03/28/2024

Cum să colectați vocea clientului (VOC) pentru a vă îmbunătăți afacerea

Vocea clientului (VOC) este un termen folosit pentru a se referi la opiniile, gândurile și percepțiile unui client despre produsul, serviciul sau experiența generală a unei companii.

Termenul VOC a ajuns să semnifice practica de a colecta în mod activ feedback-ul clienților din diferite surse și de a-l măsura pentru a înțelege mai bine dorințele și nevoile acestora.

Este doar o experiență proastă pentru 58% dintre consumatori să nu mai facă afaceri cu o companie. De aceea, afacerea dvs. trebuie să fie deschisă la feedback și să implementeze procesul de a colecta vocea clienților.

Ascultarea activă a COV vă permite să măsurați satisfacția clienților, să faceți îmbunătățirile necesare pentru produse și servicii și să asigurați o experiență mai bună pentru clienți.

Dacă sunteți o companie care dorește să profite de aceste beneficii, acest articol ți se adresează!

În acest articol, veți descoperi ce înseamnă Vocea Clientului, care sunt beneficiile, cum să o colectați, precum și să o analizați și modalități de a depăși provocările asociate.

Beneficiile colectării COV

Capturarea vocii clientului vine cu o mână de avantaje. Puteți aduna COV pentru a le folosi pentru a-și îmbunătăți operațiunile de afaceri în mod strategic. Puteți obține informații valoroase despre clienții dvs. care vă pot ajuta să luați decizii de afaceri și să creați strategii.

Promovarea unor relații mai bune cu clienții

Colectarea Vocii Clientului (VOC) este un aspect important al managementului relațiilor cu clienții. Vă va ajuta companiile să înțeleagă și să îmbunătățească experiențele clienților.

Prin colectarea feedback-ului clienților prin diverse canale, cum ar fi sondaje, recenzii online, rețele sociale etc., puteți obține informații valoroase despre ceea ce au nevoie clienții dvs., ce le place și ce nu le place și modul în care își percep experiența generală cu compania.

Aceste informații pot îmbunătăți produsele, serviciile și experiența generală a clienților. Conduce la construirea de relații mai puternice și mai pozitive cu clienții.

Crește veniturile

Vocea Clientului vă oferă o înțelegere profundă a dorințelor și punctelor dureroase ale consumatorilor.

Vă permite să vă adaptați produsele și serviciile pentru a răspunde mai bine nevoilor pieței. Astfel, puteți asigura o satisfacție sporită a clienților, loialitate și, în cele din urmă, venituri crescute.

Îmbunătățiți produsele sau serviciile

Vocea Clientului vă poate ajuta, de asemenea, să identificați zonele de îmbunătățire și să faceți modificările necesare pentru a crește retenția clienților.

De exemplu, să presupunem că clienții tăi se plâng în mod constant de timpii lungi de așteptare în liniile de asistență pentru clienți. În acest caz, puteți lua măsurile necesare pentru a vă îmbunătăți procesele de servicii pentru clienți și pentru a reduce timpii de așteptare.

În plus, informațiile colectate prin VOC vă educ, de asemenea, despre ceea ce își doresc clienții și despre cum se simt despre produsele pe care le folosesc.

Vizibilitate mai bună

A avea vizibilitate asupra operațiunilor dvs. de afaceri este cheia succesului pe termen lung. Cu cât știi mai multe despre afacerea ta, cu atât poți planifica mai bine viitorul.

VOC oferă o perspectivă cuprinzătoare asupra operațiunilor de afaceri. Poate acționa ca un activ de neprețuit atunci când vine vorba de obținerea vizibilității și optimizarea operațiunilor.

  Cum să activezi chat-ul pe site-ul WordPress?

Cu VOC, puteți monitoriza și măsura sentimentul clienților, nivelurile de implicare, performanța angajaților și alți factori importanți de afaceri care vă vor permite să luați decizii mai inteligente și mai informate.

Creșterea eficienței

Utilizarea VOC poate ajuta la identificarea zonelor cu probleme în procesele de afaceri, profilurile clienților și comportamentele de utilizare care ar fi mai ușor de găsit cu ajutorul unei analize specializate.

Cu aceste constatări, companiile pot crea strategii centrate pe client cu servicii personalizate pentru clienți. Va duce la niveluri mai ridicate de satisfacție a clienților. Acest lucru, la rândul său, are ca rezultat creșterea veniturilor pentru afaceri.

Puteți duce experiența clienților la următorul nivel, concentrându-vă pe nevoile clienților individuali.

