Managementul serviciilor IT (ITSM) este un proces crucial care asigură furnizarea de servicii IT legate de hardware și software către clienți interni sau externi. Freshservice face ca acest proces ITSM să fie eficient și accesibil.
Strategia de implementare a tehnologiei informației (IT) a companiei dvs. depinde în mare măsură de modul în care executați, gestionați și furnizați IT pentru nevoile afacerii. Trebuie să vă asigurați că oamenii, procesele și tehnologia potrivite sunt în vigoare pentru implementarea IT.
Acest lucru ar putea fi copleșitor, mai ales pentru întreprinderile mici, mijlocii și startup. Astfel, aveți nevoie de software de afaceri dedicat pentru a vă ajuta directorul sau echipa ITSM să se ocupe de proiecte. Freshservice este o astfel de aplicație pe care poți să faci mize.
Cuprins
Ce este ITSM?
ITSM este procesul de afaceri care supraveghează livrarea IT ca serviciu către consumatorul terminal. Consumatorul ar putea fi angajații dvs., clienții de afaceri sau utilizatorii finali. Procesul creează un plan pentru a include hardware-ul IT, software-ul și modul în care un reprezentant IT trebuie să asiste clienții în activarea IT.
Comandarea unui router Wi-Fi pentru departamentul de conturi din cadrul unei afaceri ar putea fi cel mai simplu exemplu de proces ITSM. Șeful departamentului va înainta o cerere echipei de achiziții. Echipa de achiziții va transmite cererea către ITSM.
Acum, directorul ITSM va cerceta configurația routerului, o va cumpăra prin achiziție și o va configura în departamentul de conturi, astfel încât echipa să poată folosi Wi-Fi.
De ce aveți nevoie de ITSM pentru gestionarea serviciilor IT?
Trebuie să înființați o echipă ITSM dacă afacerea se bazează mult pe IT. Găsiți mai jos de ce ați avea nevoie de ITSM:
- Faceți echipa IT eficientă și rentabilă, aliniind-o la obiectivele și valorile de afaceri
- Aduceți echipa de dezvoltare și IT la o singură masă pentru procesele DevOps
- Permiteți echipei IT să-și împărtășească experiența cu restul afacerii
- Îmbunătățiți continuu procesul de activare IT în afacere
- Minimizați costul achizițiilor de hardware și software IT
- Faceți achizițiile IT eficiente prin achiziții obiective
- Faceți echipa IT responsabilă pentru sarcinile primite prin bilete și documentație
- Îmbunătățiți echipa de servicii IT și faceți-o orientată către clienți
- Preveniți incidentele majore care dezactivează sistemele IT
- Tehnicienii IT devin agile în a răspunde la incidente majore
Cazuri de utilizare ale ITSM
ITSM creează un sistem organizat și raționalizat de livrare a serviciilor IT în întreaga afacere, fie pentru clienți interni sau externi. Găsiți mai jos principalele sale cazuri de utilizare:
Cereri sistematice de service
ITSM vă ajută afacerea să creeze un sistem de ticketing documentat pentru achiziții, reparații, instalări IT, etc. Astfel, echipa de facilitare a serviciilor IT nu ratează nicio solicitare de servicii. De asemenea, puteți măsura performanța echipei IT.
Crearea unei baze de cunoștințe IT
Procesul de management al serviciilor IT vă ajută, de asemenea, să dezvoltați și să gestionați o bază de cunoștințe. Echipele de servicii pentru clienți IT și de servicii interne pentru angajați pot folosi această bază de cunoștințe pentru a ajuta clienții și angajații.
Gestionarea hardware și software IT
Fiind o afacere IT, nu trebuie doar să achiziționați software și hardware IT. De asemenea, trebuie să vă asigurați că organizația dvs. le folosește bine și aduce venituri profitabile.
Echipa sau directorul ITSM va asigura urmărirea corectă a tuturor mașinilor și aplicațiilor de afaceri. Echipa va supraveghea, de asemenea, instalarea, modernizarea, depanarea și urmărirea utilizării acestor active necorporale sau tangibile.
Cum poate ajuta Freshservice ITSM
ITSM este esențial pentru afacerile moderne care folosesc IT pentru a obține profit. Dar asta nu înseamnă că ITSM ar trebui să fie un proces costisitor și consumator de timp. Freshservice se asigură că echipa sau managerul dumneavoastră ITSM rămâne la curent cu fiecare proiect IT și cerere de servicii pentru clienți, utilizând o aplicație de afaceri simplă, dar robustă.
