Un sistem de ticketing la biroul de asistență este esențial pentru gestionarea biletelor de asistență, indiferent dacă sunt trimise de clienți sau angajați.
Dar ce se întâmplă dacă nu îl folosești?
Există șanse ca solicitările dvs. de servicii să se piardă undeva în amestecare.
Acest lucru poate duce la frustrarea clienților dvs., la impactul asupra productivității angajaților și la deteriorarea reputației organizației pe piață.
Dar dacă utilizați un sistem bun de ticketing, puteți observa o mai bună satisfacție a clienților, o productivitate îmbunătățită a agenților și mai multe economii de timp și costuri.
Să înțelegem cât de utile sunt sistemele de bilete pentru companii și apoi să ne uităm la cele mai bune sisteme de bilete open-source sau gratuite disponibile pe piață.
Cuprins
Ce este un sistem de bilete?
Un sistem de ticketing la birou de asistență este o soluție software care vă ajută să gestionați biletele generate de clienții sau angajații dvs. în cazul în care se confruntă cu probleme în timpul utilizării unui produs sau serviciu pe care îl oferiți.
Un sistem bun de ticketing include funcții pentru a servi mai bine clienții, răspunzând rapid la biletele lor, rezolvându-și problemele mai rapid și colaborând între diferite echipe și departamente. Poate avea caracteristici de bază precum:
- Vizibilitate clară asupra tuturor biletelor și atribuiți, urmăriți și prioritizați biletele
- Rutare și atribuire automate
- Interacțiunea cu instrumente de colaborare precum Slack, Trello, WhatsApp etc.
- Răspunsuri automate
- Baza de cunoștințe încorporată și întrebări frecvente
- Tabloul de bord live pentru monitorizarea tendințelor și problemelor
- Aplicatii mobile
De ce aveți nevoie de un sistem de bilete gratuit, open-source?
În faza inițială a afacerii dvs., este posibil să preferați e-mailuri precum Yahoo sau Gmail pentru gestionarea serviciului pentru clienți. Este rentabil și oferă o căsuță de e-mail partajată pentru a colabora și a oferi asistență.
Cu toate acestea, un client de e-mail nu va fi suficient pentru a vă gestiona cererile tot mai mari ale clienților. S-ar putea să vă încurce cu structura sa complexă cu numeroase foldere și coduri de culoare plictisitoare.
În plus, clienții tăi nu te vor contacta doar prin e-mail, ci mai degrabă prin rețelele sociale, chat, telefon și alte canale mai convenabile. Aceasta înseamnă că veți ajunge să aveți nevoie de prea multe integrări.
Cu toate acestea, dacă utilizați un sistem de ticketing, vă puteți gestiona eficient toate biletele și puteți oferi o asistență mai bună pentru clienți. Oferă următorul avantaj:
- Creșterea ratei de satisfacție a clienților
- Vizibilitate unificată pentru toate biletele de pe canale
- Dezertarea biletului mai mare
- Cost scăzut
- Conformitate îmbunătățită cu controale mai bune ale datelor
- Colaborare eficientă între echipe și agenți
- Timpi de răspuns mai rapid și rate mai bune de rezolvare a problemelor
- Productivitate sporită a angajaților
Acum, uită-te la cele mai bune sisteme de bilete open-source pentru afacerea ta.
osTicket
Utilizați osTicket pentru a eficientiza și a extinde cu ușurință asistența pentru clienți și pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului. Puteți începe să utilizați acest instrument în pași simpli – alegeți doar funcțiile de care veți avea nevoie și descărcați software-ul, instalați-l rapid urmând procesul de instalare simplu și începeți să îl utilizați în cel mai scurt timp.
Caracteristici cheie:
- Filtre de bilete: Acest software de emitere a biletelor vine cu un sistem robust de filtrare a biletelor pentru a vă asigura că puteți avea biletele potrivite în departamentele potrivite. Acest lucru oferă, de asemenea, un mediu fără dezordine.
- Rapoarte din tabloul de bord: puteți utiliza un tablou de bord simplu și bogat pentru a fi la curent cu statisticile biroului de asistență.
- SLA-uri: osTicket vă oferă Acorduri privind nivelul de servicii (SLA) în care vă puteți seta programul de lucru preferat și permite sistemului să gestioneze restul și să vă mențină fără griji. Puteți chiar să urmăriți biletele și datele scadente ale acestora și să primiți notificări și alerte cu privire la escalade și datele ratate.
- Portal de asistență pentru clienți: oferă un portal puternic de asistență pentru clienți, care ajută la menținerea unor relații bune cu clienții.
- Subiect de ajutor configurabil: puteți edita, șterge sau adăuga cu ușurință subiecte de birou de asistență la alegere în orice moment.
