Crezi sau nu, clienții sunt o parte esențială a afacerii tale. Dacă nu oferiți o experiență excelentă pentru clienți, va trebui să atrageți noi cumpărători în mod regulat pentru a vă menține afacerea în funcțiune.
Potrivit Huify, achiziționarea de noi clienți poate costa de cinci ori mai mult decât păstrarea unuia existent. Software-ul de servicii pentru clienți vă permite să construiți relații mai bune cu cumpărătorii, astfel încât să vă creșteți rata de reținere a clienților.
Acest articol va acoperi ce este software-ul de serviciu pentru clienți și va enumera unele dintre cele mai bune platforme pentru a crește ratele de retenție.
Cuprins
Ce sunt software-urile pentru serviciul clienți?
Software-ul de servicii pentru clienți este un program care ajută companiile să ajute clienții sau persoanele care doresc să facă o achiziție.
Software-ul își propune să ofere un sistem centralizat de ticketing în care agenții de servicii pentru clienți pot gestiona, urmări și rezolva întrebările clienților de pe toate canalele. De asemenea, poate facilita sau informa livrarea serviciilor pentru clienți prin furnizarea de informații de urmărire sau alte rezultate.
Acest lucru oferă agenților o imagine consolidată a informațiilor necesare pentru preluarea comenzilor de vânzare, rezolvarea problemelor de facturare, raportarea problemelor și răspunsul la promoții.
Rolul software-ului de servicii pentru clienți în orice afacere
Software-ul de servicii pentru clienți consolidează și facilitează serviciile pentru clienți. Astfel, îmbunătățește experiența pe care o au cumpărătorii cu afacerea ta.
Timpul de răspuns este unul dintre ingredientele cheie ale experienței clienților.
Software-ul de servicii pentru clienți poate stoca răspunsuri automate, reducând drastic timpul de răspuns la interogări. Potrivit cercetării de la Hiver HQ, timpul de răspuns rapid și consecvența pe canale sunt cei mai mari doi factori ai experienței unui client.
Software-ul vă poate urmări solicitările clienților pe toate canalele, asigurându-vă că oferiți un răspuns în timp util. Oferirea de servicii excepționale 24/7 este cea mai bună modalitate de a fideliza clienții.
Cu software-ul de servicii pentru clienți, puteți urmări diferite valori pentru a monitoriza productivitatea agenților dvs. și calitatea experienței pe care o oferă. Acest lucru contribuie direct la reținerea clienților și la creșterea afacerii dvs.
Clienții doresc să comunice cu companiile folosind canalele lor preferate. În zilele noastre, serviciul dumneavoastră pentru clienți trebuie să utilizeze o varietate de canale, cum ar fi chatbot, e-mail, telefon și platforme sociale.
Iată cele mai bune platforme de servicii pentru clienți care vă ajută să vă gestionați comunicarea într-un singur loc:
Bucuros
Gladly este o platformă de servicii pentru clienți all-in-one care gestionează comunicarea pe toate canalele, inclusiv:
- Telefon
- IVR
- Autoservire
- Text
- conversație
- Chat în aplicație
- Social
Cu Glady, reprezentanții tăi pot economisi timp recuperând istoricul clienților.
Platforma are o cronologie a conversațiilor, unde puteți vizualiza întregul istoric al conversațiilor cumpărătorului, indiferent de canal.
Acest lucru oferă mai mult context și răspunsuri mai rapide și permite oricărui agent să intervină rapid pentru a rezolva situația.
Cu plăcere oferă tot felul de informații utile pentru a vă ajuta să îmbunătățiți serviciul pentru clienți al organizației dvs. Veți primi tablouri de bord și rapoarte live pentru a descoperi oportunități de a sprijini agenții, de a identifica subiectele în tendințe și de a revizui rezultatele de rutare.
Zoho Desk
Zoho Desk are multe funcții și integrări pentru a vă ajuta să gestionați interacțiunile cu clienții și să îmbunătățiți productivitatea agenților.