Metode de colectare a COV

#1. Focus grup

După cum sugerează și numele, aceștia sunt un grup mic de clienți sau potențiali clienți care să-și împărtășească în mod deschis gândurile și sentimentele într-un mediu de sprijin. Vă permit să accesați informații despre clienți pe care altfel nu le-ar putea obține.

Pe lângă strângerea feedback-ului de la grupurile de discuție, ar trebui să vă străduiți să promovați un dialog bidirecțional între dvs. și clienți. Grupurile de focus pot ajuta la introducerea vocii clienților în orice conversație, oferindu-vă informații valoroase despre ceea ce face afacerea dvs. și domeniile în care vă puteți îmbunătăți.

#2. Interviuri cu clienții

Atunci când sunt realizate în mod corespunzător, interviurile cu clienții pot oferi informații valoroase despre ceea ce au nevoie clienții, cu ce probleme se confruntă și cum produsul sau serviciul dvs. poate satisface cel mai bine cerințele acestora.

Puteți lua în considerare chiar și înregistrarea interviurilor cu clienții. Vă va ajuta să accesați datele mai târziu, deoarece este posibil să pierdeți unele puncte în timp ce luați notițe. Mai mult, veți avea mai mult material de analizat și de formulat noi ipoteze.

#3. Sondajele

Sondajele sunt o altă modalitate populară și eficientă de a aduna feedback și opinii ale clienților. Sondajele online pot fi efectuate prin diverse canale, cum ar fi e-mail, formulare web, apeluri telefonice sau interviuri în persoană și pot fi proiectate folosind aplicații pentru realizarea de sondaje.

Cheia unui sondaj de succes este să vă asigurați că este bine conceput, direcționat către publicul potrivit și vă oferă informații valoroase. Pentru a crește participarea publicului la sondaje, puteți oferi stimulente în schimbul contribuției acestora.

#4. Social Media

47% dintre clienți își raportează reclamațiile prin intermediul rețelelor sociale. Asta îl face o sursă extrem de neprețuită pentru a afla despre sentimentele clienților tăi.

Puteți monitoriza platformele de rețele sociale folosind instrumente de ascultare socială pentru a colecta feedback-ul clienților și a interacționa cu aceștia. Ascultând ceea ce spun clienții, puteți identifica zonele de îmbunătățire și puteți aborda reclamațiile clienților.

În plus, înțelegerea sentimentului clienților pe canalele sociale vă oferă o mai mare vizibilitate asupra modului în care publicul vă percepe produsele și serviciile.

#5. Comportamentul site-ului

Termenul comportament al site-ului web este folosit în general pentru a descrie activitatea utilizatorului pe un site web, cum ar fi cât de mult rămâne un vizitator pe o pagină sau face clic de la o pagină la alta. Analizarea acestor date folosind instrumente de înregistrare a sesiunilor de site web oferă o perspectivă asupra modului în care utilizatorii interacționează cu site-urile web și cât de eficient implică conținutul publicului.

Puteți măsura implicarea și obiceiurile vizitatorilor în timp real din datele despre comportamentul site-ului. Informațiile furnizate pot fi folosite pentru a testa conținutul, pentru a crea persoane de cumpărător și pentru a înțelege modul în care utilizatorii navighează pe site-uri web.

#6. Recenzii online

Feedback-ul clienților colectat prin instrumentele online de feedback despre produse oferă informații neprețuite despre cum să personalizați mai bine experiența clienților.

Puteți aduna, implica și analiza în mod proactiv recenziile clienților pentru a crea strategii mai centrate pe client. Aceste abordări orientate către client vor ajuta la crearea unor experiențe mai personalizate, care să răspundă așteptărilor clienților și să stimuleze loialitatea pe termen lung.

  6 moduri de a crea un chenar dublu în CSS

În același timp, companiile pot folosi aceste date de sentiment pentru a evalua percepția asupra mărcii și a produselor, precum și pentru a se asigura că obiectivele de servicii pentru clienți sunt îndeplinite.

#7. Formulare de feedback

Feedback-ul vă poate ajuta să culegeți informații despre produsele și serviciile dvs. și să recunoașteți dacă există un decalaj sau posibilități de îmbunătățire.

Adunarea informațiilor necesare de la clienți, colegi și angajați prin intermediul formularelor de feedback este cea mai bună modalitate de a obține cea mai mare valoare posibilă din aceste procese. Puteți crea cu ușurință formulare de feedback folosind instrumente online de generare a formularelor.

