Vă întrebați ce software de ticketing se potrivește nevoilor serviciului dumneavoastră pentru clienți sau biroului de asistență intern? Găsiți cele mai bune pe care trebuie să le verificați înainte de a vă mulțumi cu unul.
De obicei, într-o companie sau o echipă mică, primiți câteva e-mailuri pentru solicitări precum depanarea unui cod software, permițând accesul la un spațiu de lucru în echipă sau cumpărarea unui spațiu de stocare în cloud. În mod similar, clienții dvs. vă trimit, de asemenea, foarte puține solicitări de depanare sau de rezolvare a problemelor de facturare.
Pe măsură ce compania crește, achiziționați mai mulți clienți, vă extindeți produsele și cererile vă inundă căsuța de e-mail. Dacă rămâneți în continuare la e-mail, ați putea ajunge să enervezi clienții și angajații. Aici vine software-ul de bilete plătit la care cumpărați sau la care vă abonați, iar instrumentul vă păstrează căsuța de e-mail curată. Îți place conceptul? Continua să citești!
Cuprins
Ce este un sistem de bilete în Serviciul Clienți?
Credit imagine: Zoho Help Desk Ticketing System
Un sistem de ticketing în serviciul pentru clienți este un software desktop sau cloud care facilitează gestionarea și rezolvarea întrebărilor și problemelor clienților. Clienții pot fi externi, cum ar fi utilizatorii finali sau clienții, și interni, cum ar fi angajații sau contractanții dvs.
Aplicația acționează ca un hub centralizat pentru colectarea, organizarea, programarea și urmărirea interacțiunilor clienților. Instrumentul vă permite să vă asigurați că fiecare întrebare primește atenția adecvată din partea echipei de asistență sau backend.
Când un client solicită asistență, instrumentul creează un bilet sau o sarcină care conține detalii relevante și clasificare. Biletul trece apoi printr-un flux de lucru. De exemplu, instrumentul atribuie automat un bilet de facturare unui specialist în facturare care abordează problema.
De ce au nevoie companiile de un sistem de bilete la biroul de asistență?
#1. Urmărirea a mii de bilete
O afacere medie spre mare de succes va atrage mii de solicitări de servicii pentru clienți și angajați. Nu te poți baza pe e-mailuri pentru un astfel de volum de solicitări de asistență. Aveți nevoie de un sistem automatizat care să accepte eficient bilete, să analizeze tipurile de bilete, să le atribuie echipei potrivite, să trimită mementouri justificate și să închidă biletul răspunzând clientului.
#2. Confidențialitate și securitate
Dacă desfășurați afaceri la nivel global, trebuie să cunoașteți reglementările și chartele privind confidențialitatea datelor, cum ar fi Legea privind confidențialitatea consumatorilor din California (CCPA), Legea privind confidențialitatea din Australia, Actul de implementare a Cartei digitale din Canada și Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR).
Aceste legi privind confidențialitatea datelor cer ca compania dumneavoastră să gestioneze în mod responsabil datele personale ale clienților, contractorilor, clienților de afaceri și angajaților. Nu puteți dezvălui informații de identificare personală într-un mod necriptat.
O soluție de ticketing de la biroul de asistență care gestionează și stochează informații personale în mod criptat este cea mai bună soluție.
#3. Analiza datelor
Sistemele de bilete deținute de companie vă pot ajuta să înțelegeți punctele comune în care serviciile sau produsele dvs. eșuează. Puteți desemna imediat o echipă de dezvoltare a produsului sau de inginerie pentru a rezolva problema.
Agențiile de servicii pentru clienți folosesc adesea un sistem de bilete pentru a-și factura clienții. De asemenea, agențiile folosesc astfel de aplicații pentru a oferi servicii suplimentare clienților lor. De exemplu, puteți vinde servicii de chat unui client de telecomunicații dacă clienții solicită mult asistență prin chat și aveți date pentru a susține revendicarea.
#4. Productivitate
Agenții dvs. de servicii pentru clienți își vor avea sarcinile în fața lor dacă utilizați un sistem de ticketing. Agentul poate rezolva sute de bilete dacă nu trebuie să caute sarcini prin căsuțele de e-mail.