- Câmpuri personalizate: puteți personaliza datele utilizatorilor în timp ce trimiteți un anumit bilet și să treceți direct la problemă. Creați liste, formulare și câmpuri personalizate și adăugați-le la biletele potrivite.
- Evitarea coliziunii agenților: evitați conflictele între personal prin blocarea biletelor în timpul răspunsului. Setați ora de blocare astfel încât niciun alt personal să nu poată răspunde la acel bilet în acest timp.
- Răspuns automat: atunci când agenții primesc sau deschid un mesaj, ei pot trimite un răspuns automat cu această funcție. De asemenea, puteți personaliza răspunsurile pentru diferite subiecte de ajutor și departamente.
- Acțiune în fir: agenții pot crea o sarcină sau un bilet din intrarea în firul unei alte sarcini sau bilet.
- Căutare avansată: utilizați-l pentru a restrânge criteriile de căutare.
- Transfer de bilete: agenții pot transfera, trimite și atribui un bilet unui alt agent mai potrivit pentru o anumită problemă.
osTicket are mii și milioane de clienți răspândiți în 190 de țări și este complet gratuit.
SolarWinds
Software-ul gratuit de ticketing de la SolarWinds oferă automatizare și simplitate pentru a eficientiza gestionarea incidentelor și emiterea de bilete. Interfața sa web centralizată pentru gestionarea biroului de asistență vă va ajuta să vă gestionați biletele de utilizator final și să urmăriți ciclul de viață al cererii de servicii de la generarea biletelor până la rezolvare.
Caracteristici cheie:
- Instrumentul stochează toate datele într-o locație centralizată și leagă mai multe probleme la o singură problemă.
- Rezoluție mai rapidă a biletelor și gestionare eficientă a biletelor de asistență.
- Permite urmărirea stării biletelor și a performanței individuale, făcându-vă să înțelegeți cât de eficient este biroul dvs. de asistență.
- Alerte privind mementourile și încălcările SLA.
- Portal intuitiv de autoservire și solicitare de servicii pentru clienți.
- Baza de date extinsă cu răspunsuri la întrebările obișnuite, reducând volumul cererilor de servicii.
- Pe baza cerințelor dvs. de emitere a biletelor, puteți automatiza atribuirea și rutarea biletelor.
- Capacitățile de automatizare includ gestionarea activelor pentru inventarul dvs. de software și hardware.
- Autentificare LDAP și Active Directory.
- Conectare simplă, fără obligații sau expirare.
- Multiplatformă: este disponibil pentru Mac, Linux și Windows.
Sistemul de bilete gratuit al SolarWinds este excelent pentru companiile mici. Dacă sunteți o companie mai mare, vă recomandăm să încercați Web Help Desk (WHD).
Sprijin fluent
Dacă sunteți în căutarea unui software de eliberare a biletelor eficient, fluent și rapid pentru WordPress, încercați Fluent Support. Vă va face asistența pentru clienți mai eficientă și mai fiabilă, astfel încât să vă puteți bucura întotdeauna clienții.
Creați o soluție puternică de birou de asistență în WordPress cu Fluent Support, care este un sistem unic cu caracteristici uimitoare. Oferă urmărirea performanței, răspunsuri automate, informații despre utilizator, asistență bazată pe produse și multe altele pentru WordPress.
Caracteristici cheie:
- Ușurează gestionarea biletelor, permițând agenților să sorteze și să filtreze variabilele pentru a stabili prioritatea.
- Agenții își pot urmări cu ușurință propriul progres și numărul de bilete pe care trebuie să le întâlnească.
- Platforma este o aplicație cu o singură pagină (SPA) construită folosind API-ul REST și VueJS. Prin urmare, este incredibil de rapid într-un mediu dezordonat.
- Vă permite să navigați la mai multe pagini fără întârzieri.
- Permite atribuirea automată a biletelor și răspunsurile bazate pe prioritate.
- Note interne pentru a asigura o comunicare eficientă fără a repeta sarcinile sau a ucide timp la răspunsurile repetitive.
- Câmpurile personalizate, cum ar fi opțiunea radio, casetele de selectare, comenzile WooCommerce etc., vă vor ajuta să colectați mai multe informații.
- Integrare cu instrumente populare precum Slack, Discord, WhatsApp etc.
Alte caracteristici includ filtrare avansată, bilete nelimitate, gestionarea priorităților, jurnalele de activitate, notificări personalizate prin e-mail și multe altele.
OpenSupports
OpenSupports este un software simplu de ticketing pe care îl puteți descărca gratuit. Puteți accesa cu ușurință codul sursă pe GitHub și chiar și să contribui la el ca dezvoltator, dacă doriți. Puteți alege dacă clientul dvs. va folosi un formular sau doar să se conecteze pentru a genera un bilet.
Caracteristici cheie:
- În prezent, acceptă 10 limbi și sunt de așteptat să fie adăugate în curând.
