Scena serviciilor pentru clienți se transformă rapid, impulsionată de progresele tehnologice. În prezent, clienții solicită asistență neîntreruptă, un aspect dificil de îndeplinit pentru companii din cauza resurselor umane limitate.
Mai mult, consumatorii de astăzi preferă să își rezolve singuri problemele, în loc să apeleze la un reprezentant al serviciului clienți. Un studiu realizat de Zendesk evidențiază că 91% dintre clienți ar opta pentru o bază de cunoștințe sau o soluție de autoservire, datorită flexibilității și independenței oferite.
Această tendință s-a dovedit benefică pentru afaceri, iar autoservirea clienților se conturează ca o metodă eficientă din punct de vedere al costurilor pentru oferirea de suport. Interacțiunile directe și convorbirile telefonice sunt înlocuite de canale noi, precum chatbot-urile și opțiunile de autoservire.
Acest avans a simplificat și uniformizat serviciile pentru clienți, mai mult ca oricând.
Pentru o companie, adoptarea instrumentelor potrivite pentru serviciul clienți reprezintă cheia succesului în acest mediu în continuă schimbare. Companiile prospere se adaptează continuu, în timp ce cele care se bazează pe metode învechite riscă să rămână în urmă.
Prin utilizarea celui mai bun software de autoservire pentru clienți, companiile își pot echipa eficient echipele de asistență, oferind un serviciu de înaltă calitate care încurajează loialitatea clienților.
Cum poate software-ul de autoservire pentru clienți să reducă costurile operaționale?
Preferința clienților pentru soluții de autoservire este o tendință tot mai puternică în diverse sectoare. Aceste opțiuni permit clienților să găsească singuri răspunsuri la întrebări frecvente, diminuând nevoia de interacțiune directă cu agenții de suport.
Această preferință aduce numeroase avantaje atât pentru clienți, cât și pentru companii, inclusiv reducerea costurilor și creșterea satisfacției clienților. Iată câteva date și rezultate ale studiilor care susțin aceste afirmații:
- Popularitatea crescândă a autoservirii: Conform raportului Tendințe în experiența clienților Zendesk, 69% dintre clienți preferă să abordeze și să rezolve problemele singuri, utilizând opțiunile de autoservire.
- Reducerea costurilor: Un studiu realizat de Gartner indică faptul că soluțiile de autoservire oferă beneficii semnificative clienților și avantaje rentabile afacerilor. Comparativ cu canalele live, cum ar fi apelurile telefonice și e-mailurile, care implică un cost mediu de 8,01 USD per contact, opțiunile de autoservire au un cost mult mai redus, de aproximativ 0,10 USD per contact.
Prin investiții în funcționalități de autoservire, companiile pot reduce costurile de asistență, pot îmbunătăți satisfacția clienților și pot oferi o rezolvare rapidă a problemelor, răspunzând astfel nevoilor consumatorilor actuali, familiarizați cu tehnologia.
Cu toate acestea, provocarea constă în multitudinea de soluții software disponibile pe piață. Evaluarea, compararea și alegerea celei mai potrivite poate fi copleșitoare. Pentru a facilita acest proces, am alcătuit o listă cu cele mai bune software-uri de autoservire pentru clienți.
Zoho Desk
Zoho Desk este conceput pentru a optimiza operațiunile de autoservire pentru clienți, oferind asistență complexă pe diverse canale. Software-ul include funcții precum conversația ghidată, menită să ofere ajutor rapid și eficient clienților care preferă autoservirea și doresc să găsească rapid răspunsuri la întrebările lor.
Oferă funcționalități performante care facilitează interacțiunea eficientă cu clienții și simplificarea proceselor de urmărire, eliminând necesitatea de a naviga între diferite ecrane. Cu Zoho Desk, agenții dvs. pot gestiona cu ușurință procesele și solicitările interdepartamentale dintr-o singură locație centralizată.
Acest software de servicii pentru clienți bazat pe cloud se integrează perfect cu instrumente populare precum Slack și Trello, îmbunătățind experiența generală a serviciilor pentru clienți.
