Aflați despre scorul de sănătate a clienților și cum să-l măsurați corect pentru creșterea afacerii.
Clienții sunt linia de salvare a oricărei afaceri. Indiferent de statutul lor ca vechi sau noi, ele sunt esențiale pentru ca afacerea să supraviețuiască și să prospere. Pentru orice companie, păstrarea clienților vechi nu este suficientă. Ar trebui să aibă întotdeauna nevoie să-și extindă baza de clienți și să atragă clienți noi către marca lor.
În mod similar, ar trebui să se concentreze pe loialitatea clienților și să se asigure că își pot păstra vechiul client. În ambele scenarii, scorul de sănătate al clienților vă ajută să înțelegeți și să vă elaborați strategii direcțiilor de afaceri.
Continuați să citiți pentru a cunoaște importanța scorului de sănătate a clienților, valorile sale comune, cum să îl calculați și cum îl pot îmbunătăți companiile.
Cuprins
Ce este Scorul de sănătate a clienților?
Scorul de sănătate a clienților este un index care arată dacă relația dintre clienții tăi și marca ta este sănătoasă sau în pericol.
Acest scor este modalitatea de măsurare și monitorizare a angajamentului și a satisfacției consumatorilor față de organizație. Pentru a calcula scorul, folosește anumiți indicatori cheie de performanță (KPI) pentru satisfacția clienților.
Acest scor combină datele din mai multe puncte de date și le prezintă într-o valoare simplificată și unică ca un scor numeric.
În funcție de companie, punctele de date și sistemul de notare pentru această măsurătoare vor varia. Cu toate acestea, obiectivul general este de a veni cu o măsură calitativă precum „bun”, „la risc” și „slab”.
Un scor bun de sănătate a clienților înseamnă că relația cu clienții merge bine. Clienții cu acest scor au mai multe șanse să cumpere din nou, să își reînnoiască abonamentele și să recomande marca sau produsele dvs. altora.
Un scor mediu indică faptul că relația cu clienții este instabilă și expusă riscului de abandon. Un rezultat slab înseamnă că clientul este moderat mulțumit de serviciile dvs., dar nu este foarte entuziast. Drept urmare, concurenții îi pot atrage departe dacă compania dvs. nu ia măsurile necesare pentru a cultiva relația.
Analizând scorul, companiile pot studia comportamentul clienților și pot anticipa acțiunile. Monitorizarea constantă și amănunțită vă ajută să preveniți posibilele anulări și chiar oferă oportunități de afaceri mai bune prin vânzare încrucișată și up-selling.
Importanța scorului de sănătate a clienților
Scorul îi ajută pe manageri să înțeleagă dacă echipa își investește eforturile în locurile potrivite. Companiile, inclusiv cele care furnizează produse și servicii SaaS, obțin următoarele beneficii din scorurile de sănătate ale clienților:
#1. Identificarea clienților valoroși
Clienții cu scoruri bune de sănătate sunt clienții tăi puternici. Le puteți găsi din acest scor și apoi le puteți cere să ofere companiei dumneavoastră feedback și recenzii valoroase.
#2. Despre Oportunitățile de extindere a contului
Acest scor vă va ajuta să creați strategii de extindere a clienților. După cum știți cine are mai multe șanse să vă achiziționeze produsele, le puteți oferi suplimente și le puteți solicita un upgrade de abonament.
#3. Localizarea în avans a potențialilor clienți în creștere
Riscul de abandon este un alt factor pe care îl poate determina din acest scor. Astfel, puteți contacta în mod proactiv clienții riscanți pentru a-și rezolva problemele.
#4. Înțelegerea tiparelor pentru succes și eșec
Scorul de sănătate a clienților vă ajută să determinați modelele de succes și eșec ale clienților. După cum știți despre clienții sănătoși și nesănătoși, vă puteți repeta poveștile de succes și puteți elimina fricțiunile care au cauzat eșecul.
Valori pentru Scorul de sănătate a clienților
Valorile pe care o companie le folosește pentru scorurile de sănătate ale clienților variază în funcție de industria și afacerea lor. Iată câteva valori comune pe care organizațiile le folosesc pentru a afla scorul:
Utilizarea produsului
Aceasta este o măsură comună de care majoritatea companiilor au nevoie pentru a afla despre scorul de sănătate al unui client. Cu cât cineva folosește mai des produsul dvs., cu atât este mai puțin probabil să se producă.
