Importanța Răspunsurilor Predefinite în Asistența Clienți
Managerii de suport clienți se confruntă zilnic cu un volum mare de solicitări. Pentru a eficientiza fluxul de lucru, aplicațiile care oferă răspunsuri predefinite se dovedesc a fi extrem de utile.
Multe dintre întrebările adresate zilnic echipelor de asistență sunt repetitive. A introduce manual răspunsuri la aceste solicitări este o activitate ineficientă. Din fericire, utilizatorii pot genera răspunsuri prestabilite la întrebări frecvente și le pot stoca în instrumente dedicate, pentru acces instantaneu.
În continuare, vom explora mai în detaliu conceptul de răspuns predefinit, avantajele pe care le oferă și instrumentele de top care facilitează această funcție.
Ce reprezintă un răspuns predefinit?
Adesea, răspunsul predefinit este confundat cu cel automat. Însă, spre deosebire de răspunsurile automatizate, care sunt generice și impersonale, răspunsurile predefinite sunt personalizate și detaliate.
Acestea sunt, de fapt, răspunsuri gata formulate pentru întrebări întâlnite frecvent. Scopul lor este de a fi relevante și adaptate, astfel încât să nu pară că sunt create de un robot.
Integrarea răspunsurilor predefinite cu FAQ-ul/Wiki-ul companiei
Este esențial ca răspunsurile predefinite să fie sincronizate cu resursele companiei, cum ar fi Wiki-ul, întrebările frecvente și baza de cunoștințe. Un sistem automat ar trebui să permită inserarea informațiilor specifice direct în răspunsul predefinit.
În lipsa acestui sistem, lista de răspunsuri predefinite se poate aglomera, devenind dificil de gestionat pentru agenții de suport. Pentru a rezolva această problemă, unele instrumente folosesc sintaxe speciale.
Astfel, când un agent introduce un cod scurt sau o sintaxă într-o platformă de email sau chat, instrumentul generează automat textul adecvat, extrăgând informații relevante din baza de cunoștințe, FAQ sau Wiki.
Prin conectarea instrumentului de răspunsuri predefinite la baza de cunoștințe, se asigură că informațiile furnizate sunt mereu actualizate. În caz contrar, ar fi necesară actualizarea manuală a fiecărui script de asistență.
Beneficiile utilizării răspunsurilor predefinite
#1. Economisirea timpului
Utilizarea răspunsurilor predefinite elimină necesitatea de a introduce manual răspunsuri la întrebările repetate. Astfel, managerii de asistență clienți pot direcționa timpul economisit către sarcini mai productive.
#2. Management eficient
Instrumentele de răspunsuri predefinite permit personalului de suport să gestioneze un volum mare de solicitări. De exemplu, într-o companie de servicii internet, întrebările despre prețurile pachetelor sunt foarte frecvente.
În loc să tastezi de fiecare dată același răspuns, poți utiliza un răspuns predefinit, simplificând astfel procesul.
#3. Satisfacția clienților
Clienții își doresc soluții rapide la problemele lor. O întârziere în răspuns poate conduce la pierderea acestora în favoarea concurenței. Utilizând răspunsuri predefinite, puteți răspunde prompt solicitărilor, asigurând loialitatea clienților.
#4. Creșterea ratei de conversie
Răspunsurile predefinite contribuie la transformarea potențialilor clienți în clienți reali, prin răspunsuri rapide și eficiente. Uneori, apar întrebări unice, iar echipa de suport este deja foarte ocupată.
În astfel de situații, se pot folosi răspunsurile predefinite pentru întrebările simple, economisind timp pentru a răspunde la cele unice, crescând astfel rata de conversie.
Cele mai bune aplicații pentru răspunsuri predefinite:
Typedesk
Tastarea repetitivă poate fi frustrantă pentru echipele de asistență clienți. Typedesk oferă o soluție simplă, permițând crearea și gestionarea ușoară a răspunsurilor predefinite.
Acest instrument multilingv se integrează cu platformele utilizate de companie, precum Chrome, Gmail, Facebook, Slack, Zendesk și LinkedIn.
Cu Typedesk, echipa de suport va oferi răspunsuri consistente, îmbunătățind experiența clienților.
Funcția Team Folders permite partajarea și sincronizarea instantanee a răspunsurilor predefinite între membrii echipei, iar utilizarea variabilelor ajută la personalizarea fiecărui răspuns.
Freshdesk
Scopul serviciului clienți este de a răspunde la întrebări, iar Freshdesk permite acest lucru eficient. Cu ajutorul acestei aplicații, puteți interacționa cu clienții pe diverse canale de comunicare.
Această platformă oferă o soluție completă de asistență, axată pe furnizarea rapidă a unui serviciu excepțional. Înțelege nevoile clienților și le răspunde în mod intuitiv.