Caracteristici:
- Integrare cu CRM intern pentru suport avansat pentru clienți
- Etichetarea automată a solicitărilor
- Integrarea serviciului clienți cu platformele populare de mesagerie instantanee.
- Notificări în timp real pentru activitățile legate de solicitări
- Afișarea soluțiilor relevante din baza de cunoștințe pentru clienți.
Freshworks
Freshworks este o soluție completă de autoservire pentru clienți, care utilizează inteligența artificială, baza de cunoștințe și widget-uri web pentru a ajuta clienții să obțină răspunsuri eficiente. Soluția urmărește să îmbunătățească calitatea și interactivitatea discuțiilor cu clienții.
Utilizarea inteligenței artificiale și a roboților automatizați permite timpi de răspuns mai rapizi, ajutându-vă să vă sprijiniți eficient clienții.
O capacitate unică a Freshdesk este analizarea discuțiilor și problemelor anterioare ridicate de clienți, facilitând găsirea de soluții la problemele viitoare, reducând astfel nevoia de intervenție din partea agenților dvs. de suport.
Caracteristici:
- Suport multilingvistic pentru asistență la nivel global.
- Scalarea conținutului pentru mai multe produse, creând o bază de cunoștințe extinsă.
- Funcționalitate de tip drag-and-drop pentru proiectarea paginilor web de autoservire.
- Integrarea bazei de cunoștințe în site-ul dvs. web prin intermediul widget-ului de ajutor.
- Forumuri comunitare pentru clienți pentru a adresa întrebări și a purta discuții despre produse.
Salesforce
Îmbunătățiți satisfacția clienților și eficientizați operațiunile prin integrarea perfectă a funcționalităților de autoservire în CRM. Salesforce permite clienților să acceseze facil informații și soluții printr-un centru de ajutor personalizat și adaptat brandului.
Salesforce maximizează potențialul automatizării prin structurarea fluxurilor de lucru actuale pentru a prezenta procedurile standard de afaceri clienților printr-o interfață de autoservire simplă de utilizat.
De asemenea, oferă funcții suplimentare, cum ar fi serviciul pe teren și instrumente AI, care îmbunătățesc capacitățile platformei.
Caracteristici:
- Portal de autoservire pentru clienți, cu șabloane predefinite și funcționalitate drag-and-drop.
- Boții Einstein, susținuți de inteligența artificială, automatizează solicitările de rutină și ghidează clienții prin următorii pași.
- Suport pentru comunicare omnicanal pe diverse platforme.
- Instrumente de analiză performante pentru obținerea de informații valoroase.
HelpScout
Ales de companii de prestigiu precum Pwc, Deloitte și Accenture, HelpScout este un software bazat pe cunoștințe, care oferă instrumente complete pentru a sprijini baza de clienți în creștere și pentru a satisface cerințele acestora. Minimizează solicitările clienților prin implementarea unei baze de cunoștințe orientată către client, care promovează autoservirea.
De asemenea, baza de cunoștințe poate fi personalizată în detaliu cu CSS specific, permițând personalizarea fiecărui aspect. Utilizarea widgetului de ajutor Beacon oferă clienților articole relevante din baza de cunoștințe, reducând afluxul de solicitări prin e-mail.
Caracteristici:
- Filtrele avansate și vizualizările personalizate permit sortarea eficientă a datelor clienților.
- Șabloane pre-proiectate pentru crearea unui portal de autoservire pentru clienți.
- Oferirea de alternative de informare în secțiunea Documente.
- Generarea automată a sitemapului și opțiuni SEO pentru fiecare conținut.
- Obținerea de informații din activitatea Beacon.
Zendesk
Zendesk se menține ca un instrument esențial de autoservire pentru clienți, oferind experiențe de comunicare și interacțiune excepționale pe diverse canale.
Cu Zendesk, puteți crea, organiza și menține cu ușurință conținut reutilizabil, care poate fi utilizat simultan în numeroase articole și centre de ajutor prin intermediul Blocurilor de conținut.
De asemenea, oferă multiple centre de ajutor care deservesc diverse segmente de public, regiuni sau mărci. Puteți personaliza conținutul pentru a corespunde specificului anumitor locații în peste 40 de limbi.