Caracteristicile lor principale includ următoarele:
- Gestionarea biletelor: gestionează biletele pe toate canalele într-un singur loc
- Self-Service: Creați o bază de cunoștințe, o comunitate și o platformă de autoservire pentru ca clienții să găsească soluții la problemele lor
- Productivitate agent: organizează bilete și adaugă funcții de colaborare pentru a închide mai multe bilete mai repede
- Automatizarea proceselor: creați fluxuri de lucru și atribuiți automat tichete agentului corespunzător
- Extensibilitate: Integrați Zoho Desk cu celelalte programe software pe care compania dumneavoastră le folosește
Instrumentul este de încredere de către HP, LaLiga, Peta și multe alte mărci la nivel global, ceea ce îl face o platformă de încredere pentru clienți.
Customer
Kustomer este un software de servicii pentru clienți omnicanal axat pe gestionarea interacțiunii cu clienții și pe crearea proactivă a proceselor pentru a îmbunătăți experiența cumpărătorului.
Soluțiile lor principale includ:
- Serviciu Clienți: Sistemul lor de asistență omnicanal dă putere agenților să ofere răspunsuri mai rapide și să le vadă cronologia pentru a vedea fiecare interacțiune din comenzi, întâlniri, recenzii și multe altele.
- Autoservire: împuterniciți clienții să se ajute singuri prin construirea centrului dvs. de ajutor pentru SEO. Proiectați-l folosind Visual Theme Builder, care nu necesită codare.
- Inteligență artificială: automatizați și economisiți timp prin implementarea de roboți personalizați pentru a gestiona solicitările repetitive de servicii în aplicațiile sociale, de mesagerie și de chat.
- CRM pentru Serviciul Clienți: Sistemul CRM utilizează date contextualizate și tehnologia AI pentru a oferi suport hiperpersonalizat. De exemplu, un client VIP poate fi etichetat ca VIP și poate primi beneficii și tratament special.
Instrumentul oferă o perioadă de încercare gratuită de 14 zile și, de asemenea, puteți programa o demonstrație cu Kustomer pentru a vedea cum instrumentul vă poate ajuta pe dvs. și pe afacerea dvs.
Richpanel
Richpanel este o soluție inteligentă de servicii pentru clienți care are multe dintre funcțiile de asistență omnicanal ca și celelalte platforme.
Cu toate acestea, software-ul este conceput special pentru a ajuta companiile de comerț electronic și are următoarele caracteristici:
- Automatizați mai multe sarcini: creați fluxuri personalizate pentru a automatiza biletele repetitive
- Obțineți mai multe vânzări: convertiți interacțiunile cu clienții în oportunități de vânzări folosind recomandări de produse și chestionare
- Empower Agents: Dispune de o interfață de social media care aduce gestionarea comenzilor, canalele și profilul clientului într-un singur loc
Când vine vorba de prețuri, Richpanel este relativ scump în comparație cu alte platforme de servicii pentru clienți și este cel mai potrivit pentru întreprinderile sau întreprinderile mijlocii.
Gorgias
Gorgias este un alt software de serviciu pentru clienți conceput în mod explicit pentru afacerile de comerț electronic care folosesc Shopify, Magneto și BigCommerce. Scopul lor este să vă optimizeze biroul de asistență și să îl transforme într-o mașină de a face bani.
Iată ce are de oferit software-ul:
- Centralizați interacțiunile 1:1: Gorgias vă permite să gestionați toate canalele într-un singur loc. Puteți crea răspunsuri automate și etichete pentru a face finalizarea sarcinilor mai rapidă.
- Automatizați-vă munca: Gorgias are funcții de automatizare pentru a economisi timp și bani. De exemplu, orice rambursare inițiată trimite automat un mesaj pre-scris cu etichete personalizate. Puteți crea o secvență automată pentru orice scenariu.
- Îmbunătățiți echipele de asistență: platforma afișează istoricul clienților dvs. lângă bilete, astfel încât aceștia să poată rezolva rapid problemele.
- Măsurați și îmbunătățiți: puteți vedea care agenți au închis cele mai multe bilete, care are cele mai multe bilete în așteptare, cine au vândut cel mai mult venituri și multe altele.
Gorgias este folosit zilnic de peste 10.000 mărci DTC și este o platformă de servicii pentru clienți în creștere rapidă.
Lucrări proaspete
Freshdesk este instrumentul de service pentru clienți creat de Freshworks care ajută echipele de service să eficientizeze colaborarea și automatizarea utilizând interfața sa intuitivă.
