de muncă al gestionării e-mailurilor cu ajutorul sistemului de ticketing HappyFox.
Puteți clasifica biletele, le puteți prioritiza, efectua clonarea, împărțirea și îmbinarea; monitorizați timpul de răspuns, timpul petrecut de agenți pentru fiecare bilet, vizualizați istoricul biletelor și colaborați eficient. Creați o secțiune de întrebări frecvente și o bază de cunoștințe online pentru a ajuta clienții.
Utilizați forumurile comunității pentru ca utilizatorii să se conecteze și să se ajute reciproc. Evaluați performanța asistenței, îmbunătățiți scorul CSAT și urmăriți SLA cu ajutorul rapoartelor de activitate ale agenților, sondajelor de satisfacție etc. Eficientizați fluxul de lucru cu automatizarea prin reguli inteligente, reatribuiri de bilete, escaladări automate, actualizări în timp real, răspunsuri predefinite, șabloane și scenarii.
HappyFox este un software de asistență multilingv, care vă ajută clienții de oriunde din lume. Acceptă 35 de limbi, inclusiv engleză, limbi europene majore, hindi, arabă, japoneză, chineză și multe altele.
Concluzie
Clienții sunt motorul oricărei afaceri de comerț electronic. Chiar dacă produsele sau serviciile dumneavoastră sunt excelente, fără un suport clienți de calitate, afacerea va avea de suferit. Prin urmare, pentru a atinge succesul, este esențial să mențineți clienții fericiți.
Utilizați software de asistență pentru a gestiona totul, de la comunicare la rezolvarea problemelor și interacțiune.
Clienții vor aprecia acest efort și vor continua să susțină afacerea dumneavoastră.