#5. Obțineți certificare ISO
Dacă doriți să înființați un centru de servicii clienți de clasă mondială și să oferiți servicii clienților mari din sectoarele telecomunicațiilor, auto, companii aeriene etc., veți avea nevoie de o certificare ISO precum ISO 18295-1:2017. Pentru astfel de acreditări, trebuie să implementați un sistem sigur și de încredere de bilete la biroul de asistență.
Caracteristicile obligatorii ale unui sistem perfect de bilete
- Integrare cu formularul online de creare a biletelor, aplicația mobilă, software-ul desktop, instrumentele de depanare, CRM-ul companiei, baza de cunoștințe etc.
- Ar trebui să fie capabil să creeze, să organizeze, să atribuie, să trieze sau să trase bilete automat cât mai mult posibil.
- Chatbots AI care pot răspunde interogărilor simple de facturare, produs, instalare etc.
- Ar trebui să sprijine automatizarea fluxului de lucru și să vină cu șabloane de flux de lucru pentru mai multe tipuri de afaceri, produse și industrii.
- Note interne, feedback, e-mail, atașamente, chat live, apeluri telefonice etc., facilitățile ar trebui să fie acolo.
- Instrumentul ar trebui să permită specialiștilor de asistență să trimită e-mailuri sigure clienților ca notificări.
- Software-ul de ticketing ar trebui să conțină un sistem SLA pentru a finaliza rapid cererile.
- În cele din urmă, ar trebui să existe un modul de raportare și analiză pentru a crea rapoarte de performanță ale echipelor și agenților individuali.
Să explorăm câteva dintre software-urile de bilete plătite fiabile, scalabile și accesibile pentru orice afacere:
SolarWinds
Cu ajutorul SolarWinds Web Help Desk, companiile își pot automatiza sistemul de gestionare a biletelor, inclusiv sarcini precum atribuirea biletelor, rutarea și escaladarea. Poate converti automat e-mailurile în cereri de bilete.
Administratorii pot crea reguli de rutare a biletelor pentru a atribui probleme directorului de asistență corespunzător. Folosind acest software, sunt posibile, de asemenea, urmărirea istoricului solicitărilor de servicii de active și gestionarea sarcinilor între diferite departamente. Mai mult, în cazul biletelor nesupravegheate, instrumentul vă trimite e-mail și mesaje text.
Web Help Desk vă permite, de asemenea, să creați rapoarte personalizate în funcție de nevoile dvs. și să programați livrarea rapoartelor prin e-mail. De asemenea, îl puteți utiliza pentru a integra cu alte instrumente de management și monitorizare ale SolarWinds.
SysAid
SysAid este un software de ticketing care vă permite să gestionați toți pașii de-a lungul procesului biroului de asistență. Acest sistem bazat pe rezultate vine cu un portal de autoservire unde utilizatorii finali pot accesa secțiunea Întrebări frecvente și pot contacta personalul IT prin chat.
Caracteristica sa de bază de cunoștințe funcționează ca dispozitiv de respirație a datelor pentru personalul intern și utilizatorii finali. Această platformă poate fi integrată cu sistemul de e-mail corporativ al organizației dumneavoastră. Astfel, poate converti automat noile mesaje de e-mail în bilete.
SysAid acceptă, de asemenea, personalizarea interfeței cu utilizatorul în funcție de identitatea mărcii. De asemenea, vă permite să creați reguli pentru rutare și escaladare.
Zoho Desk
Considerați că sistemul de bilete de la biroul de asistență este un proces complicat? Lăsați Zoho Desk să vă fie simplu și ușor. Facilitează fluxul rapid de informații pentru a vă asigura că agenții dvs. pot urmări solicitările de bilete care provin de la diferite canale.
De asemenea, puteți utiliza Zoho Desk pentru a configura o bază de cunoștințe care conține întrebări frecvente și articole de ajutor pentru uz intern și extern.
Zoho Desk poate crea forumuri în care clienții pot discuta probleme între ei și pot găsi soluții. Vă permite să includeți un centru de ajutor în aplicația dvs. pentru a discuta cu un bot și a trimite un bilet.