În plus, Zendesk se mândrește cu o piață extinsă unde utilizatorii pot descoperi și integra instrumentele preferate, îmbunătățind experiența generală a clienților.
Caracteristici:
- Funcționalități performante de raportare și analiză.
- Răspunsuri automate bazate pe inteligență artificială.
- Sugestii bazate pe inteligență artificială prin intermediul Content Cues.
- Opțiuni flexibile de personalizare pentru integrări și fluxuri de lucru.
- Centru de ajutor cu autoservire și forum comunitar integrat.
Hubspot
HubSpot Service Hub se distinge prin gama sa de funcționalități de autoservire pentru clienți, care ajută mărcile să satisfacă nevoile clienților în orice moment.
Prin integrarea perfectă cu căsuța de e-mail partajată a HubSpot, portalul său pentru clienți asigură o comunicare fluidă între clienți și reprezentanți, oferind transparență în ceea ce privește progresul solicitărilor.
Prin integrarea portalurilor pentru clienți cu baza de cunoștințe a companiei și adaptarea lor la identitatea mărcii, Hubspot oferă o experiență coerentă, care valorifică încrederea clienților. Renunțați la sarcinile repetitive și adoptați un proces simplificat care stimulează încrederea clienților.
Caracteristici:
- Conectarea biroului de asistență și a funcțiilor de inbox partajate.
- Interacțiuni cu clienții de pe diverse canale într-o singură căsuță de e-mail unificată.
- Automatizarea răspunsurilor și a sarcinilor standard.
- Loc sigur pentru urmărirea și gestionarea solicitărilor de suport deschise și închise.
- Portaluri pentru clienți pentru acces facil la informațiile despre cont.
- Acces omnicanal pentru a asigura experiențe fluide pentru clienți.
Knowledge Owl
Knowledge Owl oferă o soluție accesibilă și simplificată pentru crearea și gestionarea bazelor de cunoștințe, facilitând procesul pentru clienți și angajați.
Îmbunătățiți cu ușurință satisfacția clienților cu KnowledgeOwl și reduceți costurile de asistență. În plus, funcționalitatea sa de căutare integrată garantează accesul rapid la informațiile incluse în baza dvs. de cunoștințe. Puteți adăuga articole, categorii și fișiere nelimitate la baza dvs. de cunoștințe fără restricții.
Caracteristici:
- Baza de cunoștințe de asistență este accesibilă 24/7 pentru a ajuta clienții.
- Documentație tehnică și de ajutor intuitivă.
- Atât conturile de probă, cât și cele plătite beneficiază de asistență gratuită pentru clienți.
- Pentru a experimenta o demonstrație, puteți programa o sesiune cu un membru al echipei.
Gladly
Gladly este un software intuitiv de autoservire care elimină necesitatea integrărilor complexe și oferă asistență telefonică eficientă. Cu Gladly, afacerea dvs. poate implementa cu ușurință opțiuni de autoservire și poate oferi rapid asistență personalizată.
Platforma integrează un cadru de autoajutorare cu o abordare multicanal, permițând o asistență eficientă pentru clienți. Integrați baza extinsă de cunoștințe direct în site-ul dvs. web, asigurând accesul clienților la răspunsuri coerente prin secțiunea Întrebări frecvente.
Cu Gladly, puteți încorpora și un canal automatizat, precum IVR, pentru a accesa informații importante despre comenzi, inclusiv starea livrării, rezervările anterioare și viitoare, prin sistemul IVR, facilitând găsirea rapidă a răspunsurilor.
Caracteristici:
- Widgeturi de chat web.
- Rezoluție mai rapidă cu Self-Service Threads.
- IVR personalizat pentru rezervările anterioare și viitoare.
- Răspunsuri multilingvistice pe diverse canale.
- Oferirea de răspunsuri rapide și personalizate, bazate pe întrebările anterioare ale clienților.
Document360
Document360 este o soluție software de autoajutorare care oferă un site de centru de ajutor ușor de utilizat. Cu Document360, puteți personaliza aspectul centrului de ajutor, alegând culorile brandului și creând un domeniu personalizat.
