03/29/2024

Cum să scrieți scripturi pentru call center pentru începători

Puteți oferi servicii pentru clienți precise și încântătoare la punctele dvs. de contact cu clienții folosind scripturi pentru call center.

Centrul de apeluri este o afacere în plină expansiune, cu condiția ca industria serviciilor să adauge trilioane de dolari la PIB-ul global. Potrivit Băncii Mondiale, este de 65,70% în 2020. În mod similar, conform unui raport Statista, dimensiunea pieței centrelor de apeluri ar trebui să crească de la 340 de miliarde de dolari în 2020 la 496 de miliarde de dolari în 2027.

Centrele de apeluri sunt locuri de muncă cu ritm rapid. Aici, fiecare secundă contează. Prin urmare, managerii de call center se bazează pe scripturile call center pentru a ghida agenții de call center proaspăți și stagiari. Dacă puteți crea și utiliza scripturile în mod corespunzător, puteți economisi timp și efort și, de asemenea, puteți evita greșelile.

Cu toate acestea, crearea unor astfel de scripturi este o sarcină dificilă, indiferent dacă începeți un nou centru de apeluri sau dețineți deja unul.

Dacă vi se pare confuz, nu vă mai faceți griji. Acest articol vă va explica scripturile pentru call center dintr-un unghi de 360°. Veți învăța, de asemenea, câteva sfaturi și instrumente pentru a începe afacerea cu centrul dvs. de apeluri.

Ce este un Call Center Script?

Un script de call center este un document care conține diverse conversații între un agent de asistență pentru clienți și clienți imaginari în scenarii din lumea reală. De obicei, prezintă următoarea etichetă sau flux de lucru pentru un apel de serviciu pentru clienți:

  • Salutarea clientului
  • Parafrazând problema rapoartelor consumatorilor
  • Dacă reprezentantul este într-un apel rece, explicați scopul apelului
  • Colectarea informațiilor despre clienți pentru call center CRM
  • Cum să solicitați o reținere pentru un client
  • Revenind la apel cu o rezoluție și cum să o livrați
  • Confirmarea faptului că clientul a obținut rezultate satisfăcătoare
  • Upsell sau upgrade de servicii
  • Închiderea apelului

În afară de cele de mai sus, ar putea exista numeroase alte informații într-un script de call center.

  Cum să deschideți documente Microsoft Word fără Word

Considerați că susțineți orice companie bancară și de card de credit din SUA. Apoi, trebuie să utilizați următoarele limbi de conformitate în timpul unui apel pentru a respecta reglementările legale din țară:

  • Mini-Miranda
  • Legea privind colectarea echitabilă a datoriilor

Majoritatea scripturilor pentru call center pot conține informații comerciale confidențiale. Prin urmare, companiile din centrele de apel trebuie să protejeze documentul prin aplicarea regulilor adecvate de securitate a datelor de afaceri.

De obicei, agenții de asistență clienți noi sau stagiari exersează conversațiile scrise pe document de mai multe ori înainte de a gestiona un apel live.

Cum îi ajută un script pe începători?

Oferă un flux de lucru pentru apeluri

Majoritatea începătorilor dintr-un centru de asistență pentru clienți nu știu ce să facă într-un apel live. Prin urmare, instructorii din call center să folosească scripturi pentru a-i instrui pe noii tamplari. De la deschiderea unui apel până la închidere, scripturile conțin tot ce ar putea avea nevoie un agent pentru a închide apelul cu succes.

Limbajul și tonul profesional

Tamplarii noi pot învăța vorbirea în afaceri, vocabularul și tonul dintr-un script pentru call center. Acestea sunt de obicei scripturi foarte standardizate. Agenții din centrul dvs. de apeluri nu pot greși dacă urmează cu sârguință scenariul.

Raționalizați toți agenții

Când toate echipele dintr-o afacere de centru de apel urmează același script, ele deschid, explică, depanează și închid un apel în același mod în toate echipele. Acesta creează un flux armonizat și organizat de gestionare a apelurilor de asistență pentru clienți.