Are multe caracteristici pentru a vă sprijini procesul ITSM. Îți voi explica pe astea puțin. Cu toate acestea, trebuie să aruncați o privire asupra următoarelor activități de bază ITSM pe care Freshservice le rezolvă instantaneu:
- Freshservice vă ajută să construiți o bază de cunoștințe bazată pe inteligență artificială. Baza de cunoștințe se actualizează cu ajutorul machine learning (ML) și al inteligenței artificiale. Astfel, vă puteți concentra pe a permite agenților ITSM să acceseze baza de cunoștințe pentru a rezolva rapid și precis interogările clienților.
- Freshservice ITSM AI atribuie automat bilete agenților. Agenții nu trebuie să petreacă timp revizuind sarcinile în funcție de abilitățile lor. AI o face pentru ei.
- Freshservice vă poate ajuta să creați un proces de gestionare a schimbărilor ușor și accesibil pentru a actualiza hardware-ul și software-ul IT al afacerii dvs. în funcție de dinamica pieței.
- Freshservice ITSM AI poate face diferența între un incident și un bilet de serviciu fără intervenție umană. Scanează întreaga bază de date a serviciilor ITSM pentru a găsi bilete similare și învață din acestea. Astfel, echipa dumneavoastră ITSM poate determina rapid dacă răspunde la un incident sau la o solicitare obișnuită de service.
- Instrumentul ITSM al Freshservice vă ajută să creați răspunsuri automate la întrebările clienților și să atribuiți clienții agenților în direct atunci când este necesar.
Ce este Freshservice?
Freshservice este un birou de asistență IT și o aplicație web de gestionare a serviciilor IT, care vă permite să procesați biletele de operațiuni IT mai rapid și la un preț accesibil. Puteți crea un sistem de autoservire pentru depanarea IT, un sistem de ticketing și o bază de cunoștințe pentru agenții ITSM de primă linie.
Aplicația cloud oferă și o aplicație mobilă pentru dispozitivele Android și iOS. Astfel, administratorii IT pot deservi cererile de oriunde cu o conexiune la internet.
Freshservice oferă, de asemenea, module software pregătite pentru ITIL care îi ajută pe administratorii IT să gestioneze activele IT, problemele, incidentele, actualizările, planificarea schimbărilor și lansările.
Componenta de management al activelor de tehnologie a informației (ITAM) ajută companiile să-și exercite controlul asupra software-ului și hardware-ului IT. Toate activele IT pot fi etichetate, adăugate, deconectate, urmărite etc., pentru a asigura conștientizarea și vizibilitatea activelor.
Mai mult, instrumentul ITSM oferă o funcție de gamification numită „Arcade”. Această funcție le permite agenților IT din prima linie să rezolve biletele IT, cum ar fi jocurile și obținerea de scoruri de performanță.
Caracteristicile Freshservice
Există funcții ample pentru biroul de asistență IT și gestionarea serviciilor pe Freshservice. Dar următoarele sunt funcționalitățile importante și obligatorii pe care trebuie să le cunoașteți:
Gestionarea incidentelor
Instrumentele sale automate și AI le permit tehnicienilor să afle imediat cauzele principale ale incidentului. Aplicația oferă, de asemenea, toate bazele de cunoștințe și instrumentele software de care ar putea avea nevoie tehnicienii pentru a aborda incidentele.
Serviciu centrat pe consumator
Software-ul Freshservice ITSM vă ajută să creați un lanț valoric în sistemul de bilete pentru clienți și să faceți clienți fericiți. Clienții pot folosi portaluri de autoservire pentru erori și probleme minore. Pentru probleme majore, instrumentul AI atribuie automat un tehnician de asistență care poate rezolva ticketul mai rapid decât alții.
Management de cunoștințe
Creează o bază solidă de cunoștințe pentru afacerea dvs. prin integrarea sistemelor interne de gestionare a conținutului, conținut de la terți, conținut public și așa mai departe. De asemenea, protejează în mod inteligent baza de cunoștințe confidențiale de portalurile publice pentru autoservire.
Managementul problemelor
Instrumentul poate izola problemele clienților și le poate lega de incidente existente sau anterioare. De asemenea, poate efectua analize ale cauzelor principale ale problemelor cu cronologia evenimentelor Freshservice. În cele din urmă, detectarea mai rapidă a problemelor vă ajută să minimizați timpii de nefuncționare IT în afacere.