Software-ul include și un motor de căutare avansat, bazat pe inteligența artificială, asigurând găsirea rapidă a informațiilor de către clienți. În plus, Document360 oferă un design adaptabil, optimizând cunoștințele utilizatorilor pe diverse dispozitive și dimensiuni de ecran.
Caracteristici:
- Crearea online de ghiduri de utilizare PDF, tutoriale și documente de referință.
- Proceduri standard de operare.
- Bază de cunoștințe cu autoservire pentru produsele dvs. SaaS.
- Generarea automată a documentației API personalizabile.
- Crearea de SOP-uri precum manualele angajaților sau manualele de vânzări/marketing.
Gorgias
Gorgias este o platformă software specializată de autoservire pentru clienți, care are multe similarități cu platformele populare precum Intercom și HubSpot. Oferă funcționalități avansate de automatizare, simplificând procesul și permițând gestionarea eficientă a solicitărilor frecvente și repetitive.
Cu un set complex de funcții de autoservire și automatizare, Gorgias vă oferă posibilitatea de a oferi diverse opțiuni, permițând clienților să aleagă soluțiile care le satisfac cel mai bine nevoile.
Prin utilizarea acestui instrument performant de autoservire, puteți crește satisfacția clienților și reduce costurile de asistență.
Caracteristici:
- Gestionarea comenzilor cu autoservire, cu funcție de automatizare.
- Capacitatea de a urmări clienții și de a modifica comenzile.
- Reducerea solicitărilor de suport cu 50%.
- Crearea unui centru de ajutor interactiv pentru clienți.
- Teste interactive, tutoriale, videoclipuri și forumuri.
Intercom
Optimizați asistența pentru clienți și îmbunătățiți funcțiile de autoservire cu Intercom. Dacă scopul dvs. este să stabiliți conexiuni personale puternice cu clienții, Intercom este un instrument care ar trebui să vă atragă atenția.
Creați un hub centralizat unde clienții pot accesa cu ușurință informații esențiale, sfaturi utile și răspunsuri relevante. Funcția Messenger este integrată în fiecare articol, permițând inițierea imediată a unei conversații pentru asistență suplimentară. Îmbunătățiți accesibilitatea pentru clienții globali prin crearea de articole în mai multe limbi, permițând o rezolvare mai rapidă prin autoservire.
În plus, mențineți coerența brandului prin personalizarea culorilor, a siglei, a antetului, a domeniului și a altor elemente ale centrului de ajutor.
Prin utilizarea Intercom, aveți acces la o căsuță de e-mail unificată care centralizează toate discuțiile cu clienții de pe diverse canale. Acest lucru asigură stocarea istoricului chat-ului și accesul rapid al agenților la toate informațiile esențiale despre clienți.
Caracteristici:
- Platformă de date despre clienți pentru a permite interacțiuni personalizate.
- Șabloane predefinite disponibile pentru integrarea clienților.
- Bază de cunoștințe integrată pentru a oferi clienților autoajutorare.
- Integrare perfectă cu instrumente populare precum JIRA, Stripe și Salesforce.
- Boți personalizabili pentru colectarea de date specifice despre clienți.
Concluzie
Acum că ați înțeles mai bine cele mai bune software-uri de autoservire pentru clienți disponibile pe piață, puteți lua o decizie informată, care să se alinieze cu obiectivele dvs. de creștere pe termen lung.
Pentru a identifica cerințele dvs., este esențial să luați în considerare nevoile echipelor și ale clienților. Trebuie să stabiliți dacă aveți nevoie de o bază de cunoștințe cu autoservire, de funcționalitate de chat live sau de o soluție simplă de birou de asistență pentru gestionarea eficientă a fluxului de solicitări.
Deși instrumentele de mai sus au multe similarități, fiecare prezintă caracteristici unice. Unele oferă funcții mai avansate, altele sunt mai accesibile, iar altele oferă integrări mai performante.
De asemenea, puteți explora și cele mai bune platforme de baze de cunoștințe pentru afacerea dvs.