Evitați erorile la apeluri

Atunci când agenții urmează limbajul scriptat, nu trebuie să folosească limbaj nestandard la apel. Prin urmare, centrele de apeluri pot evita erorile de limbă, gramatică, flux de lucru în afaceri, depanare etc.

Rezolvarea mai rapidă a problemelor

Scripturile pentru call center îi instruiesc pe agenți să urmeze o foaie de parcurs atunci când depanează sau vând produse la apel. Experții în scenarii proiectează verbiajul într-un mod care economisește timp și efort. Prin urmare, agenții economisesc timp și își îndeplinesc metrica timpului mediu de gestionare a apelurilor (AHT) urmând un script standard.

Reduceți orele de antrenament

Dacă nu utilizați scripturi pentru call center, atunci trebuie să vă duceți stagiarii agenților de call center prin cursuri costisitoare și consumatoare de timp de vorbire a limbii de afaceri. De asemenea, instruiți-i cu partea tehnică a call center-ului. Cu toate acestea, cu scripturi, agenții preiau cu ușurință verbiajul pe care trebuie să-l folosească și se pregătesc mai repede.

Creșteți cifra de afaceri

Scripturile standardizate reduc timpul de tratare a apelurilor. Prin urmare, agenții dvs. pot gestiona mai multe apeluri într-o zi. Ulterior, câștigurile dvs. cresc și ele.

  Cum să obțineți un mod de prezentare generală „Gnome-like” în KDE Plasma cu qOverview

Verificări de calitate

Auditul de calitate este o parte indispensabilă a oricărei afaceri de call center. Majoritatea auditorilor folosesc scriptul pentru call center pentru a se asigura că agenții nu pierd cuvintele importante, pașii fluxului de apeluri, procesele de depanare și așa mai departe.

Scripturi pentru Call Center: Cele mai bune practici

Este nevoie de ani de experiență pentru a crea scripturi perfecte pentru call center, care funcționează. Nu trebuie să treci printr-o experiență atât de mare. Trebuie doar să urmați aceste sfaturi pentru a crea scripturi remarcabile pentru agenții dvs.:

Păstrați spațiu pentru flexibilitate

Trebuie să păstrați scriptul flexibil și să oferiți o instruire adecvată cu privire la instrumente și produse, astfel încât agenții să poată face față situațiilor neașteptate în mod eficient.

Flexibilitatea înseamnă că agenții pot folosi verbiaj profesional și precis, dar nu în cadrul scenariului.

Consultați Înregistrările anterioare

Cea mai bună modalitate de a crea o mare varietate de scripturi pentru call center este să revizuiți apelurile anterioare și biletele de servicii.

Înregistrările dezvăluie, de asemenea, cum se comportă agenții cu scripturile sau cum reacţionează clienții. Dacă găsiți ceva îmbunătățibil, îmbunătățiți-l.

Utilizați un ton politicos

Serviciul pentru clienți este totul despre etichetă și curtoazie. Trebuie să introduceți suficiente cuvinte de curtoazie precum „Vă rog”, „Cu amabilitate”, „Mulțumesc”, Sunteți binevenit”, etc., pentru a arăta empatie față de client.

Un client extrem de agravat poate deveni calm și de ajutor atunci când agenții folosesc verbiajul politicos pentru a saluta și a asigura clientul că sunt acolo pentru a rezolva problema.

Scenariul ar trebui să fie respectuos

Trebuie să generalizați scripturile astfel încât agenții să arate respect față de toți clienții. Nu trebuie să creați scripturi pentru diferite clase de clienți pe baza contribuției apelantului la afacerea dvs.

De exemplu, agenții dvs. ar putea primi un apel de la un client care este un abonat al concurentului dvs. Asta nu înseamnă că agentul poate abuza de apelant. Aceștia trebuie să explice cu respect apelantului că au format un număr greșit.

Ajunge rapid la obiect

Scriptul ar trebui să fie simplu, astfel încât agentul să poată începe imediat să rezolve problema. Prelungirea inutilă a unei conversații cu serviciul clienți poate merge prost în multe feluri.