Catalog unificat de servicii
Puteți implementa fără efort fluxuri de lucru extensibile și puternice care garantează livrarea rapidă a serviciilor. Aceasta include totul atât de simplu, cum ar fi recuperarea parolei, până la fel de complex precum noile poziții tehnice sau angajarea și integrarea managerilor.
Managementul schimbării
Ori de câte ori afacerea dvs. trebuie să își schimbe operațiunile, DevOps și alte departamente, vă puteți baza pe Freshservice pentru un management al schimbărilor accesibil și fără cusur. Instrumentul asigură că managerul dumneavoastră ITSM are suficiente instrumente și fluxuri de lucru pentru a face tranziția ușoară.
Managementul sarcinii de lucru
Analiza și gestionarea volumului de lucru AI de la Freshservice vă permite să utilizați ziua de lucru a echipei ITSM în cel mai bun mod posibil, fără a epuiza forța de muncă. Algoritmul său de bază evaluează în mod constant sarcinile agenților individuali, nivelurile de asistență și managerii. Echilibrează volumul de muncă, astfel încât întreaga echipă să rămână plină de energie și fericită.
Managementul lansărilor
Puteți planifica noi lansări hardware și software fără efort pe Freshservice. Utilitarul său dedicat Release Management oferă funcționalități cum ar fi anunțuri, documentație de construcție, crearea unei date de începere a lansării, stabilirea unui termen limită de implementare a unei noi versiuni și multe altele.
Avantajele Freshservice
Găsiți mai jos beneficiile utilizării Freshservice ca instrument ITSM al organizației dvs.:
- Freshservice elimină nevoia echipei ITSM de a se ocupa cu multe aplicații și instrumente pentru a gestiona biroul de asistență IT și sarcinile de livrare a serviciilor. Acest instrument all-in-one este tot ce aveți nevoie pentru a gestiona proiecte ITSM mici până la nivel de întreprindere.
- Toate abonamentele sale vin cu funcția de acces la aplicația mobilă. Astfel, managerii și agenții ITSM își pot face munca de oriunde.
- Puteți crea diferite portaluri de asistență pentru diferite industrii și puteți controla toate platformele dintr-o singură aplicație din backend.
- Integrați-vă cu aplicațiile Microsoft 365, cum ar fi Teams, pentru companii care funcționează într-un mediu Microsoft 365.
- Aplicație complet bazată pe cloud. Nu este nevoie să instalați aplicații pe stațiile de lucru ale afacerii dvs.
- Accesibil în comparație cu alternativele Freshservice.
Alternative la Freshservice
Priviți aceste alternative Freshservice dacă doriți să aflați mai multe instrumente ITSM înainte de a obține unul:
#1. Jira Service Management
Jira Service Management face managementul serviciilor IT transparent, vizibil și colaborativ. Puteți conecta problemele biroului de asistență IT cu alte instrumente Jira și aplicații de afaceri terță parte. Există o opțiune de conectare a DevOps cu ITSM pentru a îmbunătăți continuu furnizarea de servicii IT.
Instrumentul vine cu diverse șabloane de gestionare a serviciilor de care ar putea avea nevoie afacerea dvs. Astfel, puteți folosi aplicația și puteți câștiga venituri de la prima întâlnire, fără a pierde timpul cu configurarea și învățarea.
#2. Forta de vanzare
Salesforce Service Cloud este potrivit pentru companiile IT care se ocupă sau au nevoie de servicii IT de teren, centre de contact, platforme de autoservire pentru angajați/clienți etc. Instrumentul de management al serviciilor poate lega alte instrumente și servicii ale centrului de contact, cum ar fi telefonia fără fir, telefonie prin cablu. , chat și e-mail.
Setul de instrumente de management al serviciilor și biroului de asistență IT notabil include gestionarea cazurilor, automatizarea, fluxul de lucru ghidat, AI, asistența de la distanță etc.
Încheierea
Alegerea unui instrument ITSM pentru biroul de asistență IT și gestionarea serviciilor IT ar putea fi copleșitoare cu toate software-urile disponibile. Cu toate acestea, dacă doriți să încercați un software ITSM competent și potențial, încercați cu siguranță Freshservice. Cunoști deja diverse caracteristici de sus. Trebuie doar să porniți gratuit un exemplu de proiect ITSM în această aplicație folosind oferta de încercare.
De asemenea, puteți explora unele dintre cele mai bune soluții de asistență IT pentru întreprinderile mici și mari.