Dispune de toate caracteristicile cheie la care te-ai aștepta în software-ul de gestionare a asistenței, cum ar fi rutarea biletelor, chatbot-urile, semnalele sociale și tablourile de bord ale echipelor.
Unul dintre avantajele interesante ale software-ului este că oferă Freshworks Academy, de unde vă puteți descărca sarcina de a pregăti agenții de asistență ai sistemului.
Instrumentul are câteva caracteristici unice pe care niciunul dintre concurenții săi nu le are; de exemplu, puteți să vă uitați la starea de sănătate a clienților și să setați alerte puternice care vă arată care clienți trebuie să fie atenți mai întâi.
Tidio
Tidio este un software care combină chatbot și instrumente de chat live pentru a ajuta companiile să ofere un serviciu mai bun pentru clienți și să genereze mai multe vânzări.
Programul vă permite să integrați chat-uri live sau chatbot-uri pe site-ul dvs. web. Aceștia se concentrează pe răspunsul la întrebări în direct în timp ce vizitatorii sunt pe site-ul dvs., crescând astfel ratele de conversie ale site-ului.
Prin funcția lor de monitorizare în timp real a vizitatorilor, agenții dvs. pot vedea ce caută vizitatorii site-ului dvs. și pot contacta aceștia la momentul potrivit.
Hiver HQ
Hiver HQ este un birou de asistență pentru clienți, conceput pentru a funcționa cu Google Workspace. În loc să folosească o nouă platformă, Hiver încorporează funcții comune CS în programele Google Office existente ale companiei tale, inclusiv SLA, căsuțe de e-mail partajate și analize.
Inteligența artificială și automatizarea sunt una dintre cele mai bune caracteristici ale acestora, care urmăresc să ofere experiențe personalizate fără forță de muncă suplimentară. Puteți construi roboți vocali cu înțelegere a limbajului natural și puteți automatiza conversațiile vocale.
În plus, Hiver oferă un angajament predictiv, permițându-vă să implicați clienții la momentul potrivit și oferindu-le cele mai bune oferte sau recomandări.
Față
Front este un software care se adresează unui stil de comunicare mai personal cu clienții. Biletele sunt atribuite automat reprezentanților pe măsură ce vin, oferindu-le agenților responsabilități complete pentru servicii mai personalizate.
Front deservește diverse industrii, inclusiv tehnologia B2B, logistică, producție, servicii profesionale, servicii financiare și călătorii.
În plus, puteți crea fluxuri de lucru puternice și automate pentru a vă ajuta să vă extindeți asistența pentru clienți și să economisiți costuri la angajarea unei echipe mari de angajați ai serviciului pentru clienți.
Sprinklr
Sprinklr este o platformă de asistență pentru clienți cu servicii complete, care oferă toate funcțiile pe care le-ați dori într-un sistem de birou de asistență. Iată principalele caracteristici pe care le oferă Sprinklr:
- Comunicare omnicanal: acceptă peste 15 canale și oferă informații AI pentru a reduce volumul biletelor
- Rutare și fluxuri de lucru: Atribuiți automat tichete agenților și creați fluxuri de lucru pentru a îmbunătăți eficiența
- Creați instrumente de autoservire: construiți o bază de cunoștințe și chatboți pentru utilizatorii care preferă rezoluții de căutare personală
- Integrari: se integrează cu alte instrumente populare de marketing, vânzări și automatizare
Platforma este cea mai potrivită pentru startup-uri și companiile locale care doresc să se concentreze în mare măsură pe optimizarea serviciului pentru clienți.
Cât de important este serviciul clienți pentru o afacere?
Serviciul pentru clienți poate crește semnificativ profitul companiei dvs. atunci când este executat corect. Cumpărătorii sunt de obicei dispuși să plătească o primă pentru a lucra cu mărci care oferă o experiență grozavă.
Șapte din zece consumatori au spus că au cheltuit cu 17% mai mult pentru a face afaceri cu o companie care oferă servicii excepționale.
În plus, 73% dintre clienți rămân loiali unei companii atunci când interacționează cu reprezentanți prietenoși ai serviciului, iar 70% dintre deciziile de cumpărare se bazează pe modul în care clientul simte că au fost tratați.