Jira Service Management
Jira Service Management este un software puternic de ticketing, care poate răspunde nevoilor fiecărei echipe prin personalizare. Are șabloane și instrumente dedicate pentru vizualizarea biletelor, automatizare și fluxuri de lucru de aprobare.
Puteți exporta conversația cu un client de pe diferite canale într-o singură coadă a acestui software. Jira Service Management vă permite, de asemenea, să configurați automatizarea pentru a elimina sarcinile repetitive pentru agenți.
Poate fi integrat cu alte instrumente Atlassian precum Jira, Trello, Confluence și Bitbucket. Crearea unei baze de cunoștințe, generarea de rapoarte cu valori cruciale și servicii personalizate cu peste 1000 de aplicații sunt alte caracteristici de top ale acestei aplicații.
Zendesk
Zendesk vă ajută să rezolvați biletele de asistență pentru clienți în mod corect, prin urmărire și prioritizare. Are toate funcțiile de care directorii de asistență au nevoie pentru a oferi servicii de înaltă calitate prin mai multe canale, cum ar fi e-mail, centru de ajutor, mesagerie, voce, roboți și forumuri.
Platforma funcționează ca un hub central pentru toate întrebările și solicitările clienților dumneavoastră. Indiferent de canal, toate trimiterile utilizatorilor primesc un bilet și intră automat în coadă.
Există, de asemenea, funcții precum rutarea biletelor, urmărirea timpului, evaluările CSAT și acordurile de nivel de servicii disponibile pentru utilizatorii Zendesk. De asemenea, oferă o facilitate de automatizare pentru mai multă lățime de bandă a agenților.
Lucrări proaspete
Companiile pot oferi clienților o experiență excepțională folosind AI și ticketing-ul colaborativ al Freshworks. Simplifică gestionarea procesului de emitere a biletelor pentru a îmbunătăți productivitatea agenților și a-i ajuta să lucreze în colaborare pentru a remedia problemele clienților.
Prioritizarea biletelor pe bază de cuvinte cheie și filtrarea biletelor pe bază de proprietăți asigură că agenții lucrează mai întâi la cele mai importante bilete. Team Inbox of Freshworks vine, de asemenea, cu răspunsuri predefinite, notificări de actualizare a biletelor, îmbinare bilete, jurnale de activitate și alte funcții de colaborare.
AI-ul său sugerează câmpuri de bilete pentru rutare și clasificare. Prin urmare, vă economisește timp prin automatizarea sarcinilor banale. Software-ul este, de asemenea, ideal pentru gestionarea SLA, deoarece vă permite să configurați reguli de timp de răspuns, să redistribuiți sarcinile de lucru și să configurați mementouri automate pentru nerespectarea SLA-urilor.
Serviciul de asistență ProProfs
ProProfs Help Desk este un software pentru bilete de asistență care vă permite să răspundeți la întrebările clienților care provin de la diferite canale. Software-ul vă automatizează procesul de emitere a biletelor și vă permite să urmăriți ciclul de viață al biletului pentru a cunoaște starea sa actuală.
De asemenea, oferă suport multi-canal, astfel încât agenții să poată rezolva biletele din diverse surse. De asemenea, puteți construi o bază de cunoștințe cu întrebări frecvente, tutoriale video și ghiduri, astfel încât să existe un număr mai mic de bilete.
ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus este o aplicație care poate rezolva rapid biletele IT zilnice. Abilitățile sale îmbunătățite de emitere a biletelor transformă experiența de rezolvare a biletelor. Cu cadrul său, puteți implementa managementul biroului de asistență bazat pe ITIL pentru a asigura o disponibilitate ridicată.
Soluția de autoservire permite mai multor persoane să acceseze sistemul dvs. de asistență de pe diferite dispozitive și canale. Software-ul poate fi automatizat pentru a crește productivitatea echipei și personalizat în funcție de obiectivele dvs. de afaceri.
Poate fi, de asemenea, un hub central pentru a vă gestiona toate activele IT și non-IT. ServiceDesk Plus se integrează cu instrumentele de afaceri existente precum MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice etc. Software-ul oferă, de asemenea, un modul de raportare încorporat pentru a monitoriza starea de sănătate a biroului de asistență.