Prin automatizarea sarcinilor repetitive, Freshdesk economisește timp, care poate fi alocat activităților mai productive. Platforma oferă baza de cunoștințe și automatizarea fluxului de lucru necesare pentru răspunsuri rapide.
Freshdesk facilitează comunicarea cu clienții prin canalul preferat, cu posibilitatea de a schimba modalitatea de interacțiune oricând.
Social Intents
Dacă v-ați săturat de alternarea între diverse instrumente de chat, Social Intents este soluția. Acest software vă permite să discutați direct cu vizitatorii site-ului din platforma de colaborare pe care o utilizați deja.
Social Intents funcționează cu Microsoft Teams, Slack și Webex, permițând răspunsuri rapide și satisfacerea clienților, fără a schimba aplicația.
Răspunsurile predefinite și funcțiile de chat live proactiv contribuie la îmbunătățirea interacțiunii cu clienții. De asemenea, aplicația facilitează colaborarea între membrii echipei în rezolvarea problemelor.
HappyFox
HappyFox este un sistem complet de ticketing care optimizează suportul clienți. Permite organizarea eficientă a procesului de asistență, având funcții precum un sistem de ticketing și o bază de cunoștințe pentru self-service.
Instrumentul de suport include posibilitatea adăugării șabloanelor de răspuns și efectuarea acțiunilor legate de bilete, cum ar fi schimbarea stării și adăugarea etichetelor.
Toate acțiunile predefinite sunt vizibile în timp ce se răspunde la un tichet, putând fi căutate și aplicate. HappyFox suportă, de asemenea, crearea de acțiuni predefinite specifice echipelor.
Aplicația este integrabilă cu numeroase platforme, cum ar fi MS Teams, WhatsApp, Salesforce, Wrike, Asana, Slack, Facebook, Jira, Shopify, Adobe Commerce, Zapier și Twitter.
Crisp
Companiile moderne au nevoie de interacțiune rapidă cu clienții. Crisp este o platformă de mesagerie multicanal care vă permite să faceți exact acest lucru. Oferă instrumente sofisticate pentru a revoluționa interacțiunea cu clienții.
Funcția Shared Inbox centralizează conversațiile din diverse canale: email, messenger, SMS, chat live și Twitter DM, facilitând colaborarea și oferind un suport excelent.
Crisp include și un hub central pentru baza de cunoștințe, care poate fi combinată cu chatbot-uri și chat-uri live pentru răspunsuri rapide.
UseResponse
UseResponse este o platformă multicanal de asistență clienți care reduce timpul de răspuns și îmbunătățește experiența acestora. Este o suită complet scalabilă și personalizabilă, utilă echipelor de suport.
Aceasta permite gestionarea a peste 10 canale de suport, inclusiv email, chat live, messenger, forumuri și rețele sociale. Notificările automate și alocarea solicitărilor ușurează activitatea managerilor de asistență.
UseResponse oferă analize avansate și rapoarte privind performanța procesului de asistență, instrumente pentru evaluarea personalului și funcții SLA, contribuind la un serviciu mai bun. Platforma se integrează cu alte instrumente, precum Google, Salesforce, Jira și Zapier.
Klutch
Dacă sunteți obosit să căutați prin documente pentru a găsi răspunsul corect, Klutch vă permite să stocați toate răspunsurile și ghidurile într-o singură bază de cunoștințe.
Nu mai pierdeți timpul căutând răspunsuri sau tastând același text la întrebări repetitive. Accesați răspunsurile predefinite de pe orice dispozitiv și răspundeți rapid.
Klutch facilitează trimiterea de emailuri clienților cu un singur click și stocarea fragmentelor și linkurilor utilizate frecvent. Poate fi accesat din aplicația desktop, Chrome, Edge și de pe orice dispozitiv mobil.
EngageBay
EngageBay oferă răspunsuri predefinite eficiente pentru servicii de suport, emailuri și birouri de asistență. Acestea economisesc timp și ajută la creșterea vânzărilor, mai ales când primiți multe întrebări similare.
Serviciul clienți devine mai productiv, prin vânzarea mai multor produse într-un timp mai scurt.
Instrumentele de personalizare rapidă permit crearea de răspunsuri predefinite care sună natural și personal. Funcțiile de automatizare permit setarea condițiilor de declanșare a răspunsurilor, iar instrumentul va trimite mesaje personalizate în mod automat.
Interfața intuitivă și comenzile rapide facilitează utilizarea aplicației. Utilizatorii pot scrie orice răspuns și îl pot marca pentru utilizări ulterioare.
Concluzie
Aplicațiile de răspunsuri predefinite oferă soluții simple în situații cu volum mare de solicitări. Acestea nu doar accelerează răspunsul, dar sporesc productivitatea echipelor de suport și ajută la convertirea potențialilor clienți.
Dacă sunteți interesat să creați o bază de cunoștințe pentru compania dvs., aceste platforme vă pot ajuta.