Creați scripturi pentru diverse scenarii

Treceți prin bilete de serviciu pentru clienți pentru un sfert. Aflați cele mai multe probleme care apar și creați limbaje scriptate pentru acestea. Astfel de scripturi îi vor ajuta foarte mult pe noii tamplari, deoarece vor ști că au soluția pentru toate problemele comune cu care se confruntă clienții.

  ChatGPT are probleme de confidențialitate?

Gândește ca clientul

În timp ce creați scripturi pentru call center, gândiți-vă ca clienții dvs. Evitați să includeți prea multe jargonuri din industrie și cuvinte tehnice în scenariu. Păstrați verbiajul ușor, astfel încât clientul să nu se simtă nesigur.

Includeți răspunsuri de respingere

Cheia succesului este că agentul conduce întotdeauna apelul și nu clientul. Uneori, clienții pot deveni nerezonabili. Pentru aceste situații, trebuie să includeți răspunsuri de respingere, astfel încât agenții să poată gestiona în mod profesional acuzațiile false.

Asigurați-vă că agenții practică mult

Scripturile pentru call center nu sunt de nici un folos dacă nu lăsați agenții să practice verbiajul. Prin urmare, creați o echipă de clienți și agenți într-un grup de noi tamplari. Apoi lăsați-i să practice scenariile unul cu celălalt în mod regulat în timpul zilelor de antrenament.

Creați scripturi separate

Un centru de apeluri a gestionat multe apeluri, cum ar fi apeluri de intrare, ieșire, apeluri reci, reînnoiri de servicii, vânzări suplimentare etc. În conformitate cu fluxul de lucru al afacerii pentru astfel de apeluri, trebuie să creați scripturi separate pentru call center.

Este posibil ca un script să nu funcționeze eficient pentru toate scenariile de mai sus. De exemplu, în apelurile de intrare, nu trebuie să autentificați un client. Pentru că clienții inițiază un apel din conturile lor, iar CRM-urile verifică automat că un client autentic sună.

Cu toate acestea, pentru apelurile de ieșire, trebuie să autentificați un client înainte de a dezvălui problemele legate de cont.

Un alt exemplu ar putea fi apelurile la rece pentru vânzări. Aici, agenții trebuie să citească o declarație obligatorie de declinare a răspunderii înainte de a continua apelul. Majoritatea țărilor nu necesită o declinare a răspunderii. Cu toate acestea, reglementările pentru consumatori din SUA și Marea Britanie au cerințe clare de conformitate pentru apelurile de marketing ca acesta.

Software pentru call center pe care îl puteți încerca

Găsiți mai jos câteva instrumente de call center pe care le folosesc majoritatea centrelor de apel:

#1. Apel aerian

Aircall oferă un sistem robust de telefonie pentru afaceri în cloud, împreună cu alte funcționalități standard de care ați putea avea nevoie într-un centru de apeluri fizic sau de la distanță. Instrumentul facilitează colaborarea extinsă pe cloud, astfel încât să puteți gestiona cu ușurință o forță de muncă hibridă de oriunde cu o conexiune la internet.

#2. CloudTalk

CloudTalk este un software de call center online care vă permite să configurați mai mult de un call center virtual. Puteți utiliza fără probleme aplicația web în centrele de asistență pentru clienți la fața locului și la distanță. Mai mult, vă permite să integrați instrumentul cu alte aplicații de call center precum Salesforce, Pipedrive, Zendesk etc.

Încheierea

Intrarea în afacerea sau cariera centrului de apeluri este apelul potrivit. Și în timp ce sunteți la asta, știți că trebuie să învățați cum să creați și să utilizați scripturile pentru call center modul corect pentru a avea succes în această industrie. Articolul de mai sus ar fi trebuit să îți explice deja ceea ce trebuie să știi cel mai mult.

De asemenea, trebuie să citiți acoperirea noastră despre cel mai bun software de urmărire a apelurilor și cele mai bune dialer pentru call center pentru a începe rapid afacerea dvs. cu call center.