Implicarea și satisfacția clienților
Înseamnă frecvența clienților care intră în contact cu compania dvs. prin e-mail, chat sau apeluri telefonice. De asemenea, trebuie să luați în considerare cât de mulțumiți sunt clienții după fiecare angajament.
Rentabilitatea investiției clientului
Se referă la rentabilitatea investiției obținută de un client folosind produsele sau serviciile dvs. Clienții cu rentabilitate ridicată a investiției au mai multe șanse să aibă un scor de sănătate mai bun.
Advocacy pentru clienți
Clienții care doresc să împărtășească experiențele lor cu colegii și prietenii lor despre compania dvs. vă ajută în tăcere în marketing și PR. Sunt mulțumiți de produsele dvs. și sunt mai probabil să își continue relația cu marca dvs.
Natura biletului de asistență
Analizând subiectul biletelor de asistență pe care un client le generează în fiecare lună vă va ajuta să înțelegeți experiența acestuia.
Pulsul sau sentimentul clientului
Cuantificarea a ceva intangibil și ambiguu, cum ar fi sentimentul, nu este ușor. Dar este o măsură semnificativă pe care o puteți înțelege punând întrebări precum următoarele:
- Este clientul mulțumit de produs?
- Se pot îmbarca cu ușurință, fără probleme?
- Clientul a reînnoit abonamentul în ultimul an?
Plăți cu întârziere a facturilor
Aceasta este o măsură crucială, deoarece poate determina în mare măsură scorul de sănătate a clienților. Clienții care își plătesc cotizațiile cu mult înainte de ora dvs. sunt mulțumiți de serviciul dvs., în timp ce cei care plătesc taxe de reînnoire după ce primesc alerte de la companie riscă să se producă.
În plus, clienții cu plăți întârziate ale facturilor ar putea percepe negativ produsul dvs.
Cum se calculează Scorul de sănătate a clienților
#1. Alegeți Ce să măsori
Aflați acțiuni valoroase pentru obiectivele dvs. de afaceri pentru a determina scorul de sănătate al clienților. Vor exista indicatori cheie unici pentru fiecare produs.
Poate doriți să urmăriți frecvența de conectare a clienților, utilizarea noilor funcții sau numărul de bilete de asistență. Indiferent ce alegeți, aflați ce îi poate determina pe clienți să rămână sau să renunțe.
#2. Distribuiți corect scorurile
Un client poate interacționa cu produsele dvs. într-un mod bun sau rău. Când creați o formulă, luați în considerare acțiunile pozitive și negative. Acțiunile pozitive ar trebui să se adauge la scorul lor, în timp ce acțiunile negative ar trebui să fie scăzute.
#3. Alocați scoruri diferite pentru fiecare acțiune
Pentru fiecare acțiune, trebuie să atașați o pondere separată care poate cuantifica impactul acesteia asupra scorului. Puteți afla despre impactul unei anumite acțiuni examinând acțiunile clienților renunțați și ale clienților fideli. În funcție de impactul său, puteți desemna un scor pentru acțiunea respectivă.
#4. Creați un șablon pentru a calcula scorul de sănătate
După ce aveți un sistem de punctare, este timpul să colectați date. Inițial, încercarea diferitelor combinații de valori vă ajută să determinați care reprezintă cu exactitate percepția clientului.
După ce ați găsit formula, puteți crea un șablon pe o foaie de calcul. Acesta va face calculul rapid și fără efort.
#5. Clasificați-vă clienții
Cu un set de date considerabil, puteți începe să vă clasificați clienții în funcție de scorurile lor. Clienții cu primele 25% din scoruri pot avea un scor „sănătos”, iar cei 25% de jos ar trebui să se încadreze în categoria „nesănătos”. Prin calcularea scorului mediu, puteți determina clienții expuși riscului.
#6. Vizualizați Scorul de sănătate a clienților
În cele din urmă, este timpul să vizualizați scorul de sănătate al clientului, astfel încât orice membru al echipei să poată înțelege cu ușurință starea de sănătate a unui client individual. Vizualizarea ar trebui să fie inteligibilă pentru toți și ar putea include coduri de culoare precum roșu, galben și verde.