Sursa: EmailAnalytics
Serviciul pentru clienți oferă o mulțime de beneficii unei afaceri, cum ar fi
- Îmbunătățiți rata de reținere a clienților: Răspunsul și abordarea problemelor utilizatorilor poate ajuta la păstrarea clienților pe termen lung
- Creșteți valoarea de viață: echipa de asistență poate recomanda produse și servicii de upsell și cross-sell, în funcție de nevoile lor, cu integrarea datelor
- Luați decizii de afaceri mai bune: software-ul de servicii pentru clienți oferă măsurători despre modul în care echipa dvs. de asistență funcționează și oferă scoruri de satisfacție a clienților, permițându-vă să implementați noi procese pentru a le îmbunătăți experiența
Acum, uitați-vă la diferențele majore dintre serviciul pentru clienți și un birou de asistență.
Serviciu Clienți vs. Helpdesk
Software-ul de servicii pentru clienți adoptă o abordare holistică pentru a servi clienții, în timp ce birourile de asistență se ocupă în primul rând de rezolvarea problemelor tehnice.
Serviciile de asistență suportă o serie de probleme IT, unde sunt singurul punct de contact între furnizorul de servicii și utilizator. Poate gestiona erori, probleme de conectivitate, software care rulează lentă și multe altele.
În schimb, birourile de service adoptă o abordare mai proactivă și sunt orientate spre proces. Asta pentru că se concentrează pe diferite procese pentru a-i mulțumi pe clienți.
Unele dintre activitățile comune ale birourilor de servicii sunt
- Managementul cunoștințelor: creați resurse utile pentru utilizatori
- Self-Service: Împuterniciți utilizatorii să-și rezolve problemele
- Managementul serviciilor: Răspundeți la întrebările clienților și rezolvați problemele din toate departamentele
- Raportare: notificați orice modificări sau evenimente importante
Iată diferența principală dintre serviciul pentru clienți și o platformă de asistență:
Serviciul de asistență pentru clienți Serviciul de asistență lucrează în mod proactiv pentru a dezvolta soluții pe termen lung. Agenții de asistență răspund reactiv la problemele tehnice pe măsură ce apar. Lucrează pentru a găsi soluții dincolo de problema specifică. Utilizatorii solicită biroului de asistență să remedieze o anumită problemă. Se concentrează pe îmbunătățirea întregii experiențe client. Se concentrează pe sarcina de a oferi o soluție pentru utilizatorul final
Cum ajută Serviciul Clienți companiile să crească vânzările?
Sprijinirea clienților existenți este o modalitate eficientă pentru companii de a-și crește vânzările.
Pe lângă păstrarea și îmbunătățirea valorii lor pe durata de viață, serviciul pentru clienți poate ajuta și la generarea de recomandări.
Clienții care se bucură de experiența lor cu o marcă pot deveni avocați dispuși să-și recomande compania prietenilor, familiei și colegilor lor.
Iată sfaturi practice pentru a încuraja susținerea clienților:
- Răspundeți întotdeauna rapid și sprijiniți clienții pe toate canalele. 40% dintre clienții din întreaga lume încă preferă telefonul ca principal canal de servicii pentru clienți.
- Reprezentanții ar trebui să facă eforturi suplimentare atunci când rezolvă problemele clienților; aceasta duce la o experiență memorabilă și pozitivă pentru clienți. Aici, câteva lucruri de făcut este să urăm clienților de ziua lor, să scrieți un mesaj de mulțumire etc.
- Creați comunități active de clienți pentru a-i încuraja pe clienți să interacționeze cu alții despre experiența lor sau despre cum să vă folosească produsul sau serviciul în afacerea lor.
Punctele menționate mai sus ajută serviciile pentru clienți să ajute companiile să își crească vânzările.
Încheierea
Găsirea software-ului potrivit pentru serviciul clienți este o parte integrantă a capacității echipei de asistență de a oferi o experiență remarcabilă și de a vă dezvolta afacerea.
Serviciul pentru clienți nu trebuie să fie o mizerie neorganizată. Software-ul potrivit vă permite să gestionați eficient comunicarea între canale, să vă personalizați răspunsul către clienți și să se integreze cu datele clienților.
Acest articol va ajuta la furnizarea de experiențe oportune și pozitive pentru clienți, care cresc vânzările și păstrarea.
În continuare, puteți verifica software-ul canalului de vânzări.