Kayako
Kayako oferă software de ticketing pentru asistență simplă pentru clienți. Software-ul ajută agenții să înțeleagă mai bine clienții pentru a oferi suport personalizat și pentru a oferi o rezoluție rapidă.
Oferă o vizualizare completă a întregii călătorii a clientului, care vă scutește de a pune întrebări suplimentare clientului. Kayako oferă, de asemenea, asistență omnicanal, astfel încât clienții să poată comunica folosind canalul preferat.
Chatul live, baza de cunoștințe, automatizarea fluxului de lucru, scorul CSAT, colaborarea externă, rutarea inteligentă și notificările SLA sunt alte caracteristici utile ale acestui software.
Jitbit
Jitbit este instrumentul dvs. de bază pentru un sistem de bilete de serviciu de asistență dacă aveți nevoie de o versiune on-premise, precum și de o versiune în cloud a aceluiași instrument de ticketing. Utilizați versiunea desktop pentru agenții care stau la un centru de contact și gestionează un volum mare de solicitări de asistență.
Pentru tehnicienii de teren și inginerii de asistență de nivel superior sau programatori, utilizați software-ul de ticketing în cloud. Prin urmare, personalul dvs. de suport de nivel superior se poate concentra și pe responsabilitățile de bază, cum ar fi dezvoltarea de produse, actualizarea produselor, gestionarea clienților de afaceri etc.
Instrumentul urmează o interfață de utilizator curată, păstrând toate caracteristicile sale, dar cele standard sunt ascunse. Când aveți nevoie de funcții avansate, un administrator de sistem le poate debloca. Astfel, este costumul potrivit pentru bilete dacă angajați mulți agenți de primă linie care nu necesită funcții avansate și păstrează instrumentul ușor de utilizat.
Ameyo
Ameyo este un sistem eficient de asistență pentru clienți care îmbunătățește comunicarea cu utilizatorii finali și clienții interni, cum ar fi angajații din diferite departamente.
Consolidează interacțiunile clienților de la diverse canale de comunicare, inclusiv apeluri vocale, e-mail, social media, webchat și SMS, într-o conversație contextuală unificată.
Sistemul intuitiv de eliberare a biletelor Ameyo oferă caracteristici majore, după cum urmează:
- Integrați CRM-uri sau aplicații de afaceri terțe
- Bilete omnicanal pentru voce, chat, e-mail și rețele sociale
- Aplicație web sau aplicație mobilă chat la bilete
- Securitatea datelor la nivel de întreprindere
Acest instrument de transformare vă permite să vă optimizați asistența pentru clienți făcând-o mai organizată, mai contextuală și mai eficientă.
NinjaOne
NinjaOne este un instrument de emitere a biletelor, în special pentru echipa ta de tehnologie a informației (IT). Echipa IT se ocupă de sarcini precum instalarea de aplicații, repararea instalărilor PC-ului de la distanță, depanarea software-ului pe un desktop de la distanță, instalarea actualizărilor pentru computer, instalarea antivirusului etc.
Astfel de bilete și mii de alte treburi de care echipa IT trebuie să se ocupe în mod regulat vin cu instrumentul ca bilete încorporate. De asemenea, agenții de servicii IT pot deservi simultan mai mulți clienți interni sau externi pentru a reduce costul pe client și a crește productivitatea.
De asemenea, puteți configura NinjaOne astfel încât să poată acționa ca un portal de autoservire pentru clienți. De exemplu, utilizatorii pot crea un bilet pentru a trimite un monitor defect pentru service. Instrumentul va trimite automat un e-mail producătorului pentru o vizită a tehnicianului.
Încheierea
Un sistem de bilete premium este indispensabil oricărui proces de asistență pentru clienți și service. Aveți nevoie de el pentru a răspunde clienților externi, clienților interni sau departamentelor organizației.
Când treceți la un sistem de bilete plătit dintr-un sistem de evaluare sau open-source, vă bucurați de funcții premium și acord de nivel de servicii dedicat, în comparație cu aplicațiile freeware.
Acum că știți care sunt cele mai populare și mai fiabile sisteme de ticketing, ar trebui să vă fie mai ușor să alegeți pe cel care corespunde nivelului dvs. de așteptări.