- Opțiunea de a scrie articole despre ghiduri sau întrebări frecvente (FAQs).
- Oferă o interfață flexibilă și receptivă, care este ușor de utilizat.
- Panoul de administrare ușor de utilizat și curățat pentru a gestiona biletele primite.
- Instrumente de căutare și filtrare pentru a localiza și distribui eficient biletele.
- Răspunsuri personalizate la întrebări frecvente.
- O mai bună gestionare a responsabilităților cu diferite roluri și permisiuni pentru membrii personalului.
OpenSupport folosește tehnologii precum NodeJS, React, PHP, MySQL, Redux, Ruby etc., pentru a echilibra compatibilitatea și dezvoltarea modernă.
UVdesk
UVdesk este un sistem de ticketing gratuit, la nivel de întreprindere, construit pe cadrul standard PHP Symfony. Oferă extensibilitatea și adaptabilitatea PHP potrivită pentru orice caz de utilizare pentru a oferi servicii îmbunătățite pentru clienți.
Caracteristici cheie:
- Puteți personaliza biroul de asistență pentru a satisface cerințele dvs.
- Utilizați branding adaptat unei organizații sau unui produs/serviciu.
- Cu ajutorul bazei de cunoștințe, puteți oferi utilizatorilor finali cele mai bune explicații posibile despre funcțiile dvs. și nu lăsați loc de îndoială.
- Vă permite să vă configurați căsuța poștală, transformând e-mailurile primite în bilete de serviciu de asistență, astfel încât să nu pierdeți niciodată clienți potențiali și să continuați să oferiți asistență clienților de top.
- Lucrați inteligent și profitați la maximum de timpul dvs. salvând răspunsurile.
- Puteți să păstrați, să direcționați și să gestionați întrebările și să distribuiți munca cu ajutorul instrumentelor inteligente.
- Gestionați-vă fără efort echipa și agenții, indiferent cât de mare sau mică este organizația dvs.
- Automatizarea fluxului de lucru pentru sarcini repetate.
- Ușor de instalat cu un clic prin Softaculous și de configurat.
Acest software de ticketing open-source este modular; prin urmare, puteți dezvolta module pe acesta. Puteți chiar să utilizați, să modificați și să inspectați codul sursă pentru a-l face potrivit pentru cazul dvs. de utilizare.
Articole de condimente
Începeți să vă gestionați eficient sarcinile biroului de asistență și biletele folosind software-ul de ticketing de la Spiceworks. Acest software bazat pe cloud este configurat pentru dvs., astfel încât să puteți începe și să rulați în cel mai scurt timp fără a necesita întreținere sau achiziție de server din partea dvs.
Caracteristici cheie:
- Răspundeți cu ușurință, acceptați bilete, adăugați comentarii în privat și închideți biletele mai repede cu o interfață intuitivă.
- Câmpurile personalizate vor permite urmărirea ușoară a sarcinilor și a biletelor.
- Monitoarele, atributele personalizate pentru bilete, regulile pentru bilete și alertele vă simplifică munca.
- Veți primi rapoarte pe biroul de asistență IT cu informații importante, cum ar fi actualizări de bilete, forță de muncă etc.
- Puteți iniția o sesiune de asistență securizată de la distanță și puteți asista angajații de la distanță.
- O aplicație mobilă cu cele mai recente actualizări privind biletele, împreună cu notificări push direct pe tabletă sau telefon.
- Urmărirea proiectelor și solicitărilor pentru a oferi asistență îmbunătățită pentru clienți.
- Ușor de configurat în câteva minute; doar instalați software-ul și conectați-vă.
- Portal personalizat de autoservire pentru utilizatori.
În afară de cele de mai sus, îl puteți integra cu Active Directory pentru a adăuga automat mai mulți utilizatori, a-i eticheta și a efectua autentificare.
HESK
Software-ul gratuit de eliberare a biletelor pentru biroul de asistență, HESK, este folosit zilnic de milioane de oameni din întreaga lume. Până în prezent, a strâns peste 80.000 de descărcări, iar unii dintre utilizatorii săi importanți includ Arkansas.gov, Flavour Art, CIRA și Departamentul Educației, Australia de Vest.
Caracteristici cheie:
- Prioritizează-ți biletele în funcție de diferite categorii, cum ar fi urgența și filtrează-le convenabil.
- Configurați conturi de angajați, restricționați funcționalitatea și accesul și fiți cu ochii pe cine face ce.
- În baza de cunoștințe, puteți adresa câteva întrebări frecvente, astfel încât utilizatorii să se poată ajuta singuri. Ei pot chiar trimite o problemă sau întrebare.
- Fiecare bilet de asistență va conține detalii de interogare, astfel încât să puteți oferi o soluție mai bună prin înțelegerea contextului.