#8. Apeluri înregistrate ale clienților

Este important pentru dvs. să găsiți modalități eficiente de a vă înțelege mai bine baza de clienți. Utilizarea apelurilor înregistrate ale clienților este o modalitate excelentă de a face acest lucru, oferind informații esențiale asupra interacțiunilor și comportamentelor clienților.

Apelurile înregistrate ale clienților sunt utile pentru a descoperi modele și tendințe în comportamentul clienților. Puteți anticipa nevoile clienților și puteți dezvolta produse, servicii și experiențe mai eficiente care pot beneficia foarte mult de pe urma acestui lucru.

Cum se analizează datele colectate?

#1. Urmăriți procentul de răspunsuri

Urmărirea procentului de răspunsuri poate fi o modalitate excelentă de a evalua satisfacția clienților și calitatea serviciilor.

Folosind cele mai recente software și servicii de analiză, puteți accesa cu ușurință rapoarte complete și puteți împărți datele în procente detaliate. Le va permite să ia cele mai bune decizii pentru a îmbunătăți serviciile și satisfacția clienților.

#2. Identificați interese comune

Folosind tehnologie sofisticată, puteți interpreta datele pentru a descoperi interese și tendințe comune. Aceste informații pot fi apoi utilizate pentru a modela strategia de produs, pentru a viza mai bine segmentele de clienți și pentru a crește profitabilitatea generală.

#3. Modificați personalitatea cumpărătorului

Când culegeți date despre vocea clientului, utilizați datele pentru a vă revizui și ajusta persoanele pentru a vă asigura că reflectă cu acuratețe nevoile, interesele și atitudinile clienților. Menținerea la zi a personalității cumpărătorilor este crucială pentru a vă asigura eficacitatea campaniei dvs.

Concentrați-vă pe încorporarea de date specifice și aprofundate pentru a asigura cele mai bune rezultate la crearea și actualizarea clienților. Asigurați-vă că detaliile demografice ale clienților dvs. sunt exacte și luați în considerare detaliile individuale, cum ar fi modul în care se comportă online sau tipul de experiențe pe care le caută.

După finalizarea operațiunilor dvs. VOC, ar trebui realizat un raport cuprinzător pentru a înțelege și analiza tendințele asociate. Un studiu atent al rezultatelor vă va oferi o perspectivă clară asupra modului în care consumatorii văd produsele și serviciile. Perspectivele obținute pot informa strategiile de marketing viitoare și pot optimiza performanța.

Analizați datele cu meticulozitate și folosiți raportul pentru a dezvălui modele interesante.

#5. Creați Planul de Acțiune

Acum, este momentul să vă suflecați mânecile și, în sfârșit, să lucrați la planul de acțiune. Pentru aceasta, trebuie să vă gândiți să utilizați cât mai bine toate datele pe care le-ați adunat în raportul dvs. Pe baza feedback-ului clienților, trebuie să lucrați la toate concluziile obținute.

De exemplu, dacă clienții dvs. nu consideră că sondajele dvs. sunt interesante, încercați să oferiți stimulente la sfârșit sau faceți ceva pentru a le spune că este pentru ei.

După ce ați terminat cu planul de acțiune, asigurați-vă că îl discutați cu echipa.

#6. Discută cu echipa ta

Discuțiile cu echipa ta te pot ajuta să iei decizii informate. Feedback-ul membrilor echipei și opiniile lor cu privire la rapoarte pot ajuta la obținerea unor rezultate remarcabile. Argumentele din cadrul echipei pot, de asemenea, să aducă idei noi la masă, să ajute echipa să se adapteze la serviciile pentru clienți, să rezolve abilitățile legate de produs și chiar să îmbunătățească abilitățile.

  Cum să utilizați muzica iTunes în prezentările PowerPoint

Cu o combinație sănătoasă de soluționare creativă a problemelor și luare a deciziilor raționale, echipa dvs. poate identifica și executa eficient oportunitățile de îmbunătățire.

#1. Clarabridge

Clarabridge este unul dintre cele mai bune instrumente care vă ajută să înțelegeți mai profund sentimentele și experiențele clienților. În cele din urmă, rezultă o satisfacție sporită a clienților.

Cu ajutorul Clarabridge, companiile pot beneficia de pe urma analizei sentimentului clienților prin colectarea feedback-ului clienților în timp real.