Cum să îmbunătățiți scorul de sănătate a clienților
Deoarece acest scor vă permite să urmăriți și să gestionați relațiile cu clienții, puteți, de asemenea, să luați măsurile necesare pentru a-l îmbunătăți în anumite domenii. Următoarele sfaturi vă vor ajuta să obțineți un scor mai bun pentru sănătatea clienților pentru toți clienții:
#1. Creați o hartă a călătoriei clientului
Companiile trebuie să creeze o hartă de călătorie pentru clienții lor și să o folosească pentru a gestiona scorurile de sănătate ale clienților. Harta va arăta poziția clienților cu scoruri diferite și vă va ajuta să înțelegeți motivul din spatele scorurilor slabe sau cu risc.
#2. Planificați cele mai bune practici
Indiferent de poziția unui client pe harta călătoriei, trebuie să le oferiți cele mai bune practici. Astfel, poți promova relații sănătoase în numele companiei.
#3. Localizarea KPI-urilor cruciale
Stabilirea KPI-urilor care leagă sănătatea clienților de rezultatele afacerii în fiecare etapă a călătoriei clientului.
#4. Dezvoltați un model personalizat
Dezvoltarea unui model personalizat de scor de sănătate multidimensional pentru a se concentra pe KPI-urile cele mai relevanți pentru sănătatea clienților dvs.
#5. Automatizați cele mai bune practici și urmăriți performanța
Puteți primi ajutor de la o platformă de succes a clienților integrându-l în fluxul dvs. de lucru. Nu numai că va automatiza cele mai bune practici, ci vă va permite și să urmăriți KPI-urile de performanță. Aceste instrumente pot chiar să arate previziuni și să vă avertizeze despre scenarii adverse.
Cum să utilizați scorul pentru succesul clienților
Acest scor nu este benefic numai pentru departamentul de succes al clienților. Organizațiile îl pot folosi în mod diferit și diferite echipe îl pot folosi.
#1. Găsiți avocați pentru recenzii
Scorul de sănătate a clienților vă permite să identificați susținătorii. Există un grup de clienți cărora le plac produsele tale și sunt loiali mărcii tale.
Companiile le pot cere personal să ofere recenzii și evaluări pe diferite platforme de revizuire a software-ului și rețele sociale. Acest lucru vă va îmbunătăți credibilitatea și vă va stabili marca ca fiind una de încredere.
#2. Contribuie la studii de caz
Pentru companiile B2B și B2C, studiile de caz joacă un rol cheie în atragerea de noi clienți. Cei cu scoruri bune de sănătate a clienților își pot împărtăși experiența și feedback-ul. Le puteți folosi ca material pentru a scrie studii de caz reale.
#3. Obțineți prognoza privind reînnoirile
Persoanele cu scoruri de risc nu pot opta pentru reînnoirea produsului. Dacă știi care segment de clienți nu va continua cu brandul tău, poți fi pregătit în prealabil. Astfel, companiile pot evita prognozele false și pot ști la ce să se aștepte.
#4. Utilizați oportunitățile de vânzare în plus
Afacerile nu trebuie întotdeauna să-și crească rentabilitatea investiției prin creșterea bazei de clienți. Up-selling-ul este, de asemenea, fructuos pentru un ROI mai mare dacă o puteți face la momentul potrivit cu clienții potriviți. Scorul de sănătate este o modalitate excelentă de a afla despre clienții care vor accesa orice oferte de vânzare.
#5. Drive Colectare plăți
Acest scor vă spune și cine este în urmă cu plățile programate. Vă puteți concentra asupra acelor clienți și le puteți reaminti să efectueze plăți.
#6. Aflați despre punctele de durere ale clienților
Companiile pot să întrebe personal clienții „cu risc” despre nemulțumirile lor și să le îmbunătățească. Pe măsură ce ei discută despre caracteristicile pe care nu le-au legat sau pe care nu doresc să fie prezente în produsul dvs., puteți lucra la acestea în următoarea versiune.
Cuvinte finale
Scorul de sănătate a clienților evidențiază ce simt clienții despre produsele și serviciile dvs. Toate departamentele unei organizații pot folosi scorul pentru a-și îmbunătăți fluxul de lucru.
Acum că știți importanța și metoda de a calcula scorul, ar trebui să începeți imediat să lucrați la el. Folosind valori adecvate pentru afacerea dvs., puteți utiliza acest scor pentru a crește baza de clienți și veniturile.
De asemenea, puteți citi despre loialitatea și păstrarea clienților.