- Puteți să atribuiți cu ușurință bilete, să atașați fișiere, să adăugați note, să urmăriți timpul de rezoluție pentru fiecare bilet, să adăugați note și să modificați starea.
- Veți primi peste 100 de opțiuni, cum ar fi șabloane de bilete, răspunsuri predefinite, stări personalizate și câmpuri de date și multe altele.
- O platformă simplă este suficientă pentru a vă gestiona eficient toate sarcinile biroului de asistență IT.
- Gestionare îmbunătățită a activelor prin vizualizarea, controlul, gestionarea și urmărirea software-ului și hardware-ului, inclusiv dispozitivele dvs. mobile.
- Obțineți informații utile asupra performanței biroului dvs. de service și luați decizii mai bune cu privire la furnizarea de servicii și performanța operațională.
- Funcții și instrumente de automatizare, cum ar fi chat live, e-mail și integrări LDAP, sarcini și proiecte și aplicații desktop și mobile la distanță pentru a economisi timp, energie și bani.
HESK se integrează bine cu multe instrumente și sisteme, cum ar fi Trello, Nagios, SolarWinds, Slack, TeamViewer etc.
Faveo
Sistemul de ticketing bazat pe web, Faveo, este ușor de instalat și utilizat. Este o soluție rentabilă pentru întreprinderi, IMM-uri și startup-uri. Vă oferă două opțiuni – fie puteți utiliza soluția lor cloud la prețuri accesibile, fie o puteți găzdui direct pe propriul server.
Caracteristici cheie:
- O bază de cunoștințe încorporată permite organizațiilor să partajeze informații valoroase cu clienții și personalul.
- Puteți personaliza Faveo într-o mare măsură în funcție de cerințele dvs. de afaceri.
- Permite rebrandingul și schimbarea culorii pentru a se potrivi cu stilul și logo-ul companiei dvs.
- Agenți nelimitați și asistență prioritară.
Faveo acceptă integrarea omnicanal cu rețelele sociale și platformele de e-mail, inclusiv Twitter, Facebook, WhatsApp, MSG91 și Active Directory.
Freshdesk
Utilizați sistemul gratuit de bilete de la Freshdesk și oferiți clienților experiențe incredibile. Puteți folosi planul său gratuit pentru totdeauna, înregistrându-vă cu ușurință, fără niciun card de credit. Acest instrument convertește automat o problemă sau o interogare într-un bilet.
Software-ul de ticketing eficientizează toate conversațiile într-o singură vizualizare, astfel încât nu trebuie să comutați între file și aplicații. Puteți vizualiza cu ușurință conversațiile curente cu clienții și puteți accesa conversațiile și datele istorice pentru a oferi un ajutor mai bun.
Caracteristici cheie:
- Ușor de atribuit și de prioritizat biletele și de a le modifica starea și proprietățile pentru a spori transparența.
- O vizualizare centralizată și clară a tuturor interogărilor clienților pe canale.
- Colaborare lină între echipe și agenți direct din interfața de ticketing.
- Monitorizarea și urmărirea biletelor cu actualizări rapide pentru a îmbunătăți ratele de rezolvare a problemelor.
- Automatizarea fluxului de lucru pentru a atribui și direcționa biletele primite de pe mai multe canale către agentul și echipa potrivite.
- O bază extinsă de cunoștințe pentru a ajuta utilizatorii să găsească răspunsurile la întrebările frecvente.
- Tabloul de bord clar pentru a monitoriza tendințele în timp real, pentru a detecta potențiale blocaje și pentru a atenua problemele.
- Productivitate îmbunătățită a agenților cu funcții precum răspunsuri predefinite, mementouri pentru efectuarea de apeluri și urmărirea clienților.
- Aplicații mobile pentru Android și iOS pentru a gestiona biletele din mers.
Sistemul de bilete Freshdesk se integrează cu peste 650 de aplicații pentru software de facturare, sisteme CRM și multe altele. Cu toate acestea, planul gratuit are caracteristici limitate, inclusiv rețelele sociale și gestionarea biletelor de e-mail, baza de cunoștințe și rapoarte cu un singur clic. Deci, dacă cerințele dvs. sunt mai mari, încercați planurile lor plătite, începând de la 15 USD/lună per agent.
Cuvinte finale
Utilizarea software-ului de ticketing la biroul de asistență poate ajuta la îmbunătățirea experienței clienților, sporind în același timp productivitatea angajaților, ratele de rezolvare a problemelor și economisind timp și bani.
Astfel, puteți alege oricare dintre sistemele de bilete open-source sau gratuite de mai sus pentru echipa dvs. de asistență în funcție de cerințele dvs. de afaceri, de baza personalizată și de numărul de agenți.
Apoi, verificați cea mai bună platformă SaaS de serviciu de asistență pentru afacerea dvs.,