Caracteristici

  • Integrarea datelor – Valorificați datele clienților din diverse surse pentru o analiză holistică.
  • Analiza textului – Folosiți procesarea limbajului natural și explorarea avansată a textului pentru a descoperi informații detaliate din textul brut.
  • Tablouri de bord avansate – Accesați vizualizările de date pentru a monitoriza sentimentul clienților în timp.
  • Monitorizarea rețelelor sociale – Monitorizați sentimentul clienților pe platformele de rețele sociale.
  • Asistență pentru clienți – Conectați-vă cu echipele de asistență pentru clienți pentru depanare.
  • Business Intelligence – Luați decizii cu impact cu informații utile asupra sentimentului clienților.

#2. InMoment

InMoment înțelege valoarea feedback-ului clienților. Ele oferă soluții complete Voice of Customer care colectează cu ușurință sentimentele clienților și prioritizează nevoile clienților.

Caracteristici

  • Mai multe metode de feedback includ sondaje, formulare web, social media, e-mail și telefon.
  • InMoment Conversation AI colectează și interpretează automat feedback-ul clienților.
  • Integrare cu software-ul de gestionare a feedback-ului clienților și sistemele de raportare pentru fluxuri de lucru simplificate.
  • Opțiuni complet personalizabile de captare a feedback-ului și sondaje digitale pentru a reflecta mai bine marca companiei.
  • Abilitatea de a declanșa automat notificări și recompense ca răspuns la feedback-ul clienților.

#3. Feedier

Feedier face extrem de ușoară colectarea rapidă și eficientă a feedback-ului semnificativ de la clienți. Această platformă inovatoare vine cu o suită unică de funcții, ceea ce facilitează înțelegerea sentimentelor clienților și luarea unor măsuri semnificative.

Caracteristici

  • Chestionare interactive – Creați rapid sondaje interactive pentru a obține informații despre satisfacția clienților.
  • Performanță de referință – Profitați la maximum de sondajele clienților și comparați cu ușurință standardele din industrie.
  • Date acționabile – Transformați datele brute în informații puternice cu diverse instrumente și vizualizări.
  • Raportare personalizată – Prezentați rezultatele feedback-ului într-o gamă de formate ușor de înțeles.
  • Colaborare – Creați, partajați și gestionați inițiative de feedback cu colegii de echipă și cu părțile interesate.
  • Integrare – Conectați-vă rapid cu mai multe platforme și utilizați funcții personalizate pentru a încorpora sondaje.

Provocări de depășit la implementarea unui COV

Fără stimulente pentru clienți

Simpla implementare a unei soluții VOC nu este suficientă; stimularea clienților să contribuie prin sondaje și alte canale este cheia pentru a obține feedback valoros.

Stimulentele sunt o modalitate eficientă de a atrage participarea clienților și de a le arăta că prețuiești contribuția lor. De la reduceri la carduri cadou, oferirea de stimulente în schimbul contribuției lor va face clienții mai înclinați să ofere răspunsuri detaliate și cuprinzătoare.

Pe termen lung, clienții care se simt recompensați și recunoscuți pentru contribuțiile lor vor crea o rată mai mare de retenție a clienților. În cele din urmă, va crește vizibilitatea mărcii dvs. și va duce la un succes mai mare.

Nicio acțiune cu privire la feedback-ul colectat

Colectarea feedback-ului clienților nu este suficientă. Este la fel de important pentru tine să acţionezi după asta. Odată ce feedback-ul clienților a fost colectat, ar trebui să îl priviți pentru a înțelege nevoile și preocupările clienților dvs. În acest fel, puteți concepe planuri și soluții personalizate pentru a satisface cerințele clienților.

De asemenea, ar trebui să revizuiți feedback-ul clienților în mod regulat, să identificați modele în comentariile clienților și să vă împărtășiți constatările cu părțile interesate cheie. Făcând feedback-ul clienților parte a rutinei tale și aplicând soluții, poți întreprinde acțiuni tangibile care au un impact pozitiv asupra experienței clienților.

Lipsa de dedicare

Pentru a asigura integrarea cu succes a unui sistem VOC, angajații trebuie să păstreze angajamentul față de noua tehnologie. Trebuie să treceți dincolo de normă pentru a aduce experiența clienților la următorul nivel și pentru a arăta dedicare față de baza de clienți.

Fiecare membru al echipei trebuie să participe activ și să încurajeze integrarea acestei culturi centrate pe client la locul de muncă.

Concluzie

Utilizarea datelor Voice of Customer oferă o fereastră crucială pentru înțelegerea modului în care gândesc și simt clienții, ajutându-vă să rămâneți în fața cerințelor și tendințelor clienților. Având în mână feedback-ul clienților, veți fi bine echipat pentru a maximiza impactul experienței clienților și a genera succesul afacerii dvs.

x